第7章-导游人员带团技能课件.ppt

第七章 导游人员带团技能导游人员的服务技能导游人员的服务技能带团带团技能技能语言技能语言技能讲解技能讲解技能导游带团技能导游带团技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力由于导游服务的范围很广，导游服务的技能亦包括多个方面，如人际交人际交往技能、组织协调技能、带团技能、宣往技能、组织协调技能、带团技能、宣传技能、运用语言技能、导游讲解技能、传技能、运用语言技能、导游讲解技能、保卫游客安全技能、运用导游器材技能、保卫游客安全技能、运用导游器材技能、速算技能速算技能等等譬如，导游人员带团到商店购物，一位外国游客看中一种丝绸，告诉导游员他想买8英尺，导游员迅速算出是2.44米并告诉售货员，这就是其速算技能导游服务技能主要不是依靠书本知识获得的，而是通过反复的导游实践，在实践中不断摸索、不断总结而逐步形成和丰富起来的因此，导游人员应在工作中勤学苦练，不断积累，以提高自己的导游服务技能第一节第一节 导游带团的特点、原则和模式导游带团的特点、原则和模式一、导游人员带团的特点一、导游人员带团的特点（一）环境的流动性（二）接触的短暂性（三）服务的主动性（一）环境的流动性导游人员的工作环境不是静止和固定的，要随着游客的不同和业务的需要不断改变工作场地，全国各地的风景名胜、文物古迹、宾馆饭店、机场码头、购物场所、娱乐场馆都是导游人员工作的地方。

二）接触的短暂性导游人员与旅游团的游客之间通常互不熟悉，仅仅是通过短期的旅游活动才相互有了接触旅游活动的时间往往不长久，导游人员和游客的接触也多是一种浅层次的泛泛之交三）服务的主动性导游人员的职责决定了他是旅游团队的焦点，是团队的中心人物在带团过程中，导游人员负有组织游客、联络协调、传播文化的职能无论是哪个环节的工作，都需要导游人员动脑筋、想办法，积极主动地为游客做好服务二、导游人员带团的原则二、导游人员带团的原则 导游人员带团时，一般应遵循以下原则：（一）游客至上原则（二）履行合同原则（三）公平对待原则（一）游客至上原则导游人员在带团过程中，要有强烈的责任感和使命感，工作中要明辩是非曲直，任何情况下都要严格遵守职业道德，遇事多从游客的角度去思考，将维护游客的合法利益摆在首位二）履行合同原则导游人员带团要以旅游合同为基础，是否履行旅游合同的内容，是评价导游人员是否尽职的基本尺度一方面，导游人员要设身处地为游客考虑；另一方面，导游人员也应考虑到本企业的利益力争使游客在合同约定的范围内获得优质的服务，使旅行社获取应得的利益三）公平对待原则尊重他人是人际交往中的一项基本准则不管游客是来自境外或境内，也不管游客的肤色、语言、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁，公平对待。

特别是不应对一些游客表现出偏爱，从而造成旅游团队内部关系的紧张，影响到导游服务的正常进行三、导游人员带团模式三、导游人员带团模式日常工作中，有的导游人员以活泼热情日常工作中，有的导游人员以活泼热情而受游客欢迎；有的以严谨细心而博得而受游客欢迎；有的以严谨细心而博得游客赞赏；有的以任劳任怨而获游客支游客赞赏；有的以任劳任怨而获游客支持一般受旅游计划和游客需要两方面持一般受旅游计划和游客需要两方面的影响，导游人员带团的模式可大体分的影响，导游人员带团的模式可大体分为为自我中心型自我中心型和和游客中心型游客中心型两种一）自我中心型自我中心型的带团模式是指导游人员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划在这种模式下，导游人员的所有工作都以旅行社与游客预定的旅游计划为核心，尽量不作调整，对有可能影响或破坏计划实施的因素予以坚决排除他们往往很少答应游客计划外的要求，除非万不得已虽然此种做法可能让部分游客感到旅游的愿望没有全部满足，但由于导游人员注重计划内的服务质量和水平，往往超出游客对服务质量的预期，使游客的情绪和注意力被高度调整起来，从而冲淡了不悦之感，并且大大降低了意外事故发生的可能性二）游客中心型游客中心型的带团模式是指导游人员带团的主要目标是为了尽量满足游客的需要。

在这种模式下，导游人员的工作重点是游客而非旅游计划，他们非常关心游客的感受，尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望他们往往根据游客的特点灵活调整自己的导游服务，注重与游客的情感交流，使游客体会到导游人员对自己的关怀，从而获得在精神层面的旅游满足但由于这种模式容易使游客滋生松懈和依赖心理，往往会提出许多难度过大的要求，从而导致旅游意外事故的产生自我中心型和游客中心型并不是对立的，自我中心型的带团模式并不排斥对游客的关怀；游客中心型的带团模式也要求恪守一定的原则导游人员可根据自己的个性特点和能力水平，融合以上两种带团模式，针对不同的团队进行不同的导游服务第二节第二节 导游人员带团技能导游人员带团技能一、确立在旅游团中的主导地位一、确立在旅游团中的主导地位 旅游团队是由素不相识的、各种各样的游客构成的临时性和松散性的团体导游人员在带团过程中应该尽快确立自己在旅游团中的主导地位，这是带好一个旅游团的关键导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力、影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团问题：作为一名导游员，如何确立在旅作为一名导游员，如何确立在旅游团中的主导地位？游团中的主导地位？（一）以诚待人，热情服务（二）换位思考，宽以待客（三）树立威信，善于“驾驭”二、树立良好的导游形象二、树立良好的导游形象（一）重视（一）重视“第一印象第一印象”（首因效应）（二）维护良好的形象（三）留下美好的最终印象（近因效应）三、向游客提供心理服务心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节游客在旅游过程中的心理状态所提供的服务。

导游服务的对象是游客，带好旅游团，关键是带好游客，而带好游客的关键，是向他们提供包括心理服务在内的周到细致的全方位的优质服务，真正使他们高兴而来，满意而归一）了解游客的心理（二）调整游客的情绪（三）激发游客的游兴（四）把握心理服务的要领（一）了解游客的心理（一）了解游客的心理导游人员要有效地向游客提供心理服务，必须了解游客的心理与变化思考：如何才能了解游客的心理？1、从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客 每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风习俗，人们的性格和思维方式亦不相同，即使是同一个国家，不同地区、不同民族的人在性格和思维方式上也有很大差异；与此同时，游客所属的社会阶层、年龄和性别的不同，对其心理特征和生活情趣也会产生较为明显的影响导游人员应从这些方面去了解游客，并有针对性地向他们提供心理服务区域和国籍区域和国籍首先，从区域的角度看，东方人和西方人在性格和思维上有较明显的差异西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象；东方人较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近了解了这些差异，导游人员在接待西方游客时，就应特别注重细节。

其次，从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一些差别如英国人矜持、讲究绅士风度；美国人开放、随意、重实利；法国人浪漫、爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情、热爱生活等等所属社会阶层所属社会阶层来自上层社会的游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受；一般游客则喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题在参观游览时，期待听到故事性的导游讲解，希望轻轻松松地旅游度假年龄和性别年龄和性别年老的游客好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣，他们希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈；年轻的游客好逐新猎奇，喜欢多动多看，对热门社会问题有浓厚的兴趣；女性游客则喜欢谈论商品及购物，喜欢听带故事情节的导游讲解2、从分析游客所处的地理环境来了解游客游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟譬如，我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光；内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市，沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌；游人们在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象，导游人员可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。

3、从游客的出游动机来了解游客人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件客观条件主要是人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间；主观条件是指人们必须具备旅游的动机一般说来，人们参加旅游团的心理动机是：(1)省心，不用做决定；(2)节省时间和金钱；(3)有伴侣、有团友；(4)有安全感；(5)能正确了解所看到的景物导游人员通过周到、细致的服务和精彩、生动的讲解能满足游客的这些心理需求从旅游的角度看，游客的旅游动机一般包括：(1)观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融的文化动机；(2)考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根的社会动机；(3)考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机；(4)休闲度假、康体健身、消遣娱乐的身心动机导游人员了解和把握了游客的旅游动机，就能更恰当地安排旅游活动和提供导游服务4、从游客不同的个性特征了解游客游客的个性各不相同，导游人员从游客的言行举止可以判断其个性，从而达到了解游客并适时提供心理服务的目的活泼型游客：活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目对这类游客，导游人员要扬长避短，既要乐于与他们交朋友，又要避免与他们过多交往，以免引起其他团员的不满；要多征求他们的意见和建议，但注意不让其左右旅游活动，打乱正常的活动日程；可适当地请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者等。

活泼型游客往往能影响旅游团的其他人，导游人员应与之搞好关系，在适当的场合表场他们的工作并表示感谢急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动对这类比较难对付的游客，导游人员要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们；在他们冲动时不要与之计较，待他们冷静后再与其好好商量，往往能取得良好的效果；对他们要多微笑，服务要热情周到，而且要多关心他们，随时注意他们的安全稳重型游客稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时他们喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较导游人员要尊重这类游客，不要怠慢，更不能故意冷淡他们；要采取主动多接近他们，尽量满足他们的合理而可能的要求；与他们交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低；讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见和建议忧郁型游客：忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情面对这类游客，导游人员要格外小心，别多问，尊重他们的稳私；要多亲近他们、多关心体贴他们，但不能过分表示亲热；多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑5、通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客游客来到异地旅游，摆脱了在家乡紧张的生活、繁琐的事务，希望自由自在地享受愉快的旅游生活。

由于生活环境和生活节奏的变化，在旅游的不同阶段，游客的心理活动也会随之发生变化旅游初期阶段：求安全心理、求新心理旅游初期阶段：求安全心理、求新心理 旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理群体心理 旅游后期阶段：忙于个人事务旅游后期阶段：忙于个人事务二、调整游客的情绪二、调整游客的情绪游客在旅游过程中，会随着自己的需要是否得到满足而产生不同的情感体验如果他们的需要得到满足，就会产生愉快、满意、欢喜等肯定的、积极的情感；反之则会产生烦恼、不满、懊恼甚至愤怒等否定的、消极的情感导游人员要善于从游客的言行举止和表情变化去了解他们的情绪，在发现游客出现消极或否定情绪后，应及时找出原因并采取相应措施来消除或进行调整补偿法补偿法是指导游人员从物质上或精神上给游客以补。