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标准销售流程检核要点〈销售主管检核使用〉内容目录前言：回顾标准销售流程及关键步骤客户开发流程检查 接待流程检查 咨询流程检查 产品介绍流程检查 试车流程检查 协商流程检查 成交流程检查 交车流程检查 跟踪流程检查 回顾标准销售流程及主要步骤说明:•、销售工作流程图★接待：是销售顾问跟客户接触的第一次，销售顾问第一次的接待质量直接关系到客 户的购买，因此，该步骤十分重要涉及的管理规范包括《接听流程》、《接待 礼仪规范流程》0★咨询：是整个销售过程的关键环节，销售顾问在同客户的沟通中，应形成一种良好 的互动，让客户掌握主导，并不时的认可客户的观点，让客户感觉到受到尊重其关 键词：消除顾客的疑虑，关键行为：让顾客掌握主导权只有了解了客户的需求后才 能进一步掌握客户的消费心态，才能有针对性的为客户做一个恰到好处的绕车介绍， 才能避免做“无用功” 0★绕车介绍：主要是针对客户的需求，为客户提供产品的资讯，销售顾问应熟练掌握 产品的USP （独特卖点），根据不同的客户需求做好自己产品的介绍，在介绍时应认同 客户的需求，让客户掌握主动权，在恰*的肘候也可采用互动式的交流涉及的管理 规范包括《六方位绕车介绍流程》0★试乘试驾：在销售顾问了解客户的需求、做完绕车介绍后，前三个步骤只是：销售 顾问收集客户的资料、了解客户的需求、针对客户的需求做一个适合客户的绕车介 绍，这些不足以让客户对我们的产品产生很深的印象，那么让客户试乘试驾就能印证 销售顾问讲述产品信息的真实性，甚至给客户制造神种远景，让客户亲自操作能让客 户加深印象。

涉及的管理规范包括《试乘试驾操作流程及注意事项》★协商：是指客户在确定购买产品后，对车型价格交车时间交车手续等程序性工作 的商定★签订：对每一位销售顾问来说这是其情绪的高涨期:经过前面的多个工作程序后的收 获，但在签订时应遵守公司的相关规定按工作程序办理★交车：是指客户在选定车f付清车款f办牌号后把车交付给客户的步骤，在该期间客 户的情绪属于高涨期，相反在该阶段销售顾问通常会处于情绪的低落期，容易分心去开 拓新的意向客户，而且在交车过程中相关客户满意度(SSI)的因子非常多，销售顾问交车 质量的好坏直接关系到客户的满意度涉及的管理规范包括《交车流程》★客户跟踪：这是目前汽车行业的一■大弱点，也是汽车服务产业的一个新的增长点涉及的管理规范包括《7DC回访流程》、《保有客户回访流程》★客户开发：客户开发是整个销售流程的第一环也是最后一环，销售是一个循环往复 的过程，客户的开发主要是指潜在客户的发掘及保有客户的维系跟踪二、试乘试驾流程在销售顾问做完绕车介绍后，客户会有验证产品性能的要求，试乘试驾是客户亲 身体验产品性能的平台2.1必须主动邀请客户试乘试驾2.2销售顾问应保证试乘试驾车辆处于最佳状态，特别是车的“5S”应及时保持。

2.3销售顾问主动邀请客户试乘试驾后，应取出《试乘试驾》表让客户填写，并提供 一张填写完整的样板表给客户模仿，同时争取掌握更多的客户信息2.4销售顾问在要求客户填写《试乘试驾》表时，引导客户拿出驾驶证件登记，同时 检查客户的驾龄，对客户驾龄短的要特别提醒注意安全防范，邀请客户试乘2.5在客户填写好《试乘试驾》表后销售顾问应跟客户讲解试乘试驾的操作规程、试 驾路线、车速限定等同时销售顾问坐在副驾驶座，系上安全带2.6在客户试乘试驾的过程中，销售顾问应根据客户的需求对客户关心的USP进一步 做解说、在试车时可得到客户的验证，对试驾车的性能表现做进一步的了解， 以赢取客户的认同、信任2.7试完车后，展厅销售顾问需上前恭迎客户下车，并把试乘试驾车开到原停车处2.8接待销售顾问引客户进洽谈区，同时展厅销售顾问给客户递上茶水，接待销售顾 问引导客户谈试驾车的表现，以加深客户对车性能表现的印象，并紧扣客户试 乘试驾后的心理及其购车意向，积极引导客户签单2.9签单成功即进入下一工作流程，不成功则把客户资料归档，并记载进客户信息 卡，以便回访追踪三、 订单工作流程签订单是销售过程中的重要环节，是销售顾问经过了上述的努力后得出的结果， 销售顾问处于情绪的高涨期，相反客户的情绪并非高涨期，销售顾问在此过程中应尊 重客户的意见，特别是在协商过程中客户要求的优惠等应慎重、要得出肯定的结论，千 万不可有兑现不了的承诺。

3.1在销售顾问跟客户就购车的相关条款达成协议后，销售顾问应适当的引导客户签 单，在语言方面应注意引导签单的技巧，在此时销售顾问应及时控制自己的情 绪，要让客户感觉到没有压力，争取做到让签单是水到渠成的事3.2在订购单上应注明相关条款，特别是车价、交车时间等事项，在上牌时间方面应 有相对的灵活性，事先应找部门主管咨询，决不可盲目承诺，以免在时间延误 时影响客户的满意度3.3在签订单时销售顾问应向客户解说各项费用明细，付款方式等，让客户做到心中 有数3.4在协商的条款达成一•致并在订单上注明后，将填写好的订单交客户签名、确认 3.5在订单签好后销售顾问应带客户到财务部门办理交款手续3.6对于订货时间较长的客户，销售顾问应定期作跟踪、维系，应把该客户列为H+ 如不能及肘供货或提前供货，应预先通知客户，让客户有心理准备四、 交车流程在整个销售过程中销售顾问的情绪高涨期是在签订单时，客户在交付全车款后， 交车才是车主真正享有物权的开始，车主的情绪处于高涨期而销售顾问则不然，旦在 此过程中SSI的因子特别多，因此在该阶段销售顾问要特别注重迎合客户的消费心 理，确保每一个客户都满意，同时注意把握此步骤的关键行为、关键词，从而销售顾 问可享受到其带来的好处。

为有效转移上牌时车辆行驶风险，上牌前应请客户验收车辆，并在交车确认表上 签认，上牌行驶过程应由客户亲自驾驶，销售顾问或上牌员陪同当和顾客约定的交 车或上牌时间需要延退时，销售顾问应提前、主动和客户联系，在此时因说明未能及 时交车或上牌的原因4.1销售顾问带领客户了解新车的各项功能，对车上的配备做详细耐心的解说，尽量 示范后让客户亲自操作，并提问客户“我所介绍的这些您明白了吗？ ”，在客户 完全明白后再做第二项动作若客户还不明白应让客户理解为止）4.2销售顾问与客户一•起检验新车工具、配备等，并让客户在交车确认单上签收车 辆的随车工具是客户日常经常需用到的，销售顾问应特别注意清点给客户4.3对新车的清洁在交车时客户对自己的爱车期望值是很高的，当然在交车时也希 望自己的爱车保持一个完美、整洁的现状，所以销售顾问在交车前一定要给新车 做一个全面的清洁，确保客户满意4.4销售顾问在交车时应点清随车的证件、票据、保修手册、说明书等，在客户验收 后应有客户的签名，并做-个详细的说明，特别是免费保养的提醒、保修条款的 说明、说明书的使用等4.5交车时，销售顾问应提醒客户到附近的加油站添加油料，并告知客户，为您随 时驾车的方便，我们己经为您的爱车加了汽油，但仍提醒您，应立即到附近加油 站加油’。

4.6交车肘销售顾问应把售后服务部的经理或主管请到现场，并作介绍让相互认识， 以便为车主做好车辆的后续保养，在介绍完毕后销售顾问应帮车主、销售经理或 主管、售后经理合影留念，在保证客户无后顾之忧的同时体现对客户的尊重，在 超越顾客满意度的同时为客户的后续服务和建立长期的关系打好良好的基础在公司新车交车区举办交车仪式）五、跟踪流程之7DC回访5.1为提高顾客满意度，销售顾问应完善交车作业流程，并必须在交车后7日内电访 自己销售的保有客户，关怀客户用车的情况，并提醒客户回厂首保5.2为了进一•步提升顾客满意度和创造顾客热情，更重要的是培养保有客户成为公司 的VIP客户，让一个满意的客户能推介8个意向客户来回馈给公司，使公司的客 源绵延不断，生生不息，公司要求销售经理或主管也必须在客户交车7日后电访 关心客户，除了感谢惠顾之外，同时应立即处理客户的诉怨，建立起客户与公司 之间的良好关系5.3销售主管7DC的主要谈话内容如下：%1 、代表公司感谢用户购买本公司的车辆1 、询问销售顾问的交车承诺是否兑现？销售顾问的服务态度和质量是否到位？%1 、及时处理客户的诉怨1 、如客户称赞销售顾问的服务到位时，则进一步询问客户是否能在以后经常推介亲朋好友前来购买本公司的产品。

1 、关心用户的车辆使用情况，并向客户约定首保口期客户开发流程检查销售顾问是否:一、制定开发潜在客户方案：1、有广泛的途径寻找客户名单-?口是 □否2、根据客户来源的质量和时效来确定名单的优先顺序?口是 □否二、与潜在客户进行联系：3、 准备好记有客户的姓名、号码、信息来源和以前的联系记录的表单?口是 □否4、 与潜在客户进行联系，并找到要找的人？口是 □否5、 作自我介绍并介绍专营店？口是 □否6、 说明打的原因并弄清楚客户是否有足够的谈话时间？口是 □否7、 讨论该潜在客户对汽车的需求以建立联系？口是 □否8、 在建立关系后请该客户确定一具体日期和时间的邀约？口是 □否9、 将有关该潜在客户的重要信息和谈话内容都记入相关的客户信息表单中?口是 □否接待流程检查：一、 在接听时，销售顾问是否：1、 在铃响三声之内接听所有，并感谢客户的来电，以及清楚说明了专营 店的名称和自己的姓名？口是 □否2、 询问客户怎样才能给他提供帮助？口是 □否3、 殷勤有礼和乐于助人地识别出客户的需求并妥当地为其转接？口是 □否4、 感谢客户给专营店来电以及说“再见”之前询问客户还有其它什么要求？口是 □否5、 销售顾问是否主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾，并介绍半期举行的活动？□是 □否二、 在迎接客户进行展厅时，销售顾问是否表示出：6、 在客户一•到来时是否就以微笑相迎，客户经过任何工作人员旁时（即使忙于其 它工作）也面带微笑点头致意？口是 □否7、 向客户作自我介绍？口是 □否8、 在问候之后就立即询问客户如何才能为他提供帮助？口是 □否9、 在整个过程中利用了合适的技巧（使用客户姓名，向客户提供经销商的便利设施、咖啡和水等等）来帮助消除客户的疑虑吗？口是 □否三、 如果客户不是来买车并/或要求和公司的某人谈话时，销售顾问是否表示出：10、 将客户带去见那个能够给他提供帮助的人？口是 □否11、 陪同客户直到确认他可以获得他所希望的帮助。

口是 □否四、 客户表示他有兴趣看看某种车，但希望是单独参观而不要别人陪同，销售顾问：12、 确认客户只是想一•个人随意参观时，通过感谢客户的光临适时离开？口是 □否13、 递上名片，并表示若客户需要可提供进一步的帮助？口是 □否14、 让客户自己随意参观浏览？口是 □否五、如果客户表示他有兴趣看看某种车并希望得到帮助，销售顾问是否表示出：15、 询问客户应如何具体地为他提供帮助？口是 □否16、 用自己的话复述客户所说的话，以确认对需求的理解？口是 □否17、 请客户确认他所理解的客户的来访目的？口是 □否18、 业务代表向客户递上自己的名片？口是 □否19、 避免迫使客户做出决定而进入“咨询程序”，而是等待客户自己表示出这种 愿望？口是 □否咨询流程检查:一、当客户表示希望获得一本产品说明书时，销售顾问是否：1、 询问客户他希望获得哪种产品说明书？口是 □否2、 询问客户他对什么信息感兴趣？口是 □否3、 提出将回答客户可能提出的任何问题？口是。