XX电信收入保障稽核项目咨询报告.doc

XX电信收入保障建议书咨询报告目录1 收入保障现状分析 3 端到端收入管理高阶流程分析 3 市场营销域 3 效劳开通域 4 网络运维域 4 计费出账域 4 财务处理域 4 客户效劳域 4 端到端收入管理系统和数据流分析 4 业务现状分析 42 工程主要开展分布 4 收入流失点分布 5 收入风险点分布 5 收入管理提升点分布 5 专题分析方法 53 解决方案 5 收入流失点详述 5 公免用户管控执行力度不够，造成收入流失 5 红名单管控薄弱造成不符合规定的客户进入红名单且照成欠费 6 库存充值卡盘点过程中发现的过期卡比例较高 6 长期离网后付费用户拆机后余额未确认收入 6 长期离网用户押金未确认收入 6 预付费CDMA余额未设置有效期，因此无法进行相应的会计处理 6 收入风险详述 6 手工调账业务和金额过多，缺乏统一管理，造成较大的收入面临管控风险 6 代理商佣金管理存在较多的手工调整，不利于区公司对代理商佣金的管控 7 收入管理提升点详述 7 SP业务退费处理 7 业务受理中的现金管理 7 卡管理 7 批量预开订单的补录 7 财务收入分析与业务部门协调 7 营业款稽核 7 投诉处理规那么 8 专题分析方法提升详述 8 完整的套餐评估体系 8 系统SP结算异常分析体系 8 系统网间结算异常分析 84 系统分析发现详述 84.1 收入保障领域端到端系统评估 8 预付费智能网平台计费功能功能的管控风险 8 计费系统功能验证 9 话单处理完整性验证 9 计费功能准确性验证 9 计费系统存在的收入流失风险 9 端到端话单稽核 95 解决方案 9 广西电信收入保障体系建设的方向和目标 11 功能架构蓝图 11 模块一：跨平台用户属性一致性验证模块 12 模块二：话单端到端验证模块 14 模块三：计费准确性评估模块 15 模块四：结算及对账稽核模块 16 模块五/六：财务稽核模块 18 系统集成架构 19 收入保障系统建设步骤和主要工作 201 收入保障现状分析 1.1 端到端收入管理高阶流程分析根据与相关部门的访谈及各部门提供的文档，工程组了解到目前广西电信端到端收入管理高阶流程总体流程视图如下所示：图 1 端到端收入管理流程视图1.1.1 市场销售域市场销售域主要包括：套餐设计、营销方案、营销效果、套餐清理等业务流程，以及代理商管理、SP管理等支撑性流程。

1. 业务流程描述广西电信市场部依据市场变化开展具体的营销活动，公众客户部及政企客户部客户群营销主管根据市场需求，设计套餐方案，同时检查与老套餐是否存在重复优惠、交叉补贴等情况，对于所发现的重复优惠套餐设定互斥规那么此后经市场部、财务部、法律部等部门审批后，由业务部门填报经营支撑中心提供的上报模板经营支撑中心与业务部门沟通验证，实现套餐的系统配置广西电信的政企、公客等业务部门对新业务或产品的开展进行跟踪监控在套餐上线运营一段时间后，广西电信对重点套餐产品开展套餐效果评估，测算新产品投入产出，预测市场前景，同时定期对老套餐展开清理2. 支撑性流程描述代理商管理流程· 代理商管理：监控代理商业务流程中的漏洞，确保各代理商提供的效劳符合标准· 酬金确定流程：广西电信对于酬金的上限、范围等给出指导意见，地市分公司对最终方案进行申报· 酬金发放流程：酬金每月发放一次，广西电信业务部门进行管理，分公司负责具体操作SP管理流程· SP管理：SP资质材料由广西电信公众客户部负责审批；增值业务平台由具体运营部门〔如号百公司、信产公司〕负责操作日常运行中，广西电信网监中心对SP业务的异常情况提供监控报告，公众客户部据此核查相关SP业务情况· SP结算：业务部门与SP定期结算，当双方数据统计比对有差异时，业务部门通知经营支撑中心对SP的结算支出差异进一步核查原因。

同时，经营支撑中心定期对SP收入月变动趋势、欠费风险等做人工分析3. 典型风险点在市场销售域，业界常见的收入流失风险点包括：〔1〕运营商未针对产品或效劳进行获利评估对于折扣超过50％的优惠方案及免除的费用，没有精确测算各项费率方案所带来的实际收益在该收入流失风险点，业界通常出现的问题包括：· 不了解公司产品的盈利能力· 在实际业务中为了获得某些销售交易而无视在盈利能力分析中使用“最低效劳容量〞· 出售不盈利产品1.1.2 效劳开通域效劳开通域主要包括：业务订购、客户审核、客户信用度管理、受理及开通、订购关系管理等业务流程1. 业务流程描述客户通过各种渠道进行业务订购，广西电信根据客户信用等级，接受或拒绝客户业务申请客户订单受理成功后，CRM生成工单，流转至IOM系统，由经营支撑中心的业务支撑开通组保障效劳开通及时性效劳开通后，检查交换机、客户订单和计费系统客户数据、用户状态的一致性2. 典型风险点在效劳开通域，业界常见的收入流失风险点包括：〔1〕开通设定不一致：系统中开通设定与客户或效劳的实际资料不一致，如：已经开通效劳，但未进行计费出账；客户已申请取消效劳，但系统未及时终止；因开通处理程序延迟而影响出账资料的正确性。

在该收入流失风险点，业界通常出现的问题包括：· 无法识别或监控正在使用的但不计费的效劳· 在网络上建立客户信息并开通效劳时，忽略了对计费系统同步更新· 网络效劳系统与出账系统没有实时连接· 无法保证离网成功后所有效劳都被终止· 由于出账数据更新的延误，导致未能重新批价未计费的话单〔2〕用户信用评估：由于信息缺乏或过于专注用户数量的增加，很多电信运营商对客户的征信工作并不完备，进而导致较高的呆账风险在该收入流失风险点，业界通常出现的问题包括：· 在提供效劳之前，不对客户的信用进行审查· 信用审核可有可无或者任由客户代表决定，忽略信用审核· 缺乏对坏账产生的根本原因进行报告和分析1.1.3 网络运维域网络运维域主要包括：网络效劳开通、网络话单生成等业务流程，以及网络接口管理、网络运营监控维护、网络系统平安及应急方案等支撑性流程1. 业务流程描述接到业务受理开通工单后，网络侧对用户开通效劳，交换机根据用户通话记录生成话单，作为计费数据源/计费资料传递给计费侧经营支撑中心定期与网络侧进行话单审核比对，以保障网络侧与计费测的数据一致性2. 支撑性流程描述实时监控网络及系统设备的性能指标和业务效劳质量〔如话务量、拨打次数等〕。

当业务效劳质量存在异常时，进行话务量与计费数据一致性趋势比对；当系统平安性能指标、网络与计费系统接口出现异常时，按照应急预案及时处理突发网络异常或系统故障；当出现用户投诉时，监控人员通过运维系统中的用户投诉单进行记录，并由系统维护人员对问题进行分析处理3. 典型风险点在网络运维域，业界常见的收入流失风险点包括：〔1〕网络侧未能正确且完整地生成话单，并将话单记录传送到后端计费账务系统在该收入流失风险点，业界通常出现的问题包括：· 仅通过简单的核对清单对网络进行检测· 使用内部实验网络来测试客户资料· 没有话单错误更正和自动再处理程序· 对无法识别和处理的话单不经分析即加以删除· 不对网络使用记录进行趋势分析1.1.4 计费出账域计费出账域主要包括：套餐资费配置、话单采集批价、错单及无主话单处理、人工调整、端到端对账等业务流程，以及系统平安及灾备方案等支撑性流程1. 业务流程描述套餐资费配置：市场部在新套餐的资费政策和计费原那么正式启用前，需要提前通知经营支撑中心，经营支撑中心计费组对CRM/HB/ODS各应用系统进行套餐参数配置调整并进行测试计费采集平台从交换侧接收话单数据，计费系统经过预处理、标准化话单，结合用户计费资料、资费标准，对话单统一批价。

对于预处理环节产生的错单进行人工分拆、回收对于无法批价的无主话单，系统自动回收入库在批价后，系统按每个用户订购的套餐分别进行套餐优惠合账，之后对个别用户(按号码)的批量优惠或用户投诉后所产生的补退费问题进行人工调整经营支撑中心定期与网络侧进行话单审核比对，比对内容包括：文件号与文件大小的比对；采集文件名中话单序号的连续性〔主要是软交换局部〕另外，经营支撑中心不定期对CRM与计费、ODS的数据一致性进行审核比对每月初，计费系统在稽核扣减了客户状态异常(停机、销号、预销号等)和订购关系异常(订购关系暂停、订购关系退订)的话单后，生成上月计费数据2. 支撑性流程描述目前CRM系统，计费系统的数据平安，容灾备份均独立进行，由经营支撑中心各自对应的支撑小组负责3. 典型风险点：在计费出账域，业界常见的收入流失风险点包括：〔1〕计费准确性问题越来越复杂的费率、定价及折扣方案，增加了电信运营商出账错误的风险在该收入流失风险点，业界通常出现的问题包括：· 对费率不稳定的产品〔如：国际话费〕缺乏集中和可靠的管理· 出账问题没有得到充分重视· 缺乏对折扣政策的全面考虑· 缺乏出账确认程序· 缺乏对网络效劳趋势进行分析，缺乏对效劳过程进行监控〔2〕账务处理问题账务系统未能完整、正确、及时地处理所有通话记录。

在该收入流失风险点业界通常出现的问题包括：· 缺乏错单更正功能和自动再处理功能· 对无法识别和处理的话单不经分析加以删除· 在端到端程序中，没有对话单记录结果进行趋势分析· 没有或者只有有限的账单验证程序· 对在账单验证中发现的问题没有更正的程序〔3〕电信运营商间的互联结算根据统计，多数电信运营商认为自己多支付了约35％的网间结算费用但是对于解决互联争议并没有提出适当的解决方案在该收入流失风险点，业界通常出现的问题包括：· 没有结算详单资料· 没有账单错误的辨识程序· 没有对通话本钱〔如发生/ 结束费用〕或固定本钱〔如租赁通话、特殊号码访问、当地线路、和再售费用〕进行验证· 没有投诉管理数据库来记录客户联系方式和投诉历史1.1.5 财务处理域财务处理域主要包括：收入确认及应收账款管理、财业核对、经营分析、财务报告等业务流程，以及账款管理、现金管理、内控及会计制度管理等支撑性流程1. 业务流程描述ODS系统将相关收入数据传输到财务系统中，生成符合财务系统格式要求的数据文件，导入相应的总账、应收等各模块 财务部每月对全公司各地市预收账款、电信卡库存数、应收账款的业财差异进行盘点、核对，对其中财业差异较大的科目分析产生原因，并进行宏观的经营分析。

2. 支撑性流程描述内控权限方面，严格按照?中国电信集团内部控制手册?实施，对资金管理、本钱管理等各方面都明确了责任部门，会签部门，地市分公司的权限等3. 典型风险点：在财务处理域，业界常见的收入流失风险点包括：〔1〕收款及时性问题：由于收款程序不佳或无效，导致总负债的5％以上成为长期负债巨额未申请或申请错误的收据使公司无法识别和解决账单收款问题在该收入流失风险点，业界通常出现的问题包括：· 现金收据大多采用手工方式· 不能及时对延期付款的客户进行处分，最后甚至取消了这种处分措施· 监督逾期账款不严格1.1.6 客户效劳域客户效劳域主要包括：投诉处理、离网管理、退费管理等业务流程1. 业务流程描述对于客户投诉，由统一客服平台10000号系统派发工单对于与计费相关的投诉内容，均转由经营支撑中心效劳组处理，并通过10000号统一与客户沟通经营支撑中心效劳组定期应用投诉分析模型等工具对投诉案例进。