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订单管理与客户服务订单管理与客户服务教学过程： 由接到客户订货开始至准备著手拣货之间的作业阶段，称为 订单处理，包括有关客户、订单的资料确认、存货查询、单据处 理乃至於出货配发等订单处理可以人工或资料处理设备来完成，其中，人工处理 较具有弹性，但只适合少量的订单，一旦订单数量稍多处理即将 变得缓慢且容易出错而电脑化处理，能提供较大速率及较低的 成本，适合大量的订单订单处理的主要内容如下：1）检查订单是否全部有效，即信息是否完全准确；2）信用部门审查客户的信誉；3）设厂销售部门把销售额计入相关销售人员的帐下；4）会计部门记录有关的账务；5）库存管理部门选择和同志距离客户最近的仓库分拣客户 订货、包装备运，订单管理与客户服务订单管理与客户服务1. 接受订货的方式 接单作业为订单处理的第一步骤，随著流通环境及科技的发 展，接受客户订货的方式也渐由传统的人工下单、接单，演变为 电脑间直接送收订货资料的电子订货方式订单管理与客户服务(l) 传统订货方式(a) 厂商铺货 供应商直接将商品放在车上，一家家去送货，缺多少补多少 此种方式对於周转率较快的商品、或新上市商品较常使用b) 厂商巡货、隔日送货 供应商派巡货人员前一天先至各客户处寻查 补充之货品， 隔天再予以补货的方式。

此方法厂商可利用巡货人员为店头整理 货架、贴标或提供经营管理意见、市场资讯等，亦可促销新品或 将自己的商品放在最占优势的货架上此种方式的缺点是厂商可 能会将巡货人员的成本加入商品的进口中，而且厂商乱塞货将造 成零售业者难以管理、分析自己所卖之商品C) 口头订货 订货人员将商品名称及数量，以口述向厂商订货但因 客户每天 订货的品项可能达数十项，而且这些商品常 由不同的 供应商供货，因此利用订货所费时间太长，且错误率高d) 订货 业者将缺货资料整理成书面资料，利用机传给厂商利 用机虽可快速的传送订货资料，但其传送资料品质不良常增 加事後确认作业e) 邮寄订单客户将订货表单，或订货磁片、磁带邮寄给供应商近来的 邮寄效率及品质已不符所 f) 客户自行取货 客户自行到供应商处看货、补货，此种方式多为以往传统杂 货店因地缘近所采行客户自行取货虽可省却物流中心配送作业 但各别取货可能影响物流作业的连贯性g) 业务员跑单接单 业务员至各客户处推销产品，而後将订单携回或紧急时以电 话先联络公司通知客户订单不管利用何种方式订货，上述这些订货方式皆人工输入资料 而且经常重覆输入、传票重覆誊写(图 5-2)，并且在输入输出间 常造成订单管理与客户服务 时间耽误及产生错误，这些都是无谓的浪费。

尤其现今客户 更趋高频度的订货，且要求快速配送，传统订货方式已无法应付 求，这使得新的订货方式一一电子订货因应而生2) 电子订货方式 电子订货，顾名思义即藉由电子传递方式，取代传统人工书 写、输入、传送的订货方式，也就是将订货资料转为电子资料型 式，藉由通讯网路传送，此系统即称电子订货系统(EOS-Electronic Order System):采用电子资料交换方式取代传统商业 下单 接单动作的自动化订货系统其作法可分为三种：(a) 订货簿或货架标签配合手持终端机(H.T-HandyTerminal )及扫瞄器订货人员携带订货簿及 H.T 巡视货架，若发现商品 缺货则用扫瞄器扫描订货簿或货架上的商品标签，再 输入订货数量，当所有订货资料皆输入完毕後，利用 数据机将订货资料传给供应商或总公司b) P0S(Point of Sale 销售时点管理系统)客户若有POS收怠机则可在商品库存档里设定安全 存量，每当销售一笔商品资料时，电脑自动扣除该商 品库存，当库存低於安全存量时，即自动产生订货资 料，将此订货资料确认後即可透过电信网路传给总公 司或供应商亦有客户将每日的 P0S 资料传给总公 司，总公司将 P0S 销售资料与库存资料比对後，根 据采购计画向供应商下单。

c) 订货应用系统订单管理与客户服务 客户资讯系统里若有订单处理系统，可将应用系统产 生的订货资料，经由转换软体功能转成与供应商约定 的共通格式，在约定时间里将资料传送出去一般而言，透过电脑直接连线的方式最快也最准确，而藉邮 寄、或销售员携回的方式较慢由於订单传递时间是订货前 置时间内的一个因素，其可经由存货水准的调整来影响客户服务 及存货成本，因而传递速度快、可靠性及正确性高的订单处理方 式，不仅可大幅提升客户服务水准，对於存货相关的成本费用亦 能有效地缩减但另一方面，透过电脑直接传递往往较为昂贵，因而究竟要 选择那一种订单传递方式，应比较成本与效益之差异来决定2. 求品项数量及日期的确认 此为对於订货资料项目的基本检查，即检查品名、数量、送 货日期等是否有遗漏、笔误或不符公司要求的情形尤其当要求 送货时间有问题或出货时间已延迟的时候，更再与客户确认一下 订单内容或更正期望运送时间同样的若采用电子订货方式，若 采用电子订货方式接单，亦须对接收订货资料，加以检查确认， 若透过 VAN 中心进行电子订货处理，可委托其进行一些基本的 客户下单资料检查，对於错误的下单资料，传回给客户修、改再 重新传送。

3. 客户信用的确认 不论订单藉由何种方式传至公司，配销系统的第一步骤即要 查核客户的财务状况，以确定其是否有能力支付该件订单之帐款 其作法多是检查客户的应收帐款是否已超过其信用额度因而接 单系统中应设计下述二途径来查核客户信用的状况：(1) 客户代号或客户名称输入时 当输入客户代号名称资料後，系统即加以检核客户的信用状 况，若客户应收帐款已超过其信用额度时，系统应加以警示，以 便输入人员决定是否继续输入其订货资料或迳行拒绝其订货2） 订购品项资料输入时若客户此次的订购金额加上以前累计的应收帐款，超过信用 额度时，系统应将此笔订单资料锁定，以便主管审核，审核通过， 此笔订单资料才能进入下一个处理步骤订单管理与客户服务原则上顾客的信用调查是由销售部门来负责，但有时销售部 门往往为了争取订单并不太重视这种查核工作，因而也有些公司 会授权由运销部门来承接负责，一旦查核结果发现客户的信用有 问题，运销部门再将订单送回销售部门再调查或退回4. 订单型态确认物流中心虽有整合传统批发商的功能以及有效率的物流、资 讯处理功能，但在面对众多的交易对象时，似乎仍 因应客户的 不同 求而有不同的作法，这反映到接受订货业务上，可看出其 具有多种的订单交易型态，亦即物流中心因应不同的客户或不同 的商品有不同交易及处理方式。

将各订单交易型态及相对处理方 式整理如下：订单管理与客户服务5•订货口格确认不同的客户（大盘、中盘、零售）、不同的订购量，可能有不 同的售口，输入格时系统应加以检核若输入的格不符（输入 错误或因业务员降口强接单等)，系统应加以锁定，以便主管审核6. 加工包装确认 客户对於订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，或是有关赠品的包装等资料皆 详加确认记录7. 设定订单号码每一订单都要有其单独的订单号码，此号码系由控制单位或 成本单位来指定，除了便於计算成本外，可用於制造、配送等一 切有关工作，且所有工作说明单及进度报告均应附此号码8. 建立客户主档将客户状况详细记录，不但能让此次交易更易进行，且有益 於往後合作机会的增加客户主档应包含订单处理 用到的及与 物流作业相关的资料，包括：(1) 客户姓名、代号、等级型态(产业交易性质)2) 客户信用额度3) 客户销售付款及折扣率的条件4) 开发或负责此客户之业务员5) 客户配送区域例如：订单管理与客户服务大分类 中分类——小分类——基於地理性或相关性将客户分类於不同区域将有助於提升 管理及配送的成效6) 客户收帐地址7) 客户点配送路径顺序： 因应区域、街道、客户位置，将客户分配於适当的配送路径 顺序。

8) 客户点适合的车辆型态： 往往客户所在地点的街道有车辆大小的限制，因而须将适合 该客户的车辆型态建於资料档中9) 客户点下货特性： 客户所在地点或客户下货位置，由於建筑物本身或周围环境 特性(如地下室有限高或高楼层)，可能造成下货时有不同的 求 及难易程度，在车辆及工具的调度上须加以考量10) 客户配送要求： 客户对於送货时间有特定要求或有协助上架、贴标等要求亦 应将其建於资料档中11) 过期订单处理指示： 若客户能统一决定每次延迟订单的处理方式，则可事先将其 写入资料档以省除临时询问或须紧急处理的不便9. 存货查询及依订单分配存货(1) 存货查询 此程序在於确认是否有效库存能够满足客户 求，通常称为「事先拣货(Pr epicking the or de r)」存货档的资料一般包括品 项名称、SKU号码、产品描述、库存量、已分配存货、有效存货 及期望进货时间订单管理与客户服务因而输入客户订货商品之名称、代号时，系统即应查对存货 档之相关资料，看此商品是否缺货，若缺货则应可提供商品资料 或是此缺货商品的已采购未入库资讯，便於接单人员与客户协调 是否改订替代品或是允许延後出货等权宜办法，以提高人员的接 单率及接单处理效率。

2) 分配存货订单资料输入系统，确认无误後，最主要的处理作业在於如 何将大量的订货资料，作最有效的汇总分类、调拨库存，以便後 续的物流作业能有效的进行存货的分配模式可分为单一订单分 配及批次分配二种a) 单一订单分配此种情形多为线上即时分配，亦即在输入订单资料时，就将存货分配给该订单b) 批次分配累积汇总数笔的已输入订单资料後，再一次分配库存物流中心因订单数量多、客户类型等级多，且多为每天固定配送次数，因此通常采行批次分配以确保库存能作最佳的分配采批次分配时，注意订单的分批原则，即批次的划分方法随著作业的不同，各物流中心的分批原则亦可能不同，总括 来说有下面几种方法：1. 按接单时序划分 将整个接单时段划分成几个区段，若一天有多 个配送梯次，可配合配送梯次，将订单按接单 先後分为几个批次处理2. 按配送区域 路径 将同一配送区域 路径的订单汇总一起处理3. 按流通加工 求将 加工处理或 相同流通加工处理的订单 汇总一起处理4. 按车辆 求订单管理与客户服务若配送商品 特殊的配送车辆(如低温车、冷 冻车、冷藏车)或客户所在地、下货特性 特 殊型态车辆可汇总合并处理然而，若以批次分配选定参与分配的订单後，若这些订单的 某商品总出货量大於可分配的库存量，则应如何取舍来分配这有 限的库存？可依以下四原则来决定客户订购的优先性：(a) 具特殊优先权者先分配 对於一些例外的订单如缺货补货订单、延迟交货订 单、紧急订单或远期订单，这些在前次即应允诺交货的订单，或客户提前预约或紧急 求的订单，应有优 先取得存货的权利。

因此当存货已补充或交货期限到 时，应确定这些订单的优先的分配权b） 依客户等级来取舍将客户重要性程度高的作优先分配 （可参考本书在储存作业所介绍之客户别 ABC 分类）c） 依订单交易量或交易金额来取舍，将对公司贡献度大的 订单作优先处理d） 依客户信用状况将信用较好的客户订单作优先处理 此外，也可依上述原则在接受客户订单时即将优先顺序性键 入（以A、B、C 或 1、2、3 来表示），而後在作分配时即可依此顺 序自动作取舍，也就是建立一套订单处理的优先系统10. 计算拣取的标准时间 由於要有计划地安排出货时程，因而对於每一订单或每批订 单可能花费的拣取时间应要事先掌握，对此即要计算订单拣取的 。