交往的礼仪之打电话的技巧.doc

《交往的礼仪》之打的技巧金正昆著名礼仪专家，中国人民大学国际关系学院 教授课程前言旁白:忽如一夜春风来，千家万户学礼仪,有“礼”走遍天下,无“礼”寸步难行,人和人之间的交往有秘诀吗?如何能成为一个在任何社交场合都受欢迎的人呢?普郁：大家好，文化大调查,看你怎么答.随着通讯设备的普及，接和打,已经成为每个人,每天都要面临的一件事,那么我们今天的问题就是，您认为在通话结束的时候,应该由谁先把挂断.观众：这个问题好像从来没想过,很随意的观众:正常打，话说完之后，就挂观众：那打一般是我先挂断，加入接应该是对方先挂断.观众:我认为应该是对方吧观众:那不一定,反正说完再见,他先挂就挂观众:接的人先挂断,打的人再挂断观众：可能有礼貌的话，应该对方先挂.观众:应该是等对方挂掉,再自己挂吧观众：对方吧观众:我先让对方挂，我再挂记者:那么如果对方也这么想呢?观众:这样就挂不掉了.观众：再等他三秒钟，他不挂,我就挂掉普郁：关于这个问题,请继续收看《文化中国》，听听我们的礼仪专家怎么说？今波:讲不完的故事,说不尽的历史，各位好《文化中国》您听我说,我是今波节目一开始,我想问大家一个问题，如果突然有一天,这世界没有了，那怎么办，我有朋友这样说了,没，工作效率低了，这世界也不再那么开放了，生活会变的冷清.所以我们应该感激,发明了的贝尔先生，当然贝尔先生当初恐怕也没有想到,他的这项伟大发明日后会成为检验人类修养礼仪的一项标准，那么今天我们请到的是,中国人民大学国际关系学院的金正昆教授，教授您好。

金正昆：你好.旁白:金正昆，著名礼仪专家，中国人民大学国际关系学院,外交学系主任，礼仪与公共关系中心主任,教授、博士生导师一、老婆面前接今波:今天我们谈这个的问题，所以叫未见其人,先闻其声,看不见的这种交流金正昆：现代社会发展进步很大一个标志，就是传播手段先进，人们通过这个交际，更好地进行了沟通，但是在这个过程,也有形象问题了,而且会延伸出来一系列问题,比如说举个例子,发短信，你收到过吗,你也发吧今波：发.金正昆：过年过节，我不知道我们电视观众，还有在座各位朋友,遇到过这样的短信吗？发了一条让你很感动短信，说的话很温馨,甚至很友善,但是没落款.偏偏这号码，你本上没有今波:最难金正昆:很难啊,我有一次收到一个短信，说得有点肉麻，你知道我在等你吗，然后落款是大红，正好是被我太太看到了今波:一看就是女孩子的名字金正昆:你说你一个字不落还行，落这么一个玩意儿，这实际上也是一个礼仪问题今波:我是关心你,后面怎么解决的?金正昆：后来一问是怎么回事，这个大红叫马大红，是一大老爷们,比我还大．今波：赶快得解释.金正昆:赶快解释,最好的办法就是让我老婆,按着那个拨个号过去，一听是个男人的声音，化干戈为玉帛。

比如说我给你举个例子，咱们俩现在做节目，我现在振动状态，如果我这,我振动你不知道,我把它拿出来接，你什么感觉？三心二意,见异思迁、目中无人今波:你没听我讲话金正昆：而且对我们电视机前的观众，也是不尊重但是你得看人,人和人得摆正位置,如果我太太在呢，今天我俩二人世界,我俩在外面吃饭，我在这儿放着,来电显示有,座机有，你说我接不接.我肯定接我不可能告诉我老婆,稍候,我出去接去，或者你出去,我接我的座机今波:那就有问题了金正昆:她怀疑我里通外国这个分寸我就要掌握得好,我一般就要接,旗帜鲜明，立场坚定，而且接的时候，态度上甚至会嚣张点,倘若这是个女孩子,我不会文雅的，我得考虑我老婆的感受我刚才讲，我得有个主次的选择，我有功利选择,我得罪谁我也不能得罪她.今波:态度上有所差别金正昆:内外有别，我得罪谁我也不能得罪她，得罪她影响我安定团结如果这是女孩子的声音,你好,请问是金教授吗,谁啊，金教授我想向你请教一个问题什么时候?不接，挂了.如果来电显示这个的话，我一般还把音量调大今波：故意要让她听到金正昆:故意让她听到,你别看她装作没听，实际上耳朵竖着呢今波：伸得很长金正昆:高敏感雷达,全范围探索．今波：到这时候,神经绝对灵。

金正昆:是啊，我就给她听你别看她嘴上装好人,讨厌,你这么没教养我跟她说我乐意，为什么？我知道她好这口,说明我忠诚她,这个实际上我讲的，是一个互动的问题，任何交际行为有问题，绝非一方（的错）人有时候功利选择是很多的二、打的要诀旁白：中国人民大学金正昆教授和《文化中国》讲述人今波,正在为您讲述现代交往礼仪今波:铃突然响了,咱们正谈话着呢金正昆：你模拟一下今波:喂,找哪个你哪壶不开提哪壶,我现在正急着呢我录像呢，什么?还要我记啊，等等,我找支笔,找支笔,你说，你说然后就挂了，您给我挑挑毛病金正昆：第一个问题，打您得使用礼貌语言．你好，上海电视台《文化中国》栏目主持人今波，你得报一下,否则我知道你是谁有人拿起喂、喂、喂，然后是吧.今波：他以为他是歌星，然后准备开万人演唱会金正昆：然后再问，有人吗那你说接的不是人吗今波:我不是人,没人,回答他没人金正昆:还有个就是说挑你毛病,说你声音太大，离话筒太近了,实际上是个形象，你像国外有些地方，他要求接线员,在接的时候不仅要问候对方,而且面含笑意,据说接的时候，平常说话的时候,面带笑意的话,人家听到你的声音都比较柔和，会有亲近感今波：打有点什么要诀？金正昆:第一个要点,有备而来,什么叫有备而来，你不管是因公还是因私，你得把你要说的几个点先想好了.今波：拿起来，该说什么来着，忘了。

金正昆：另外号码要准备两个,什么意思呢?第一个号打不通,再打第二个一般的原则是先打座机，后打因为通话费比较贵,而且它是重要的情况下用的，你动不动，上来就打人家，这个你不合适第二什么呢,择时择机,就是打其实时机很有讲究今波:好像人家正好在开会，或者人家正好有什么重大事的时候,你不要这个时候给你打过去金正昆:对，我就碰到过一次，一次一同志给我打，我刚才讲，我振动，但是我桌上放着，能看到，狂打今波:就是一遍你不接，不死心，有问题,继续金正昆:狂打,因为我有记录嘛，打了大概九次，九次打完，把我的电池基本上搞掉一半了．完了以后还不死心,发短信，这个短信当然我后来看的，现场不能看.第一条,请问您是尊敬的金正昆教授吗?这还很礼貌的,过了一分钟呢，因为我没回，这是个急性子,又来了,你是金正昆吗还没有回,然后又讲，你就是那个所谓的礼仪专家吗?最后，你有啥了不起的今波：急了,这哥们.金正昆：所以后来我有了空，看了这个消息之后，我倒给他打过去了，我说第一,我搞礼仪,我喜欢讲八个字:摆正位置,端正态度是你求我，你明白吗，你求我，接不接是我的事,当然我该接,我肯定接,这也是教养的问题，但是我不接，我有原因．我在那儿讲课,我能接吗?你有没有考虑我的感受,你是给我帮忙了,还是给我捣乱了。

你捣乱也不能骂我呀,你这是个教养的问题所以他要考虑别人,要择机择时.第三点是什么呢,就是自报家门今波:比如说碰到老板打,不知道,常常说,喂,你找谁,那边说你是谁啊，你找我，你找谁啊，僵住了，回头，你可能是我的主任,你来接,一接，老板找，你说怎么办金正昆：这种事我遇到过，我给你讲个类似的情况，有一次呢，我打到某单位，那个单位是个出版系统，我打找责编，责编可能在接另外一个，接这位就查我户口，你是谁，我说我是金正昆教授,他说你找谁，我说我找某某人,请你帮我叫一下.然后呢今波：很有礼貌金正昆:对,你听这位,他不是没挂吗,那个接的人，就在边上一张桌子，谁谁,你快接,一个所谓的自称叫金教授的人找你．我说你这也是个有文化的地方，怎么能有这样说话的你就不知道那边隔墙有耳,即便没有隔墙有耳,你这样说话也失敬于对方.像你刚才说的这个问题吧,我觉得今波:你说我是不是因此就得罪老板了,我觉得我没做错啊他口气也特别横吗金正昆：是，实际上双方都有问题,如果那个老板,符合我刚才讲的通话礼仪，上来就自报家门，就没有这个事了，当然我们说接的同志,你也得注意,从摆正位置的角度讲，特别你要是下级部门,下级机关,人家说话,如果态度比较那个，咱们也得反过来。

今波:掂量一下，凭什么他能那么横?金正昆:接下来一条呢,就是时间要简短,一般不超过多少时间,不超过3分钟，长话短说,废话不说,没话别说礼仪上叫做通话三分钟原则今波:其实三分钟也正好了是现在电信收费的第一计费单位金正昆：是这个意思当然本质倒不是钱的问题，本质是要尊重人的时间,现代社会，大的道理,时间就是生命俗的道理,时间就是金钱您那儿闲着没事干,熬粥,人家有事,经常有同志不自觉，拿起，喂，你猜我是谁呀今波:我猜不着.金正昆：猜不着，你接着猜嘛.我声音你都听不出．今波:对，哪位,到底是.金正昆：然后再讲，你猜我现在干什么呢不对，不对,接着猜.现在什么点，我怎么跳舞呢哪儿跳舞呢，再猜，逛街,没逛街.这么晚逛什么街,接着猜,干嘛呢.我告诉你,吃饭呢猜吧,猜我吃什么呢，北京话叫开涮呢.你拿别人戏弄，这不合适，你太无聊今波:这我猜,我猜,我猜猜猜,半小时过去了三、打谁先挂今波：其实打到这个时候，我们结束（通话）我发展也有讲究．金正昆：我想给我们电视机前的观众出一个小问题,打谁先挂,你也不必回答，你可以琢磨琢磨，不管是座机还是.我讲比较正规的场合，你看谁先挂.今波:那我照您那个原则,身份低一点的后挂。

金正昆:那就对了我们有人出现一个错误，就是说对方挂．今波:对方挂,什么意思金正昆:他是等着那边挂,不管是接的，还是打的,都等那边挂今波：那两个人都这样想，就谁都不挂了金正昆：对，你说的所谓拖延，就是出现过这个情况.都不好意思挂，都等对方挂这其实一般来讲,地位高的人先挂，下级跟下级打,不管谁打给谁,上级挂那有的时候,它会出现一个特殊情况,就是我俩职位一样怎么办？还是摆正位置,被求的那个人先挂打呢，还有一点，是比较麻烦的事情，就是掉线出了问题怎么办？今波：断了,.金正昆:特别是，特别容易断线，如果我们俩是好朋友还行，如果你要是谈事,特别两个人可能有利益冲突和矛盾的时候,你说这时候挂了，要不再去接，是不是帮倒忙今波:有点蹊跷金正昆:有点蹊跷,人家怀疑，是不是他给我甩了,他给我挂了，所以一般来讲，跟谁打谁接没关系,是谁先弄进去的，就是说这个掉线的人，谁先去再续前缘呢,地位低的人今波:如果地位平等呢?金正昆:平等实际上来讲,就是看谁求谁的问题．四、如果对方打错了旁白：忽如一夜春风来,千家万户学礼仪,有“礼"走遍天下，无“礼”寸步难行,人和人之间的交往有秘诀吗？如何能成为一个在任何社交场合都受欢迎的人呢？今波：您说要是遇到这种情况,打错这种情况该怎么应对.我曾经在国外接到一打错,喂，你是那谁谁谁吗。

我说我不是,拜托，哥们儿,我在澳大利亚呢这时候心在流血金正昆：其实打错，是跟打的人有关，接的不会接错吧你又不窃听今波：有人认为接错的，对不起，请问您是１37……吗，不是，不是你干吗接他还有理了.金正昆：打你得注意，第一,如果对方口音或者报出来的那个接听者的姓名,跟你找的人不一样的话,你可以确认,像你刚才说的,确认一次是必要的先生抱歉，我找的是０２１—7654321,你说一下可以但是如果对方确实确认。