赢在职场经典实用课件：如何进行有效沟通培训教材.doc

《商 务 礼 仪》第 三 章商务交流与沟通 上海大学出版社 学习模块：11>.商务交流与沟通的原则2.声音形象3.有效倾听4.商务交谈5.礼仪 第一节 商务交流与沟通的原则　一、交流与沟通的目标：交流与沟通的目标有四个层次： （一）信息被对方接收 （二）信息被对方充分理解 （三）信息被对方接受 　　 （四）引起对方反响 如果未能实现以上四个目标中的任何一个目标，则意味着沟通的失败 二、有效沟通的四项基本原则：（一） 礼敬对方原则（二）诚实守信原则（三）求同存异原则（四）互利双赢原则第一节 商务交流与沟通的原则　三、商务交流与沟通的4c技巧： (一)选择choice选择正确的沟通方式 (二)清晰 clear沟通要清楚明晰 (三)准确 Correct准确是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，再者是使用的语言要准确 (四) 礼貌 Courteous礼貌的语言、得体的服饰、姿态和表情，能够在沟通中给予对方良好的第一印象，甚至可以产生移情作用，有利于沟通目标的实现 案例： 好声音助你成功 一位东北制药业的老总，在20世纪70年代末上大学时，就有着强烈的 “领导意识”。

他认为伟人具有散发着魅力的外形和举止 他开始模仿我国某伟人的举止和仪态，通过练习腹腔发声，他把自己原本并没有权威感的脆弱音质改为具有磁性魅力的浑厚的男低音在1995年，他又有了国际领导人的新意识，他请了形象设计师，为自己设计具有国际标准的世界巨商的形象他完全接受国际化的商业形象理念，无论是西装还是休闲服，他只穿能够衬托一个领导宏伟气派的高质量、有品位的服装，他还不放过每一个细节如今，无论在外观、口音、思想意识上，他都更像一位来自华尔街的金融家 案例：声音传递热情　居住海外十五年、由美国归来的生物学博士蒂芬妮与一位小餐馆的东北老板娘成了挚友那一天，蒂芬妮刚从医院做了个小小的手术，虚弱的她偶然跨入一个不起眼的小餐馆，老板娘不可抗拒的热情和无微不至的关怀深深地打动了她蒂芬妮感到：“她那灿烂的笑容和爽快的声音，像是严冬后初春里的第一束阳光，让我由衷感到温暖和愉快 在英国，人们也以地区的口音辨别人的出身背景，带有浓厚伦敦东区口音的人被认为是蓝领出身而微妙地遭到人们的另眼，而西区口音则被认为有良好的家庭背景，易于得到人们的尊重 小测试：声音和说话技巧（1）您的声音听起来是否清晰、稳重而充满自信？（2）您的声音是否充满活力与热情？（3）你说话时是否使语调保持适度变化？（4）您的声音是否坦率而明确？（5）说话时你能避免屈尊迁就、低三下四吗？（6）你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？（7）你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？（8）当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？（9）你说话时能否避免使用“哼”“啊”等词？（10）你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？ 如果以上问题的答案基本是肯定的，你们恭喜你！你是一个很快能吸引到听众的人；如果大多否定，那也没关系，多学习发音和语言技巧，你也可以成为说话的天才与销售冠军。

低沉：深沉、稳重；中：平淡，显得懒散、没有热情高：热情、激动（兴奋或愤怒）实践中：以高音开始，中低辅之，高中低起浮结合；快慢结合第二节 声音形象一、声音形象的重要性（一）声音就是形象 （二）声音形象是赢得尊敬与信任的基础 二、塑造良好声音形象的技巧（一）语音清晰 （二）调谐语调（三）控制音色（四）调节音量 （五）讲究停顿（六）运用语速案例：专注地倾听、不时地呼应取得良好业绩有一个保健品推销员遇到一个六十多岁的老太太她很富有，曾有过非常幸福的家庭生活，但是因为丈夫早逝，儿女又不在身边每天陪伴她的就是寂寞和孤独这个推销员每一次为她所做的事都很简单，就是抱着极大的兴趣频频提醒她回忆过去，让她沉浸在过去点点滴滴的美好回忆中，侃侃而谈，而推销员在一边专注地倾听，并不时地与她的谈话内容呼应，每一次的拜访也都有有很好的业绩这个推销员是在做推销吗？是的，但是他推销的是客户的需要而不是产品因为他满足了客户驱散寂寞的需求、被了解的需求、被倾听与被重视的需求所以客户也回应了好的需求，使得他获得良好的推销业绩第三节 有效倾听倾听的障碍1、影响听的各种客观障碍：噪音和嘈杂的环境人太多使用方言夹杂着外语的表述身体状态不佳对谈话者所谈的话缺乏基本的了解2、影响听的各种主观障碍：没有参与感话不投机害怕听其他人说倾听意味着接受关于“听” “听”字的繁体写法：听 1 、一个“耳”字，听自然要耳朵听 2 、一个“心”字：一心一意，很专心的去听 3、 “四”代表眼睛：要看着对方 4 、“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。

因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你第三节 有效倾听二、倾听的重要性（一）善听能使对方感觉受到尊重，从而消除误会，平息不必要的感情冲动二）善听是洞察人们心扉的手段，可以增多对他人的了解三）善听是集思广益、获取更多信息的保证（四）善听还可提高说话的兴致，鼓励对方更好地把话讲下去，使你源源不断地获取各种信息 一、善于倾听的魅力 成功的社交者，首先应该是一个优秀的听众 用心倾听对方的谈话，有利于人与人的沟通和共鸣 三、有效倾听技巧（一）听清 （二）听记 （三）听辨 （四）听懂 “兼听则明；偏听则暗智者善听、愚者善说链接】表现聆听的技巧 职业工作中，看客户的眼神很重要，但耳朵听也很重要不听清楚对方说什么，不明白对方想什么，交流便失去意义礼仪专家赵玉莲用英文liaten（听）的六个字母组成六个单词来说明交谈中的聆听：L----look，注视对方，试用“肯倪笛总统眼神法”方法是轮流着看对方的眼睛，看左眼，看右眼，再看回左眼，两眼交替注视。

这种方法据说肯尼迪总统经常使用，最能打动对方的心若不敢直视对方，看对方的鼻梁也是方法之一I----interest，表示兴趣，点头，微笑、身体前倾，都是有用的身体语言S----sincere，诚实关心，留心对方的说话，做真心善良的回应T----target，对牢目标，当对方故意离题时，应马上带回主题，对方说溜了嘴时更接得上E----emotion，控制情绪，就是听到偏颇的言论，不要发火或者更偏激的回应N----neutral，避免偏见，仔细聆听对方的立场，不要急于捍卫己见 案例：浙江人在非洲 小李是浙江温州人，从15岁就跟随大人在中国的大江南北闯荡，积累了丰富的经验30开外的小李，已经建立了庞大的电器销售网络，并积极开拓新的市场前两年看到非洲，两眼发亮，这是一块尚未开拓的处女地于是，亲身跑到黑非洲开拓市场 有相当长一段时间非常不适应：说好的事，催数遍还是没有结果；答应九点出发，十点还没有起床；开信用证，一两个月也办不下来；…… 小李开始反思自己的经历，发现其实非洲朋友非常爽快、非常注重友情，假如成了朋友就很够义气，但对于做事有些拖拖拉拉，嘴巴大于行动，这一点很像北方的爷们。

拖拖拉拉不办事，那是因为还没有把自己当成朋友 于是小李开始改变策略，每次与非洲客户交往拜访，先不急着谈正事，而是从家人小孩好不好、最近身体怎么样、上次买的电视清楚不清楚、…………等等话题开始聊家常，非洲客商神侃过瘾后再提到正事；有空就戴上国内带去的小礼品看望非洲朋友、交朋友，有时帮助非洲朋友做事，如修电器、分析股票、帮助收集邮票……，慢慢地非洲客商把小李当作了朋友既然是朋友，那么以后凡小李有事就是自己的事，做起来比自己的事还上心一步一步地，小李建立了忠诚的客户群，生意越做越大、越来越红火 问题与思考：小李在非洲的遭遇说明了什么？小李的成功说明了什么？第四节 商务交谈【知识链接】我国公民素质教育大力推行的“十字礼貌用语”：——与人见面时用：“您好”；——请人帮忙时用：“请……”；——接受他人帮助时用：“谢谢”；——有过失向人表达歉意时用：“对不起”；——与人告别时用：“再见”一、商务交谈的主要类型（一）商讨式交谈 （二）说服式交谈 （三）调查式交谈 （四） 倾诉式交谈（五） 闲聊式交谈 第四节 商务交谈（一）体现尊重，态度诚恳1、表情、仪态体现尊重——正面视人 ； ——仪态端庄 ； ——照顾大家 。

2、用语礼貌——在词语的选择上用尊称，敬语， 谦辞——记住别人的名字 二、商务交谈技巧 第四节 商务交谈（二）选择话题，营造气氛 1、商务场合可以谈论的话题：——愉快的话题谈论或提问对方擅长的话题、感兴趣的话题、有品位的个人爱好、别人的优点和喜讯、共同的经历等——安全的话题 哲学、历史、地理、艺术、建筑、旅游、风土人情等知识性的话题；没有争议的新闻——轻松的话题 电影、电视、体育比赛、流行服饰、运动养生、茶道曲艺、插花装饰、烹饪小吃、交通、天气状况等中性话题——即兴的话题就地取材，如借漂亮的环境和摆件，或借对方得体的服饰装扮，或即时发生的有趣事件等引发话题2、商务场合应该避免的话题：——职场交谈“六不谈”：不非议国家或政府；不透露国家秘密或商业秘密；不涉及交谈对象的内部事务；不议论领导或同事；不谈格调不高的话题；不涉及个人隐私，包括收入、年龄、婚姻、健康、经历——个人不幸的事情；或在别人不幸的时候讨论自己的好运气——不利于宗教、民族团结的话题——有争议的政治问题——黄色故事3、注意事项：——不要一个人长篇大论——不要插嘴——如果对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可以借机转移话题，或微笑并保持稍许沉默 。

二、商务交谈技巧 第四节 商务交谈（三）恰当得体，逻辑清晰1、学点逻辑知识，理顺说话的顺序2、交谈要看场合分对象 四）风趣幽默可以调节气氛风趣幽默会表现出你的机智和聪明，给人以良好的印象 （五）善意的恭维，多多的赞美发自真诚的赞美与恭维可以使对方产生亲和心理，不失为交际最好的润滑剂 （六）委婉地说“不”说“不”的时候首先需要尊重对方，尽量用一些委婉、得体的话语 二、商务交谈技巧 小测验：测定你的交际风格【管理名言】见什么人说什么话，是你成功的法宝! 按照下面标准，给每个句子打分：（1）总是这样 (1分）（2）几乎总是这样(2分）（3）有时如此(3分）（4）很少如此(4分） （5）从来没有(5分）【链接】与人交谈的要点在与人交谈时，应该做到以下几点： 　　表情认真在倾听时，要目视对方，全神贯注，不能东张。