第六章饭店营销管理.ppt

第六章第六章酒店营销管理酒店营销管理   第一节   酒店经营环境及市场的调查预测1、外部环境、外部环境•市场因素市场因素•竞争因素竞争因素•经济因素经济因素•中间商因素中间商因素•政策因素政策因素•科技因素科技因素2、、内部环境内部环境•人力资源因素人力资源因素•资金因素资金因素•物的因素物的因素•技术因素技术因素•信息因素信息因素一、酒店经营环境及其构成因素一、酒店经营环境及其构成因素外部环境外部环境•市场因素•主体是顾客（包括政府和社会团体），它是形成饭店市场的最基本因素市场因素包括：市场的需求量、潜在需求和需求变化的趋势，顾客的需求和特点，以及他们的爱好、消费水平、消费动机和习惯等 外部环境外部环境•竞争因素 •包括饭店业的现有数目，未来发展的趋势，主要竞争对手的产品种类、质量和价格；竞争对手的市场占有率和营销能力，他们的策略变化、动相机可能新进入的竞争对手的状况等 外部环境外部环境•经济因素•它包括旅游目的地国家的经济实力、经济状况和旅游产生国的经济发展水平等前者决定了社会能向饭店业的发展提供多少人力、财力和物力，使之具有多大规模的接待能力；后者决定了旅游产生国居民的生活水平，他们具有多大的经济能力出外进行旅游和到饭店消费。

 外部环境外部环境•中间商因素•主体是国内外的旅行社、旅游代理商和各社会团体等，它是饭店能否进入和占领某一特定市场的重要因素•包括现有的和将来发展的销售渠道和网络，中间商的规模和能力，他们的素质以及饭店与中间商的协作关系、激励方式等 外部环境外部环境•政策因素•主体是政府•包括政府的产业政策、税收政策、外汇政策、投资政策及有关的法律、法令对社会团体的要求等 外部环境外部环境•科技因素•是指一个国家或地区的科学技术水平、科技政策、新产品开发能力以及技术发展的动向等内部环境内部环境•人力资源因素•最基本的和最具活力的因素•包括领导人员的素质，管理人员、工程技术人员的素质和服务人员的素质这些人员的素质包括政治思想素质、品德素质、文化素质、能力素质、心理素质、身体素质以及人员构成的状况，既包括个人的素质，也包括群体的素质 内部环境内部环境•资金因素•反映饭店的财力状况，包括饭店所拥有的资本金和公积金，资产负债状况，固定资产和流动资金状况，饭店的信贷能力和筹资能力内部环境内部环境•物的因素•①技术装备质量包括现有的装备的数量，技术性能，技术先进程度，磨损程度以及它们之间的构成和配套情况，他们的生产效率等。

•②劳动对象的质量包括各种主要原材料、关键零部件和配套件，燃料和动力类物资的供应的来源和供应的质量，以及饭店本身所拥有的资源状况等 内部环境内部环境•技术因素•包括饭店工程技术人员的技术水平和服务人员的服务技能、服务技巧等•信息因素•包括饭店所拥有的情报资料、用户资料、市场信息以及信息网络的构成状况等•将饭店的内部环境用能力来体现 ：•经营管理能力、应变能力、竞争能力、创新能力、接待能力、销售能力、获利能力、财务能力等八个方面 二、酒店的市场调查1、概念   市场调查就是运用科学的方法，有目的、有计划的去系统地搜集、记录和分析顾客和客源市场的真实情况，并得出相应的结论2、市场调查的主要内容•市场环境因素调查•市场消费需求调查•市场营销组合调查3、市场调查的步骤① 调查准备阶段② 正式调查阶段③ 整理资料并提出报告阶段4、市场调查的基本方法① 文献研究法② 访问法③ 观察法三、酒店的市场预测   1、概念及特点   市场预测，就是根据市场调查所得到的有关资料，对市场需求变化等因素进行细致的分析，运用科学的方法，测算出未来一定时期内市场对酒店产品的需求量和变化趋势，为酒店确定计划目标和经营决策提供依据。

    特点：   ① 科学性  ② 近似性   ③ 局限性2、内容和步骤（1）内容      ① 分析和判断客人的旅游需求      ② 旅行动机      ③ 旅游市场发展趋势（2）步骤      ①根据预测的任务确定预测的目标      ②收集和分析有关资料      ③选择预测方法并进行预测      ④分析评价      ⑤提交预测报告第二节 饭店营销活动概述饭店营销活动概述 •一、营销与营销管理•（一）什么是营销？•营销=推销？？•请大家思考：营销和推销的区别营销和推销的区别？•营销：营销就是通过创造和交换产品和价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程•营销和推销的区别•两者有四方面不同：•1、重心不同•推销的重心在于产品，企业考虑的中心工作是推销现有的产品，而较少考虑消费者是否需要这些产品营销的重心在于消费者，企业考虑的中心工作是满足消费者的需要•2、出发点不同•推销的出发点是企业，营销的出发点是市场•3、方法不同•推销的方法主要是加强推销活动，如搞倾力推销、强行推销等；营销采用的是最佳的营销组合活动，即产品、定价、分销、促销、公关和权力等要素的有机结合。

•4、目标不同•推销的目标是通过满足消费者需要来取得盈利，营销考虑的是企业的长期行为•（二）酒店营销及酒店营销管理的概念•1.酒店营销•酒店营销就是在适当的时间、地点，以适当的价格，通用适当的销售渠道，采取适当的促销策略，向目标客人销售一定的产品和服务的有计划、有组织的活动•这一定义强调，酒店营销必须谋求时间、地点、价格、营销渠道、促销手段、对象及产品与服务的适宜性和针对性•它的目的是：•让顾客称心满意；•实现酒店的经营目标•（二）酒店营销管理的概念•指对酒店确定的理想经营项目、市场及活动进行系统分析、执行和控制，以便创建和维持与目标市场的良好转换关系，实现酒店总体经营目标•（三）饭店营销管理的特征 •1.顾客导向•2.管理导向•3.信息导向•4.战略导向•顾客导向•饭店的一切经营活动都必须以顾客需求作为出发点和归宿通过满足顾客的需求而获取利润，使其有别于生产导向和推销导向，这种顾客导向正是20世纪50年代后兴起的具有革命性意义的全新经营观念 •管理导向•饭店市场营销归根到底是对动态环境的一种创造性适应过程，即凭借一切可利用的资源，通过产品、渠道、价格和促销等实现对环境的适应。

由此，对饭店市场营销适应过程的综合管理正日益受到饭店企业的重视 •信息导向•饭店市场营销活动是围绕顾客需求而展开的，这就必须借助于信息的传导在营销活动之前须对复杂多样的顾客需求作深入细致的调查，以求及时洞悉饭店顾客群体最新的需求偏好信息知己知彼、百战不殆” •战略导向•在企业经营领域，战略是指有关企业全局性或决定性的谋划，是企业为生存和发展而制定的企业目标与达成此目标所采取的各项政策的有机综合体.营销的成功则依赖于正确有力的战略指挥 二、酒店营销活动的基础环节  1、营销调研  2、市场细分  3、市场选择  4、市场定位 •案例：某家酒店，由于当时有两个销售部，一个是负责客房的销售部，另一个是负责宴会的销售部，有一次宴会销售部为完成餐饮指标招来了一个乡镇企业的订货宴会，那天下雨，大批郊县农民脚穿雨鞋大声吵嚷地步入酒店，不仅弄脏了酒店光临照人的地面，而且在电梯里与一个刚抵达的日本旅游团拥挤在一起，事后，造成日本旅行社强烈投诉，认为酒店的档次太低，与原先销售人员登门宣传的完全不相符，结果是，酒店因为接待了一个价值仅三万元的宴会，却失去了一个预计带来年营业收入三十多为万元的日本系列团，而该乡镇企业在结账时却还认为宴会价格太高，菜肴过于精雕细刻，一点都不实惠。

•常用的目标市场营销策略有三种 •（1）整体目标市场营销策略•（2）差异目标市场营销策略•（3）集中目标市场营销策略•本质是让酒店的产品或服务走进宾客心灵深处，设计本酒店独特的、与竞争者有显著差异的形象特征，引发宾客心灵的共鸣，留下印象并形成记忆 第三节第三节  酒店营销组合策略酒店营销组合策略案例导入：P158豪华情人节套餐（方案一）豪华情人节套餐（方案一）第三节第三节  酒店营销组合策略酒店营销组合策略(一)酒店营销组合策略                   ——4Ps营销组合策略                 产品策略(Products)                 价格策略(Prices)                 渠道策略(Places)                 促销策略(Promotions) （二）4Cs营销组合策略  以“承诺和信赖同在”为基础                客人(customer)              成本(cost)              便利(convenience)              沟通(communication) （三）4Rs营销组合策略•与消费者建立关联(relative)•提高市场反应速度(reaction)•开展关系营销(relation)•得到回报(reward)                    ——4Ps营销组合策略                 产品策略(Products)                 价格策略(Prices)                 渠道策略(Places)                 促销策略(Promotions) 一、一、产品策略•（一）产品组合•顾客的需求多样，需要购买多种产品的组合而非单一的某个部门的产品。

因此，饭店针对不同的宾客，开发出不同的产品组合•从产品的广度、长度、深度和密度四个方面进行产品组合，形成不同的产品系列•1.产品组合的广度•饭店所拥有的产品线的数量，即饭店经营的分类产品的数量•如：客房服务、餐饮服务、娱乐服务等•2．产品组合的长度•饭店的每一个分类产品中所包含的不同服务项目的数量•如：娱乐服务：KTV包厢、台球室、桑拿中心、网球场、健身房等服务项目•一、一、产品策略•（一）产品组合•1.产品组合的广度•2．产品组合的长度•3.产品组合的深度•每一个不同的服务项目中又能提供多少不同的品种•如：KTV包厢中能提供哪些MTV作品、有没有茶水服务等•4.产品组合的密度•每个产品线上的产品在使用功能、生产条件、销售渠道或其他方面的关联程度一、一、产品策略•（二）新产品的开发•1、全新的新产品•如：商务客房、商务楼层、客房的综合布线系统•2、改进的新产品•改良传统菜式•3、仿制的新产品一、一、产品策略二、价格策略•（一）饭店产品定价的作用•1.实现饭店产品的交换•2.利用价格调节市场需求•3.利用价格促使饭店企业收益最大化•4.利用价格具体反映企业的营销战略战术•（二）饭店产品的定价目标•旅游企业在定价之前必须首先确定定价目标。

常见的定价目标有利润最大化、求生存、当前利润最大、市场占有率、随行就市定价、消费者满意度目标、品牌价值成长和产品质量领先等二、价格策略• 新产品定价策略新产品定价策略•新产品定价策略包括：声望定价、市场撇脂定价和市场渗透定价•1.1.声望定价声望定价•指利用消费者仰慕名牌商品或名店的声望所产生的某种心理来制定商品的价格因为消费者具有崇尚名牌的心理，往往以价格来判断产品质量，认为价高质必优，这种定价策略既补偿了提供优质产品或劳务的商家的必要耗费，也有利于满足不同层次的消费需求，是一种有意识地给商品定高昂价格以提高商品地位的定价方法 •不少高级名牌产品和稀缺产品，如豪华轿车、高档手表、名牌时装等，在消费者心目享有极高的声望价值购买这些产品的人，往往不在于产品，而最关心的是产品能否显示其身份和地位，价格越高则心理满足的程度也就越大 •那些追求豪华和高贵的饭店或餐馆采用高价策略进入市场有助于这种市场定位一些夜总会为了吸引某一类型的客人并创造一种排他性的形象，可能会收取一定的会员费在这些场合，降低价格都会使定位发生改变，从而不能吸引目标市场的顾客• （三）（三） 饭店产品定价策略饭店产品定价策略二、价格策略•2.2.市场撇脂定价市场撇脂定价•是指新产品上市之初，将新产品价格定得较高，在是指新产品上市之初，将新产品价格定得较高，在短期内获取厚利，尽快收回投资。

这一定价策略就短期内获取厚利，尽快收回投资这一定价策略就像从牛奶中撇取其中所含的奶油一样，取其精华，像从牛奶中撇取其中所含的奶油一样，取其精华，所以称为所以称为“撇脂定价撇脂定价”策略•撇脂定价是一种有效的短期策略，适用于具有独特技术、不易仿制、生产能力不太可能迅速扩大等特点的新的旅游产品，同时市场上存在着高消费或时尚性的要求二、价格策略3.3.市场渗透定价市场渗透定价• 在产品刚刚进入市场时，有些企业并不采用设定高价的办法来榨取那些较小但利润丰厚的细分市场，而是采取低价的办法以便迅速而深入地渗透到市场当中，吸引很多买者，并赢得很大的市场份额这就像倒进泥土中的水一样，从缝隙里快速渗透进去，因而成为渗透定价• 在达拉斯市中心的谢尔道·金克鸡尾酒廊，在开业时价格比竞争对手低大约20%管理人员此前已经商定了一种很低的租约，从而给金克酒廊提供了竞争优势由于竞争者的整个费用高于金克的费用，便无法与金克的低价相竞争结果，这个策略使金克很快吸引了大量的顾客• 二、价格策略运用这种定价策略要具备的条件：•1）市场对价格高度敏感，样低价会导致市场的更快增长；•2）必须存在规模经济，即随着销量的增加和几眼的积累，企业能降低单位成本；•3）低价必须有助于抵御竞争。

•市场渗透策略往往适用于能大批量生产、特点不突出、易仿制、技术简单的新产品，如旅行社的观光旅游类产品、低星级饭店的客房产品等二、价格策略• 现有产品定价策略现有产品定价策略• 1.1.产品捆绑定价产品捆绑定价• 一些企业将其产品的几种捆绑到一起并以低价出售，就属于产品捆绑定价• 例如，饭店所出售的周末特价组合产品（包括客房、食物和娱乐）或提供商业价格（包括早餐和报纸）便属此类价格捆绑策略可以促销消费者本不想买的产品，但捆绑的价格必须低到能说服顾客购买这“捆”产品追加到核心服务之上的这些要能够给顾客一种物超所值的感觉• 在一些游船公司、旅游批发商和赌场饭店，产品捆绑定价策略得到了广泛的运用游船公司能提供“飞机-游船”或“飞机-汽车-游船”的组合产品• 二、价格策略•对于旅游和接待组织进行捆绑定价有两点好处：对于旅游和接待组织进行捆绑定价有两点好处：• 第一，消费者最高意愿价格是有差异的，所以通过组合不同的商品我们可以将一个产品的消费者剩余转移给另外一个产品 •例如，顾客A愿意支付60美元的价格入住迪斯尼附近的一家饭店，并以120美元的价格购买3日内都有效的迪斯尼入场券。

顾客B愿意支付80元的住宿费和95美元的入场券饭店想以80美元的价格出售客房，如果它能够拿到这家的迪斯尼入场券并以350美元的价格提供给两人两日住宿和两张3日有效的入场券的话，那么两位客人都会从中受益尽管80美元的房价超出了顾客A的支付意愿，但是当客房和入场券组合一起的时候，它们便低于这位顾客的支付意愿 • 二、价格策略•第二，是隐藏新产品价格以避免价格大战或是给人留下低劣的感觉•例如，拉斯维加饭店的平均价格高于100美元在客房剩余的情况下，她会以45美元的价格销售给航空公司航空公司会把饭店和往返机票捆绑在一起，以249美元的价格售出两夜住宿和往返飞机票这比打广告力推45美元的客房给顾客留下的印象更好一些•45美元的价格是有些人感到饭店迫切需要客人，有些不了解饭店的人可能会误以为这就是45美元价格的饭店，而以109美元的房价入住的顾客可能会要求退款通过向航空公司销售客房并捆绑为组合产品，避免了以价格损害饭店形象的问题二、价格策略•2.2.价格调整策略价格调整策略•1 1）） 数量折扣数量折扣•大多数饭店都会对那些可能大量购买饭店客房的顾客给予特殊的价格，有时是在某一段时期内实行这种策略，有时是全年实行。

对于协会或公司会议的策划人员，一些饭店通常会提供特殊价格或提供免费产品• 2 2）季节性折扣）季节性折扣•季节折扣是在需求低迷的时候对购买过季产品和服务的购买者提供的价格减让季节性折扣使饭店得以在一年中维持稳定的需求一些饭店、汽车旅馆和航空公司会在业务淡季提供季节性折扣航空公司常常会提供淡季价格，就看一天的某个时间或一周的某一天有多少乘客•3 3）歧视定价）歧视定价•歧视定价一词，常常会唤起一种建立在种族、宗教、性别或年龄歧视基础上的心理图像 二、价格策略•（（A）享受房价优惠的宾客及折扣比例）享受房价优惠的宾客及折扣比例•宾客范围折扣比例备          注A．常客             15％—— 25％视客人入住的次数B．会议客人15％—— 25％视会议入住总间数  C．长包房客人30％—— 40％视客人入住时间长短D．公司协议客人15％——35％视公司提供客源情况E．旅行团客人  25％——45％视不同的季节  F．同行     50％——免费 G．新闻记者／外交人员可享受同行价 H．旅行社、航空公司负责人可享受同行价  •（（B）行使房价折扣权限的范围和折扣比例）行使房价折扣权限的范围和折扣比例•职务 淡季 旺季总台领班10%  ­­­­——总台主管  20% 10％  前厅经理35％25％   销售主管30％   20％营销部经理45％35％  副总经理  同行价   同行价   常务副总同行价—— 免费同行价——免费总经理免费  免费  实例•        歧视定价指的是对市场进行细分，并根据这些细分市场的价格歧视定价指的是对市场进行细分，并根据这些细分市场的价格弹性特点来区别定价。

弹性特点来区别定价本章所使用的歧视定价都是合法的，而且在很多人看来都是对顾客很有好处的•        有些企业常常根据顾客、产品和地点的差异调整其基础价格运用歧视定价，公司对同一产品或服务可以有两种甚至更多的价格水平，尽管价格差异并非建立在成本差异的基础之上• 二、价格策略•例如，一顿饭的标准价格是20美元，我们可以给那些在下午6店之前来就餐的早到者一个14美元的特殊价一个工作到下午5点的人，很可能不愿意急匆匆地赶回家在回头赶到餐馆去讨这份折扣•餐馆也可能演绎通过直邮的方式向潜在顾客提供优惠券那些对价格敏感的顾客可能会保存这些优惠券，并在下次就餐时用有很多对价格不敏感的人可能就不会保存这些优惠券•歧视价格对于价格敏感的顾客是很有利的• 这种形式的定价通过较低的价格吸引更多的顾客，而不是为所有人降价•例如，航空公司的特价机票，酒店推出的特价房二、价格策略•心理定价策略• 心理定价通常要考虑价格的心理作用，而不是简单的经济学问题•心理定价的另一个方面是参照价格：心理定价的另一个方面是参照价格：这些价格是购买者在审视某一种产品时头脑当中既有的各种价格一个购买者的参照价格的形成，可以通过注意现期价格，回忆过去价格，或者估价购买情形。

一些流行产品往往有参照价格对于某种类型的餐馆来说，大多数消费者对各种食品（如：咖啡、牛排、汉堡）的价格或价格变动幅度都可能有先入之见二、价格策略• 例如，一家比萨饼连锁店可能在广告中宣称，它的中等大小的比萨饼卖价 2美元，比竞争对手的价格便宜，餐馆以此为顾客建立起一个参照价格但是，他们的饮料以及其他食品的价格与竞争者的价格并没有区别参照品给顾客创造了一种物有所值的感觉，相应地，对其他食品削价就可能收效甚微•心理定价包括：尾数定价策略、整数定价策略和分等级定价策略•1.1.尾数定价策略尾数定价策略•给旅游产品定一个以零头数结尾的非整数价格• 一项对餐馆进行的研究发现，消费者倾向于将0.86美元到1.39美元之间的数取整为 1美元，将1.40美元到1.79美元的数取整为1.50美元，而将1.80美元到2.49美元的数取整为2美元 二、价格策略• 如果情况确实如此的话，那么，价格从1.45美元变到1.75美元，增加的0.30美元就几乎不会导致需求的变化，但如果价格从1.75美元变到2.05美元，需求的减少就可能很显著• 还要考虑价格所在的区间价格从0.99美元调整为 1美元，或者从9.99美元调整为10美元，尽管实际变化只有0.01美元，但感觉上却提高了很多。

• 有些心理学家认为，每一个数字都具有符号和视觉特性，在定价时值得注意例如，由于数字8是圆形的，因此它能创造一种平和的效果；而数字7是三角形的，因此创造的是尖刻的效果•旅游线路定价：•魅力巴厘岛4晚6天，含税价7880元•婺源乡村深度三日游 398元；海南双飞6日精品休闲游 2280元•饭店客房定价：99元、149元二、价格策略•2.2.整数定价策略整数定价策略•指旅游企业在定价时，采用合零凑数地方法，制定整数价格•整数价格往往会提高产品的身价，使消费者产生“一分价钱一分货的”购买意识•旅游活动中的一些工艺品、字画、以及高星级酒店的客房等就采用这种定价策略，如租金500美元以天的豪华客房不宜该标为495元•3.分等级定价策略•指旅游企业有一把价格分为几档，每一档定一个价，可以使消费者感觉到各种不同价格质量上的差别比如说：同样的旅游线路产品分为豪华、普通、特价三种价格•北京特惠游：双卧6日650元，单飞6日 1050元•北京常规游：单飞5日 1350元•北京豪华游：双卧6日 1230元，单飞5日1610元，双飞5日1990元二、价格策略•促销定价策略促销定价策略•1.招揽定价策略•指旅游企业利用消费者的求廉心理，把某些产品或服务的价格定的很低，甚至亏损，招揽顾客购买，同时带动其他正常价格商品销售。

•例如，某些餐厅向消费者免费提供饮料；有的旅行社在激励的市场竞争中向旅游者提供的包价旅游产品中，其游、食、宿等仅以成本计算，企业无利可图，但通过游客大量增加，旅行社就依靠机票折扣获取利润二、价格策略•2.特殊事件价格•指旅游企业在某些节日和季节或在本地区举行特殊活动的时候，适度降低旅游产品或服务的价格以刺激旅游者，招揽生意这种策略一般用于旅游淡季•采用这种策略，必须有相应的广告宣传配合二、价格策略•3.3.物超所值定价的策略物超所值定价的策略• 在接待业的某些成员当中，这种定价策略已被当作一种营销策略，按照最简单的形式，物超所值定价意味着长期提供比竞争者低的价格•例如：塔克·贝尔餐馆连锁店•在实施物超所值定价策略之前，管理人员必须问自己几个在实施物超所值定价策略之前，管理人员必须问自己几个问题：问题：二、价格策略                                     •案例分析：   成也定价，败也定价——从一家墨西哥餐厅得到的启示 “当我开车驶入铺满碎石的停车场时，我立刻意识到‘墨西哥戴森’是一个温馨友好的墨西哥餐馆，这里没有什么东西——我没有否定它的意思。

这里的东西没有新的，都有些年头了、陈旧了，但是却让人感觉很舒服前门布满了30多年来积攒的分类商业卡片，墙和天花板的设计是墨西哥式的，不知为什么，我觉得一切看起来都很熟悉，但是我很清楚以前从来没有来过这里”这就是《休斯敦邮报》的餐馆专栏评论家塞利波恩斯戴恩在庆祝“墨西哥戴森”30周岁生日时撰写的文章中的描述海丽拉夫妇在1957年创立了“墨西哥戴森”这家餐馆所在的地区是中产阶级聚集的下层社会，它不仅吸引当地人，还吸引了许多休斯顿的富人和知名人士在20世纪80年代初，这家餐馆的收益开始下降，海丽拉经过长时间的努力终于生产出一种令顾客满意的高质量的产品，但是他还是白白地花费了时间和金钱尽管他有一个好的产品、好的地理位置和一群强有力的拥护者，但问题就出在定价上，因为墨西哥戴森得价格远远低于同类竞争者海丽拉既要提供高质量的产品，又不得不保持低价•他利用价格优势获得了竞争中的优势，但有无法弥补房地产方面的高额消耗和庞大的本地广告支出墨西哥戴森的低价不但没有很好地吸引和留住忠诚的顾客，还几乎毁掉了他的生意它的定价不能带来充足的现金流以确保饭店的良好运转挣扎了几年后，店主委托人做了一份调查，以清楚他怎样才能提高餐馆的现金流。

研究表明，它的价格低于竞争者的50%，但是顾客认为它的食品质量的确优于竞争者海丽拉决定提高价格以使其价位仅仅低于竞争者的10%，他觉得这种价格差异和较高的食品质量将会抵消竞争者的优势他通过一系列有计划的抬价来完成他的战略，因为要达到他的目标就意味着在一些项目上，价格要提升70%甚至更多，所以第一次提价大约25%，接下来一步步地提价，之道他所希望的价格水平从1982-1985年，3年多的时间里，其价格从提高45%增加到70%这是一次大胆的举动，因为当时休斯顿正好处于10年经济萧条的中间期•问题与讨论：•1.为什么海丽拉先生不愿意提价？低价是如何几乎毁掉他的事业的？•2.采用低价格可能会带来哪些影响？需要具备哪些条件？•3.这个案例给你什么启示？三、营销渠道策略•营销渠道（分销渠道）：宾客产生消费动机进入饭店到最终消费饭店产品这一整个过程中所经历的路线以及相应的一切活动的综合•（一）、饭店产品分销渠道的重要性•分销渠道为顾客提供稳定的物流管理完善的分销渠道可 能是形成市场份额领头企业与勉强维持生计的企业之间差 别的根源许多接待业都充分利用所拥有的分销渠道•以饭店为例来看，如果我们把饭店的建筑物视为饭店企业 的心脏，那么，分销渠道可以被看作它的循环系统。

•例如，里兹- 卡尔顿饭店对旅行代理商这条分销渠道采取 积极发展的策略，从而获得了显著的业务份额马里奥特 与新奥特尼饭店结成了营销联盟，使得马里奥特在北美得 到了接触日本游客的机会相应的，新奥特尼也得到了马 里奥特的营销专家的帮助，从而赢得了到日本旅游的美国 客人三、营销渠道策略•思考：思考： 为什么要利用营销中介机构？为什么要利用营销中介机构？• 图4-1显示了利用中间商实现经济效益的一个途径• 如果没有中间商，餐馆所有者就不得不给每个厂商分别打每个厂商都要收到从各个饭店打来的成千上万个这会为厂商和饭店都带来不必要的工作，并导致运费的提高，正如图4-1A所示图图4-1 4-1 分销商如何减少交易渠道的数量分销商如何减少交易渠道的数量 MMMCCCCCCDMMM123456789123456M=制造商C=顾客D=分销商A.无分销商时的联系次数 M×C=3×3=9B.有分销商时的联系次数 M×C=3+3=6•图 4-1B说明了分销渠道所带来的效率餐馆或顾客只需给一个分销商打就可以得到所需要的全部商品厂商通过一个分销商就可以接触到很多餐馆。

•（二）分销渠道的类型•直接分销渠道与间接分销渠道•1.直接分销渠道•指饭店在产品销售的过程中不通过任何一个中间商而直接向消费者或者用户销售产品的营销渠道•方式：方式：、人员直销、网络直销•优点：优点：销售及时，加速资金周转；可以省去中间商营销费用，提高竞争力；了解市场，掌握产销关系•缺点：缺点：占用较多的资金和人力；成本相对较高，市场信息了解不全面；很难将旅游产品及时与旅游者沟通•2.间接分销渠道•饭店通过两个或两个以上的饭店中间商向顾客者推销饭店产品的营销渠道•优点：优点：减少资金占用；能够使旅游新产品快速融合市场，提高产品知名度和销售量•缺点：缺点：渠道长，对产品的控制力和信息反馈清晰度较差三、营销渠道策略•（三）饭店分销渠道的选择•选择分销渠道应考虑下列因素：•1.能否降低成本•2.能否对中间商进行有效控制，包括价、折扣、服务等方面•3.能否提高企业的知名度和社会影响力•4.能否最大限度地提高公司营销效果三、营销渠道策略•（四）饭店产品销售的中间商•指在饭店和旅游者之间从事产品的销售和代理业务的企业企业和个人和个人•旅行社•饭店销售代表•饭店代理人•饭店联营•联号经营特许权系统•饭店预定系统•Internet 网络和电子商务网络三、营销渠道策略•饭店销售代表•饭店销售代表负责在某一给定区域内销售饭店的客房和服务。

•对饭店来说，雇用销售代表往往比使用自己的销售人员更有效尤其是当目标市场离自己很远或者两地间文化差异很大，使外来者难以进入市场的时候•销售代表熟悉饭店的产品并将其介绍给目标市场是需要花费时间的选择销售代表一定要慎重频繁更换销售代表既浪费又低效三、营销渠道策略•饭店代理人•通常是一些独立经营的机构，充当饭店业务推销代理人的角色，为饭店提供经济而有效的推销服务•饭店代理人拥有丰富的经验，与主要客源市场联系广泛•比如，几乎所欲的全国性贸易、职业、科学、教育协会在大城市里都设有机构，饭店代理人一般都与这些机构保持密切的联系，因为他们往往是饭店生意以及个人预订业务的重要来源•如：通过联系代理人等，让其安排一系列住宿事宜三、营销渠道策略•饭店联营饭店联营•基于成员的共同利益而联盟组合的一群饭店组织它允许组织中成员的所有权和管理独立，同时获得群体营销的优势•例子：联号经营特许权系统联号经营特许权系统•世界领先饭店组织•著名的全国性或世界性饭店或餐馆，可以把其店牌出售给其他饭店或餐馆，让其挂牌营业,或让他们使用某种服务项目的名称使用者的顾客类型，内部设计、标牌、保险、设备、家居装饰、广告及其他服务项目等都应与颁发经营特权的饭店或餐馆一致。

三、营销渠道策略•饭店预定系统饭店预定系统•指在很多地方都设立机构，为委托其预定客房的饭店做好预定工作的公司属于饭店的对外机构，他们代表饭店同旅行代理人、大公司及其他需要使用饭店设施的客户进行推销•有些预定系统是独立的，而有些则是联号饭店的一个组成部分有些联号饭店，如希尔顿的预定系统，不仅为希尔顿集团中的饭店服务，还未其他所有的饭店提供预订服务三、营销渠道策略•Internet 网络和电子商务网络网络和电子商务网络•今天，十分之三的旅行交易是通过网络预订的网上预订创造650多亿美元的收入大型饭店联号，如希尔顿和马里奥特，平均每年网上客房预订额达到5亿美元互联网已发展成为一个重要的销售渠道，像凯悦饭店一样，有些饭店还设置了电子分销副总裁这个职位  •“我们对于从信息高速公路上获得信息非常感兴趣，因为我们知道旅游的分销渠道正在发生改变 最佳西部的公共信息部主任南希·沃恩这样认为三、营销渠道策略四、促销策略•(一)促销的概念界定•促销•饭店将有关企业或产品的信息，通过各种宣传、吸引和说服的方式，传递给消费者，促使其了解并信赖产品所蕴含的丰富效用，引导人员购买，达到扩大销售的目的•实质：宣传、沟通产品信息•方式：广告、营业推广、公共关系、人员推销•（二）饭店促销组合及促销策略•什么是饭店促销组合•指饭店为了达到最佳的促销效果，有目的、有计划地把广告、人员推销、营业推广和公共关系四种形式结合起来，综合运用，发挥各自优势，达到企业促销的目标。

•什么是促销策略•促销策略是饭店对促销对象、促销投入、促销方法、促销效果等进行科学的选择、配置、控制和评估四、促销策略•（三）饭店促销的四种方式•广告•营业推广•公共关系•人员推销四、促销策略广告•一、饭店广告的分类•思考：常见的广告有哪些类型•1.根据使用媒体的不同来划分•报刊广告、电波广告（广播、电视、电影）、户外广告（利用广告牌、灯箱、条幅等各种室外展示物）、直邮广告、交通广告、指导性手册（如工商企业名录、簿、列车时刻表、行业协会通讯录、导游手册、地图等）、自办宣传品广告（如：招贴、手册、音像材料、文化衫等）、网络广告•2.根据广告的内容的不同来划分•旅游地形象广告、旅游企业形象广告、旅游产品信息广告、其他广告•二、饭店广告决策•（一）确定广告目标•（二）编制广告预算•（三）饭店广告信息决策•（四）广告媒体决策•（五）决定媒体播出时间•（六）广告效果评价•（一）确定广告目标•根据广告的目的，广告目标分为三种：告知、说服、提醒•1.告知广告•是在新产品刚刚上市以及为了构建基本需求市场时常用的广告形式•具体目标包括：•为新推出的服务制造一种意识（娱乐项目、菜色）•解释一项新服务的特征（新酒店的设施和服务，菜得原料）•通知顾客和相关人员有关价格变化的信息•改变观众对机构服务的不良印象•吸引新的目标市场•减少消费者对购买某服务的担心•建立或提高机构形象•2.说服广告•其目标是使旅游消费者不仅知道企业旅游产品的名称，还要是他们了解、记住企业产品及企业本身的特点，强化旅游者对特定品牌的信任与忠诚。

在产品成长期配合差异性市场战略最有效•3.提醒广告•用于产品成熟期后期和衰退期的产品销售，目的是经常提醒旅游者保持对本旅游地或企业及产品的记忆，或向人们提醒它的销售地点和新的附加利益广告决策•（二）编制广告预算•主要包括：市场调研费、广告设计费、广告制作费、广告媒体租金、广告机构办公费及人员工资、广告公司代理佣金等其中，媒体租金通常要占到70%­90%，广告公司代理佣金约占15%•影响广告预算的因素：•1.产品所处的生命周期•2.竞争与干扰•3.市场份额•4.广告频率•5.产品差异•（三）饭店广告信息决策•就是对旅游广告信息的内容和形式进行创造性设计，以使相应的旅游广告真正发挥尽可能大的功效，即能够迅速得到目标受众的注意和接受•广告信息决策包括四个步骤：•1.确定信息内容•2.设计表达结构•3.设计表达形式•4.选择信息发送者•（四）广告媒体决策•1.确定广告预期的触及面、展露频率和影响力•菲利普·科普勒指出，媒体选择就是有关寻找向目标受众传达预期展露次数的展露成本效益的最佳途径问题•而广告展露受触及面、频率和影响力的制约•触及面触及面指在特定时期内，某类目标受众中至少观看或收听一次广告的总人数或总比例。

•展露频率展露频率指在特定时期内，某类目标受众中平均每人接触到广告信息的次数•2.选择广告媒体的类型•各种媒体接触的受众不同，影响力不同，广告效果也不同，为了实现广告预期的触及面、频率和影响力等目标，应了解各种媒体的主要优缺点，以选择适当的广告媒体•（1）电视•思考：电视广告有哪些优缺点？•优点：可以直观、真实、生动地反应旅游景观的特点和魅力；能在短时间内给人留下深刻的印象；有些节目有卫星传达，扩大了受众范围；电视广告是旅游地形象宣传地最佳表现形式；旅游专题片、旅游电视杂志等通过主持人或参与者的亲身体验，形象地将游记与旅游文化相结合，模糊了传统电视广告全复兴的特点，能提供具体的借鉴经验•缺点：保存性较差，制作、发布费用昂贵，受众市场不明确等•（2）报纸•讨论：报纸广告有哪些有缺点？•优点：•（1）受众面集中在城市集镇，读者群稳定，主要受众正是旅游产品的主要消费者或潜在消费者；•（2）报纸具有时效性、消息性的特点，更新快，传播速度快，更容易获得受众的信赖感；•（3）报纸以文字为主要表现形式，广告信息容量大，广告费用较低，能够更全面、准确、详细地对旅游产品进行广告宣传，而且具有一定的保存性。

•缺点：（1）印刷质量不理想，表现力差；•（2）版面较多，内容庞杂，广告分散期间，读者注意力常被数量多而又毫无联系的广告所影响，传播效果不稳定，还容易出现跳读现象；•（3）一旦过期，被反复阅读的可能性很小•目前报纸广告主要是旅行社用以发布旅游项目、旅游线路及旅游交通的广告，及旅游行业通告•（3）广播•优点：A.信息传播迅速，不受场所限制，B.地理与人口选择性较强，C.制作过程简单，播出费用不高D.针对性强，保存时间长•缺点：缺乏视觉吸引力，速度快不易记忆，表现手法不如电视吸引人，不易加深印象•一般适合于旅游交通和旅游观光销售信息的辅助广告，尤其是地区性旅游信息的发布•（4）杂志•优点：针对性强，保存时间长，记录性好，读者层次和类别较为明确，尤其是专业性杂志，读者群大多数比较稳定，对所订阅的杂志认同感较强，对刊登的广告有较高的关心度和信赖度•缺点：发行时间间隔较长，时效性差，读者层面较狭窄，市场覆盖率低，不适合进行重复性高、时效性强的旅游信息的发布•比较适合于旅游目的地、景点和饭店的形象广告•（5）户外广告•固定设置在街道两旁、立交桥身、候车棚顶，以及车站、码头、广场、运动场、地铁等公共场所。

•优点：画面鲜明醒目，美观简明，容易记忆，展露时间长，地方触及面高，便于消费者反复观看，成本较低；企业在户外广告的设置上灵活机动，可以选择何时其宣传的城市，租用最需要的场所，同时可以依据旅客客流量的变化或景区季节特色及时更换户外广告•缺点：广告传播信息有限，只能将广告内容中的最主要的部分，如景区名称、本地特产等加以突出，宣传范围有限，且不能自由选择宣传对象•（6）交通广告•属于户外广告的一种类型•优点：具有流动性，广告展露频率高，价格低廉，制作相对简单，具有明显的针对性和指向性•缺点：广告内容有限，受众有限•（7）直邮•优点：针对的对象明确，选择性好，迅速及时，在同一媒体内没有竞争性宣传，人情味较农，可以实现个性化传播•缺点：可信度较低，传播面相对较窄，使用不当可能引起接收者的反感•（8）互联网媒体•被称为除了电视、广播、报纸三个传统媒体之外的”“第四媒体•思考：互联网媒体广告有哪些优缺点？•优点：传播范围广；针对性强；实时、灵活、成本低；交互性强•局限：电脑和网络普及的限制饭店营业推广•一、营业推广的基本概念和作用•（一）什么是营业推广•指饭店为了刺激消费者的早期需求和尽快购买大量饭店产品，而在特定的时间与空间范围内所采取的一系列优惠促销措施和手段。

•（二）营业推广的作用•1.有效地加速新产品进入市场的过程•2.有效地抵御和击败竞争者促销活动•3.有效的刺激和向顾客灌输本企业的有利的意见•4.有效的影响旅游中间商的交易行为•5.促进企业其他商品的销售•注意：营业推广的作用有限，他能帮助企业实现短期目标，但是不能够长期使用二、饭店营业推广的方法•营业推广的对象有顾客、中间商和企业内部推销队伍，对于不同的对象，企业要采取不同的营业推广方法•（一）针对消费者的营业推广•1.价格优惠•2.优惠券•3.奖励•提供包含早餐的住宿而不加价或是赠送小的纪念品•4.竞赛、抽奖、游戏•5.交易展示•6.现场展示•饭店推出的示范烹调手艺和现场制作鸡尾酒服务，旅行社也可以通过播放优美风景录像带的方法达到促销目的•7.忠诚顾客活动•饭店所推出的忠诚顾客活动受到广泛欢迎•思考：还可以采取哪些方式对旅游者进行营业推广（促销）•（二）针对旅游中间商的营业推广•1.对中间商折让•饭店经常给予签约旅行社一定比例的价格折扣2.给予推广津贴•3.提供宣传品•4.联合开展广告活动•5.举办贸易展览•6.培训活动•研讨会、招待会•（三）针对企业推销人员的营业推广•目的在于调动促销人员的积极性•1.让利•2.旅行奖励•3.销售竞赛饭店公共关系•公共关系的好坏直接影响企业在公众心目中的形象，影响营销目标的实现。

如何利用公共关系促进产品的销售，是现代饭店企业必须重视的问题•一、饭店公共关系的含义•指饭店为了维持或改善与社会公众的关系，促进公众对企业的认识、理解和支持，达到树立良好企业形象、促进产品生产或服务销售目的的一些列活动•公共关系促销的本质是利用良好的企业形象构建宽松的生存发展环境，提高企业的经济效益•二、公共关系的活动与模式•（一）公关活动•1.处理与新闻媒介的关系•2.进行企业宣传•3.提供资讯•4.投诉处理•5.游说政府官员•（二）公关活动模式•1.宣传型活动模式•2.交际型活动模式•3.服务型活动模式•4.社会型活动模式•5.咨询型活动模式还记得北京长城饭店的成功案例吗？长城饭店公关案例•长城饭店是我国第一家五星级的合资饭店它创建于1980年，高82.64米，有24层楼，1007个客房，5个小会议厅，9个餐厅和酒吧，还有屋顶花园、室内影院、室内游泳池等服务设施外表全部用玻璃镜装饰，它犹如一座水晶宫，豪华而壮观•　　1984年初，传来里根总统访华的消息长城饭店的经理和公关人员立即意识到，这是一个难得的机会如能邀请里根总统光顾，将给“长城”带来良好声誉，对饭店前途产生极大影响。

于是，他们制定了周密的公关计划，并全力付诸实施•　　当时，饭店尚未全部竣工，服务设施不尽完善，公关部人员克服各种困难，夜以继日地作了大量准备他们不厌其烦地让美国驻华使馆的工作人员参观饭店，征求意见，不断改进服务质量；接待上百名外国记者，为他们提供材料和通讯设备，协助其采访，做到有求必应经过努力，他们终于争取到了里根总统在“长城”举行答谢宴会的机会长城饭店公关案例•　　1984年4月28日，来自世界各地的500多名记者聚集在长城饭店，向世界各地发出了里根举行告别宴会的消息这些消息，无一不提到长城饭店于是，长城饭店在全世界名声大振，许多外国人产生了好奇心：“长城”是怎样一家饭店，为什么美国总统选择在这里举行宴会？后来，许多外国来宾一下飞机，就想到“长城”住宿此后，长城饭店的生意格外兴隆据统计，开业的头两年，70%以上的客人来自美国这不能不归功于极为成功的公关活动•　　1989年，布什来华访问，长城饭店凭着自己一流的设施和服务质量，又把美国总统布什抢到了长城饭店，举行了一次盛大的宴会那年2月26日晚，500位宾客在长城饭店与布什总统一道品尝德克萨斯烤肉这使长城饭店又一次成为了世界各地新闻报道的中心。

•　　长城饭店公关案例•作为一家经常接待外国元首的豪华饭店，长城的客人98%是外宾，这在许多中国人心目中形成“‘长城’是洋人出入的地方，中国人进不去”的误解•为消除这种误解，公关部想出一个好主意：举办一次集体婚礼，每个普通的北京市民都可以报名参加，还可以带上15名亲友这条消息在《北京日报》登出后，没有几天，名额爆满，来电或登门询问者应接不暇，公关人员忙得不亦乐乎•当近百对新婚夫妇和他们的1500名亲友步入长城饭店大厅时，通过中央电视台和北京电视台，亿万中国人收看到了这一盛况，此举受到了人们的热烈赞扬新婚夫妇们为在这里举行婚礼而倍感荣幸自此之后，许多企业、政府机构、社会团体也在这里举办各种活动长城饭店在中国人的心目中变得更亲近了•思考：结合自身的体会，谈谈长城饭店在公关活动中取得的效果如何？你有更好的方案或建议吗？•一、饭店人员推销的含义•推销是指推销人员在一定的推销环境里，运用一定的方法和技巧，帮助顾客购买某种商品和劳务，以使双方的需要得到满足的行为过程饭店人员推销理解推销的含义应注意以下几个方面：1. 推销是一个复杂的行为过程寻找顾客约见顾客接见顾客推销洽谈处理异议建议成交2.在推销过程中推销者要运用一定的方法和技巧3.推销是买卖都得利的公平交易4.推销不是一锤子买卖，而是要和顾客建立长期友 好关系售后工作•二、饭店人员推销的过程•人员推销是一个双向沟通的过程。

在这一过程中，推销人员需要识别、确认、激发和满足顾客或潜在顾客的需要和欲望，从而促成交易达成，是双方都受益•因此，需要对推销过程进行阶段性划分，并明确每个阶段的工作重点，以及各个阶段的内在联系和转换规律•推销过程分为七个阶段：寻找准顾客约见顾客接近顾客推销洽谈处理异议建议成交售后工作•培训员工正确采用各种方式报价培训员工正确采用各种方式报价•A.采用价格幅度报价采用价格幅度报价•   实行价格幅度报价是一种通过前台员工营销以增大客房利润的一种方法具体做法是：提出一个客房价格的选择范围，比如 “我们现在有从119元至399元价格不等的客房”， 供消费者从中选择饭店可根据客房的设施条件、坐落位置、房间朝向(视野)、所处楼层、室内装潢等去制定和实施不同的价格，提供给预订客人，根据个人情况自主选择•一个训练有素的员工会有意识地劝导客人选择高于最低价的客房如果能以较高的价格销出，饭店仍有机会将最低价格的客房售出如果客人不接受较高价格的客房，还可用婉转的方法再销售低价房酒店营销策略实例•培训员工正确采用各种方式报价培训员工正确采用各种方式报价•A.采用价格幅度报价采用价格幅度报价• B．向上推销．向上推销•向上推销即为实现较高的房价或推销利润较大的产品。

向上推销的应用面很广，它既可推销菜单上某一菜品，也可向客人推荐定价较高的包价产品餐厅服务员针对客人点菜也可采用向上推销方式：•a：如果顾客点菜打算选择高价、高利润的品种，餐厅服务员可乘机赞同该顾客的选择，“这是我们饭店的特色菜，很多顾客都会点这道菜”•b：如果顾客所选择的主菜是一道中等价格菜，餐厅服务员可见机行事，向顾客推荐菜肴，但不可勉强客人•c：如果有些潜在高消费者一时还拿不定主意点什么菜时，服务员一定要说： “请您慢慢选，我马上就回来”之后可以请厨师长、餐厅经理或餐厅老板亲自出面没有人会拒绝本餐厅厨师长或经理或餐厅老板的推荐！酒店营销策略实例•培训员工正确采用各种方式报价培训员工正确采用各种方式报价•A.采用价格幅度报价采用价格幅度报价• B．向上推销．向上推销•C．向下推销．向下推销•这是针对价格取向型客人或对价格敏感客人一种有效的策略服务员可将中、高价格报给客人，如客人问到低价房还有没有时，再巧妙地回答客人，就能赢得这类消费者•采用向下推销的前提是要了解何时是你的产品或服务的低峰期，并且营业收入必须大于成本因为客房一旦当日得不到利用便会带来不可弥补损失酒店营销策略实例•培训员工正确采用各种方式报价培训员工正确采用各种方式报价•A.采用价格幅度报价采用价格幅度报价  • B．向上推销．向上推销•C．向下推销．向下推销•D. 采用混合式价格报价采用混合式价格报价•这是A和B两者的混合物。

就是根据不同的特点或种类，将产品或服务进行分类定价如将客房划分为“经济房”、“标准房”和“商务房”“商务套房”几种类型，然后针对每一类客房，为其确定一个价格幅度•当顾客询问房价时，则可让客人从不同的价格中选择当然，客人在前台询价，还要靠员工的服务技巧灵活多变的方式，也能为饭店增加销售额通过实行混合式价格报价，利用消费者不同的消费心理进行推销，才能为饭店创收酒店营销策略实例•案例：巧妙推销豪华套房•某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店•小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后酒店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了小王讲到这里并未就此把挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打与南京XX酒店去联系询问如何？”•美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们酒店比较有名气，还是希望你给想想办法•案例：巧妙推销豪华套房•小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们酒店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。

我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们酒店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的•小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟•美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了•思考：该案例给你什么启示？•［评析］：•前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效•上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。

小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了酒店积极主动促销的正面效果第三节 饭店市场营销新概念(自学)•绿色营销•服务营销•关系营销•网络营销•情感营销•微博营销•营销作业（7）•阐述酒店市场营销管理的内容和方式作业（8）•简述饭店营销与推销的异同作业（9）•解释绿色营销、服务营销、网络营销、营销的含义本章思考题•1.简述酒店环境的构成要素•2.简述饭店营销的4P策略•3.什么是饭店营销，营销与推销的区别和联系•4.简述旅游产品定价的策略•5.影响饭店销售渠道的因素有哪些？•6.饭店人员推销包含哪几个过程？。