公共管理--危机盛开的格桑花.doc

公共管理教学案例：在危机中盛开的“格桑花”案例主体在危机中盛开的“格桑花”适用主题非营利组织评估与问责 非营利纟R织与利益相关者的关系 摘要：木案例描述了一家网络型非营利组织——青海格桑花教育救助会遭遇信任 危机并最终走出危机的整个过程由于组织的内部管理规范化、专业化程度与组 织规模和影响的增长速度不相适应，眾露岀一係列问题，因而遭到义工、志愿者、 资助人和媒体的质疑与批评，并最终演化成一•场严峻的信任危机通过与利益相 关者对话和开展第三方评估，组织的问责性得到重犁，危机最终得以化解 关键词：非营利组织、评估、问责、利益相关者1. 引言青海格桑花教育救助会（简称“格桑花”）是一家支持西部地区（以青海省 为主）基础教育发展的网络型草根非营利组织该纽织创始人名叫洪波，在安徽 医科大学第一附属医院从事审计工作在洪波及其团队的努力下，“格桑花”成 长迅速，助学规模和影响不断扩大，并获得“芯世界”公益创新奖（2010）、首 届“中国社会创新奖” （2010）和公益中国2010最佳年度慈善组织机构奖等多项 殊荣，创始人洪波成为中央电视台2006年度“感动中国”候选人然而，就在 2011年，一场严峻的信任危机迎面袭来。

格桑花”的义工、志愿者和资助人不 断反映纟R织存在诸多问题，政府做出“限期整改”决定，《公益时报》接二连三 地头版报道“格桑花”的问题和遭遇，部分义工和志愿者决定退出组织，一些资 助人还明确表示弃捐格桑花”濒临破产，创始人洪波及其团队该如何行动？2. “格桑花”的成长历程1格桑花是生长在青藏高原上的一种普通野花，它生命力顽强；格桑花也是藏 族人民心中最美丽的花，它代表幸福吉祥2004年，一位在盛开着美丽格桑花 1如不做特别说明，本案例有关“格桑花”的资料來白其内部管理文件、官方网站通知和论坛帖子 编者从2011年4刀开始一直关注“格桑花”危机的发生和演变过程，观察并记录义工、志愿者和资助人 的质疑，以及“格桑花”管理人员（包括创始人洪波）的回应在2011年1（）月8丨I,编者之一以论坛名“浪 子贤人”在其官方网站注册，询问第三方（北京瑞森徳管理顾问有限公司）评估的进展及其评估报告的发 布有关帖子至今仍被保留在“格桑花”论坛的高原上旅行的游客（洪波，安徽医科大学第一附属医院的市计工作人员）发现 那里冇许许多多上不起学而乂渴望上学的孩了除了美丽绽放的格桑花，一双双 向往学校、渴望知识的眼神在洪波的脑海里挥之不去。

于是，她和另一名在西藏 邂逅的游客（真名“刘祎”，上海人）一拍即合，决定帮助那里的孩子圆上学梦 起初，两位分别在合肥和上海发动朋友为酋藏的拉萨徳吉孤儿院筹集物资在此 过程中，她们发现多数人都有意愿帮助别人，只是在资助人和被资助人之间缺少 冇效的沟通渠道为拉萨德吉孤儿院的募捐结束后，洪波她们决定采用“一对一”的资助方式， 帮助有爱心的资助人与受助孩子建立直接联系2005年2月19 口，是一个值得 纪念的日子这一天，“格桑花西部助学网”正式上线，一个针对西部地区贫困 孩子的网络资助平台建立起来了2・19,寓意为“爱要久”当时，洪波她们的 目标是资助100个孩子寻找资助人和孩子的工作都是洪波和刘炜亲力亲为，一 个请西部的刖友出力搜集贫困孩了，一个在上海找刖友出钱资助孩子为此，她 们想尽一切办法进行宣传：在格桑花西部助学网上发布孩子的需求信息，公布资 助款发放过程，反馈领款表、孩子的照片和实地调查报告；制作宣传册，除详细 的文字介绍外，述配以精致感人的图片；洪波的丈夫和刘祎公司所有员丄的名片 都印上“格桑花西部助学网”的网址，朋友们把自己的和MSN签名也都改成 “格桑花”的网址洪波曾经谈道：“我那吋不论和谁说话，不论一开始和人家说什么话题，最终都有本事把话题说到'格桑花’上。

执看而艰辛的努力有了意想不到的回报，到2005年底，受“格桑花”资助的孩 了超过1（）（X）名但是，依靠网络平台运作而没有合法身份给“格桑花”的发展带來了诸多难 题譬如，只能使用私人账户来管理越来越多的资助款；不能签订合同、开具发 票、合法募集资金，无法规范化运作；不能开展大规模的宣传活动经过努力， 获得了青海省、州、县各级政府部门的信任和支持2007年8月8 H,青海省 朵多县民政局批准成立“朵多县格桑花助学协会”；同年12月27日，“玉树州格 桑花助学协会”注册成立2009年7刀15 LI, “青海格桑花教育救助会”在青 海省民政厅注册为省级社会团体，业务主管单位是青海省教育厅在获得合法身份的同时，“格桑花”有了较为清晰的宗旨和愿景其宗旨是：“在遵守国家法律、法规和政策的前捉下，以帮助青海等西部地区青少年健康、 快乐成长为纟R织使命，致力于努力改善基层地区学校的教冇环境，帮助偏远乡村 学校学生改善学习和生活条件等活动，理念先进、工作高效、勇于创新愿景 为：“让受助者、参与者在格桑花获得温暖、信任、希望、互助、友爱等美好情 感，感受牛:命的意义与价值，共建格桑花梢神家园 为了实现使命和愿景，“格桑花”开展多样化的助学活动，运作不同的助学 项目。

从当年单一的“一对一”结对项目发展到由格桑花班、奖学金、夏令营、 优秀教师奖励、学校硕件设施改善等多个项目构成的项目体系，还开展物资捐助 （图书室、帐篷、课桌椅、校服、鞋袜、文体用品、药品、厨具、燃料、生活设 丿施等）和灾害临时性捐助等活动助学的规模也在不断扩大通过“一对一”结 对资助的孩子远远超过当初的“理想”——100人，在2（X）7年达到6191人；在 国家“两免一补”政策出台示，资助对象向高中生转移，但受助孩了每年仍超过 3000人每年发放的助学金总额也稳步上升，2005年只冇40多万元，在2010 年已经超过1100万元令人难以置信的是，这些成绩的取得依靠的是兼职从事 助学活动R分散在全国各地的大量义工和志愿者1,以及少量专职人员（到2009 年才2位，2014年初增加到5位）与成绩相伴随的是接连而來的荣巻2006年，创始人洪波成为中央电视台“感 动中国”候选人Z—2010年，“格桑花”获“芯世界”公益创新奖发展奖二等 奖（一等奖空缺）：同年，荣获中央编译局和北京人学中国政府创新研究中心联 合举办的首届“中国社会创新奖”优胜奖格桑花”及其创始人洪波的事迹多 次被中央和地区（包括香港）媒体报道。

3・"2011信任危机"的爆发对“格桑花”而言，2011年是极不寻常的一年一场严峻的信任危机降临 了，但要为这场危机寻找一个起点，的确很难原因在于：“格桑花”自成立伊 始，就存在着一些令义工、志愿者和资助人不解的问题；特别是2010年底进行 的內部专业化改革引发了关于志愿者身份和组织归属问题的激烈争论因阳，“格 桑花”官方网站的论坛中时常出现义工、志愿者和资助人提出的质疑和批评随 着组织的运行和规模的扩大，问题逐渐增多，并和原有问题交织在一起特别遗 憾的是，网络的便利性和扩散性放大了义工、志愿者和资助人的质疑和批评危 机随时都有可能爆发！由于原有组织结构（见附录一）不适应FI渐扩大的组织规模和专业化发展，“格桑花”决定根据战略发展规划调整组织结构2011年5刀27 H, “格桑花” 秘书处发布《关于组织结构调整的通知》该通知将“格桑花”的组织结构进行 1在“格桑花”，义工和志愿者存在区别义工，又称注册志愿者，按照程序在“格桑花”官方网站 人力系统内以真实身份资料登记备案的志愿者，能长期、稳定地提供志愿服务，并对工作能力、工作进度、 服务质量和服务时间（至少15（）小时/年）有一定的要求。

志愿者是指短期或临时为“格桑花”提供志愿 服务的人员，每年为格桑花累计服务75小吋以上了较大调整，并指出三天后（5刀30 口）将按照新的纽织结构开始运行（见附 录二）由于制度设计、岗位设置和人员安排等关键坏节变动很人，且缺乏内部 沟通，引发了诸多不满和抱怨在“格桑花”网站上发贴成为义工、志愿者和资 助人表达不满和抱怨的主要方式官方网站的论坛随Z成为批评者与支持者交锋 的战场质疑与批评的问题主要集中在：会员的真实性、民主选举程序、内部业 务交易和财务数据3.1虚假的会员名单我国《社会团体登记管理条例》第1（）条规定，成立社会团体有5（）个以上的 个人会员或者30个以上的单位会员；个人会员、单位会员混合组成的，会员总 数不得少于50个2009年8月，“格桑花”注册省级社团时，向青海省民政厅 递交了《青海格桑花教育救助会会员名单》，名单中的会员数量是50人，绝大 多数是青海各地的教师然而，“格桑花开” 1在2011年7刀26日的帖子中 指岀：事实是，时至今日在格桑花提供服务的绝人多数义工、通过格桑花进行助学的企业、个人并不了解格桑花作为省级社团成立Z初的“会员”都有谁、都在哪里另一方面，在组织背记成立近一年时，当格桑花秘 书处公开召集进行增补会员工作并对增补结果进行公示后，这所谓的増 补“会员”身份竟不断经由各种非正式的渠道被一次次地否决。

当有义 工向组织相关领导当面咨询此事时，竟被指认为：“你们就是要夺权！”《青海格桑花教育救助会会员名单》中的部分“会员”也的确表示他们不知道是该组织的会员青海省大通县三中教师星长义说：我只在2009年作为联系人向“格桑花”报过儿个贫怵1学牛，他们说 我们的学牛:不够标准，后來就再没有联系过青海省乐都高级实验中学教师孟曙亮表示：我是助学联系人，也参加过“格桑花”的助学活动，但没人跟我说会员的事情，我也从未缴过什么会费看来，义工、志愿者和资助人的质疑与批评并非子虚乌有作为一个社会团体，“格桑花”在会员这个关键问题上没有处理妥当3.2未经选举成立理事会根据《社会团体登记管理条例》和《青海格桑花教育救助会章程》：组织的I “格桑花开”是一个在“2011信任危机”爆发时组成的临时性群体，由对“格桑花”不满的义工、 志愿者和资助人组成在“格桑花”官方网站的注册日期是2011年7月26日，注册时的人数超过70人最高权力机构是会员大会（会员代表大会），其职权是选举和罢免理事、市议理 事会工作报告和财务报告等规范的程序应当是：召开会员大会（会员代表大会）, 民主选举理事会；由理事会行使组织的决策权但是，“格桑花开”却在2011 年7月26 H发表的帖子中这样写道： 格桑花口成立以来，耒召开过任何形式的会员大会（非内部义工工 作会议、社团年会）。

……由这些所谓会员选举出来的理事会及其成员 也应该是非法的——如此，格桑花的组织源头问题就相当严重了对此，作为组织负责人Z-的徐来（吋任秘书长，论坛网名“指挥棒”）在2011 年7月27日如此回应：成立人会上，我们还是按照成立的程序进行的，因为会议是我主持 的，我至今还有一些印象，我先后对筹备成立社会团体中请、理事会成 员提名、社团负责人备案表等儿份文件进行了宣读，并征求人家意见， 当场通过针对徐來的上述回应，当时的理事Z—邓名皓（论坛网名“在路上”）在论坛匕 跟帖表达了截然相反的意思：中请及成立格桑花教育救助会的过程我是全程参与的，我相信以我 的人品可以告诉大家当时真实的状况……成立大会开始，的确是由指 挥棒秘书长发言，宣布人会开始，并肓接宣布法人代表是立新1,会长是 谁谁（小邓不才，当时被任命为会长），理事是谁谁（小邓不才，也被 任命为理事），我的会长和理事的身份，当时并没有通过会议來选举， 而是在当时所谓的7人管理层当中的小群中肓•接任命的今天指挥棒秘 廿长说当时冇宣布筹备成立社会团体申请、理事会成员提名、社团负责 人备案表等几份文件进行了宣读，并征求大家意见，当场通过这些事情， 但我可以很负责任的说，当时没有这一过程。

可以看出，批评者与支持者的说法完全不同由于没有对当时的成立大会议程及 和关决议做文字记录。