道歉信文本风格的计量分析.docx

       道歉信文本风格的计量分析                     摘要：根据道歉信用词的词频数据显示，出现频率前五十的词大部分是实词，其中以名词、副词和动词为主，占比超过60%，各类道歉主体的用词体现各类主体的特点在句长上，企业和非营利性组织类道歉信的平均句长分别为34.39、31.56，个人类道歉信平均句长为25.19，可知个人类的道歉信的句子较短，具有简洁有力、口语色彩较强的特点；而企业和组织类道歉信则具有严肃庄重的书面语色彩关键词：道歉信文本；分词；句长一、引言道歉话语在解决突发危机事件中具有重要作用并处于一个不可替代的地位，本文研究的是网络危机事件中的道歉信文本，通过分词技术进行词频统计，并根据句长统计公式对每一封道歉信的平均句长与所有道歉信的句长进行统计，以此来呈现各类道歉主体的语言风格学界对舆情公关事件的研究大部分都以突发事件案例本身的处理为研究对象，对公关语言的研究也较为深入，但是较少针对舆情事件向公众发布的道歉信为立足点进行研究，基本上未出现运用计量的方法对道歉信文本的词句进行统计本文基于刘海涛、黄伟（2012）在计量语言学上的研究以及张聪、刘海涛（2018）对词频计量指标相关问题的研究，从中获取相关的操作指引，借鉴计量语言学的分析方式——“计量语言学以语言结构和演化规律等为研究对象，以统计检验和其他定量数学方法为研究方法”。

本文收集了近五年的道歉信语料共116篇，按照主体分为个人类、企业类和非营利性组织类道歉信，语料来源于网络，包括微博、公众号、新闻资讯APP、企业和相关组织的官方网站等发布的成文公告二、词频总括通过使用汉语文本分词和词性标注软件进行分词，对道歉信文本句子进行分词，并标注词性具体操作方法如下：在TXT文本中输入道歉信原文，更改原文格式，通过“文件”—“另存为”的方式，改变文本的编码，设置为ANSI格式，之后在软件中打开文件可进行相关操作通过对116封道歉信的分词统计，共出现2501个词（重复出现的词归为一个），词的总量为21542个词的我我们和在了对是公司将词类助词代词代词连词动词助词介词动词名词副词数量（个）1704533461419391348308227187167频率（出现数量/总词量，下同）5.83%1.82%1.58%1.43%1.34%1.19%1.05%0.78%0.64%0.57%（表1：道歉信词频统计前10）对总体词频进行分析，由表1可知，116封道歉信中，出现最多的词是结构助词“的”，紧接着是表示人称代词的“我”和“我们”，用以构成称谓通过对道歉信词频最高的前三十个词进行统计，可知道歉信出现了较多的“的”“和”“了”等助词、连词、介词类的虚词，或者如“是”“在”表示判断、存在等意义不够充实的动词，因这些虚词在其他文本中出现的频率也较高，在道歉信文本中也未发现较为明显的规律，所以重点分析一下道歉信中出现的名词、动词、形容词、副词，因为这些词义较实的词更能体现道歉信的风格。

通过对频率表前100的词类进行统计（占总词频38.6%）（表2），可以发现78%的词属于实词，其中以名词和动词为主，显性道歉用语“道歉”出现了83次，“歉意”出现了67次，如“在此郑重地向大家道歉”；常用词“事件”“问题”分别出现103次和96次，一般用于道歉主体重述自己的冒犯行为或者提出补偿和补救措施，如“事件发生以来，我们第一时间展开对该事件的调查”；名词“监督”出现了78次，常用于对社会各界的关注表示感谢和提出补偿或补救措施，如“美拍将升级现有的监督举报小组，以高标准、严要求监控本次整改工作的落实”；名词“责任”出现70次，常用于主体表示承担责任，如“我们愿意对此事件承担所有的法律和经济责任”；名词“月”出现105次，多用于结尾后标注日期；副词方面，“将”出现了167次，常用于提出承诺或保证上，如“饿了么将根据平台管理规定，对该供应商以及公司内部相关部门进行严肃处罚”；“更”出现了67次，也常用于承诺或保证上，如“我们更应该严谨务实，而不应该是夸大其词”；“再次”出现了67次，常用于承诺和保证，以及道歉信文末的再次显性道歉，如“坚决杜绝此类事件的再次发生”“为此我们再次表示歉意”。

词类代词动词名词副词数词形容词总数代词数量（个）591661239频率10%18%32%12%2%4%78%（表2：116封道歉信词频前100词类统计）通过对词频统计进行分析，可知道歉信总体呈现出形式严谨的特点，内容方面常需直接道歉、承担责任、给予承诺或保证三、不同道歉信主体的风格差异道歉主体的不同对道歉信的风格也产生了较大影响通过分别对组织、企业和个人三类主体的词频进行分析，可得出结果如下词的和我们对在社会工作了管理家长我词类助词连词代词介词动词名词名词助词名词/动词名词代词数量（个）280106977970615857474039频率4.69%1.77%1.62%1.32%1.17%1.02%0.97%0.95%0.79%0.67%0.65%(表3：组织类道歉信词频统计)除了助词、连词、介词等虚词，组织类道歉信在用词上出现了高频率的名词“社会”和兼类词“工作”“管理”，如“向所有师生、家长和关注学校的社会各界人士表示最真诚的歉意”“学校董事会已于事发当日成立紧急工作小组”“疏于审查和管理”“纠正错误，规范管理”等，体现了非营利性组织面向社会、向群众负责的风格词的我们和在公司对了我将向词类助词代词连词动词名词介词助词代词副词介词数量（个）89131722120316015615011410482频率5.97%2.13%1.48%1.36%1.07%1.05%1.01%0.76%0.70%0.55%（表4：企业类道歉信词频分析）企业类除了常用的助词、人称代词、连词和介词，出现了高频率名词“公司”，这也是企业类主体的一个区别性特征。

词的我了在和是对大家自己这词类助词代词助词动词连词动词介词名词代词代词数量（个）532380138118979272716560频率6.86%4.90%1.78%1.52%1.25%1.19%0.93%0.92%0.84%0.77%（表5：个人类道歉信词频统计）由表5可知，个人类道歉信在人称代词上不同于前两类主体，人称代词“我们”在道歉信中的频率不高，但是“我”出现的频率仅次于结构助词“的”，这也体现了个人类道歉信在道歉时以个人的身份承担责任的特征总结来说，在实词上，频率排在前十的表示称谓的名词，如表示自称的“我”“我们”出现的频率很高——非营利性组织的自称以“我们”为主，企业类道歉信的自称除了“我们”外，“公司”出现频率也很高；个人类道歉信出现最多的自称是“我”，通过词频统计三类道歉信在自称用词的词频数据也能充分印证三类道歉信主体的语言风格通过对三类道歉信的词类进行分别统计，可得到数据如表：词类代词动词名词副词形容词数词总数数量（个）3102232141频率6%20%44%6%4%2%82%（表6：组织类道歉信词频统计）组织类道歉信词频前50的词中有82%属于实词除了“社会”“工作”“管理”等体现组织主体特点的词，“进行”“加强”等形式动词分别出现了35次、16次，如“对该供应商以及公司内部相关部门进行严肃处罚”“加强内容审核力度和岗前培训”，常用于提出补偿和补救措施上。

词类代词动词名词副词数词形容词总数数量（个）4102041241频率8%20%40%8%2%4%82%（表7：企业类道歉信词频）由表7可知，企业类词频排名前50的词中，实词占比82%，与组织类的实词占比相同企业常用名词“公司”出现169次，“用户”出现68次，“员工”出现46次，“产品”出现46次，“服务”出现45次，体现企业类道歉信冒犯行为的道歉主体或产生冒犯的企业产品和服务；“消费者”出现43次，“媒体”出现40次，常用于对被冒犯方的称呼或用于道歉信开头的称呼中，如“尊敬的各位家长朋友及患病教职工”“对广大消费者造成的不良影响，再一次向大家真诚道歉”“管理”出现69次，“监督”出现49次，“调查”出现36次，常用于提出补偿和补救措施，如“积极配合相关部门的工作，即刻更换管理团队”等词类代词动词名词数词副词形容词总数数量（个）712919139频率14%24%18%2%18%2%78%（表8：个人类道歉信词频）由表8可知，个人类道歉信实词占比78%在显性道歉用词上，“道歉”出现41次，“对不起”出现20次；“对不起”一词在所有道歉信中共出现30词，其中企业类出现7词，组织类出现3词，可见“对不起”一词在其他两类道歉信主体的词频统计中并不是高频词。

因为从语体来看，“对不起”是口语常用的习用语,而“抱歉”是常常用于口语中的心理动词,“道歉”则是书面语常用的离合词，常用于书面语中，但是也可用于口语中可见个人类道歉信在显性道歉的用词上比企业和组织类更倾向于口语体四、道歉信句长统计分析将所有的道歉信保存为TXT的文件中，利用文本字词频率统计工具将其进行分词，并标注其词性，如：“/w尊敬/a的/u各位/r顾客/n、/w媒体/n：/w”句长分析的基本思想如下：利用标注词性的“/”符号，数出“/”的个数（即所有的词加上标点符号的个数），再减去标点符号（即该句的总词数），根据公式：平均句长=（分词后统计出的）所有词的数量÷语篇中所有的句子数（以句号，问号等结尾的，不能是逗号），统计出“的个数就可以算出“平均句长”1学界一般按长度把句子分为三类：短句（1-9个词）、中等长度句（10-25个词）和长句（25个词以上）根据计算，道歉信文本的中等长度句有44个，长句有71个，道歉信文本总数是116个（去除一封不含标点符号的道歉信后实际文本数是115个），中等长度句的所占比重为38.26%，长句所占比重为61.74%，没有短句结合道歉信主体承担责任、引导客体舆情的作用，道歉信文本通常需认真严肃地给出解释说明、诚恳道歉等，短句则多在口语中使用，具有随意性的特点，因此道歉信文本多以中长句为主。

句长/分类组织企业个人最大值101.0069.3342.33最小值17.7211.5010.00平均值36.3131.8625.25去除最大值和最小值后的平均值34.3931.5625.19（表9：句长分类统计）从中可以看出组织的句长平均值大于总体的句长平均值（总体平均句长为31.20），个。