话务员个人工作总结（2篇）.doc

话务员个人工作总结____月至____月，我在移动公司任职话务员快一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：（1）学会忍耐与宽容忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意2）不轻易承诺，说到就要做到客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求3）勇于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。

因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任3.作为话务员，需要一定的技能素质：（1）良好的语言表达能力与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信2）丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质话务员个人工作总结（二）在过去的工作里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实因为作为一个话务员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利于自己的成长有更好的磨练以下是我的工作总结一、在工作中展现自身价值做话务员，人说“这是在做吃力不讨好的事”。

确实，话务员需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到想想这是很不成熟的表现所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值在初接，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题二、养成良好的习惯于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许三、为客户着想当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任做一名话务员绝不是单纯做完一件事。

要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象这对于每个从事话务员行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实做一名合格的话务员，我想仅做好业务工作是远远不够的今后我会学习与工作有关的书籍，与同事讨论服务技巧有关的案例，更加充实自己平凡的话务员，不平凡的事业我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝我想这就是我从事话务员工作，挑战人生的一个起点第2页共2页。