08秋装定货会培训(共14页).doc

精选优质文档-----倾情为你奉上Rhema 终端导购针对性培训l 针对店长、导购本身 (7:00----7:40)导购具备什么样的素质，顾客就会相信您的产品具备什么样的品质要成为一名出色的导购，我们就需要具备一些特定的基本素质和条件首先是态度问题（最基本的支点）：要做好自己的本职工作服装销售是一项专业性的工作，导购不仅需要良好的心态，还要具备专业的知识和销售技巧每个导购都是从头做起，从不断的学习和经验中成长起来的一、硬件素质：身体素质必要的身体素质，软件必须要由硬件支撑（游戏：锻炼身体协调能力滚动报纸筒游戏，二人平横木，有奖）（10分钟）二、软件素质： 1.强烈的自信心和良好的自我形象：最重要的部分，我们内心的想法决定我们是什么样的人？如果内心相信自己是个出色的导购，你从思想上就会一点一滴的转化为一个优秀的导购 2.对产品的十足信心：你有多喜欢和相信自己的产品，决定了你在销售过程中所传递的热诚和影响销售过程实际是一种信心的转移 3.高度的热诚和服务心：对于进入店铺的顾客，导购热情亲切的把他们当作朋友来招待，不故作专家，不强行推销，欣赏顾客的优点，提供穿着的意见，让顾客一边享受真诚的服务，一边愉快购物。

店铺这种温暖的气氛是每一个顾客渴望体会的 4.非凡的亲和力：人是自己的一面镜子，你越喜欢自己，你就会越喜欢别人，而越喜欢对方，对方也越容易和你建立起良好的友谊基础，自然而然的愿意购买你的产品5.丰富的专业知识和销售能力：一个连自己所卖服装都不了解的人，如何将他的产品卖给顾客呢？（提问关于RHEMA的一些问题，请店长回答）三、仪容仪表： 修饰美(一) 化淡妆：对顾客的尊重 (二) 头发干净柔顺 (三) 饰物佩带的要求：和服装风格类似的配饰 (四) 清洁的双手 (五) 使用清新淡雅的香水 举止礼仪(一) 微笑 (二) 站立 (三) 走姿（此环节要店长示范：按座位成排起立，展示形体，评出优秀） 接待礼仪(一) 主动接待,态度真诚 (二) 保持微笑 (三) 一视同仁 (四) 随机应变,掌握分寸 (五) 有问必答,百问不厌不正确的待机行为有：(所谓待机就是指商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备边等待接触顾客机会）A、躲在产品背后面看杂志、化妆；B、聚在一起聊天，喧哗嬉笑；C、动作懒散、无神；D、背靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打哈欠；E、吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。

导购员是产品导购顾问，在销售现场，面对顾客，导购员就是一个推销员，他们直接和顾客做面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策 站在顾客的角度，导购员的工作职责：1， 为顾客提供服务2， 帮助顾客做出最佳的选择导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他们获得最大的利益导购员如何帮助顾客呢？1），询问顾客对商品的兴趣，爱好2），帮助顾客选择他们需要的商品3），向顾客介绍产品的特点4），向顾客说明买到此种商品后 将会给他带来的益处5），回答顾客对产品提出的疑问6），说服顾客下决心购买此商品7），向顾客推荐别的商品与服务项目8），让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择一个好的导购员能向顾客提出很多有用的信息，出许多好的主意，提出许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品 站在企业的角度，导购员的职责：1， 宣传品牌导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心，通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度2. 产品销售3. 收集信息： A、 顾客信息 B、 竞品信息 C、 商场方面信息4. 传递产品知识、企业信息5. 联络感情6. 利益激励7. 填写报表 站在个人角度，导购员的职责：1， 付出劳动，获得回报。

物质生存基础）2， 学习，提高个人生存技能，提升个人修养（精神方面）3， 为社会，为他人贡献自己的一份力Rhema员工须知：（1）敬业爱岗，作为Rhema专卖店的一员感到骄傲和自豪； （2）始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态； （3）谦虚友善，友爱互助工作一丝不苟，认真负责； （4）以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识； （5）维护品牌形象，不做有损Rhema品牌形象的事宜服务一种产品的衍生产品服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售业绩接触----- 沟通-----感染-----共鸣导购员面对的是人，推销首先是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方，热情所散发出的活力与自信，会引起顾客的共鸣A， 推销意识 特别强调：强烈 “我一定要把产品卖出给顾客”强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心，勤奋精神和忠诚度的结果，促使导购员发挥主观能动性，克服客观困难，能使导购员发现或创造出更多的销售机会B、热情、友好、主动的服务意识C、熟练的推销技巧生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。

只要多动脑筋，导购员肯定与众不同舞台都是一样的，但是每个人的表演都是不一样的 D、勤奋意识售场终端生动化建设：制造热销的气氛E、学习意识向竞争对手学习；向公司同事学习；自己主动的学习F、进取意识精神状态；销售业绩信任产品（前提）进一步学习用各种心态去欣赏自己的产品信赖、信心，说服力更强初级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点，并制定出应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上信赖产品优点：卖点——基本属性 独特卖点（USP）——产品差异力（特征+形象）缺点：考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释机会：不放弃任何一个销售的机会威胁：制造热销的气氛推销三段（技巧）一、向顾客推销自己导购员需要作到以下几点：1， 微笑：真诚、迷人2， 赞美顾客3， 注重礼仪4， 注重形象5， 倾听顾客说话顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员二， 向顾客推销利益常犯的错：特征推销导购员一定记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处导购员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点；中级的导购员讲产品优点；高级的导购员讲产品利益点导购员如何向顾客推销利益？1， 利益分类：产品利益，企业利益差别利益2， 强调推销要点：“与其对产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中在顾客组关心的问题上”。

推销要点：就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当的表达出来注意要点：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性3， FABE推销法F——特征，A——由这一特征所产生的优点，B——由这一优点能带给顾客的利益，E——证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）三、向顾客推销产品三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交一） 产品介绍方法1， 语言介绍A、讲故事 B、引用例证 C，用数字说明 D、比喻 E、形象描绘产品利益G、ABCD介绍法示范：所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受消除顾客忧虑，就会促其下定购买决心1、 事前认真准备2、 “对，但是“处理法3、 同意和补偿处理法4、 利用处理法5、 询问处理法二） 诱导顾客成交1、成交三原则导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：（1）主动2） 信3） 持2、识别顾客的购买信号1） 语言信号（2） 行为信号（3） 表情信号3、成交方法（1）直接要求成交法（2）假设成交法（3）选择成交法（4）推荐法（5）消去法（6） 动作诉求法：“您再看一下―――”、“请多试一试”（把产品递过去）（7） 感生诉求法（8） 最后机会成交法。

l 针对表格 （7:40-----8:00）重要性：表格是终端店铺管理的必备工具，可以提高日常工作效率每日日报表，库存及货品结构报表，周促销活动报表，每日自检表附录：Rhema店长岗位职责，店长职位说明书，VIP管理流程，店铺员工职责，顾客投诉记录，服装的除污方法（表格显示出来，详细讲解）l 针对顾客： （8.00-----8.30） 顾客购买的心理过程（提问有奖回答）(一) 留意商品阶段 (二) 产生兴趣阶段 (三) 功能联想阶段 (四) 产生欲望阶段(五) 比较判断阶段 (六) 确立信任阶段 (七) 采取行动阶段 (八) 满意体验阶段 现代顾客购买心理新变化1、购买“必要性”的商品2、更加注意产品的“性价比” 3、购买“售后好”的产品 男性顾客 1、理智、目标明确，一般很少无目的的逛街购物 2、抉择果断，一旦喜欢看中，迅速做出决定 3、注重品质，不太在意价格 4、实用 女性顾客 1、注重现象，易动感情 2、精打细算对价格比较敏感 3、购买目标不明确，具有模仿心理 4、较强的自尊心 不同年龄顾客的消费差距层次年龄段特点少年、儿童顾客3--14朦胧、被动、从众青年顾客15--35新潮、好奇、感性中年顾客36--50理智、挑剔、重实用老年顾客50以上实用为主、具有习惯性 不同收入阶层顾客的消费心理 一、低收入的工薪阶层、中老年消费者的求实心理 二、20-30岁有一定经济收入的女士的求新心理 三、经济条件丰实的成熟女性(30-40岁之间)的求美心理 四、高层管理人员、成功商业人士、其他高薪阶层的求名心理 五、低收入中年以上的顾客或农民的求廉心理六、依赖父母经济来源的追星族和儿童的模仿心理 不同性格类型顾客的接待技巧（互动型提问，有奖）此环节可自由伸缩时间心理学家将顾客从心理上划分为九种类型，不同类型的顾客在购买时会有不同的行为。

一、内向型顾客； 典型特征：对外界事物反应冷淡，和陌生人保持一定距离 典型动作：谨慎、安静观看、思考，不主动打招呼，但内心异常敏感 导购应对：她们大都讨厌导购过于热情，有时可能因少许刺激就会脸红，导购要以细心平和的态度来接待这类顾客，与顾客保持适当的距离，多赞美，多鼓励，注意投其所好二、随和性顾客；典型特征：性格开朗、和善、热情、大方、容易相处，对陌生人的戒备心理不强，易于被导购说服，一般不喜欢当面拒绝别人，不会令导购难堪，同时较喜欢幽默典型行动：喜欢与导购交谈，但在购买时会举棋不定导购应该：此类顾客一般没有固定的目标，购买行为比较随意，常会在导购的建议下做尝试购买，比较注重和导购关系的融洽度导购在为这类顾客服务时，推荐的衣服要符合对方形象、气质、真诚客观的评价着装效果，同时以朋友的身份建立长期关系，这是获得顾客及其附属顾客群体的最好时机三、刚强型顾客； 典型特征：。