语言沟通教案1.ppt

人际沟通的方式1.从从沟通手段沟通手段分分语言沟通语言沟通和和非语言沟通非语言沟通2.从从沟通语言沟通语言分口头语沟通和书面语沟通分口头语沟通和书面语沟通3.从从沟通者的关系沟通者的关系分直接沟通和间接沟通分直接沟通和间接沟通4.从从沟通的场合分沟通的场合分正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通5.从从沟通者的指向沟通者的指向分单向沟通和双向沟通分单向沟通和双向沟通6.从从沟通的方向沟通的方向分上行沟通下行沟通平行分上行沟通下行沟通平行沟通沟通架起沟通的桥梁架起沟通的桥梁语言沟通与非语言沟通与非语言沟通语言沟通学习目标1.说出口语沟通的主要类型及其特点说出口语沟通的主要类型及其特点※※2.谈谈影响口语沟通的因素，在生活中如谈谈影响口语沟通的因素，在生活中如何有效地进行口语沟通何有效地进行口语沟通※△※△3.解释书面语沟通的概念解释书面语沟通的概念4.知道常用的书面语沟通形式及主要特点，知道常用的书面语沟通形式及主要特点，能应用到与人沟通的实践中能应用到与人沟通的实践中※※5.举例说明非语言沟通的特点及其作用举例说明非语言沟通的特点及其作用6.列出非语言沟通的主要表现形式列出非语言沟通的主要表现形式。

         一、口语沟通的定义一、口语沟通的定义   口语沟通口语沟通是指人们在社会交往是指人们在社会交往中凭借口头言语传递信息、交中凭借口头言语传递信息、交流思想和感情的过程流思想和感情的过程 一、口语沟通的定义一、口语沟通的定义  1. 是通过说和听来交换信息的是通过说和听来交换信息的2.在信息传递过程传递者与接受在信息传递过程传递者与接受者都应明确信息的含义者都应明确信息的含义.    案例案例:   小杨明天要施行横结肠部分切除术负小杨明天要施行横结肠部分切除术负责护士小李忙于做术前准备，边备皮边责护士小李忙于做术前准备，边备皮边说：说：“小杨，明天要手术了，今天晚上小杨，明天要手术了，今天晚上开始禁食，不能吃饭开始禁食，不能吃饭小杨听说明天小杨听说明天做手术，就应允了，早早吃了食物就睡做手术，就应允了，早早吃了食物就睡觉结果，术中发现肠道准备不充分结果，术中发现肠道准备不充分分析以下口语沟通失误的原因分析以下口语沟通失误的原因          二、口语沟通的类型及特点二、口语沟通的类型及特点1.说话说话（寒暄、自我介绍、迎来往送等）（寒暄、自我介绍、迎来往送等）2.交谈交谈（一方或多方、正式的与非正式的）（一方或多方、正式的与非正式的）3.演讲演讲（即兴式、准备式）（即兴式、准备式）4.倾听倾听（获取信息式、批判性式、情感移入（获取信息式、批判性式、情感移入式、享乐式）式、享乐式）说话的特点⑴⑴、注意情境性、注意情境性       护理人员同样有情感，在护理岗位这护理人员同样有情感，在护理岗位这特殊的情境中尤其要注重所说的话。

特殊的情境中尤其要注重所说的话⑵⑵、、注意得体性注意得体性       一句话可以春风化雨，也可以利剑伤一句话可以春风化雨，也可以利剑伤人关键在于是否用了得体的言语关键在于是否用了得体的言语•⑶⑶、注意准确性、注意准确性•严谨可以说是护理工作的生命，说话的严谨可以说是护理工作的生命，说话的准确性是严谨的体现之一准确性是严谨的体现之一•有则笑话：中国队赢了美国人是有则笑话：中国队赢了美国人是“大败大败美国美国”，输了是，输了是“大败于美国大败于美国”，这容，这容易让人一头雾水，丈二和尚摸不着头脑易让人一头雾水，丈二和尚摸不着头脑①① 传递坏消息：婉约传递坏消息：婉约句型：但我们似乎碰到一些状况句型：但我们似乎碰到一些状况……②② 承认过失承认过失句型：是我一时失察，不过幸好句型：是我一时失察，不过幸好……③③ 面对批评：冷静面对批评：冷静句型：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议句型：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议④④ 说服别人帮忙说服别人帮忙句型：这个工作（事情）没有你可不行啊！句型：这个工作（事情）没有你可不行啊！⑤⑤ 领导传唤：迅速领导传唤：迅速句型：我马上处理句型：我马上处理……⑥⑥ 闪避无知闪避无知句型：让我认真想一想，过会给您答复好吗？句型：让我认真想一想，过会给您答复好吗？⑦⑦ 给自己减负给自己减负句型：我了解这事很重要，我们能不能先查一查句型：我了解这事很重要，我们能不能先查一查手头上的工作，把最重要的排出个优先顺序？手头上的工作，把最重要的排出个优先顺序？⑧⑧ 表现团队精神表现团队精神句型：句型：XX的主意真不错！的主意真不错！⑨⑨ 智退性骚扰智退性骚扰句型：这种话好象不大适合在办公室讲喔！句型：这种话好象不大适合在办公室讲喔！⑩⑩ 恰当地讨好恰当地讨好句型：我很想听听您对这事的看法句型：我很想听听您对这事的看法…… 用不同的句式构成婉言法用不同的句式构成婉言法1.   把门关上！把门关上！2.   请把门关上！请把门关上！3.    把门关上好吗？把门关上好吗？4.    您愿意把门关上吗？您愿意把门关上吗？5.    你不想把门关上吗？你不想把门关上吗？交谈的特点⑴⑴、、目的性目的性   如：护患沟通目的就是全面了解患者，向患者如：护患沟通目的就是全面了解患者，向患者提供有关的咨询及心理支持，促进患者的身心提供有关的咨询及心理支持，促进患者的身心健康及全面康复，提高护理质量。

健康及全面康复，提高护理质量 ⑵⑵、、互动性互动性  如：与患者商讨有关的健康问题、护理措施及如：与患者商讨有关的健康问题、护理措施及护理目标，容易取得患者合作，利于护理目标护理目标，容易取得患者合作，利于护理目标实现⑶⑶、、程序性程序性    交谈开始交谈开始——进入主题进入主题——交谈结束交谈结束 交谈的过程与规律1.抓准交谈的切入口；抓准交谈的切入口；2.尽可能用开放性的提问发展谈话尽可能用开放性的提问发展谈话内容；内容；3.注意语速、语音、语句的把握；注意语速、语音、语句的把握；4.重视交谈结束的方式重视交谈结束的方式演讲的特点 演讲是口语沟通的演讲是口语沟通的特殊特殊类型，是一种以口类型，是一种以口头语表达为主，以体态语言为辅的具有较头语表达为主，以体态语言为辅的具有较强艺术感染力的口语沟通形式强艺术感染力的口语沟通形式演讲与其他口语沟通的不同特点：演讲与其他口语沟通的不同特点：⑴⑴、表现形式不同、表现形式不同⑵⑵、前提目的不同、前提目的不同⑶⑶、信息传递不同、信息传递不同马丁马丁·路德路德·金作金作《《我有一个梦想我有一个梦想》》演讲演讲 倾听的常用技巧 §定义：定义： 倾听是指在交谈中，一方接收倾听是指在交谈中，一方接收对方的信息，明确含义并作出反应的对方的信息，明确含义并作出反应的过程过程 §技巧：技巧：⑴⑴、恰当的反应、恰当的反应⑵⑵、适当的提问、适当的提问 含义含义1.   在倾听中适当地点头只是一种在倾听中适当地点头只是一种礼节礼节,不是对所接收信息的肯定不是对所接收信息的肯定2.倾听者要对所接收的信息作出反倾听者要对所接收的信息作出反馈。

馈 请比较下面的案例请比较下面的案例 对话一：对话一：员工：嘿！老板，我刚听说又要更换颜色，员工：嘿！老板，我刚听说又要更换颜色， 我们刚持续生产了我们刚持续生产了3030分钟，又要把设备拆分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计都不情愿洗一遍，我和伙计都不情愿老板：你和你的伙计最好别忘了谁在这里说老板：你和你的伙计最好别忘了谁在这里说了算该做什么就做什么，别再抱怨了！了算该做什么就做什么，别再抱怨了！员工：我们不会忘掉这事的员工：我们不会忘掉这事的 对话二：对话二：员工：嘿！老板，我刚听说又要更换颜色，员工：嘿！老板，我刚听说又要更换颜色，  我们刚我们刚持续生产了持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计都不情愿计都不情愿老板：你们真的为此感到不安吗？老板：你们真的为此感到不安吗？员工：是的，这样我们得多做许多不必要的工作员工：是的，这样我们得多做许多不必要的工作老板：你们觉得这类事情实在没必要经常做吗？老板：你们觉得这类事情实在没必要经常做吗？员工：也许像我们这种一线部门没法避免临时性变动，员工：也许像我们这种一线部门没法避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。

有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单老板：对了在现在的竞争形势下，我们不得不尽一老板：对了在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是我们都有饭碗的原因切努力为顾客服务，这就是我们都有饭碗的原因员工：我想你是对的，老板，我们会照办的员工：我想你是对的，老板，我们会照办的老板：谢谢你们老板：谢谢你们倾听倾听           三、影响口语沟通的因素三、影响口语沟通的因素1.沟通双方的态度沟通双方的态度2.口语沟通的技巧口语沟通的技巧3.个人因素个人因素4.环境因素环境因素5.理解因素理解因素6.其他因素其他因素⑴⑴、共情的态度：即能给予对方充分的理、共情的态度：即能给予对方充分的理解⑵⑵、尊重的态度：能容忍对方不同观点、、尊重的态度：能容忍对方不同观点、习惯等⑶⑶、真诚的态度：沟通双方开诚布公，要、真诚的态度：沟通双方开诚布公，要有更多的自我表露有更多的自我表露⑷⑷、信任的程度：人们更容易接受信任者、信任的程度：人们更容易接受信任者发出的信息发出的信息教材介绍了十大沟通技巧，现整理教材介绍了十大沟通技巧，现整理 如下：如下：会会激发激发有有条理条理，避，避自我自我别别插嘴插嘴；；避免避免枯燥枯燥话题，不窥探话题，不窥探隐私隐私事；事；忌忌说说人家人家长短长短，，互动互动激发氛围；激发氛围；关注关注沉默沉默听众，善听众，善倾听倾听利沟通。

利沟通⑴⑴、生理因素、生理因素⑵⑵、心理因素、心理因素⑶⑶、智力因素、智力因素⑷⑷、社会因素、社会因素⑸⑸、信息传递、信息传递   主要指如噪音、光线不足、环境杂主要指如噪音、光线不足、环境杂乱、卫生脏乱等物理因素，也包括乱、卫生脏乱等物理因素，也包括对具体场所的熟悉程度对具体场所的熟悉程度 永遇乐 京口北固亭怀古•千古江山，英雄无觅，孙仲谋处千古江山，英雄无觅，孙仲谋处•舞榭歌台，风流总被，雨打风吹去舞榭歌台，风流总被，雨打风吹去•斜阳草树，寻常巷陌，人道寄奴曾住斜阳草树，寻常巷陌，人道寄奴曾住•想当年、金戈铁马，气吞万里如虎想当年、金戈铁马，气吞万里如虎•元嘉草草，封狼居胥，赢得仓皇北顾元嘉草草，封狼居胥，赢得仓皇北顾•四十三年，望中犹记，烽火扬州路四十三年，望中犹记，烽火扬州路•可堪回首，佛狸祠下，一片神鸦社鼓！可堪回首，佛狸祠下，一片神鸦社鼓！•凭谁问、廉颇老矣，尚能饭否？凭谁问、廉颇老矣，尚能饭否？卖炭翁   卖炭翁，伐薪烧炭南山中满面尘卖炭翁，伐薪烧炭南山中满面尘灰烟火色，两鬓苍苍十指黑卖炭灰烟火色，两鬓苍苍十指黑卖炭得钱何所营，身上衣裳口中食可得钱何所营，身上衣裳口中食。

可怜身上衣正单，心忧炭贱愿天寒怜身上衣正单，心忧炭贱愿天寒……半匹红纱一丈绫，系向牛头充半匹红纱一丈绫，系向牛头充炭直四、演讲（一）、（一）、演讲的定义演讲的定义（二）、（二）、演讲稿的写作演讲稿的写作•就是演讲者在特定的时境和公共场就是演讲者在特定的时境和公共场合，借助有声语言（主要）和体态合，借助有声语言（主要）和体态语言（辅助）的艺术手段，向众多语言（辅助）的艺术手段，向众多人就某问题发表意见或阐明整理从人就某问题发表意见或阐明整理从而达到与众人沟通、感动听众并影而达到与众人沟通、感动听众并影响其行为的信息交流活动响其行为的信息交流活动• 我梦想有一天，这个国家会站立起来，我梦想有一天，这个国家会站立起来，真正实现其信条的真谛：真正实现其信条的真谛：“我们认为我们认为这些真理是不言而喻的：人人生而平这些真理是不言而喻的：人人生而平等 1.确立演讲主题确立演讲主题2.拟定醒目讲题拟定醒目讲题3.选择典型材料选择典型材料4.组织构思成文组织构思成文五、书面语沟通 1.书面语沟通的含义书面语沟通的含义2.书面语沟通的特点书面语沟通的特点3.书面语沟通的形式与应用书面语沟通的形式与应用4.影响书面语沟通的因素影响书面语沟通的因素     书面语沟通的含义书面语沟通的含义   书面语沟通书面语沟通是指人们在社会交往中凭借文字是指人们在社会交往中凭借文字传递信息、交流思想和感情的过程传递信息、交流思想和感情的过程•这些文字具有一定的格式要求；这些文字具有一定的格式要求；•书面的文字具有形展示、长期保存、可作法书面的文字具有形展示、长期保存、可作法律依据等优点。

律依据等优点书面语沟通的特点书面语沟通的特点•便函，没有固定的格式便函，没有固定的格式 •公文，共有公文，共有13种种•书信，有相对固定的格式书信，有相对固定的格式•文章，让人们通过阅读进入到不同时空的诸文章，让人们通过阅读进入到不同时空的诸多他人的世界多他人的世界 六、非口语沟通的定义六、非口语沟通的定义   非口语沟通非口语沟通是指人们运用表情、是指人们运用表情、手势、眼神、触摸等方式，以手势、眼神、触摸等方式，以一定的空间距离这载体进行信一定的空间距离这载体进行信息的沟通息的沟通 七、非语言沟通的表现形式七、非语言沟通的表现形式   •动态语•静态语•类语言•身体语言•触 摸•空间效应•服 饰 语调语调  语气语气    引起注意引起注意的字体或的字体或色彩色彩。