星级酒店客人投诉案例分析及处理方案优选酒店管理优选.doc

案例一：转错，夫妻不和你们赔吗?深夜一点，有一位女士来电要求转 3115房间话务员立即将直接转入了3115房间第二天早晨，大堂经理接到 3115房间孙小姐的投诉，说昨晚的来 电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释大堂副理 经调查，了解到该要找的是前一位住 3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被吵醒了，你 说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起原住 3115房的刘先生紧接着也打来了投诉，说昨晚他太太打来找他，由于话务员不分青红皂白就将接了进去，接 的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸刘先生说此事破坏了他 们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今 后他公司的人都不再入住此饭店问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转 3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将接进去也无可厚非而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是 位小姐，从而引起了刘太太的误解对此，饭店表示遗憾并道歉请刘先生代为将 事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意 。

方法二：向刘先生深表歉意由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会 对此负责任的征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其晚9点就已中的误会，求得刘太太的谅解必要时，可出具证明证实刘先生在当 离幵了饭店同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助 饭店提高服务水平 启示：1） 操作规范不能忽略一些关键细节2） 部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐餐后客人提出该单位在店 内有两万内存，要求签单经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均 与原始记录不符为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存, 而宾客坚持称确有内存，一定要签单餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结 清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费 客人当时表示同意过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻 退还了钱款而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣餐务 中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全 以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心 给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的 误会发生。

最终，宾客满意而归事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析财务部态度非常积极，提出了 一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡 同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些餐务中心也表示将增强两部位之间的 协调与合作，促使服务产品更完美案例分析：餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签章有效制度， 是正确的餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作， 并采取了宾客能够接受的较灵活措施缓解了一时矛盾第二，当发生宾客投诉时，两部位并没有互相推诿，而是幵展了主动性 工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好案例三：我的行李不见了中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518 房经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了 大堂经理立即向小李及客房部询问 事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到 1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小 李，没有换成房；而客房部在接到总台通知 1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了 1618房。

何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例幵头的一幕案例分析：酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全，在此基础上才能谈到卫生、 温馨以及各种高档次的服务客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证他的财产不 得缺损，没有客人同意（特殊情况除外，如火灾）酒店员工是无权移动客人物品的首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换 房时，没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李即使帮客人搬运了 行李，也没主动去找客人协调，做好对错误服务的补救其次，总台员工缺乏责任 心，工作不够细致，未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行 李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，因为毕竟在事 实上没有完成换房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙同时，总 台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的主动性、 及时性最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉， 同时送了一份精美水果，取得了谅解通过此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部门员 工不得私自搬运客人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工协助，避免了类似 事件的再次发生。

案例四：重视客人的“求平衡”心态某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店然而， 不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉 客房服务员原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但 这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别 强调指出结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就 未再加结果，这位客人回来后，勃然大怒无论前台的几个服务员如何规劝、解 释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了引来许 多客人好奇的目光值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好 的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓 和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最 后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送 了致歉果盘事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事 情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。

案例分析：从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映因为消费 者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响当他们将个人的情感、情绪 带到饭店后，就必然会影响到整个消费过程 由于客房服务员之间的沟通出现问题， 导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出 现的后果和产生的不良影响却很严重正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常 的状态下，打与客服中心联系就可以解决问题 但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态：一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力以经营度假村而闻名于 世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前，人们注意的是使身体 得到调理，增强体力，以便重新投入工作今天，身体状况已经得到改善，头脑却 过于紧张主要的问题是精神高度疲劳所以，人们需要用另一种生活方式来加以 调剂现代人为什么要求得到心理平衡？因为现代人最沉重的负担，不是体力上 的，而是精神上的对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应给予足够的 重视。

千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锂、一张创可贴的需求，饭店向 客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式”另一方面，在饭店 消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位 所以客人都希望能在整个消费过程中， 能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力此外，我们在处理客人的投诉过程时， 应有正确的认识，才能做出正确的处理首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会千 万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽可能满足客人的要求 如本案例客人投诉饭店说：“你们的服务简直糟透了值班经理和客务经理没有 因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来 缓和客人的态度在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争 取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就幵始为自己作解释 或辩解，这很容易引起投诉者的反感应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑 剔的客人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和 理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情 逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。

饭店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉快的经历，就必须让 客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特 别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往案例五：追求零投诉一位年轻人应聘到一家酒店工作，在入职第一天的新员工培训课上，人事部培 训人员一再强调，酒店的目标是零投诉为达到这一目标，酒店规定，凡有客人投 诉，相关服务人员被罚款 200元第二天上班，一位客人要点餐，一位老服务员把西餐菜谱拿给客人，客人要求 点中餐，服务员还是坚持向客人推销西餐，客人再三拒绝后表示坚决不用西餐，服 务员才不情愿地把中餐菜谱拿给客人事后这位年轻人问老员工为什么不向客人推 荐中餐，那位老员工说，中餐上餐太慢，容易招致客人投诉，为避免投诉只好尽可 能让客人点西餐案例分析：最大限度地满足客人要求，减少投诉，是酒店服务的宗旨和原则但是，把零 投诉定为一项硬指标，要求服务人员不惜一切代价地实现，结果就如上面提到的一 样，员工因害怕客人投诉影响自己利益而回避向客人提供相关服务实际上，不能 满足客人的要求，也就违背了零投诉的初衷从酒店长远发展来看，投诉是不可避免的酒店服务具有主观性特点，不同的 人，甚至相同的人在不同的时间，提供的服务也是有差别的；另一方面，客人的需 求总是变化的，而服务评价总是主观的，供需双方的主观性和变化性使服务不可能 完全按客人的需求进行，客人投诉也就不可能完全避免。

因此，零投诉是不现实的, 酒店只能通过加强和完善管理，最大限度地让客人满意，使服务工作向零投诉无限 接近把投诉看作是客人找麻烦、增加工作量、增加经营成本等，是酒店把客人投诉 作为处罚员工凭据的错误根源如果换个角度，可以把客人投诉看作是一次营销活 动这样就会认真听取客人意见，尽量满足客人，让客人觉得被重视，使客人对酒 店有新的认识当然，员工在处理投诉时态度要诚恳，要站在客人的立场去理解客 人、同情客人，通过这个过程使客人重新认识酒店，感受酒店待客诚意，这样客人 心里的不满就会变为赞赏，还会选择再次光临，所以酒店应当把处理投诉看成是一 次巧妙的营销处理好一个投诉，酒店就可以获得一位。