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第十二章第十二章 旅行服务必备知识旅行服务必备知识 导游员在为旅游者提供各种服务过程中，要随导游员在为旅游者提供各种服务过程中，要随时随地帮助旅游者处理旅行中的一些必要手续，时随地帮助旅游者处理旅行中的一些必要手续，解答他们的各种咨询，帮助他们解决各种难题解答他们的各种咨询，帮助他们解决各种难题掌握必要的旅行服务知识是导游人员提高工作掌握必要的旅行服务知识是导游人员提高工作效率和服务质量的必要条件，是塑造导游美好效率和服务质量的必要条件，是塑造导游美好形象的基本保证，对旅游者旅游活动的顺利进形象的基本保证，对旅游者旅游活动的顺利进行尤为重要与旅行服务密切相关的知识主要行尤为重要与旅行服务密切相关的知识主要有：入出境知识、交通知识、邮电知识、货币有：入出境知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、救护常识等，需要导游员全知识、保险知识、救护常识等，需要导游员全面掌握第一节第一节 入出境知识入出境知识一、有效证件（一、有效证件（护照、签证、港澳同胞回护照、签证、港澳同胞回乡证、台湾同胞旅游证明乡证、台湾同胞旅游证明））二、入出境手续（二、入出境手续（边防检查、海关检查、边防检查、海关检查、入境卫生检疫、安全检查入境卫生检疫、安全检查））三、三、不准入出境的几种人不准入出境的几种人四、四、对进出境物品的有关规定对进出境物品的有关规定第二节第二节 交通、邮电知识交通、邮电知识一、交通知识一、交通知识 航空客运知识航空客运知识 铁路客运知识铁路客运知识 水路旅行知识水路旅行知识二、邮电通讯知识二、邮电通讯知识（一）航空客运知识（一）航空客运知识1、关于航班和班次、关于航班和班次民航的运输飞行方式主民航的运输飞行方式主要有三种形式：要有三种形式： 班期飞行班期飞行 加班飞行加班飞行 包机飞行包机飞行航班分为航班分为: 定期航班定期航班 不定期航班不定期航班又可分为又可分为: 去程航班去程航班 回程航班回程航班班次是指在单位时间内（通常用一个星期班次是指在单位时间内（通常用一个星期计算）飞行的航班数（包括去程航班与计算）飞行的航班数（包括去程航班与回程航班）。

回程航班）2、机票的有关事项、机票的有关事项（（1）定购机票）定购机票(二种机票的区别二种机票的区别?) OK票票 OPEN票票（（2）再确认机票）再确认机票 为什么要确认为什么要确认?如何确认如何确认?http://（（3）变更和退票）变更和退票 有什么条件限制有什么条件限制?（（4）客票遗失）客票遗失 遗失了客票怎么办遗失了客票怎么办?（（5）儿童票）儿童票(注意比较注意比较) 2岁以下 成人票的10% 2岁以上12岁以下 成人票的50%铁路儿童票：米以下免费米——米购儿童票水运儿童票：米以下免费米——米购儿童票3、乘机的有关事项、乘机的有关事项（（1）乘机时间）乘机时间 国际航班：国际航班：120分钟分钟 国内航班：国内航班：90分钟分钟 火车：火车： 60分钟分钟（（2）办理登机手续）办理登机手续 是否一定需要到机场办理登机手续？是否一定需要到机场办理登机手续？（（3）误机）误机(no-show)4、行李的有关事项、行李的有关事项（（1）免费托运和可携带行李的规定）免费托运和可携带行李的规定（（2）禁止随身携带或者托运的物品）禁止随身携带或者托运的物品（（3）禁止旅客随身携带但可作为行李托运的物）禁止旅客随身携带但可作为行李托运的物品品（二）（二） 铁路客运知识铁路客运知识1、旅客列车种类、旅客列车种类http://国际列车国际列车 国内列车国内列车 旅客快车旅客快车“T” 快速列车快速列车“K” 旅游列车旅游列车“Y” 临时列车临时列车“L”、、 普通快车、普通旅客慢车普通快车、普通旅客慢车2、车票、车票（（1）车票，有两种：）车票，有两种：1、客票；、客票；2、附加票、附加票（（2）儿童票）儿童票（（3）加快票）加快票（（4）卧铺票）卧铺票（（5）空调票）空调票（（6）站台票）站台票（（7）团体票）团体票（（8）学生减价票）学生减价票（（9）伤残军人半价票）伤残军人半价票（二）（二） 铁路客运知识铁路客运知识3、车票的有效期、车票的有效期（（1）客票的有效期按乘车里程计算）客票的有效期按乘车里程计算（（2）卧铺票按指定的乘车日期和车次使用）卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效，其他附加票随同客票使用有效。

有效，其他附加票随同客票使用有效3）各种车票的有效期从指定乘车日起至）各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后一日的有效期最后一日的24时止计算时止计算4）改签后的客票提前乘车时，有效期从）改签后的客票提前乘车时，有效期从实际乘车日起计算；改晚乘车时，按原实际乘车日起计算；改晚乘车时，按原指定乘车日起计算指定乘车日起计算4、车票签证、车票签证在不延长客票、加快票有效期间和列车有在不延长客票、加快票有效期间和列车有能力的条件下，可办理一次提前或改晚能力的条件下，可办理一次提前或改晚乘车手续乘车手续办理改晚乘车签证手续时，个人最迟不超办理改晚乘车签证手续时，个人最迟不超过开车后过开车后2小时，团体旅客必须在开车小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理小时以前办理5、退票、退票旅客要求退票时，按下列规定办理，并核旅客要求退票时，按下列规定办理，并核收退票费：收退票费：（（1）在开车前，特殊情况下个人也可以在）在开车前，特殊情况下个人也可以在开车后开车后2小时内退还全部车票票价，团体小时内退还全部车票票价，团体旅客必须在开车旅客必须在开车48小时以前办理小时以前办理（（2）在购票地退还联程票和往返票时，必）在购票地退还联程票和往返票时，必须于折返地或换乘地的列车开车前须于折返地或换乘地的列车开车前5天办天办理。

在折返地或换乘地退还未使用部分理在折返地或换乘地退还未使用部分车票时，按本条第一项办理车票时，按本条第一项办理（（3）旅客开始旅行后不能退票如因伤、）旅客开始旅行后不能退票如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实可退病不能继续旅行时，经站、车证实可退还已收票价同已乘区间的票价差额已还已收票价同已乘区间的票价差额已乘区间不足起码里程时，按起码里程计乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理算；同行人同样办理（（4）退还带有）退还带有“行行”字戳记的车票时，应字戳记的车票时，应先办理行李变更手续先办理行李变更手续（（5）站台票售出不退）站台票售出不退（（6）由于承运人责任致使旅客退票时，不）由于承运人责任致使旅客退票时，不收退票费收退票费6、丢失车票、丢失车票旅客丢失车票，应另行购票；在乘车旅行旅客丢失车票，应另行购票；在乘车旅行中丢失车票，应从发现丢失车票的车站中丢失车票，应从发现丢失车票的车站起补收票价，核收手续费；不能判明是起补收票价，核收手续费；不能判明是丢失车票时，按无票旅客处理丢失车票时，按无票旅客处理7、行李的有关事项、行李的有关事项旅客可免费携带一定重量的物品：大人旅客可免费携带一定重量的物品：大人20千克，儿童（包括免费儿童）千克，儿童（包括免费儿童）10千克，千克，外交人员外交人员35千克千克携带物品的长度和体积要适于放在行李架携带物品的长度和体积要适于放在行李架上或座位下边，并且不妨碍其他旅客的上或座位下边，并且不妨碍其他旅客的乘坐和通行乘坐和通行车上禁止携带危险品车上禁止携带危险品（三）（三） 水路旅行知识水路旅行知识1、水路旅行类型、水路旅行类型我国的水陆交通分为沿海航运和内河航运我国的水陆交通分为沿海航运和内河航运两大类两大类2、船票的有关事项、船票的有关事项（（1）船票种类。

船票分普通船票和加快船）船票种类船票分普通船票和加快船票，又分成人票、儿童票米米的儿童票，又分成人票、儿童票米米的儿童)和和残废军人优待票残废军人优待票（（2）退票退票必须在开船前办理，收退）退票退票必须在开船前办理，收退票费；票费；30人以上的团体票，须在开船人以上的团体票，须在开船4小小时前办理；已办理托运的，先办理行李、时前办理；已办理托运的，先办理行李、包裹取消或变更托运手续后才能退票包裹取消或变更托运手续后才能退票（（3）丢失船票旅客在乘船前丢失船票，）丢失船票旅客在乘船前丢失船票，应另行购票，上船后旅客丢失传票，如应另行购票，上船后旅客丢失传票，如能提出足够的证明，经确认后无需补票；能提出足够的证明，经确认后无需补票；无法证明时，按有关规定处理无法证明时，按有关规定处理（三）（三） 水路旅行知识水路旅行知识3、行李、行李 乘坐沿海和长江客轮，持全价票的旅乘坐沿海和长江客轮，持全价票的旅客可随身携带棉纺行李客可随身携带棉纺行李30千克，持半价千克，持半价票者和免费儿童票者和免费儿童15千克；每件行李的体千克；每件行李的体积不得超过立方米，长度不超过米，重积不得超过立方米，长度不超过米，重量不超过量不超过30千克。

乘坐其他内河客轮，千克乘坐其他内河客轮，免费携带的行李分别为免费携带的行李分别为20千克和千克和10千克 下列物品不准携带上船：法令限制运下列物品不准携带上船：法令限制运输的物品，有臭味、恶腥味的物品，能输的物品，有臭味、恶腥味的物品，能损坏、污染船舶和妨碍其他旅客的物品，损坏、污染船舶和妨碍其他旅客的物品，爆炸品、易燃品、自燃品、腐蚀性物品、爆炸品、易燃品、自燃品、腐蚀性物品、有毒物品、杀伤性物品以及放射性物品有毒物品、杀伤性物品以及放射性物品二、邮电通讯知识二、邮电通讯知识（一）邮件（一）邮件邮件分成包裹和函件两大类邮件分成包裹和函件两大类包裹分成普通、脆弱、保价三类；包裹分成普通、脆弱、保价三类；函件分成信、明信片、航空邮件、印刷品、盲人读物、函件分成信、明信片、航空邮件、印刷品、盲人读物、小包、合封函件和保价信函；小包、合封函件和保价信函；在时间快慢上分为普通、快递、（国际）特快专递邮件在时间快慢上分为普通、快递、（国际）特快专递邮件（二）（二）（三）（三）（四）电报、电传（四）电报、电传（五）电子邮件（五）电子邮件第三节第三节 货币、保险知识货币、保险知识一、货币知识一、货币知识（一）外汇（一）外汇外汇是指以外币表示的可用于国际结算的外汇是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，它包括外国货币（钞票、一种支付手段，它包括外国货币（钞票、铸币）、外币有价证券（政府公债、国铸币）、外币有价证券（政府公债、国库券、公司债券、股票、息票）、外币库券、公司债券、股票、息票）、外币支付凭证（票据、银行存款证、邮政储支付凭证（票据、银行存款证、邮政储蓄凭证等）以及其他外汇资金蓄凭证等）以及其他外汇资金（二）旅行支票（二）旅行支票旅行支票是银行或旅行支票公司为方便旅旅行支票是银行或旅行支票公司为方便旅游者，在旅游者交存一定金额后签发的游者，在旅游者交存一定金额后签发的一种面额固定的、没有指定的付款人和一种面额固定的、没有指定的付款人和付款地点的定额票据付款地点的定额票据（三）信用卡（三）信用卡信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用卡是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷实际上是一种分期付款的消费者信贷二、保险知识二、保险知识保险是一种风险转移机制，即个人或企业保险是一种风险转移机制，即个人或企业通过付出一笔已知的费用，将一些难以通过付出一笔已知的费用，将一些难以确定的事故损失转移给保险公司承担。

确定的事故损失转移给保险公司承担一）旅行社责任保险（一）旅行社责任保险1、旅行社责任保险是指：旅行社根据保险、旅行社责任保险是指：旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，赔偿保险金害应由旅行社承担的责任，赔偿保险金责任的行为责任的行为2、责任保险的投保人是旅行社（也既被保险人）、责任保险的投保人是旅行社（也既被保险人），投保范围如下：，投保范围如下：（（1）旅游者人身伤亡赔偿责任；）旅游者人身伤亡赔偿责任；（（2）旅游者因治疗支出的交通、医药费用赔偿）旅游者因治疗支出的交通、医药费用赔偿责任；责任；（（3）旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；）旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；（（4）对旅游者必要的施救费用，包括必要时近）对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲属探望等需支出的合理的交通、食宿费用，亲属探望等需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、住宿费用，行程延迟需人员前往处理的交通、住宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任；支出的合理费用等赔偿责任；（（5）旅行者的行李物品的丢失、损坏或被盗所）旅行者的行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任；引起的赔偿责任；（（6）由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；）由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；（（7）旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。

旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任第四节第四节 卫生救护常识及其他卫生救护常识及其他一、卫生、救护常识一、卫生、救护常识（一）常见病的防治（一）常见病的防治1、晕动病的防治、晕动病的防治2、高山反应、高山反应3、中暑、中暑4、腹泻、腹泻5、呕吐、呕吐（二）突发病的救护（二）突发病的救护1、心脏病猝发、心脏病猝发2、食物中毒、食物中毒3、窒息、窒息4、晕厥、晕厥5、脱水、脱水（三）受伤的救护（三）受伤的救护1、脱臼、脱臼2、摔伤骨折（止血、包扎）、摔伤骨折（止血、包扎）3、咬伤、蛰伤、咬伤、蛰伤（四）人工呼吸救助法（四）人工呼吸救助法(CPR)CPR的施行步骤：呼叫患者，评估意的施行步骤：呼叫患者，评估意识；请人报警求救；打开呼吸道；识；请人报警求救；打开呼吸道；人工呼吸；心外按摩人工呼吸；心外按摩单人单人CPR施救方法：胸外按摩与呼吸施救方法：胸外按摩与呼吸之比率是之比率是15:2；胸外按摩之速率是；胸外按摩之速率是每分钟每分钟80~100次；每做完次；每做完15次心脏次心脏按摩后，给予患者人工呼吸按摩后，给予患者人工呼吸2次二、其他常识二、其他常识（一）摄氏、华氏换算（一）摄氏、华氏换算1、摄氏、摄氏=5/9*（华氏（华氏-32））2、华氏、华氏=摄氏摄氏*9/5+32（二）度量衡换算（二）度量衡换算1、长度、长度1千米（公里）千米（公里）=2市里英里市里英里1海里市里英里海里市里英里1米米=1公尺公尺=3市尺英尺码市尺英尺码1市尺市尺=10市寸米英尺市寸米英尺1英尺英尺=12英寸米市尺英寸米市尺2、面积、面积1平方千米（平方公里）平方千米（平方公里）=1000000平方米平方英里平方米平方英里=100公顷公顷=4平方市里平方市里1平方英里平方英里=640英亩平方公里平方市里英亩平方公里平方市里1公顷公顷=10000平方米平方米=100公亩公亩=15市亩英亩市亩英亩3、容积、容积1升升=1公斤公斤=1立升品脱（英）加仑（英）立升品脱（英）加仑（英）1加仑（英）加仑（英）=4考脱升考脱升4、质量、质量1千克千克=2市斤磅（常衡）市斤磅（常衡）1磅千克磅千克=16盎司市斤盎司市斤1克拉（宝市）克克拉（宝市）克1盎司盎司=16打兰克市两打兰克市两（三）国际时差（三）国际时差 护照样本（一）护照（一）护照含义：护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，含义：护照是一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。

证明其国籍和身份分类：外交护照、公务护照、普通护照分类：外交护照、公务护照、普通护照（二）签证（二）签证1、含义：签证（、含义：签证（visa）是一国主管机关在本国或外国公民所持的护）是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境照或其他旅行证上签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续2、签证类型：既可分为外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证，、签证类型：既可分为外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证，也可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证也可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证3、签证手续、签证手续4、签证的有效期、签证的有效期5、外国旅游者的权利与义务、外国旅游者的权利与义务（三）港澳同胞回乡证（三）港澳同胞回乡证（四）台湾同胞旅游证明（四）台湾同胞旅游证明返回返回（一）边防检查（一）边防检查边境检查边境检查(frontier inspection)要求入出要求入出境者填写入出境登记卡境者填写入出境登记卡(有时航空公司代有时航空公司代发卡片，可提前填写发卡片，可提前填写)并交验护照和签证并交验护照和签证。

二）海关检查（二）海关检查海关检查海关检查(customs inspection)一般询问是一般询问是否有需申报的物品，并对入出境者所携否有需申报的物品，并对入出境者所携带的物品进行检查带的物品进行检查三）入境卫生检疫（三）入境卫生检疫（四）安全检查（检查方式包括过安全门、（四）安全检查（检查方式包括过安全门、用磁性探测器近身检查、检查手提包、用磁性探测器近身检查、检查手提包、搜身等返回返回（一）不准入境的几种人（一）不准入境的几种人1、不准入境的外国人、不准入境的外国人（（1）被中国政府驱逐出境，未满不准入境）被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的；年限的；（（2）被认为入境后可能进行恐怖、暴力、）被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的；颠覆活动的；（（3）被认为入境后可能进行走私、贩毒、）被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的；卖淫活动的；（（4）患有精神病和麻风病、爱滋病、性病、）患有精神病和麻风病、爱滋病、性病、开放性肺结核等传染病的；开放性肺结核等传染病的；（（5）不能保障其在中国所需费用的；）不能保障其在中国所需费用的；（（6）被认为入境后可能进行危害我国国家）被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的；安全和利益的其他活动的；2、边防检查站有权阻止入境的人士、边防检查站有权阻止入境的人士（（1）未持有效护照、证件或签证的；）未持有效护照、证件或签证的；（（2）持伪造、涂改或他人护照、证件的；）持伪造、涂改或他人护照、证件的；（（3）拒绝接受查验证件的；）拒绝接受查验证件的；（（4）公安部或国家安全部通知不准入境的。

公安部或国家安全部通知不准入境的（二）不准出境的几种人（二）不准出境的几种人1、不准出境的几种人、不准出境的几种人（（1）刑事案件的被告人和公安机关、人民检察或）刑事案件的被告人和公安机关、人民检察或人民法院认定的犯罪嫌疑人；人民法院认定的犯罪嫌疑人；（（2）人民法院通知有未了结民事案件不能离境的；）人民法院通知有未了结民事案件不能离境的；（（3）有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有）有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的关主管机关认定需要追究的2、边防检查机关有权限制出境的人士、边防检查机关有权限制出境的人士（（1）持无效出境证件的；）持无效出境证件的；（（2）持伪造、涂改或他人护照、证件的；）持伪造、涂改或他人护照、证件的；（（3）拒绝接受查验证件的拒绝接受查验证件的返回返回（一）部分限制进出境的物品（一）部分限制进出境的物品1、烟、酒、烟、酒2、旅行自用物品、旅行自用物品3、金、银及其制品、金、银及其制品4、外汇、外汇5、人民币、人民币6、文物（含已故现代著名书画家的作品）、文物（含已故现代著名书画家的作品）7、中药材、中成药、中药材、中成药8、旅游商品、旅游商品（二）禁止进出境物品（二）禁止进出境物品（三）行李物品和邮递物品征税办法的规定（三）行李物品和邮递物品征税办法的规定返回返回。