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客户维护服务产品介绍（V3.0）二一二年四月 维护服务产品发展总体目标一维护服务产品目录二目 录维护服务产品分项介绍三维护服务产品服务规范标准四维护服务产品营销探讨五维护服务产品列帐规范六3维护服务产品发展总体目标18655180241客网专家网络监控、机房监控（网管专家）中国电信“网络监控”服务：是依托安徽电信已建成的统一“网管专家”平台为电信高端客户提供对客户私网和机房环境动力、安防等实时主动式的监控管理功能，满足差异化的端到端整体服务为聚焦产品功能，在维护产品体系中分为网络监控、机房监控两项维护产品网络监控机房监控网络监控、机房监控-服务内容p 网络告警：实现用户内网端到端实时分级别的监控告警p 设备信息：实现对网络设备，如路由器、交换机的接口信息、板卡信息、CPU、内存、路由信息、IP列表、VLAN等信息查询；以及服务器设备CPU、内存、文件系统，进程等信息 服务内容p 内网视图：实现用户内网的拓扑展示p 智能环境监控：通过智能采集模块采集机房环境监测信息，实现遥调、遥测、联动触发等功能p 其他功能：防火墙管理、统计功能等目标客户对网络和机房环境管理要求高的大型政府机构和企业客户苦恼缺乏724小时对自身网络的监控手段缺乏专业人士对设备故障的分析和排除无法全面了解自身网络拓扑及网络设备实时运行状况和流量信息。

客户需求如何最快地获取专业的私网和机房环境监控管理能力和故障处理修复服务客户诉求服务形式 WEB、实时告警通知、展现 7*24小时、5*8小时一点式故障申告受理服务 远程、现场故障处理服务网络监控、机房监控-网络结构网络结构图网络组成p 管理链路：一点接入，监控全网 p 网管专家平台：以客户和业务为管理中心，从客户专网网元采集端到端的业务告警和性能数据，实现客户业务网络（含客户端到端的广域网和局域网）拓扑、服务质量融合管理，提升网络运行质量、故障统计分析、以及客户业务保障能力 网络监控、机房监控-开通p开通一条从客户网络任意一个节点（一般采用就近原则）到网管系统平台的管理专线链路，一般为2M开通要求p由客户或电信准备一台具有双网卡，2G内存的PC机或普通服务器作为用户内网的采集服务器，一块网卡通过专线电路连到DCN网的网管专家平台上，另一块网卡连到用户内网（需要用户提供空余端口）采集客户信息开通管理链路配置客户端CPE设备p客户名称p客户地址p客户联系方式p设备型号、配置pp增加路由配置p增加SNMP配置及接口（简单网络管理协议）p客户端单开时隙网络安全-共享式灾备服务服务内容： 桌面数据保护护 定时时数据保护护 实时实时 数据保护护 实时应实时应 用保护护目标客户地市及以下政府部门大中型企业客户需求增加灾难时系统数据的保护增加灾难时应用的实施保护和恢复客户行为分析为政府部门、大中型企业等中低端客户提供不同等级的同城或异地灾备服务，以保证在灾难发生后能够快速、准确的恢复客户的业务数据和关键应用系统，保障客户业务的连续运行。

附：2010年发文网络无忧-1、企业网关设备维护p录入率：企业网关BBMS系统录入率三季度达70%，可管率达55%、四季度达80%，可管率达65%目标要求p网络分析：对于使用2-2企业网关的客户，开展按季巡检，并向客户提供网络分析报告网络无忧-2、客户核心设备维护服务内容行业应用维护服务：客支中心一点接应行业应用，统筹管理SI，实现行业应用售中、售后的一揽子服务应用远程维护：待开发网络及IT维护服务：对客户内网、IT设备、小交换机设备进行包外服务（针对高值客户）目标客户具有网络但维护能力不强的各级政府、金融以及大中型企业，网络应用较多的医院及连锁企业（不含网吧用户），具有自购语音交换机的政府及大型企业等客户苦恼网络日趋复杂，专业众多维护人员维护力量薄弱，技能不高无法及时定位及解决故障，影响业务开展客户需求如何及时有效获取专业的维护能力客户诉求 7*24小时、5*8小时按需提供服务 7*24小时、5*8小时现场驻点服务服务形式网络无忧-实施p热线服务p预防性维护含现场和远程p现场故障处理p故障升级p资产管理pp现场勘察评估p约定过渡计划p并行维护p评估交接pp服务质量评估p客户满意度回访p服务质量控制p外包服务状态跟踪p。

初始化服务过程 服务内容提供服务质量控制步骤1步骤2步骤3通信线路维护服务内容通信线路维护：对客户内部通信线路、杆路、管道进行维护目标客户具有内部通信线路但维护能力不强的各级政府、金融大中型企业以及大中专院校客户苦恼需要有专门人员负责通信线路维护维护人员维护力量薄弱，技能不高无法及时定位及解决故障，影响业务开展客户需求如何及时有效获取专业的维护能力客户诉求 7*24小时、5*8小时按需提供服务 7*24小时、5*8小时现场驻点服务服务形式安全服务灾备服务服务内容： 桌面数据保护 定时数据保护 实时数据保护 实时应用保护产品特色快速获取专业灾备服务能力节省建设成本，降低固定资产投资分享中国电信的场地、设备和成功经验，保持业务连续运行目标客户地市及以下政府部门中小企业客户需求增加灾难时数据的备份能力，保护数据增强灾难时应用的恢复能力 ，保护数据及应用客户行为分析为政府部门、中小企业等中低端客户提供不同等级的同城或异地灾备服务，以保证在灾难发生后能够快速、准确的恢复客户的业务数据和关键应用系统，保障客户业务的连续运行市IDC机房存储数据保护区管理监控验证演练区2*1GS8505S8505PEA市PEB市灾备平台市IDC机房分平台机房无忧绿色机房p 定义：是整合及运用最佳技术策略、设计手法以及相关规范标准并考量各种环境条件下达成可靠度、可用度、可维护度、安全性以及节能最大化，最终达到节能环保的目的。

p 分析基准：绿色机房的规范以PUE为能源效率指标分析基准 PUE=机房总用电量/IT设备总用电量，基准值为2，越接近1越表明机房总耗电量越小，能效水平越好电信机房的PUE值1.6-2.5，平均值为2 计算方式如某机房经现场取数，空调电流322A，UPS电流162A机房PUE值=（322+162）/162=3绿色机房p 冷热通道：通过设备排列方式避免冷热气流的混合p 精确送风：通过对机房送风系统的改造实现先冷设备，再冷环境，提高冷源的利用效率 主要功能p 能耗监测系统：实现用户机房能耗的准确监测以及分析p 利用室外冷源：引进室外新风系统中的冷源冷却室内空气，降低空调压缩机的开启时间，节省能耗p 空调自适应技术：通过监测机房内的各个区域温湿度变化，精准控制相关空调的开启与关闭，达到节省能耗的目的p机房环境整治：通过环境整治规范机房环境，清楚安全隐患目标客户各级政府及大中型企业客户苦恼机房设备及冷源耗电量大没有可以衡量能耗的监测系统对机房规划及整治规范不够了解客户需求提供节能降耗的监测系统降低机房能耗对机房设备及规划进行整治整改客户诉求服务形式 按需提供所需要的功能 能耗监测系统采用按月租用的方式提供服务实现冷热通道技术：将数据中心机房机柜采用面对面、背靠背的机柜摆放方式，这样，面对面的机柜之间就形成了“冷通道”，背靠背的机柜之间就形成了“热通道”。

气流合理组织-冷热通道技术1这种摆放方式符合了服务器等IT设备从正面进风、后面排风的设计，将冷、热空气分区，避免前排机柜排出的温/热空气与冷空气混合进入后排机柜，导致制冷效果降低的问题，提高了制冷效率安装盲板：防止设备排除的热空气重新进入设备进气口，冷热气流对比图如下所示：气流合理组织-冷热通道技术2通过安装盲板遮挡了机架前后的空隙，阻挡了热气流的回流，避免了冷热气流的混合，提高了制冷效率p 精确送风 是将空调送出的制冷风量，通过可控制的风道送到通讯设备的下端或侧端，最大程度地利用空调送出的冷量和风量，与通讯设备的发热量进行交换，有效避免通讯设备出现高温或局部过热现象的发生，以降低空调无效部分的制冷功率，达到节能降耗p 送风方式 上送风精确送风：在机柜上安装特制的送风柜门，将冷风直接引至柜门上方的送风口，再由送风口送进机柜；可通过柜门上风送风口的风阀调节送至各机柜的风量 下送风精确送风：通过机柜下风道或送风地板将风从机柜底部送入柜内，通过机柜底部抽板调节送入机柜的风量气流合理组织-精确送风1p 上送风精确送风组成 主要有制冷源、静压箱、主风管、支风管、调节阀、连接软管、门式送风器组成，如下图气流合理组织-精确送风2p 下送风精确送风组成 主要有静压箱、风道；对于地板高度在350mm以上的普通机房，在整治架空地板内线缆的情况下（以免影响气流的均匀分布，阻挡出风；上走线下送风方式较为安全高效）也可以将整个地板内的空间作为静压箱气流合理组织-精确送风3能耗监测系统1通过对机房用电量的采集数据进行归类、分析、推算，实现对机房、办公等场所的能耗管理，为能源预算管理提供较准确的依据；自动获取节能技术改造的机房能耗值，验证节电率，进行节能技术后评估23 能效分析：管理机房的用电费用和业务数据，并在此基础上建立能效指标体系，直观掌握局站能耗效率情况 模型公式管理：支持模型的动态调整，量身定做的能耗公式，精确化的预算管理 综合用电分析：实现多维度的用电分析以及异常监测、事件查询 运行维护管理：包括基础数据、人员角色信息、设备运行工况以及设备维护记录等 报表管理：实现报表格式的灵活定制 安全防护：对于采用CDMA无线公网接入公司内网的，对接入制定严格的安全隔离措施能耗监测系统224 系统组成 采集层：负责前端设备数据的采集，主要设备为采集器和智能电表，部署在需要对能耗进行监控统计的位置，以采集相应设备的用电量 传输层：采用CDMA无线网络，将采集层的数据上传至应用层 应用层：直接接收传输层数据，负责数据的统一处理、集中存储、分类呈现。

实现电量数据的计算、统计、分析等功能，得出全方位的能耗信息，支持运维信息化需求机房搬迁机房搬迁是针对客户机房迁移需求提供的机房通信设备及线路整体搬迁服务，是包括用户产权的网络设备、IT设备、线路以及电信产权设备、线路的整体搬迁解决方案p搬迁规划p资产核查p实施方案p应急方案pp环境评估p动力评估p设备评估p线路评估pp现场搬迁p过程质量控制p约定配件支持p搬迁服务状态跟踪p机房评估服务搬迁方案设计现场搬迁服务步骤1步骤2步骤3机房搬迁关注点p 用户数据不能丢失p 搬迁的过程中设备要防磁、防震、防水、防静电p 设备搬运中的每个环节都要轻拿轻放p 每种设备采用相应的保护机制p 搬迁前要根据用户需求制定对应的应急预案p 搬迁前用户数据备份p 分清与用户的界面p 搬迁过程中用户全程参与，各个环节签字确认p 搬迁前设备普查与评估综合布线-内部局域网络组建根据用户需求进行用户内部网络组建及开展后续的网络维护业务，可结合电信电路一起打包进行营销p 内网组建：根据用户需求制定适合的方案并开展内网的组建p 内网维护：根据用户网络实际情况以及用户业务对网络的要求情况提供内网维护服务目标客户各级政府及企业客户苦恼设备一次性投资较大，费用紧张对网络设备不够了解网络缺乏专业的维护队伍客户需求需要组建专业的内部网络需要专门网络维护力量客户诉求提供服务安全服务灾备服务服务内容： 桌面数据保护 定时数据保护 实时数据保护 实时应用保护产品特色快速获取专业灾备服务能力节省建设成本，降低固定资产投资分享中国电信的场地、设备和成功经验，保持业务连续运行目标客户地市及以下政府部门中小企业客户需求增加灾难时数据的备份能力，保护数据增强灾难时应用的恢复能力 ，保护数据及应用客户行为分析为政府部门、中小企业等中低端客户提供不同等级的同城或异地灾备服务，以保证在灾难发生后能够快速、准确的恢复客户的业务数据和关键应用系统，保障客户业务的连续运行。

市IDC机房存储数据保护区管理监控验证演练区2*1GS8505S8505PEA市PEB市灾备平台市IDC机房分平台应急保障客户群体已有新视通、或其他会议系统的政府部门、大中型企业客户需求经常需要利用新视通会议系统召开视频会议客户烦恼会议系统已经过了维保期没有专业的系统技术人员解决。