医院服务用语规范培训课件.ppt

服务用语,（一）公共用语 1、常规接待用语 （1）您好！ （2）请! （3）请进 （4）请坐 （5）请稍候,,（6）您需要帮助吗? （7）对不起 （8）不客气 （9）谢谢! （10）请配合一下1l）谢谢合作 （12）您很快就会好起来的 （13）祝您早日康复! （14）您走好 （15）欢迎您检查指导工作16）请多提宝贵意见 （17）您提的意见很好，我们一定会认真 改进的 （18）感谢您对我们工作的理解与支持 （19）请用茶称谓用语,同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友,（二）岗位用语,1、导医 （1）您好，欢迎您来我院就诊 （2）您要找××科，别着急，我带您去 （3）检查病人较多，请您稍等 （4）您好，请问您需要帮助吗? （5）请您这边走6）××科在×层，请走好 （7）请问您需要轮椅吗? （8）我送您去 （9）请慢走，我来搀扶您 （10）您的检查做完了，我现在送您到病 房11）您好，××检查在×层××科，请这 边走 （12）对不起，请稍等，我马上给您问一下2、挂号,（1）您好，请问您挂哪个科?哪位专家? （2）请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家 （3）对不起，这位专家今天不坐诊，请您另选一名专家 好吗? （4）您的挂号费是××元，收您××元，找您××元， 请收好。

（5）您好，请问您确定需要退号吗？这是您的退号费 ××元 （6）您好，对不起，挂号时忘了提醒您买病历，请您原 谅3、门诊收费,（1）您好，请把处方（检查、治疗申请单）给 我 （2）您的费用共××元，收您××元，找您×× 元，请收好 （3）您好，您确实不需要取药（或做检查）吗？ 很抱歉，您还需办理有关手续（详细告 知），手续办好后请您直接到柜台退款，谢谢合 作 （4）您好，一共应退×元×角×分，请您清点，再见4、取药,（1）请问您叫×××名字？这是您的药，××药×盒（瓶/支），请收好 （2）您的×副中药配好了，请按处方法煎服如您需要，我院可提供煎药服务 （3）您好，这是××药的说明书，您使用该药应根据医生的医嘱您如还有疑问，我尽力为您查询，感谢您对我的信任 （4）您好，很抱歉，您所需要的药品暂时缺货，可否请医生更换同类药品？感谢您的谅解与合作 （5）您好，对不起，由于我的疏忽将药发错了，给您带来了不便，非常感谢您的谅解我现在已调换配齐了，请您放心用药5、住院收费,（1）您好，请把住院证给我看一下好吗？ （2）请告诉一下您的家庭住址和联系 （3）请您预交住院费用××元 （4）您是否参加了医疗保险?请您到医保科办理有关手续。

（5）收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回住院收费处 （6）您的住院手续已办好，请先到被服室领取被服，然后到××楼××科住院，您走好6、出院结算,（1）您好，病人住哪个科，叫什么名字?请 把预交款收据给我 （2）病人的住院费共计××元，预交了 ××元，请再补交××元（应退×× 元） （3）这是××病人的结算单，请收好7、医保,,（1）请您把医保证和身份证给我看一下好吗? （2）请稍侯，我给您查一下 （3）请稍侯，我马上给您打印费用清单 （4）病人的费用共××元，请您核对一下8、诊疗窗口,（1）请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这 种情况吗? （2）您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有 没有对××药或其它食物等过敏的? （3）现在给您做个体检，请配合一下 （4）您需要到×楼××科（室）做个××检查，查完 后，我再给您看看 （5）您患的是××病，应该及时治疗 （6）我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好 的必要时您再来看看 （7）您患的是××病，需要做个小手术，现在给您开个 手术通知单，请×日×时到门诊手术室做手术8）您患的是××病，需要住院手术（治疗），大约需要花费××元，您同意吗? （9）现在给您开住院证，请到住院部1楼住院收费处办理住院手续，然后到××楼××科住院治疗，您走好。

9、儿科门诊,（1）小朋友，几岁了?哪里不好?说给阿姨（伯 伯、叔叔）听听好吗? （2）小朋友，你穿的衣服真漂亮能解开扣子让 阿姨（伯伯、叔叔）给你查一下好吗? （3）您好您是孩子的母亲（父亲）吗?孩子哪 里不舒服?多长时间了?吃过什么药吗? （4）现在给孩子做个体检，请您协助一下好吗？ （5）请您带孩子到××科做个××检查，查完 后，我再给孩子看看6）孩子患的是××病，应该及时治疗 （7）我给开些药（针），请按××方法服用（到 急诊科输液，消消炎）一般就会好的必要 时您再带孩子来看看 （8）孩子患的是××病，需要住院治疗（手 术），大约要花费××元，您同意吗? （9）我给开个住院证，请到住院部1楼住院收费 处办理住院手续，然后到××楼××科住院 治疗，您走好10、急诊急救,（1）您好，120 （2）请告诉病人（伤员）所在的具体位置 和联系，我们马上出诊 （3）请问您哪里不舒服?多长时间了?用过什么药 吗?以前有过这种情况吗? （4）现在给您做个体检，请配合一下 （5）您马上去××楼××科做个××检查6）您患的是××病我给您开点药，按时服用，一般 就会好的 （7）如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。

您走 好 （8）您患的是××病，需要输液，在观察室观察一下 （9）您是病人的亲属吗?请您把病人的病情（伤情）简要 介绍一下好吗? （10）病人的伤情（病情）较重，需要马上做手术（住院 治疗）请您不要担心，我们一定会尽力救治的11、门诊注射（肌肉注射、皮内注射、皮下注射),（1）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗? （2）请问您叫什么名字?现在给您做××过敏试验，以前 用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的? 皮试 后要等20分钟观察结果，请不要离开如有不舒 服，请马上告诉我 （3）现在给您打个××针，请配合一下 （4）打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗? （5）您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一 下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗? （6）请走好12、门诊输液,（1）您好请您把病历、药品和输液单给我好吗? （2）您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下 （3）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗? （4）对不起，给您增加痛苦了，我再请一位有经验的护 士为您穿刺 （5）您心脏不好（或您年纪较大，或孩子太小），输液 速度要慢一点，请您配合一下 （6）液体中含有××，输液速度要慢一点，否则会有点 痛，请您配合一下。

（7）请走好，祝您早日康复！,13、门诊换药,（1）现在给您换药，伤口消毒（或换纱 布）时有点疼，请坚持一下好吗? （2）伤口（创面）恢复得较好，请您×天 后再来换药好吗? （3）您走好14、门诊治疗,（1）您好，请把病历和治疗单给我好吗? （2）现在给您做××治疗，会有点不舒服 （会有点疼），请坚持一下，很快就会做 完的 （3）您的治疗做完了，谢谢合作请注意休 息15、门诊手术,（1）您好，请把手术通知单给我 （2）您叫什么名字?马上就要给您做手术 了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不 舒服的随时告诉我好吗? （3）您的手术做完了，谢谢合作 （4）给您取了个病理标本，五天后到门诊4楼病 理科取报告 （5）×天后，请到门诊二楼外科换药室换药您 走好,16、影像,（1）您好，请把申请单给我 （2）对不起，请您交了费再来检查 （3）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检 查，很快就会轮到您的 （4）请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查 （5）您好，您是××吗?现在为您做××检查，请配合一下6）您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验 （7）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在 登记处（分诊处）取报告。

（8）这是您的检查报告单，请拿好 （9）对不起，这位急诊病人需要马上做××检查，请您 稍等一会儿好吗? （10）对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下 请您在××时间再来拿检查报告单好吗? （11）您的检查做完了，谢谢合作，请您回病房，报告单 我们会送去的17、检验,（1）您好，请把化验单给我 （2）您化验的项目需要空腹抽血，您吃早 饭了吗? （3）请配合一下，我为您采血请您按压 一会儿 （4）请您把标本放在××处 （5）您稍等一会儿就可以取报告单了 （6）请您×时到这里的报告单发放处取报 告单18、内窥镜,（1）您好，请把申请单给我 （2）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很 快就会轮到您的 （3）您是××吗?请您侧身躺好，检查时会有点 不舒服，请配合一下 （4）谢谢您的合作请到候诊区休息一下，一会 儿就可以取报告单了 （5）给您取了个病理标本，五天后到门诊四楼病 理科取报告单您走好！,19、B超、心电图、脑电图,（1）您好，请把处置单给我 （2）请您躺（坐）好，现在为您做××检查 （3）您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来 戴心电监测仪 （4）请坐好，我为您安上（取下）监测仪。

（5）您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动 的时间、内容做好记录，明天这个时间再来 取下监测仪 （6）这是您的报告单，请拿好20、医技报告单发放,（1）您好，请问您叫什么名字?什么时间 做的什么检查? （2）请稍候，我帮您查找一下 （3）这是您的报告单，请拿好21、住院首次查房,（1）您好，我叫××，是您的主管医生 （2）请您把病情介绍一下好吗? （3）现在为您做个体检，请配合一下谢 谢合作 （4）为了明确诊断，您需要做××检查 （5）您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?,22、三级查房,（1）您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不 舒服的? （2）现在为您做个体检，请配合一下 （3）谢谢合作 （4）您的病还需进一步确诊，今天（明天）×时我们组 织全科会诊或请××科医生给您会诊，您看可以吗? （5）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是 ××病下一步的治疗方案是××，请您和亲属商 量一下，尽快把意见告诉我们好吗? （6）请放心，我们一定会竭尽全力为您治疗23、日间查房,（1）您好，您的伤口怎么样?有什么感觉? 我看一下好吗? （2）您好，服药后感觉好些了吗?还有什 么不舒服的?我再给您查一下好吗? （3）您的治疗方案还需要调整一下，准备 采取××治疗，您看可以吗?,24、夜间查房,（1）您好，我是××医生，今晚我值班，现 在来看看您。

晚上有什么事情，可马上 找我或按一下床头呼叫器与护士联系 （2）您感觉哪儿不舒服?我为您做个体检好吗? （3）我马上为您做××治疗，一会儿就会好些 的，请不要紧张25、会诊,（1）您好，我是××科医生××，今天来 给您会诊您感觉哪儿不舒服?多长时 间了? （2）现在为您做个体检，请配合一下 （3）谢谢合作 （4）经过会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?,26、诊疗操作,（1）您好，现在给您做××治疗，会有点 疼请坚持一下，一会儿就会做完的 （2）谢谢您的合作 （3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请 马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系27、麻醉查房,（1）您好，我是麻醉医生×××，负责您 明天的手术麻醉请不要太紧张，晚 上一定要好好休息 （2）请您把病情介绍一下好吗? （3）现在为您做个体检，请配合一下 （4）准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合28、住院手术,（1）您是××吗?手术很快就要开始了请不要紧张，我 们会认真仔细地给您做手术的，请您放心 （2）手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我 （3）您好，您叫什么名字?昨晚休息得好吗?现在为您施 行××麻醉，请不要紧张，我会一直守候在您身边 的。