{项目管理项目报告}走进中国移动项目.pptx

走进中国移动”项目 指导意见,中国移动广东公司发展战略部 2008.3,目 录,方案设计,,3,项目思路,,2,项目背景,,1,,,,项目运作,,4,,,,管理的助推器 以客户的反向流程穿越自加压力，提升自身的管理、提升自身企业信息化的应用 打造充满活力的服务文化,影响力的扩音器 展示卓越品质，宣传管理与文化，体验业务与服务 让社会各界了解公司的管理文化、服务文化和创新文化，消除客户“垄断企业”的主观认知，提升公司影响力,由内至外扩影响,由外及内促管理,,,,,“走进中国移动”的关键词展示、宣传、体验、提升、打造、了解,开展走进中国移动的活动：让客户了解公司的管理文化、服务文化、创新文化同时向客户了解需求对我们来说是自加压力，提升自身的管理、提升自身企业信息化的应用 徐总在集团公司08工作会议上的发言摘录,项目目标,打造服务文化的“活力三角形”，构建充满活力的服务文化,维度：思维、能力、治理 活力的体现：创新、速度、透明、协作,维度：产品、服务、礼仪 产品服务设计 客户服务礼仪 活力的体现：速度、先进、细致、周到,从员工活力到组织活力,从规范服务到服务之魂,Vivid:活力的 Valuable:有价值的 Virtual:虚拟互联的 Victory:胜利的 V：WE 我们、共同的,维度：社会责任、管理品牌、企业形象 基础设施提供者，未来世界连接者 创建生机勃勃的未来信息世界 从单向援助诉求给予到共建、共享诉求 由垄断的权势企业引领时代的创新企业(理念、时尚、管理、技术、业务) 活力的体现：共建、进取、创新、责任,从感谢感恩到感动,项目目标,项目定位,通过内外协同、推拉互动，展现和内化 充满活力的服务文化,,走进中国移动项目是构建“充满活力的服务文化”的重要一环（“外拉”环节）,,,,,,,,,企业价值形成过程,,,,,,活力文化外显为服务文化！,项目价值,战略,员工,产品 服务 形象,相关 利益者,企业,战略的实现依赖于人的因素，涉及到组织、管理、文化认同、创新等各方面,提升员工的活力，即是倡导活力文化，倡导从文化、创新、质量、流程等方面提升员工的能力和智力，增强员工激情工作的意愿。

为服务文化传播做好铺垫,企业直接面对客户的界面，是企业文化的直观体现，现在中国移动主要是依靠这一层面间接对外传播,服务文化的接收者,企业价值体现主要依赖客户的反馈,,感谢、感恩、感动,,结合时代精神 结合环境因素 结合国学内涵,目 录,方案设计,,3,项目背景,,1,项目思路,,2,,,,项目运作,,4,,项目思路,以“五个一”活动让客户全方位体验公司的业务、服务、过程、管理和文化,,,,综合体验 深度体验 定制体验 专项体验,客户留下“五个一”,客户收获“五个一”,一句评价 一个签名 一张照片 一份短信问卷 一份合作意向书,一个邮箱 一批管理故事和案例 一张体验卡 一批移动信息化软件(试用) 一份合作意向书（订制一项业务）,根据客户的需求设计体验内容，让客户有所收获,项目思路,体验类别,目 录,项目思路,,2,项目背景,,1,方案设计,,3,,,,项目运作,,4,,方案设计,客户组织设计,体验点设计,体验点设计原则 体验点设计细节要求,客户组织形式 客户组织流程 客户组织,方案设计,体验点设计,,原则1对外：了解客户的认知与感知，设计动人的亮点体验情景，改变客户认知、提升客户感知,体验点设计的总体原则,体验点设计的总体原则,原则2对内：围绕信息化做文章，将信息化应用和手段贯穿体验活动始终,,,,,,用信息化展示后台对前台的支撑，让客户了解我们提供服务的全过程,用信息化实现三“无”无纸、无址、无字，强调精简、节约的原则,用信息化展示中国移动的特色管理，向客户展现信息服务专家形象,用信息化展现活力文化，实现文化营销目的,信息化,江门：彩信发送客户留影；短信发送客户邀请 珠海：彩信发送欢迎词、二维码验证身份,信息体验馆设计原则,自己家的孩子不见了，怎么办？,报警？ 不用！,校讯通！,,2007年10月25日，花都区新都小学校长李凌浪拨通了花都分公司的校讯通服务热线，在校讯通的帮助下，经过三个小时苦苦的守候，许家找到了自己的女儿许嘉静。

11月12日，花都电视台报道了一则学生失踪，校讯通解难的专题新闻具体要求请参见省公司市场经营部和集团客户部对于走进中国移动的指导意见,强调客户互动,客户感知,根据客户类型设计,根据客户类型的不同，设定不同的体验场景,强调用讲故事谈案例的方法,让客户真正认同信息化产品的价值,如百万短信与一个生命的故事，一条短信让一家团圆的故事,展示特色服务文化,如服务肢体语言,展示服务背后的特色管理,如5S现场管理,信息体验馆设计细节要求(一),信息体验馆设计细节要求(二),客户俱乐部设计原则,具体要求请参见省公司市场经营部对于走进中国移动的指导意见,信息技术建社区,重点打造新信息技术辅佐下的商务、民生、动感三大社区中心,虚实结合,网上体验（虚拟）、多媒体展示（虚拟）、环境体验（实体）、服务现场体验（实体）、主题活动体验（实体）,特色体验点,试点特色社区服务体验点（如信息化商务吧）,客户俱乐部设计细节要求（一）,客户俱乐部设计细节要求（二）,客户俱乐部设计细节要求（三）,企业生产中心设计原则,虚实结合,参观真实生产场所（实）、户外模拟生产场所（虚）、远程视频互动展示（虚） 对于大多数参观对象，将采取多媒体播放、远程视频互动等形式（如与10086话务员进行视频通话） 仅对重要客户、政府或媒体，采用实地参观的方式,突出各环节质量保障，提高信任度,管理制度:如ISO27001信息安全认证 工作方法：如计费流程保障计费准确性 信息化系统：网维监控系统可以看到每一个基站的通话用户数,具体要求请参见省公司三大中心对于走进中国移动的指导意见,客服中心设计细节要求,网维中心设计细节要求,业务支撑中心设计细节要求,注重管理模式的提炼,惠州公司服务厅“开门四件事”、“办公五件套”、“提速六件宝”、客户服务“五严六色”,,,,,用眼睛“望”,用嘴巴“问”,用鼻子、耳朵“闻”,用手“切”,观察员工仪容仪表是否符合要求 观察厅内外环境是否整洁 观察信息是否清楚有效 查阅客户意见本、其他记录等,望,闻,问,切,闻闻服务厅内空气是否清新 “闻闻”服务人员声音是否正常、无沙哑 “闻”排队机、演示台声音是否正常,问业务问题 问当日营销重点 晨会三问（你的穿戴好了吗？你化妆了吗？你微笑了吗）,体验厅内设备是否正常运作 体验厅内客户设置是否安全、方便、舒适，如凳子,基层服务班组设计原则,具体参看惠州公司方案,基层服务班组设计原则（续）,体现“五型”，显示服务文化特色,体验要素围绕和谐、创新、学习、效率、开放“五型”设计，型我新移动。

突出班组活力，体现特色服务文化和信息化管理手段（如M-learning系统)展示班组管理“五个一”，型我新移动,一套动作、一个管理视窗、一张OGSM表、一个博客、一个文化墙 所有与参观者接触的班组都必须具备五个一要素（无论是否为设定的被参观班组）,区分前后台，选择合适客户,区分前台班组和后台班组设计，根据用户的体验深度和路线设计，选择适合的展示对象,多媒体展现形式,结合平面宣传、环境展示、视频播放及系统介绍等手段,班组体验点设计的原则（续),,班组体验五个一,,,,,,,,,,1,2,3,4,5,班组服务动作,班组博客,工作心得体会 工作案例 班组管理制度,班组文化墙,员工风采 班组活动 荣誉榜,班组表格,OGSM计划 工作任务表,班组管理视窗,飞信沟通管理 班务通(待建) 电视会议 专业系统,Mlearning,服务规范 服务礼仪,员工生活场所设计原则,突出食堂用餐管理的信息化（网上选餐、短信订餐、餐厅原料采购和储存管理），通过信息化的手段保障食品卫生和节约；,具体要求请参见省公司党群工作部对于走进中国移动的指导意见,,,,接触型 生活场所体验,感受型 文化户外区体验,参与型 客户体验,突出信息化管理特色,重点展现员工之家在引导员工参与文体活动、读书学习等方面的设施和活动以及取得的一些荣誉，体现公司对员工生活和健康的关注,公司组织的员工与客户、社会各群体的联谊活动、志愿活动以及员工内部的大型评选活动,强调对员工快乐生活的引导,体现员工与客户的互动,管理视窗设计原则,管理视窗设计原则（续）,,全球通 神州行 动感地带,,,全球通 神州行 动感地带,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,告警信息! 昨天的放号量低于预期,,,,正在通话人数,1000000,850000,全球通,神州行,动感地带,1100000,,,,50000,30000,越秀区,增城区,天河区,55000,拨打12580的数量,,,,越秀区出差的车辆信息,广州移动：8辆 佛山移动：5辆 中山移动：3辆 珠海移动：2辆 汕头移动：1辆,,方案设计,客户组织设计,市公司综合体验方案建议（一）,,一个体验中心原则：引导大多数参观者（约80）将尽量集中在信息化体验馆或具有体验区的服务厅或公司主楼进行“五个一”活动的全面体验,综合体验方案,,,,生产中心,,信息化业务,,社区,,生活场所,,班组,,,,,,,体验馆,集团信息化体验 个人信息化体验 外部服务礼仪体验,社区活动虚拟体验 未来社区活动推介,动画视频展示 远程互动展示 管理平台展示,前台班组参观 管理五个一介绍 内部服务礼仪和文化 体验,视频/博客展示 员工活力文化生活展示,市公司综合体验方案建议（二）,,体验过程示意：,综合体验方案,*生产场所虚拟体验内容请参见后三页幻灯片,省公司客服中心提供市公司的虚拟体验内容,省公司网维中心提供市公司的虚拟体验内容,远程参观基站,互动通信过程介绍,远程参观OMC,远程参观机房,远程参观 通信保障车,通过信息化、多媒体的互动呈现方式展示网络规模和覆盖、网络质量，维护和调度手段，体现中国移动广东公司运营及管理的规范化、和高科技,,,,网维 中心,省公司业务支撑中心提供市公司的虚拟体验内容,,,,,,,工作场所，机房设备展示,模拟计费举例,计费生产数据安全保密措施和手段,生产人员工作面貌,计费流程介绍，各处理环节工作镜头,计费申告与投诉的处理,业务支撑中心,PPT展示,DV,FLASH,远程视频互动,市公司深度体验方案建议,,对于一些重要性较高但有较强时间约束的客户可采用深度体验方案。

深度体验方案,2,客服中心,3,员工之家,,,主要体验人群,深度体验方案是在综合体验方案基础上，对于某一体验内容的强化；强调现场体验，但仍应贯彻一个中心的基本原则推荐各市公司选择主楼服务厅或距离生产场所（如客服中心）较近的服营厅、信息化体验馆，作为集中体验点，引导重要客户就近现场体验其他五个一内容体验整体原则,路线设计原则,市公司定制体验方案建议,,本方案主要面向政府、媒体、集团大客户等重要性高且没有时间约束的体验人群 （少于20），总体验时间可根据客户需要设置在12天,定制体验方案,主要体验人群,体验整体原则,路线设计原则,在展现形式上主要采用实地参观和互动参与的形式，兼顾体验深度与广度,在体验点选择上根据参观者的需求进行个性化定制，在路线设计上从前台进入逐步深入到后台，实现从产品体验、服务体验至管理体验、文化体验的逐步升华 可根据参观人群需求设计特殊方案展示，如海岛基站参观,市公司专项体验方案建议,,目标人群特点：具有特殊体验目的且有较强的时间约束 体验设计出发点：针对性文化营销 体验原则：强调体验深度和专业性,专项体验方案,生产体验,地点：区域客服中心、省公司网维中心、业务支撑中心、各市公司网络监控室 主要针对体验人群：专业人士、上级主管机构、兄弟公司人员、研究学者专家等,研发体验,地点：省公司南方大厦数据业务研发中心 主要针对体验人群：合作伙伴、兄弟公司人员、研究学者专家等,管理体验,地点：各市公司后台班组及员工活动场所 主要针对体验人群：协会社团人员（如省质协）、研究学者专家、上级主管机构等,市公司专项体验方案建议（续）,客服中心专项。