如何接待顾客课件.ppt

如何接待好顾客人力资源部：高健 商品陈列商品陈列商品库存商品库存热情服务热情服务商品价格商品价格商品知识商品知识  成交销售技巧销售技巧如何接待好顾客一、随时做好接待顾客的准备二、了解顾客的需求三、介绍商品四、连带销售五、案例分析一、随时做好接待顾客的准备1、商品知识、商品库存与顾客沟通的武器对商品心中有数介绍耐克的学习方式逐一讲解，实战演练，每天熟悉）调整陈列1、视觉的黄金位置2、上下错位3、积小成多（小物件，丰满）4、适当包装（鞋带）5、连带陈列（模特）3、掌握技巧必备的接待方式（分享接待经验，一方面在于分享，更重要在于营造氛围）4、调整状态开始接待成功，与开始接待失败的区别）随时关注顾客，随时准备为顾客服务二、了解顾客的需求了解顾客的需求关键在于如何给顾客建立良好的第一印象和快速的同顾客建立沟通仪容仪表到位，举止站姿得体，微笑并且热情，必要的沟通技巧）①迎声送语的重要性每个柜组都在说应声送语，会有一个什么样的结果?②如何设计自己的开场白案例1：导购：你好，欢迎光临顾客：（无回答）导购：你是看看衣服吗？顾客：随便看看导购：（无法搭话，只能默默关注顾客，等待机会分析：最常见的开场白，优点是司空见惯，不会给顾客留下不好的印象。

缺点是缺乏引导性，容易让顾客的回答把话堵死，不能在语言上和顾客形成衔接，很难给顾客留下深刻的印象案例2：导购：您好，欢迎光临，请随便看看顾客：好导购：我们这有（以玩具柜组为例）毛绒玩具，电子玩具，益智玩具没能说出自己的特色）顾客（突然指着一款问）：这个多少钱？导购：XX元顾客：太贵了导购：我们这个是品牌玩具，使用有机材料制作，对儿童没有任何伤害顾客：（不说话）分析：这是一个典型的上来就问价格的开场，由于没有引导顾客，导购员还没有与顾客进行产品的介绍和展示，过早的进入价格环节，即便是价格不是很贵，但也很难达成成交因为顾客对产品并不了解，更没有对顾客产生吸引力关键问题是没有商品介绍环节就已经到了价格环节，产品不能够对顾客产生足够的吸引力案例3：导购：欢迎光临耐克，（停顿1秒）先生以前有没有了解过耐克？顾客：当然听说过/不了解导购：耐克功能性运动鞋的创始者，气垫鞋就是耐克最先发明的，而且随着制鞋技术的不断的研发，很多新的科技都应用到了运动鞋上，比如：飞线、ZOOM、太空泡棉现在大多的运动鞋其实都是模仿耐克的制作工艺几句话，让顾客知道品牌的优势）顾客：恩，我先看看导购：好的，（留意观察顾客的目光）顾客：对A款鞋，看了2秒钟。

导购：先生，您还真有眼光啊，您看的这款鞋是耐克的一个经典款（产品特性介绍）顾客：多少钱？导购：一分价格一分货，鞋合适不合适，只有脚知道，不妨您先试试顾客：是挺舒服的导购：款式也不错，很适合您顾客：这鞋多少钱?导购：您今天来的正是时候，耐克所有的产品都是全国统一售价的，平时是很少有打折的，今天正好是我们活动的最后一天，您今天购买还可以享受9折的优惠，打完折后800元分析：对于品牌产品，可以通过品牌优势来提高产品价值，介绍产品是先让顾客了解自己的品牌，然后借助品牌优势让顾客加深对产品功能的印象，最终用产品吸引顾客当产品对顾客产生吸引，即便是不能够成交也会个顾客留下很深的印象，购买只是迟早的事情自己一开始怀疑耐克，后来一直想买耐克鞋，虽然一直没达成愿望，但一直默默的攒钱所以购买只是迟早的事情案例4：导购：您好，欢迎光临，（停顿1秒）先生以前好像来过吧？（同事经常笑话我认错人，其实我是有意的，即便这次没成交，顾客下次光临也会很自然的成为熟人顾客：没有啊？（好奇）导购：呵呵（微笑，表示歉意），不好意思，我看您挺面熟，好像在哪里见过顾客：是吗？（建立沟通）导购：我也真的想不起来了，不过也没关系，现在不就认识了嘛，我是本店的导购，您叫我小高就可以了。

告知顾客自己的姓名，增加信任度即便顾客这次不买，也会记住你顾客：哦导购：先生怎么称呼？（顺其自然，为后面挖掘顾客需求做下铺垫）顾客：我姓张导购：是啊，张先生，这次您过来准备选点什么？（非常自然，关键是顾客不得不回答分析：开场白是经过设计的，没有一开始急于介绍商品或直接了解顾客需求，而是先拉近与顾客的距离，给顾客释放陌生环境的压力，创造比较好的沟通环境，为下面的介绍商品做好准备多为顾客设置问题，以保证话语主动权设置A\B选择问题，防止顾客的回答把话堵死如：“您是选上衣还是裤子？”而“不是您选点什么？”）几种常用的开场：1、新品、新款先生，这是我们新到的秋冬最新款，我来给您介绍下……2、赞美开场小姐，眼光真好，这款是我们今年最流行的款式，不妨来试一试，这边请3、促销开场您好，欢迎光临，现在全场88折优惠大酬宾）4、唯一性开场我们的促销时间只有2天您现在买最划算机不可失）这款鞋仅剩最后2双，我帮您看看有没有合适的码三、介绍商品能不能把商品成功的介绍给顾客，取决于日常的锻炼：1、商品知识是否丰富网络信息非常普及，百度一下商品知识应有尽有2、商品知识是否有很广的外延于本产品相关的知识，例如鞋类，除了工艺，面料，材质外，鞋的功能、保养、搭配、以及同类产品的特点。

3、能否将专业的商品知识转化成自己的语言讲给顾客吸收利用的过程）四、连带销售•什么是连带销售? •连带销售就是销售之后再销售，开单之后再开单，而非快速收银把客人送出门外 •对于从事销售业务的人来说，这是一个重要的概念既然时间就是金钱，同时与潜在的或现有的顾客见面交谈的机会也是有限的；那么，在一次销售会谈中，把单一的一笔交易扩展到另一笔交易，或者同时完成几笔交易，或者在这笔交易之后跟随着好多笔买卖，就变得越来越重要，更不要说多次交易所带来的规模经济的效益  一个小伙子在百货公司销售工作第一天上班, 等到营业时间完结，到老板面前汇报一天的销售情况...... “年轻人, 今天完成了多少单买卖?” “一单！”     “我们这儿的员工每人每天至少都可完成十至二十宗买卖的你那单交易的金额有多少？” “三十万！”        “三十万！？一单买卖三十万？你是如何做到的？” “我先向一位顾客售卖了小号的鱼钩，然后是中号的鱼钩，再后来便是大号的鱼钩，继而是小号的鱼丝，中号的鱼丝及大号的鱼丝其后，我问该顾客要到那里去钓鱼,他说到海边,我建议他买一只船,但他告诉怕他的车不够马力拖这条船,我便再带他选购了一部够马力的汽车......” “什么?顾客只是来买一个鱼钩,你竟然可以令他买下那么多东西?” “不，他本是来替他太太买纸巾而已，我和他攀谈时告诉他,若你只是逛罢百货公司便回家,你的周末算是白过了,为何不考虑去钓鱼呢?”这个故事的可信度已经无可考证，但从这里我们可以看到连带销售所带来的巨大威力，而连带销售的根本是挖掘消费者内心深处的需求，以点连线。

销售人员往往目的明确，通过不断引导目标消费者，进而达到一种销售的最高境界连带销售在运用的过程中一定要根据消费者的实际情况，切忌不根据实际情况，想当然的进行推荐，这样反而会适得其反，影响消费者的购买决策 如何做到连带销售(药店案例)第一步：观察•我们进入药店后，促销员没有急于给我们介绍产品，而是看着我们在看什么产品，在观察我们几个走进来的潜在客户 •分析：这在终端销售的过程中是很重要的，要通过观察你的目标客户，进而能够判断出他们的需求，所谓知己知彼，就是首先要明白自己产品的优劣，消费者的需求，让这两者达到一种完美的结合，你的销售一定可以做成功  •第二步：寻找 •这个促销员看到进来的这几个潜在消费者，只有我是比较认真的看产品，其他几个都是漫不经心的看，所以，她判断我会是真正的消费者 •分析：在一群潜在消费者中间，寻找到真正的消费者是很重要的，如果你的判断不准确，那么你的很多工作就完全是浪费精力 •第三步：推荐 •我其实是要了解中高档产品的，但这个促销员却并没有直接向我推荐，而是先向我推荐了一款价位很低的产品，只有20元左右，她是这样解释的：这个产品主要是促进营养成分吸收的，即使你平时饮食，真正的吸收也只有75%左右，那么其他营养成分就流失了。

 •分析：这在销售过程中是要获得消费者的第一个认同，消费者认同后，在心理上已经接受这个销售人员和她推荐的东西 • 第四步：销售 •这个促销员的高明之处就表现在这个地方，在她不急于销售的言辞中，我放松了警惕，而这个才是她销售的核心产品，由于有前期的沟通，我们之间已经产生了信任，对于我自己实际的需求，也并不是那个价值20元的小产品 •分析：所谓的连带销售，就是在目标消费者真正购买他需要的产品之外，能够创造或者发现其他没有被满足的需求，进而挖掘和利用，达成销售•虽然看上去，这个促销员的销售技巧一般，并没有利用什么超常的方法，但正是这个小小的销售动作，增加了10%的销售额如果每一个成交的消费者都增加10%，可想而知，一个月要增加多少的销售！五、案例分析一位顾客进入柜组，第一眼看到这位顾客，我的脑海里立刻出现了一款非常适合他的鞋，但是柜组同时接待时好像并没有发现，为顾客推荐两款后，未能达到顾客的满意眼看接待失败，我灵机一动，主动站在了顾客离开柜组的通道上，当顾客准备离开时，我试探去拦截顾客您好，先生是商林那边的？”“恩，差不多，你怎么知道的？”“我们接待过很多商林那边的顾客，接待的多了，对那边的口音也熟了”“其实我也是听他们说，泰昌这边刚开业，所以过来看看。

哦，是这样啊，其实刚才您一进我们厅，我就发现了一件事“什么事？”“我发现我们这有一款非常适合您的鞋是吗？什么样的鞋？”“要不您过来试试，看看我的眼光行，试试”（介绍产品略）顾客穿上鞋后，“确实向你说的，挺舒服，你眼光还行啊关键还是您满意才行接过同事递过来的小票，“这是您的小票，款台在这边分析：1、“立刻出现”表明对产品非常熟悉，同时也在时刻关注顾客2、“两款”推荐商品，最多不宜超过三款3、“灵机一动”其他同事接待时，耐心等待，不要各抒己见4、“试探”顾客愿意和我进行后面的交流，也表明他对同事的接待还是满意的5、设计与顾客的沟通生客注重礼貌回头客注重热情需求强烈直奔主题需求欲望不明显，慢慢引导男士找机会帮他做决定女士要多赞美，多比较，耐心等待6、顾客体验商品原则：注重礼貌，让顾客感受到被尊重行顾客之方便，商品在试前，已经处于顾客接手就能上身的状态介绍商品时不能喋喋不休，捡重点，最多不易超过两个特点7、同事配合兄弟卖货）良好的配合：相辅相成，相互补充顾客接收的信息是顺畅不间断的错位的配合：各抒己见，重点不一顾客接收的信息是杂乱无章的   谢谢！。