顾客服务投诉处理办法.doc

顾客服务投诉处理办法为了止确处理对我公司服务质量和有关职业健康安全的投诉，尽 量降低不良的影响，持续改进质量和职业健康安全管理工作特制定 本处理办法一、 适用范围适用于反映XXXXXX运营管理中出现的外部服务投诉的受理、处 理、反馈二、 职责1、 公司XX负责全公司服务投诉的归口管理2、 XX中心负责服务投诉的受理3、 公司各职能部门负责涉及本部门顾客投诉的调查、处理及反 馈工作4、 各收费站、养护中心、路政中队、服务区负责对本单位顾客 投诉的核实、处理、预防措施制定的实施三、 管理规定1、投诉受理（一） 、公司在各站、队、服务区、治超点设立意见箱、公布公 司监督举报，省局客服XX,在公司网页上公布举报和 电子信箱，保持外部投诉渠道的畅通二） 、投诉事件处理要以行动快速、顾客满意为原则，力争在 最短时间内完成一般投诉事件处理不超过3个工作日，重大投诉事 件不超过7个工作日三） 、各单位值班人员接到服务投诉，必须高度重视，实行首 问负责制和责任追究制，第一接报人为第一责任人，详细了解投诉的 事实和要求接到不属于本部门本单位的投诉，要及时与投诉事件涉 及部门取得联系帮助解决要认真接待、有效聆听、不拖延、不扩大、 不推诿，耐心解答投诉人。

四） 、对由于投诉人误解造成的投诉，应向投诉人详细介绍有 关法规、政策、制度和客观、真实情况，要做好解释，力求投诉人理 解和接受五） 、接到投诉后，XX中心值班人员应及吋与被投诉部门负责 人联系，第一时间进行处理，争取现场解决六） 、无法现场解决的投诉，值班人员填制《投诉受理表》呈 值班领导审核后，转公司XX处理七） 、公司XX在接到投诉人投诉或XX中心和上级部门转达的 投诉后，填制《公司投诉登记卡》呈报公司领导阅批，转至相关部门 进行调查处理投诉处理情况应对投诉人进行反馈，直到投诉人满意2、投诉处理（一） 、各职能部门被投诉的单位负责对投诉事件要进行认真调 查核实、及时回复投诉并将处理结果在事发后48小时内以书面形 式通报公司XX、XX中心二） 、由上级部门转來的投诉处理完毕后应及吋对上级部门进 行反馈一般性投诉要在接到投诉48小时之内处理完毕并进行反馈三） 、对有理投诉和投诉情况属实的，相关调查部门基层单位 要在24小吋（特殊情况72小时）Z内，对违反规定的责任人按照相 关规定进行处理，并将处理结果、处理措施反馈投诉人，征求当事人 意见四） 、对于投诉事件，各责任单位要做好分析和整改工作。

对 事件发生的整个过程进行跟踪调查，根据调查结果进行合理分析，举 一反三，并制订有效的纠止、预防措施，从而实现持续改进冃的和最 大限度满足顾客的需求五） 、公司XX、XX中心、各职能部门、涉及投诉基层单位要做 好投诉事件交接工作，应将投诉资料及吋整理资料归档，要求做到投 诉事件处理的程序闭合、资料完整六） 、公司XX应以适当形式检查各部门的投诉受理情况3、投诉要求（一） 、在处理投诉过程中，接待人要热情、耐心、真诚对待投 诉人如出现投诉人投诉接待人的事件，按照规定从重处理二） 、公司XX要将每季度发生的投诉事件进行汇总分析，并提 出具体的整改措施，并在次季度首月的15日前向省局报送上季度服 务投诉分析报告三） 、公司对各单位的服务处理情况纳入年度绩效考核范围， 对服务过程中造成的有理投诉，或对投诉处理不及时、不规范的按照 有关规定在年度考核中予以适当扣分四） 、应积极采取有效措施，不断提高服务水平，减少一般性 投诉，杜绝影响恶劣的投诉，维护公司良好形象四、记录1、 《投诉受理表》2、 《公司投诉登记卡》。