情境101餐厅服务流程管理课件.ppt
34页
情境情境 十十 规范餐厅服务规范餐厅服务 单元单元10-1 餐厅服务流程管理餐厅服务流程管理 餐饮服务与管理课程组餐饮服务与管理课程组 单元单元10-1 餐厅服务流程管理餐厅服务流程管理知识点知识点技能点技能点实训项目实训项目餐厅功能分区餐厅运行流程 零点餐厅服务管理团餐与宴会服务管理西餐服务流程西餐宴会管理中餐宴会厅的布置与服务西餐宴会服务处理客人投诉模拟处理客人投诉 知识点知识点 一一. .餐厅运行流程 餐厅的合理运行是整个餐饮部达到标准化服务和顺利完成全年营业指标的前提餐厅运行流程包括宣传销售、员工培训、餐厅布置、接待服务及清洁卫生特别是通过标准化、程序化的服务和管理，以达到餐饮部的既定目标 餐厅运行的内容餐厅运行的内容餐厅运行的环节由三大部分组成：一是接待，二是销售和服务，三是控制但其核心工作只有两部分，一是销售，二是服务而这两部分内容均由服务人员完成，他们肩负着餐饮服务和餐饮推销两方面的任务，既是餐厅服务的生产者，同时又是餐饮产品的推销者。
知识点知识点 二、餐厅功能分区二、餐厅功能分区餐厅在接待各种对象时，通常在一个餐厅要分隔几个区域，分隔区域多使用屏风来阻隔空间屏风有竹木制、金属制和玻璃制等按摆放方式，屏风可分为折屏和座屏，屏面内容大多为反映中西历史文化缩影的艺术作品屏风可设在餐厅内的入口处，组成一道屏障，也可设在餐厅的后墙，作为一幅背景经过精雕细琢、充满诗情画意的屏风，是宴会厅室内布置与美化的一个重要组成部分对于中小型饭店的宴会厅．屏风的另一个作用是把餐厅分隔成几个单元，以避免顾客们相互干扰另外，在小型宴会厅常使用不同形式、不同风格的落地花台，将贵宾休息室和就餐区域分隔开来 知识点知识点 三三. .零点餐厅服务管理 4、餐后结束工作3、就餐服务工作2、迎宾服务工作1、餐前准备工作餐饮服务基本环节餐饮服务基本环节餐饮服务基本环节 迎宾服务工作迎宾服务工作迎宾服务工作热情迎宾拉椅让客送巾递茶用语礼貌姿态优美动作规范注意次序送上香巾主动开茶 零点是餐厅中最常见的销售方式，其主要特征是客人不用事先预定座位，通常是随到随吃 服务也是按先到者先服务的原则。
中餐零点服务中餐零点服务零点零点服务的特点服务的特点1 1、就餐时间的随意性、就餐时间的随意性2 2、就餐需求的多样性、就餐需求的多样性3 3、就餐场所的选择性、就餐场所的选择性 中餐早餐服务程序中餐早餐服务程序（5）服务注意事项（4）结束收尾（3）餐中服务（2）迎宾服务（1）餐前准备中餐早餐服务程序 中餐午、晚餐服务程序中餐午、晚餐服务程序中餐午、晚餐服务程序餐前准备迎宾服务餐中服务结束收尾服务注意事项调整餐桌备好餐用具摆台准备工作柜热情迎宾拉椅让座接受点菜斟酒上菜巡台结账送别客人收拾台面服务时的礼貌点菜时重视销售选好上菜口餐前准备送巾开茶撤筷套、落餐巾 知识点知识点 四、团餐与宴会服务管理四、团餐与宴会服务管理 团体餐是指通过一定形式组合起来的，按固定进餐标准提供餐食的一种集体就餐形式通常适合于旅游饭店接待的各种会议及旅游团体（一）团体餐的形式与特点1、团体餐的形式：会议包餐学生包餐旅游包餐2、团体餐的特点：A、就餐人数多且固定B、就餐时间相对集中C、就餐标准、菜式统一D、人数多、口味差别大 （二）团体餐服务程序1、团体餐早餐服务程序2、团体餐午、晚餐服务程序（三）团体餐服务时的注意事项1、在服务之前应掌握有关客人的情况2、对团队中有特殊用餐需要的客人应予以特殊照顾3、根据旅游线路，合理调节菜单4、冬季应注意饭菜保温知识点知识点 四、团餐与宴会服务管理四、团餐与宴会服务管理 宴会是国际和国内的政府、社会团体、单位公司或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺喜庆等社交目的的需要，根据接待规格和礼仪程序而举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。
一）宴会的特点与分类1、宴会的特点： A、气氛隆重热烈B、消费标准高C、就餐人数多D、讲究服务礼仪E、服务标准化知识点知识点 四、团餐与宴会服务管理四、团餐与宴会服务管理 2、宴会的分类按消费标准分为一般宴会、中档宴会和高档宴会规格分为国宴、正式宴会、普通宴会和家宴时间分为早餐会、午宴和晚宴餐别分为中餐宴会、西餐宴会和中西合璧宴会进餐的形式分为庆祝宴会、欢迎宴会、欢送宴会、答谢宴会、祝寿宴会、婚嫁宴会和团聚宴会等知识点知识点 二、团餐与宴会服务管理二、团餐与宴会服务管理 （三）宴会厅的布置1、环境的布置（1）宴会厅的布置原则（2）布置方法2、台面布置3、台型布置和席位安排技能点技能点 中餐宴会厅的布置与服务中餐宴会厅的布置与服务 （四）宴会服务程序1、宴会准备工作了解掌握情况做好宴会设计熟悉菜单、摆台领取酒水和各种消耗品准备小毛巾和茶水摆放冷菜斟酒全面检查工作技能点技能点 中餐宴会厅的布置与服务中餐宴会厅的布置与服务 2、宴会迎宾工作热情迎宾拉椅让座递巾送茶餐前服务3、宴会就餐工作斟倒酒水上热菜席间服务4、宴会结束工作结帐服务送客服务检查现场收拾台面清理现场技能点技能点 中餐宴会厅的布置与服务中餐宴会厅的布置与服务 （五）宴会服务注意事项（1）服务操作时，注意轻拿轻放，以防打碎破坏气氛（2）服务注意节奏，以客人进餐速度为准（3）当宾主席间讲话或演奏国歌时停止操作端正肃立站在工作台两侧（4）服务员之间分工协作，配合默契，确保宴会顺利进行（5）宴会结束后，应主动征求宾主对服务和菜品的意见技能点技能点 中餐宴会厅的布置与服务中餐宴会厅的布置与服务 知识点知识点 五五. .西餐服务流程西餐服务流程前面已提及西餐( Western Foods)是我们对欧美各国菜肴的总称。
西餐传人我国可追溯到13世纪，据说意大利旅行家马可·波罗到中国旅行，曾将西餐传人过中国改革开放前，我国的国际交往以前苏联和东欧为主，我国的西餐只有俄式和其他东欧一些菜肴改革开放后，我国对外交往扩大，合资酒店相继在各大城市建立，外国著名的饭店管理集团管理着国内许多酒店，他们进入中国后，带来了新的西餐技术和先进服务管理，使中国在西餐行业迅速与国际接轨 西餐早餐服务西餐早餐服务（一）西餐早餐的分类A、英式早餐B、欧陆早餐（二）餐前准备A、准备用具B、摆台C、整理检查（三）就餐服务A、迎宾服务B、点菜服务C、开餐服务（四）餐后结束工作A、结清帐目B、清理台面 西餐正餐服务西餐正餐服务（一）餐前准备准备物品、摆台、餐前检查（二）迎宾服务热情迎宾、注意事项（三）餐中服务点菜服务、餐中服务（四）餐后结束工作餐后结帐、送客服务、餐后整理（五）正餐服务注意事项同步上菜与撤盘、保持台面整洁 1. 1. 台形设计台形设计（（1 1））“一一”字形长台字形长台（（2 2））“ＵＵ”字形台字形台（（3 3））“ＥＥ”字形台字形台（（4 4）正方形台）正方形台2. 2. 席位安排席位安排（（1 1））“一一”字形台的席位安排字形台的席位安排知识点知识点 二、西餐宴会管理二、西餐宴会管理 台型设计与席位安排台型设计与席位安排 知识点知识点 二、西餐宴会管理二、西餐宴会管理 程序程序服服务标准准提示提示1) 1) 准准备工作工作按照宴会按照宴会规模做好相模做好相应的物品准的物品准备工作：台布、席巾、工作：台布、席巾、头盘刀叉、刀叉、汤勺、主刀叉、黄油刀、甜食叉勺、咖啡杯、勺、主刀叉、黄油刀、甜食叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶盅、糖盅、面包咖啡勺、咖啡碟、奶盅、糖盅、面包盘、椒、椒盐瓶、水瓶、水杯、杯、红酒杯、白酒杯、烟缸、蜡酒杯、白酒杯、烟缸、蜡烛台、菜台、菜单、火柴、、火柴、鲜花等花等准准备工作要充分工作要充分2) 2) 摆台台铺台布：台布要平整，中股向上，四角下垂角度一致台布：台布要平整，中股向上，四角下垂角度一致摆席巾：席巾席巾：席巾应摆放在每个餐位正中位置，要求挺括、无放在每个餐位正中位置，要求挺括、无污迹，餐巾下方距桌迹，餐巾下方距桌边2cm2cm，相，相对的两个餐巾要的两个餐巾要对齐餐具餐具摆放：由内向外依次放：由内向外依次摆放主刀叉、放主刀叉、汤勺、勺、头盘刀叉，刀叉，按照左叉右刀的原按照左叉右刀的原则分分别摆放在餐巾两放在餐巾两侧，刀刃向，刀刃向左叉尖朝上，刀叉底端距桌左叉尖朝上，刀叉底端距桌边2cm2cm，，汤勺勺摆放在主刀放在主刀叉与叉与头盘刀叉之刀叉之间，餐具之，餐具之间相距相距1cm1cm，甜食勺叉，甜食勺叉摆放在餐巾上方，放在餐巾上方，距离以能摆放一个主餐盘为宜，甜食叉顶端向右，甜食勺距离以能摆放一个主餐盘为宜，甜食叉顶端向右，甜食勺摆放在甜食叉上方摆放在甜食叉上方1cm1cm的位置，顶端向左的位置，顶端向左玻璃器皿的摆放：红酒杯摆在主刀的上方玻璃器皿的摆放：红酒杯摆在主刀的上方1cm1cm处，水杯摆在处，水杯摆在红酒杯的左上方红酒杯的左上方lcmlcm处，白酒杯摆在红酒杯的右下方处，白酒杯摆在红酒杯的右下方lcmlcm处处其他物品摆放位置：面包盘摆放在头盘叉左侧其他物品摆放位置：面包盘摆放在头盘叉左侧2cm2cm处，端与处，端与桌边相距桌边相距2cm2cm，黄油刀摆放在面包盘内右侧，黄油刀摆放在面包盘内右侧1 1／／3 3处处咖啡杯盘摆放在头盘刀右侧咖啡杯盘摆放在头盘刀右侧2cm2cm处，与桌边相距处，与桌边相距2cm2cm，啡勺，啡勺摆放在咖啡杯右上方与杯柄呈摆放在咖啡杯右上方与杯柄呈4545度角度角在餐桌中线位置依次摆放胡椒盐瓶、牙签盅、烟缸及碟、在餐桌中线位置依次摆放胡椒盐瓶、牙签盅、烟缸及碟、蜡烛台、鲜花、菜单，火柴摆放在烟缸碟内要求磷蜡烛台、鲜花、菜单，火柴摆放在烟缸碟内要求磷面向下且店标面向客人面向下且店标面向客人餐椅摆放：相对的两把座椅要对齐，横排座椅应在同一水餐椅摆放：相对的两把座椅要对齐，横排座椅应在同一水平线上平线上同一排的餐巾在同一排的餐巾在摆放放时要保要保证在同一水平在同一水平线上上当当摆放的餐具放的餐具过多多时，可以采取席，可以采取席间撤撤换的方式完成的方式完成各种器皿和杯具摆放要严格规范各种器皿和杯具摆放要严格规范3) 3) 检查与复核与复核对已已摆好的台型好的台型进行全面行全面检查，要求台面干，要求台面干净整整齐，各，各项物品物品摆放在正确的位置上放在正确的位置上重重视检查和复核，以免出和复核，以免出现纰漏漏 知识点知识点 二、西餐宴会管理二、西餐宴会管理 知识点知识点 二、西餐宴会管理二、西餐宴会管理 知识点知识点 二、西餐宴会管理二、西餐宴会管理 西餐宴会服务程序西餐宴会服务程序技能点技能点 西餐宴会服务西餐宴会服务 1. 1. 引领服务引领服务2. 2. 休息室鸡尾酒服务休息室鸡尾酒服务3. 3. 拉椅让座拉椅让座4. 4. 上头盆上头盆5. 5. 上汤上汤6. 6. 上鱼类菜肴上鱼类菜肴7. 7. 上肉类菜肴上肉类菜肴8. 8. 上甜点上甜点9. 9. 饮料服务饮料服务10. 10. 送客服务送客服务11. 11. 结束工作结束工作 知识点知识点 西餐宴会服务西餐宴会服务 西餐宴会服务注意事项西餐宴会服务注意事项 （（1 1）服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。
服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则 （（2 2）在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相）在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜应的酒水，再上菜 （（3 3）如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜 （（4 4）在撤餐具时，动作要轻稳西餐撤盘一般是徒手操作，所）在撤餐具时，动作要轻稳西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿得太多，以免失手摔破以一次不应拿得太多，以免失手摔破 （（5 5）宴会厅全场撤盘、上菜时机应一致；多桌时，以主桌为准宴会厅全场撤盘、上菜时机应一致；多桌时，以主桌为准 技能点处理顾客投诉1.接受投诉①遇到客人投诉时应礼貌、耐心地倾听②表示出对客人投诉的关心③使客人平静下来④向客人了解投诉的原因⑤真诚地向客人致歉⑥认真回答客人的问题⑦不允许同客人争辩⑧不得进行推卸责任式的解释 技能点处理顾客投诉2.处理投诉①了解客人最初的需要和问题所在②找出当事人进行查询③了解实际情况④积极寻求解决办法⑤尽量满足客人要求⑥与客人协商解决办法⑦不能强迫客人接受⑧按协商认可的办法解决客人的投诉⑨向客人致歉 技能点处理顾客投诉3.善后处理①问题解决后，再次向客人致歉②将投诉原因和解决办法记录在册③上报楼面经理，以避免再次发生类似事情④班后楼面经理向服务员进行通报 实训项目实训项目10-1 模拟处理客人投诉模拟处理客人投诉 1.实训目的通过对餐厅投诉事故的模拟处理训练，使学生了解宾客投诉的原因和种类，掌握处理投诉的原则、程序及技巧，达到能够处理简单投诉问题的目的。
2.实训方法本项目主要采用分组讨论法、角色扮演法学生分组分析投诉案例，分角色扮演服务员、客人和餐厅经理，模拟进行餐厅事故投诉处理3.实训流程（1）教师布置实训任务，并提出实训要求（2）教师介绍投诉类型、顾客投诉心理、投诉处理原则、处理程序与标准（3）教师提供餐厅顾客投诉案例若干，由学生分组讨论，并角色扮演处理过程4.实训成果学生按小组提交一份“顾客抱怨管理卡”和“顾客抱怨处理报告表 单元单元10-1 餐厅服务流程管理餐厅服务流程管理知识点知识点技能点技能点实训项目实训项目餐厅功能分区餐厅运行流程 零点餐厅服务管理团餐与宴会服务管理西餐服务流程西餐宴会管理中餐宴会厅的布置与服务中餐宴会厅的布置与服务、西餐宴会服务、处理客人投诉模拟处理客人投诉 。
