饭店员工组织公民行为与其工作绩效的关系研究.pdf

厦门大学硕士学位论文饭店员工组织公民行为与其工作绩效的关系研究姓名：胡潇文申请学位级别：硕士专业：旅游与酒店管理指导教师：林璧属20090401摘要长期以来，为提高组织的有效性，管理理论家和实践家们都在对组织的结构、技术、战略和人力资源进行深入研究，从中寻求改进组织性能、辨识成功因素的方法其中，以个体水平因素作为研究对象便是其中一种重要的研究方法在当今复杂多变的商业领域，企业的人力资源已经成为企业之间竞争的最核心因素，如何有效地管理和使用人力资源已经成为所有管理者面临的重要问题如何激励个体员工自主为组织提供具有创新性和自发性、超出本职工作最低要求的贡献，是企业组织存活和成功的必要考虑因素作为现代企业，饭店的人力资源管理也需要将视线放在个体员工的管理上职场行为( W o r k p l a c eB e h a v i o r ) 中，最重要的行为包括绩效行为、缺勤和离职以及组织公民三种行为，本文选取了绩效行为与组织公民行为( O r g a n i z a t i o nC i t i z e n s h i pB e h a v i o r ，O C B ) 这两种最重要的职场行为之间的关系作为着眼点，通过研究员工组织公民行为的相关理论，结合饭店行业的工作特点，探讨饭店员工组织公民行为、其影响因素及其个体工作绩效的关系，最终建立三者之间关系的理论模型，从而对相关理论发展和饭店管理实践提供有益的帮助。

通过分析发现，在饭店组织内组织公民行为的影响因素里的个人特质变量、工作态度变量和领导行为变量与组织公民行为具有相互影响作用：组织公民行为与工作绩效具有互相影响作用；组织公民行为影响因素里的工作态度变量以及印象管理，都会对组织公民行为与其工作绩效的关系产生调节作用由此可以看出，提升饭店员工的个人绩效需要从多方面入手，最终达到提升组织效能的目的关键字：组织公民行为；工作绩效：关系模型A b s t r a c tM a n a g e m e n tT h e o r i s t sa n dp r a c t i t i o n e r sh a v ec o n d u c t e di n ·d e p t hr e s e a r c hi no r d e rt of i n dt h em e t h o do fi m p r o v i n gp e r f o r m a n c e ，i d e n t i f y i n gt h ef a c t o r sc o n t r i b u t i n gt ot h eS U C C E S Sa n de n h a n c i n gt h eo r g a n i z a t i o ne f f e c t i v e n e s s ．O n eo ft h em e t h o d si st oc h o o s et h ei n d i v i d u a la st h er e s e a r c ho b j e c t ．N o w a d a y s ，b e c a u s eo ft h ec o m p l e xa n de v e r - c h a n g i n gb u s i n e s se n v i r o n m e n t , h u m a nr e s o u r c e si nc o m p a n yh a v eb e c o m et h ec o r ef a c t o ro fc o m p e t i t i o n ．H o wt om a n a g ea n dU S eh u m a nr e s o u r c ee f f e c t i v e l yh a sb e c o m eo n eo ft h em o s ti m p o r t a n ti s s u e s ．H o wt om o t i v a t ei n d i v i d u a le m p l o y e e st op r o v i d ei n n o v a t i v e ，s p o n t a n e o U Sc o n t r i b u t i o nb e y o n dt h em i n i m u mr e q u i r e m e n t st ot h eo r g a n i z a t i o ni sn e c e s s a r yt oc o n s i d e r e d ．A so n eo ft h em o d e me n t e r p r i s e s ，t h em a n a g e m e n to fh u m a nr e s o u r c ei nh o t e la l s on e e d st ob ea t t e n t i o no nt h el e v e lo fi n d i v i d u a le m p l o y e e s ．I no r d e rt oe s t a b l i s ht h et h e o r e t i c a lm o d e lo ft h er e l a t i o n s h i po fO C Bw h i c hi sh e l p f u lf o rm a n a g e m e n tp r a c t i c e ，t h ei n f l u e n c ef a c t o r so fO C Ba n dp e r f o r m a n c e ，t h et h e o r yo fO C Ba n dt h ec h a r a c t e r i s t i c so ft h eh o t e li n d u s t r yn e e dt ob ec o n s i d e r e d ．T h r o u g ht h ea n a l y s i s ，ac o n c l u s i o nC a nb ef o u n d e dt h a tp e r s o n a lv a r i a b l e sa n dw o r ka t t i t u d ev a r i a b l e sa n dl e a d e r s h i pv a r i a b l e sh a v eam u t u a li n f l u e n c et oO C B ．O C Ba n dp e r f o r m a n c eh a v eam u t u a li n f l u e n c e ．T h ea t t i t u d ev a r i a b l e sa n dl e a d e r s h i pv a r i a b l e sa n dI m p r e s s i o nM a n a g e m e n ta l lh a v er e g u l a t o r ye f f e c to nt h er e l a t i o n s h i po fO C Ba n dp e r f o r m a n c e ．T h u s ，i no r d e rt oe n h a n c et h eh o t e lo r g a n i z a t i o n a lp e r f o r m a n c e ，i n d i v i d u a lc h a r a c t e r i s t i c s ，l e a d e r s h i pb e h a v i o r sv a r i a b l e sa n dI m p r e s s i o nM a n a g e m e n ta l ln e e dt ob ep a i da t t e n t i o n ，S Ot h a ts t a f fc a nb es t i m u l a t e dt op l a yap o s i t i v er o l ev o l u n t a r i l yi nh o t e lo r g a n i z a t i o n ．K e yw o r d s ：O r g a n i z a t i o nC i t i z e n s h i pB e h a v i o r ( O C B ) ；P e r f o r m a n c e ；R e l a t i o n s h i pM o d e l厦门大学学位论文原创性声明本人呈交的学位论文是本人在导师指导下，独立完成的研究成果。

本人在论文写作中参考其他个人或集体已经发表的研究成果，均在文中以适当方式明确标明，并符合法律规范和《厦门大学研究生学术活动规范( 试行) 》另外，该学位论文为() 课题( 组)的研究成果，获得() 课题( 组) 经费或实验室的资助，在() 实验室完成 请在以上括号内填写课题或课题组负责人或实验室名称，未有此项声明内容的，可以不作特别声明)声明人( 签名) ：氓魏L 川年钥哆日厦门大学学位论文著作权使用声明本人同意厦门大学根据《中华人民共和国学位条例暂行实施办法》等规定保留和使用此学位论文，并向主管部门或其指定机构送交学位论文( 包括纸质版和电子版) ，允许学位论文进入厦门大学图书馆及其数据库被查阅、借阅本人同意厦门大学将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文本学位论文属于：() 1 ．经厦门大学保密委员会审查核定的保密学位论文，于年月日解密，解密后适用上述授权 ∥) 2 ．不保密，适用上述授权 请在以上相应括号内打“√刀或填上相应内容保密学位论文应是已经厦门大学保密委员会审定过的学位论文，未经厦门大学保密委员会审定的学位论文均为公开学位论文。

此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权)声明人：试溺丈 h 哆年4 月琴日第一章导论第一章导论对组织的研究起步于直接作用于工作绩效的因素研究，但近年来，组织研究的重点开始转向任务绩效之外的自发工作行为( S p e c t o r ，2 0 0 2 ) 随着科技的进步、全球化的发展，企业被置于一个快速变化的大环境中，以往曾经对企业进步作出重大贡献的科学管理模式由于其刻板性已经与变化多样的商业背景格格不入，团队将是企业中的主要组织形式( 俞文钊，2 0 0 0 ) 在不同于以往金字塔形的扁平化组织中，员工的职责变得越发宽泛不同于金字塔式的科层组织运作围绕着命令、工作任务和执行，扁平化的组织更加需要员工的主动性与自发性因此，越来越多的组织研究围绕着员工自愿合作行为展开，组织公民行为研究就是其中一股重要的力量( 郭晓薇，2 0 0 4 ) 第一节问题的提出自我决定和自我依靠作为西方社会价值体系的支柱，在个体与职业交互作用的过程中起到了显著的作用，并直接影响到市场经济的建立，即只有通过激烈竞争的考核，才能获取酬劳这种经济哲学在一定程度上获得了成功，但同时也限制了利他主义行为的发展。

然而，在当今繁复多变的商业背景下，提高组织的能效性不能仅仅依靠员工个体的本职工作完成工作环境必须被塑造成一个能够激励雇员自发提供超出其本职工作要求的贡献的场所，并在实际运转中受到组织成员的积极影响，这样的组织才具有获得成功的可能性组织公民行为( 0 r g a n i z a t i o nC i t i z e n s h i pB e h a v i o r s ，O C B ) 就是具有提高组织效能作用的一系列行为，并且作为一个较新兴的理论被越来越多的国内外学者所关注具体来说，组织公民行为的作用表现在以下几个方面：第一，组织公民行为是一种自愿合作行为员工能够自觉维护整个组织。