旅游服务标准化.doc

好客山东好客山东”旅游服务标准旅游服务标准前 言2500 年前，伟大的思想家、教育家孔子提出了“有朋自远方来，不亦乐乎”的思想两千多年来， “好客”已沉淀为特色鲜明的山东人性格，凝练为“仁者爱人”的“山东精神”，演变为“知行合一”的山东民俗为弘扬山东“好客”文化，进一步提升我省旅游服务水平，彰显服务特色，宣传山东旅游，打造“好客山东”文化旅游品牌，特制定本标准本标准由山东省旅游局提出本标准起草单位：山东省文明办、山东省旅游局本标准于 2009 年 7 月 1 日发布实施1、范围本标准适用于山东省境内旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、飞机场、火车站、汽车站、码头等旅游服务场所2、术语和释义本标准采用术语和释义——“好客山东 Friendly Shandong”“好客山东 Friendly Shandong”，是山东旅游形象标识，该标识通过文字符号图形化设计，突出“山东 Shandong”最核心的形象表达：“好客 Friendly”，是对山东旅游最生动、最直接的信息传递，是对山东旅游服务特色的高度概括3、 “好客山东”服务环境3.1 设置形象标识旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等重要旅游服务场所设置“好客山东”旅游形象标识。

3.1.1 旅行社a) 在旅行社名称标牌上设山东旅游形象标识b) 在营业厅放置山东旅游形象标识牌c) 旅行社业务用品，如导游小旗子、太阳帽、旅行包、旅游背心等旅游纪念品上设山东旅游形象标识d) 办公用品及对外交往的信笺上印制山东旅游形象标识e) 工作人员的名片上印制山东旅游形象标识3.1.2 星级饭店（含星级餐馆）a) 饭店、餐馆入口处设山东旅游形象标识b) 总台设山东旅游形象标识台面垫板或小立牌c) 礼宾台设山东旅游形象标识e) 餐厅设山东旅游形象标识牌f) 菜单、服务指南、宣传册等印刷品上印制山东旅游形象标识g) 会议、康乐及其他公共区域设山东旅游形象标识牌h) 管理人员名片上印制山东旅游形象标识3.1.3 旅游景区a) 景区入口处明显位置摆设或悬挂山东旅游形象标识b) 售票口设山东旅游形象标识c) 景区游览地图上张贴山东旅游形象标识d) 景区门票、宣传品上印制山东旅游形象标识e) 景区内道路两侧设山东旅游形象标识宣传旗f) 如有索道，索道出入口设山东旅游形象标识牌3.1.4 机场a) 大厅设山东旅游形象标识垂吊广告牌或串联小旗b) 各值机柜台、咨询台前面板张贴山东旅游形象标识。

c) 接站口醒目位置设山东旅游形象标识牌d) 行李推车上张贴山东旅游形象标识e) 机场出口处明显位置设“好客山东欢迎您”标语3.1.5 火车站a) 广场设山东旅游形象标识灯箱b) 候车室内明显位置设山东旅游形象标识牌c) 列车时刻表上印制山东旅游形象标识d) 进出站口悬挂山东旅游形象标识3.1.6 汽车站a) 广场设山东旅游形象标识灯箱b) 候车室内明显位置设山东旅游形象标识牌c) 长途车车箱内张贴山东旅游形象标识d) 汽车时刻表上印制山东旅游形象标识3.1.7 旅游购物、娱乐场所a) 入口处明显位置设山东旅游形象标识牌b) 收款台前张贴山东旅游形象标识c) 宣传册、海报等宣传品上印制山东旅游形象标识d) 管理人员名片上印制山东旅游形象标识3.1.8 旅游汽车公司a) 旅游汽车车厢内张贴山东旅游形象标识b) 有条件的，在汽车车体上喷涂山东旅游形象标识c) 管理人员名片上印制山东旅游形象标识3.1.9 高速公路服务区a) 进入山东的主要高速公路交界处设“好客山东欢迎您”标牌b) 收费站明显位置张贴山东旅游形象标识c) 服务区广场、超市、餐厅或旅游购物场所等明显位置设山东旅游形象标识牌。

3.1.10 码头a) 候船厅入口处设山东旅游形象标识牌b) 检票处明显位置张贴山东旅游形象标识c) 船票、乘船时刻表上印制山东旅游形象标识3.1.11 其他a) 各种会见、会谈、座谈等活动，摆放山东旅游形象标识牌b）重要会见、会谈等活动，赠送有关“好客山东”工艺品、纪念品等3.2 营造好客文化氛围旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等旅游服务场所，应有具有浓厚山东或当地文化特色氛围的装饰装修，以及装裱字画等艺术点缀品有条件的场所，应在适当位置设置专门的展示台、展示橱窗或景观小品，营造浓厚山东文化氛围3.3 营造好客宣传氛围旅行社、星级饭店、星级餐馆、旅游景区、旅游汽车公司、旅游购物、娱乐场所、高速公路服务区、机场、汽车站、火车站、码头等旅游服务场所，应采取多种形式悬挂或张贴体现“山东好客”文化的宣传语、宣传口号，播放有关宣传片4、 “好客山东”服务礼仪4.1 问候礼仪：各类旅游场所工作人员见到客人时，应主动问好，微笑致意，礼貌待人问候语可说“‘好客山东’欢迎您”， “早上好”、“中午好”、 “晚上好”等并视情况行鞠躬礼、握手礼、抱拳礼、招手礼等礼节。

4.2 迎送礼仪：各类旅游场所接待客人时，应提供迎送礼仪服务接待VIP 客人或重要旅游团队时，应在机场、饭店、旅游景区等场所举行欢迎仪式，必要时赠送具有山东或当地特色的旅游纪念品、工艺品、吉祥物等礼仪赠品送别客人时应说“祝您一路平安”、 “欢迎您再来好客之乡”等送别语4.3 服务礼仪：a) 旅行社迎接客人时，导游员要致欢迎辞，介绍我省或当地风土民情、历史文化、经济社会发展取得的成就等情况，向客人发放含有游览行程、旅游须知、旅游咨询、旅游投诉等内容的《“好客山东”服务卡》 ，提供方便周到服务为客人安排团队餐时，应适当安排具有山东或当地特色的菜品及风味小吃送别客人时，导游员应致欢送辞，并祝客人一路平安b) 星级饭店接待客人时，客房要摆放“欢迎信”、 “致意卡”客人入住时，应主动提供迎宾茶、香巾等服务，营造温馨好客服务氛围接待 VIP 客人或重要旅游团队时，饭店管理人员要登门拜访，递送名片，主动询问客人服务需求c) 饭店、餐馆提供餐饮服务时，服务员应向客人介绍菜品特色、风味特点，激发客人就餐兴趣，宣传我省餐饮文化有条件的饭店、餐馆应开发具有山东或当地文化特色的主题宴会餐，并做到餐桌设计、菜品、菜单、员工着装等配套协调。

举办大型宴会、酒会、招待会应在餐桌或餐台用鲜花或其他装饰物做“好客山东”LOGO 造型倡导健康饮食，敬酒不劝酒d) 旅游景区讲解员（导游员）要持证上岗，游览讲解要做到生动活泼，富有吸引力未经客人同意不得随意减少游览内容，更不得随意增加额外收费游览项目e) 旅游购物场所接待旅游团队时，服务员应致简要的欢迎辞，并介绍商店基本情况向客人推荐商品时应详细介绍商品的特点、性能等f) 旅游汽车公司接待客人时，驾驶人员应提前到达指定地点等候客人，主动照顾客人上车下车旅行途中安全驾驶，文明行车，并适当安排播放《好客山东》形象片4.4 文明旅游礼仪：对客人以礼相待，一视同仁，尊重客人风俗习惯和宗教信仰净化旅游市场秩序，优化旅游市场环境4.5 诚信旅游礼仪：诚信为本，宾客至上，童叟无欺，竭诚服务4.6 旅游投诉礼仪：受理客人投诉快速及时，做到有投诉必接，有投诉必解决5、好客服务规范5.1 星级饭店5.1.1 前厅服务5.1.1.1 门卫服务a) 门卫员熟练掌握门卫服务程序b) 客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候对常客和 VIP 客人应称呼其姓氏或职衔开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。

如客人行李较多，应主动帮助提拿c) 客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找d)遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面e) 遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助5.1.1.2 车辆调度服务a) 调度员熟练掌握车辆调度服务程序b) 调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象车辆停放位置合理，排列整齐有序c) 客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品e) 为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前 5 分钟到达等候f) 秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜5.1.1.3 行李服务a) 行李员熟练掌握行李服务程序b) 为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李搬运行李要轻拿轻放c) 为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。

d)为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别e) 为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录了解掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错f) 为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失5.1.1.4 行李寄存服务a) 服务员熟练掌握行李寄存服务程序b) 在行李房明显位置张贴行李寄存须知寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容c) 客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单，并请客人签字确认客人寄存 2 件以上行李时，要用行李绳拴在一起d) 客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生5.1.1.5 预订服务a) 预订员熟练掌握预订服务程序了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。

b) 预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认c) 超额订房要科学合理，确保不发生失约行为5.1.1.6 入住登记服务a) 服务员熟练掌握入住登记服务程序b) 入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过 3 分钟c) 如饭店设有无烟楼层，服务员为客人办理入住登记服务时，应主动向客人推荐无烟客房d) 回头客和 VIP 客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有资料，简化手续，办理入住登记手续时间不应超过２分钟同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对服务e) 团队客人入住登记前，要预先分配好房间客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间5.1.1.7 问询服务a) 问询员熟练掌握问询服务程序b) 问询员为客人提供服务时，要做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得简单回答“不知道”、 “不行”等5.1.1.8 贵重物品保管服务a)服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序b) 贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。

c) 在贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》 ， 《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容d) 客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单，并请客人签字确认当面将客人物品封存，由客人放入保险箱锁好保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚e) 客人领取物品时，服务员要仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时。