
201x合规经营投诉案例分析.ppt
17页投诉案例分析】万一网 中国最大的保险资料下载网什么是合规什么是合规合规定义合规定义 对于保险业的对于保险业的“ “合规合规” ”可以定义为:可以定义为: 合规是保险公司在经营管理活动中,遵守有关的法律、行合规是保险公司在经营管理活动中,遵守有关的法律、行政法规、规章、行业规范与标准,遵循诚实信用和公平交政法规、规章、行业规范与标准,遵循诚实信用和公平交易原则,避免使保险公司遭受处罚、经济损失或信誉损害易原则,避免使保险公司遭受处罚、经济损失或信誉损害的一种风险管理和内部控制制度的一种风险管理和内部控制制度 “ “合规合规” ”中的中的“ “规规” ”不仅是指来自公司外部的具有法律约束力不仅是指来自公司外部的具有法律约束力的文件,还包括更广义的诚实守信和道德行为的准则,它的文件,还包括更广义的诚实守信和道德行为的准则,它们可能是来自公司外部,也可能是由公司自身制定的们可能是来自公司外部,也可能是由公司自身制定的为什么?要坚持合规经营对“风险管控”常抓不懈万一网 中国最大的保险资料下载网什么是合规什么是合规小故事小故事IBMIBM门卫露西的故事门卫露西的故事IBMIBM公司广为流传着这样一个故事:公司广为流传着这样一个故事: 门卫露西的任务是检查人们在进入安全区时门卫露西的任务是检查人们在进入安全区时是否佩戴了身份标识。
一天,董事长沃森违反是否佩戴了身份标识一天,董事长沃森违反了这条规定被露西拦在安全区外沃森的陪同了这条规定被露西拦在安全区外沃森的陪同人员表示不满,但沃森却自觉地取来了应该佩人员表示不满,但沃森却自觉地取来了应该佩戴的标识戴的标识什么是合规什么是合规小故事小故事 启示:启示: 露西的故事其实是向我们讲述了露西的故事其实是向我们讲述了IBMIBM公司的合规管理的公司的合规管理的故事 一、合规管理是每个人都认真履行自己的岗位职责一、合规管理是每个人都认真履行自己的岗位职责 二、合规管理人人有责二、合规管理人人有责 三、合规管理应从高层做起三、合规管理应从高层做起 四、公司应有良好的合规文化四、公司应有良好的合规文化 我们应该如何合规?我们应该如何合规?万一网 中国最大的保险资料下载网误导险种保障范围、投资收益等误导险种保障范围、投资收益等歪曲保险合同内容或涉嫌欺诈歪曲保险合同内容或涉嫌欺诈未说明退保要扣手续费未说明退保要扣手续费, ,未尽告知义务未尽告知义务代签名代签名销售技能差或专业知识不力销售技能差或专业知识不力公司接受投诉案件公司接受投诉案件: :投诉分析投诉分析案例案例 案例一:不同理解下的投诉案例一:不同理解下的投诉 被保险人诉,投保时业务员告知根据所交保费核定的被保险人诉,投保时业务员告知根据所交保费核定的1212万的初始基本保额会作为万的初始基本保额会作为5 5年以后的保单收益。
认年以后的保单收益认为业务员有严重的误导欺诈行为为业务员有严重的误导欺诈行为 接到投诉后及时与业务员、投保人及被保险人联系,接到投诉后及时与业务员、投保人及被保险人联系,并调听回访,并不存在所诉内容实为投保人、并调听回访,并不存在所诉内容实为投保人、被保险人与业务员对险种理解上的不同,经业务员再被保险人与业务员对险种理解上的不同,经业务员再次详细讲解后,客户撤销投诉次详细讲解后,客户撤销投诉万一网 中国最大的保险资料下载网投诉分析投诉分析案例案例 案例二:监护人未签名的保险合同案例二:监护人未签名的保险合同 客户叶女士前来投诉反映其母亲在业务员潘某的误导客户叶女士前来投诉反映其母亲在业务员潘某的误导下,以自己儿子(未成年人)为被保险人,投保了公司下,以自己儿子(未成年人)为被保险人,投保了公司的某某的某某CC款保险但是,自己作为未成年人的监护人,款保险但是,自己作为未成年人的监护人,未在保单上签名根据保险法对于为未成年人投保的规未在保单上签名根据保险法对于为未成年人投保的规定,该合同应视为无效合同要求全额退保定,该合同应视为无效合同要求全额退保万一网 中国最大的保险资料下载网投诉分析案例查证:查证: 通过对相关投保单证的查询,投保人、被保险人监护人栏签名笔迹明通过对相关投保单证的查询,投保人、被保险人监护人栏签名笔迹明显不同,非为同一人签名。
但无法认定是谁的签名显不同,非为同一人签名但无法认定是谁的签名结果:结果:经鉴定,非本人签名业务员承担,并对业务员进行品质管理处罚经鉴定,非本人签名业务员承担,并对业务员进行品质管理处罚与客户、业务员签订协议,若本人签名,客户承担退保差额和鉴定费用与客户、业务员签订协议,若本人签名,客户承担退保差额和鉴定费用若非本人签名,业务员承担退保差额和鉴定费用若非本人签名,业务员承担退保差额和鉴定费用沟通:沟通:1 1、与业务员:要求业务员对该情况进行说明业务员反映,产说会是投保人、与业务员:要求业务员对该情况进行说明业务员反映,产说会是投保人与被保险人父亲一同参加,被保险人监护人已经签字确认,业务员要求笔与被保险人父亲一同参加,被保险人监护人已经签字确认,业务员要求笔迹鉴定2 2、与客户:将上述情况与客户确认,客户承认自己丈夫也参加了产说会,但、与客户:将上述情况与客户确认,客户承认自己丈夫也参加了产说会,但绝未签字确认保单,客户要求进行笔迹鉴定绝未签字确认保单,客户要求进行笔迹鉴定3 3、与区经理:告知区经理,若笔迹鉴定,非本人签字,业务员需承担退保差、与区经理:告知区经理,若笔迹鉴定,非本人签字,业务员需承担退保差额和鉴定费用。
区经理与业务员谈话后,业务员仍坚持进行笔迹鉴定额和鉴定费用区经理与业务员谈话后,业务员仍坚持进行笔迹鉴定结论万一网 中国最大的保险资料下载网投诉分析投诉分析案例案例 案例三:客户手中的案例三:客户手中的“同意书同意书” 某客户于某客户于20082008年年1010月在某银行网点购买公司某某月在某银行网点购买公司某某CC款分红保款分红保险,每年缴费险,每年缴费2000020000元,缴费期为元,缴费期为3 3年,保险期限为年,保险期限为1010年但专管员告知客户该产品三年可取,并向客户书面承诺利息保专管员告知客户该产品三年可取,并向客户书面承诺利息保证为证为45904590元,且承诺自己先行分期垫付,每期元,且承诺自己先行分期垫付,每期500500元该专管员在垫付两期管员在垫付两期10001000元后,再无下文,客户遂向公司及保监元后,再无下文,客户遂向公司及保监局进行投诉局进行投诉万一网 中国最大的保险资料下载网万一网 中国最大的保险资料下载网投诉分析投诉分析案例案例 该业务中,销售人员的错误做法有哪些?该业务中,销售人员的错误做法有哪些? 销售误导!销售误导! 书面承诺利益书面承诺利益 违背保险原则违背保险原则结论投诉分析案例查证:查证: 通过对相关投保单证的查询,投保人、被保险人栏签名笔迹为客户亲笔通过对相关投保单证的查询,投保人、被保险人栏签名笔迹为客户亲笔签名。
调听回访,为客户本人接听,亦无问题调听回访,为客户本人接听,亦无问题咨询律师:咨询律师:该投诉案件中,投保过程无任何问题,符合相关规章制度业务员所写凭据为其与该投诉案件中,投保过程无任何问题,符合相关规章制度业务员所写凭据为其与客户间的私人约定,仍他二人的民事纠纷公司不承担相关责任客户间的私人约定,仍他二人的民事纠纷公司不承担相关责任结果:结果:最后经过多番协调,该业务员同意一次性以现金方式支付承诺客户最后经过多番协调,该业务员同意一次性以现金方式支付承诺客户的保证利息,客户撤销投诉并继续持有保单的保证利息,客户撤销投诉并继续持有保单沟通:沟通:1 1、与业务员:业务员已离司,现在同业公司工作,但其承认书写、与业务员:业务员已离司,现在同业公司工作,但其承认书写“同意书同意书”的事实,并称自己并非不想继续支付保证利息,而是工作太忙而耽搁的事实,并称自己并非不想继续支付保证利息,而是工作太忙而耽搁,因而招至客户的漫骂,所以拒绝继续支付承诺客户的保证利息因而招至客户的漫骂,所以拒绝继续支付承诺客户的保证利息2 2、与客户:客户要求业务员一次性支付余下保证利息,继续持有保单与客户:客户要求业务员一次性支付余下保证利息,继续持有保单。
投诉分析投诉分析案例案例 从后面两个案例可以看出,这两名业务人员都违背了从后面两个案例可以看出,这两名业务人员都违背了诚信展业的原则,最终后果就是由自己承担所有责任诚信展业的原则,最终后果就是由自己承担所有责任及损失 这里的损失不仅仅是金钱,还有更多额外的无形的损这里的损失不仅仅是金钱,还有更多额外的无形的损失客户的口碑,市场的信誉度,还有人与人之间的失客户的口碑,市场的信誉度,还有人与人之间的信任这些损失是用金钱也无法弥补的这些损失是用金钱也无法弥补的结论万一网 中国最大的保险资料下载网投诉分析投诉分析案例案例 我们是最我们是最专业专业的保险营销人员的保险营销人员 我们为客户提供最我们为客户提供最专业专业的保险知识讲解的保险知识讲解 我们为客户提供最为我们为客户提供最为专业专业的保险服务的保险服务 我们就是保险业我们就是保险业专业专业的代名词的代名词结论合规经营合规经营 诚信展业诚信展业 符合国家法律规定符合国家法律规定 符合行业及公司规定符合行业及公司规定 符合道德行为准则符合道德行为准则 对社会诚信对社会诚信 对客户诚信对客户诚信 对公司诚信对公司诚信 对自己诚信对自己诚信 诚信比黄金还要重要诚信比黄金还要重要! !结论万一网 中国最大的保险资料下载网万一网 中国最大的保险资料下载网。
