华为客户满意度研究报告-盖洛普咨询.ppt

THEGALLUPORGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传华为客户满意度研究华为客户满意度研究盖洛普(中国)咨询有限公司2002年1月T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传目录目录n研究思路与方法介绍研究思路与方法介绍---------------------------------------4---------------------------------------4n各办事处华为服务客户满意度总体分析各办事处华为服务客户满意度总体分析-----------------------9-----------------------9n品牌价值和总体满意度评估品牌价值和总体满意度评估--------------------------------13--------------------------------13n产品质量客户满意度研究产品质量客户满意度研究----------------------------------20----------------------------------20n售前服务客户满意度研究售前服务客户满意度研究----------------------------------23----------------------------------23n售中售中( (包括供货和安装包括供货和安装) )服务客户满意度研究服务客户满意度研究------------------26------------------262T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传目录目录n售后服务客户满意度研究售后服务客户满意度研究--------------------------------29--------------------------------29l问题处理和技术支持客户满意度研究问题处理和技术支持客户满意度研究----------------32----------------32l集中培训客户满意度研究集中培训客户满意度研究--------------------------33--------------------------33l备件支持客户满意度研究备件支持客户满意度研究--------------------------34--------------------------34l有偿服务客户满意度研究有偿服务客户满意度研究--------------------------35--------------------------35n华为提高客户满意度策略分析华为提高客户满意度策略分析----------------------------37----------------------------37n重要结论摘要重要结论摘要------------------------------------------46------------------------------------------463T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传研究思路与方法介绍研究思路与方法介绍u背景介绍背景介绍 u抽样方案抽样方案 u研究设计思路研究设计思路 u分析角度和方法分析角度和方法  4T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传背景介绍背景介绍n为了进一步提高客户服务工作的水平，华为公司在原有的客户服务满意度研究的基础上，与盖洛普咨询有限公司合作，开展了2001年度第一次由第三方进行的客户满意度综合研究。

n在本次研究过程中华为公司与盖洛普公司进行了密切的合作，在研究方法的确认、问卷的确定、实地访问的执行和最终报告的撰写中，双方密切沟通，紧密协作，为该研究项目的顺利完成作出了巨大的努力n本报告即根据这些研究数据，对华为的品牌价值、产品质量、售前、售中、售后服务等方面的客户满意度进行评价，并找出各个方面需要进一步提高的要素5T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传抽样覆盖地区抽样覆盖地区抽样覆盖地区抽样未覆盖地区6T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传 售前(技术方案设计、投标、合同签订)Ÿ沟通渠道畅通Ÿ产品宣传资料内容详尽Ÿ解决方案的合理性和恰当性Ÿ销售人员业务水平……服务质量服务质量B1. B1. 总体满意度总体满意度B2. B2. 总体相对竞争优势总体相对竞争优势华为销售业绩华为销售业绩C1 C1 产品质量产品质量A1 A1 品牌价值品牌价值 华为满意度研究设计思路华为满意度研究设计思路Ÿ公司Ÿ产品Ÿ服务Ÿ价值……Ÿ稳定性Ÿ功能齐全Ÿ结构与工艺Ÿ技术资料…… 售中(供货、安装、现场培训)Ÿ工程计划制定的合理性Ÿ供货Ÿ安装Ÿ工程质量Ÿ现场培训…… 售后(问题处理、技术支持、备件支持等)Ÿ问题处理和技术支持Ÿ备件支持Ÿ集中培训Ÿ有偿服务…...7T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传分析角度和方法分析角度和方法基基层层分分析析报报告告Ÿ以各办事处为单位的客户满意度得分表。

Ÿ按客户群、被访者职务层次和产品类型划分的对华为品牌、产品和服务满意度的评价高高层层管管理理报报告告Ÿ优先度分析Ÿ综合分析华为品牌形象和产品特征以及售前、售中、售后服务的总体满意度Ÿ华为客户满意度驱动因素分析，策略矩阵分析8T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传各办事处华为服务客户满意度总体分析各办事处华为服务客户满意度总体分析9T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传华为服务客户满意度指标华为服务客户满意度指标- -分办事处分办事处合肥成都长春上海北京乌鲁木齐武汉兰州天津昆明哈尔滨南京石家庄济南广州深圳郑州重庆杭州西安太原南宁海口南昌贵阳呼和浩特福州沈阳华为服务客户满意度指标=10%*对华为公司的总体满意度+30%*安装总体满意度+30%*售后服务总体满意度+10%*问题处理和技术支持总体满意度+10%*集中培训总体满意度+5%*备件支持总体满意度+5%*有偿服务总体满意度10T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传各办事处的华为服务客户满意度指标及优劣势各办事处的华为服务客户满意度指标及优劣势11T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传详细发现详细发现12T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传品牌形象的竞争分析品牌形象的竞争分析13T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传华为与主要竞争对手品牌形象分析华为与主要竞争对手品牌形象分析A1.针对下面每个评价品牌的指标，请您选出目前市场上做得最好的一个电信和信息设备制造商品牌，并按照5分制给它打分。

其中5是最高分，1是最低分即使是最好的品牌您也可以不打满分 60%70%80%90%100%品牌知名度值得信赖电信和信息设备市场的领导者发展潜力科研开发能力值得付出更多钱去购买物有所值/性能价格比产品或服务出现问题总能得到妥善解决提供适合我们需要的广泛的电信和信息设备根据客户特殊需求迅速提供新的业务和功能华为 (有效样本=303)H公司(有效样本=55)E公司 (有效样本=65)D公司 (有效样本=56)G公司 (有效样本=42)Ÿ华为与其主要竞争品牌在“品牌知名度”和“值得信赖”这两个品牌形象要素上相差不大华为在品牌要素评估的各个方面居于前列但并不居领先地位相对国际品牌而言，华为不被认为是“电信和信息设备市场的领导者”；在“值得付出更多钱去购买”方面，华为也相对落后于这四个国际品牌14T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传品牌价值要素评估品牌价值要素评估A1.针对下面每个评价品牌的指标，请您选出目前市场上做得最好的一个电信和信息设备制造商品牌，并按照5分制给它打分其中5是最高分，1是最低分即使是最好的品牌您也可以不打满分。

Ÿ华为在“值得付出更多的钱去购买”这方面的表现得分相对落后其主要竞争对手，但该品牌价值要素对品牌的满意度综合指数影响相对较低，因此减小了对华为品牌的负面影响；同样，华为在许多对品牌满意度综合指数贡献比较大的要素上与其竞争品牌差异不大(落入左上四分之一象限的点)，这固然也减小了对华为品牌的负面影响，但华为公司仍然应该继续重视提高这些要素的得分，从而进一步提升华为的品牌价值15T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传总体满意度总体满意度16T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传华为客户满意度综合指数华为客户满意度综合指数B1.您对华为公司的总体满意程度如何？用5分制表示B2.综合考虑贵单位正在使用的华为公司的产品质量、性能价格比、服务质量等各个方面，从整体上来说，您认为华为公司与能提供同类产品的最强竞争对手相比 ：Ÿ华为客户满意度综合指数从客户群看，电信最高（55%），其次为网通（42%）、联通（39%）和移动（38%）；从客户职务层看，机房工程师最高（51%），其次为维护中层（46%）、建设中层（38%）和高层（37）。

Ÿ值得注意的是，高层客户在该指标的得分较低，出现这种情况的主要原因是高层客户对华为的“相对竞争优势”评价不高（38%），而其对华为的总体满意度评价是非常高的（90%），居各职务层之首对华为的总体满对华为的总体满意度意度87%87%相对竞争优势相对竞争优势50%50%客户满意度客户满意度综合指数综合指数47%47%17T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传各业务块主要竞争对手分析各业务块主要竞争对手分析华为华为(65%)(65%)B公司公司(6%)I公司公司(4%)F公公司司(4%)H公公司司(4%)华为华为(68%)(68%)B公司公司(7%)H公司公司(4%)E公公司司(3%)D公公司司(5%)华为华为(65%)(65%)B公司公司(8%)D公司公司(3%)E公公司司(3%)H公公司司(4%)华为华为(71%)(71%)H公司公司(5%)D公司公司(4%)F公公司司(3%)B公公司司(4%)问题处理和技术支持问题处理和技术支持集中培训集中培训备件支持备件支持有偿服务有偿服务产品质量产品质量售前服务售前服务供货供货安装安装华为华为(66%)(66%)H公司公司(7%)E公司公司(5%)A公公司司(3%)D公公司司(5%)华为华为(74%)(74%)D公司公司(4%)I公司公司(3%)F公公司司(3%)G公公司司(4%)华为华为(74%)(74%)B公司公司(4%)I公司公司(3%)A公公司司(2%)E公公司司(4%)华为华为(33%)(33%)H公司公司(16%)D公司公司(7%)A公公司司(5%)E公公司司(12%)注注: :括号中的数字为客户认为在各方面做得最好的公司的比例括号中的数字为客户认为在各方面做得最好的公司的比例.18T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传87%87%客户对华为公司表示满意客户对华为公司表示满意Ÿ“灵活的市场销售机制……”Ÿ“产品推销时，员工介绍产品耐心细致……”Ÿ“比较满意它的服务,售前服务做的比较好,华为拟定合同的时间比较短……”Ÿ“市场上销售人员态度好……”Ÿ“价格适中,性价比高……”Ÿ“设备安装比较尽责,售前售中培训工作方面较好……”Ÿ“售中服务好，现场培训；安装人员业务素质高……”Ÿ“售中服务到货时间比较准,每次可以按合同来完成……”Ÿ“售前和售中安装比较规范……”Ÿ“售后服务较好,售后服务的人多点广,力量大……”Ÿ“售后服务好,响应速度快,服务到位而且细致……”Ÿ“售后服务的态度，技术支持方面很好……”Ÿ“售后服务反应比较及时，迅速 对新技术要求解决的不错……”Ÿ“企业文化好；提高产品质量的速度快；售后服务有保证……”Ÿ “操作界面清晰，维护方便；技术支持比较满意；通信质量基本稳定。

“产品开发速度比较快,可以较快的满足客户的新要求 . 产品支持力度较强…… ”Ÿ“产品的传输设备成熟,设备较稳定,与同类型产品相比故障较少. 性能价格比较高……”Ÿ“产品质量(如传输,交换通信电源的质量比较满意). 价格优惠合理……”关于产品关于产品关于售前服关于售前服务务关于售中服关于售中服务务关于售后服关于售后服务务19T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传产品质量客户满意度研究产品质量客户满意度研究20T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传产品产品质量质量总体总体满意满意度度82%82%产品质量满意度研究产品质量满意度研究满意的主要方面（前两位）满意的主要方面（前两位）l产品操作、维护方便性l产品技术资料实用性 l产品版本管理的规范性l产品系统安全性(数据保护及抗干扰能力)l产品技术资料实用性 报怨的主要方面（前两位）报怨的主要方面（前两位）Ø产品运行稳定性Ø产品结构与工艺Ø产品系统安全性(数据保护及抗干扰能力)重要性（前三位重要性（前三位））«产品运行稳定性产品运行稳定性«产品系统安全性产品系统安全性( (数据保护数据保护及抗干扰能力及抗干扰能力) )«产品结构与工艺产品结构与工艺 行动重点行动重点竞争分析竞争分析H H公司公司(16%)(16%)E E公司公司(12%)(12%)D D公司公司(7%)(7%)A A公司公司(5%)(5%)C C公司公司(5%)(5%)G G公司公司(5%)(5%)华为华为 (33%)(33%)Ÿ总的来说，华为客户对“产品操作、维护方便性”的满意指数最高(82%)；“产品运行稳定性” 对产品质量总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，该方面也应该成为华为公司在产品质量方面改进的重点。

Ÿ在产品质量方面，有最多的被访者（33%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约13%）设备的可靠性方面还应下些功夫（稳定性）；设备本身设计合理，但调测人员的技术水平还应提高继续提高产品的技术水平和运行质量，注意大企业的运行机制，戒骄戒躁，企业尽快走向成熟指有33%的被访者认为华为是在该方面做得最好的公司21T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传客户对华为产品质量的意见和期望客户对华为产品质量的意见和期望( (原文摘录原文摘录) )Ÿ“新技术与其最强的竞争对手还有距离有待提高；新开发产品质量有待提高Ÿ“希望在CDMA上参与竞争，达到最高水平的产品竞争Ÿ“在产品质量方面的反馈速度更快一些；性能价格比更高一些；产品质量越来越好Ÿ“更准确地把握市场动态，将交换设备作的更好；更注重配套设备的生产，一条龙的服务Ÿ“性能更加稳定；产品更加先进；产品及时升级满足客户需求Ÿ“产品降低价格以提高其国际竞争力”Ÿ“希望产品技术性能提高；加强产品结构设计，技术含量高些Ÿ“希望产品技术不断进步；在软件设计思想上应具有连贯性、非跳跃性，方便客户学习掌握；产品升级换代应该做到连贯性与连续性，应加强平滑过渡。

22T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传售前服务客户满意度研究售前服务客户满意度研究23T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传Ÿ华为客户对“销售人员的举止礼貌得体”的满意指数最高(94%)；“产品介绍根据不同对象的针对性”对售前服务总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，“产品介绍根据不同对象的针对性”和”解决方案的合理性和恰当性”两个方面应该成为华为公司在售前服务方面改进的重点Ÿ在售前服务方面，有最多的被访者（74%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约7%）售前售前服务服务总体总体满意满意度度86%86%售前服务满意度研究售前服务满意度研究满意的主要方面（前两位）满意的主要方面（前两位）l销售人员的举止礼貌得体l华为公司的销售人员能主动了解客户的新需求和意见l产品介绍的真实性l销售人员的业务水平l合同/技术建议书/标书的规范性报怨的主要方面（前三位）报怨的主要方面（前三位）Ø产品介绍根据不同对象的针对性Ø沟通渠道畅通Ø华为公司的销售人员能主动了解客户的新需求和意见重要性（前三位重要性（前三位））«产品介绍根据不同对象的产品介绍根据不同对象的针对性针对性«解决方案的合理性和恰当解决方案的合理性和恰当性性«沟通渠道畅通沟通渠道畅通行动重点行动重点D D公司公司(4%)(4%)G G公司公司(4%)(4%)I I公司公司(3%)(3%)F F公司公司(3%)(3%)A A公司公司(2%)(2%)H H公司公司(2%)(2%)华为华为 (74%)(74%)竞争分析竞争分析“宣传新产品的同时要实事求是，不要夸大产品功能。

产品介绍的真实性需改进，别把实验的产品和已运用的产品混为一谈，实际的产品运行谈的少，宣传有些夸大，产品比所说的要差24T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传客户对华为售前服务的意见和期望客户对华为售前服务的意见和期望( (原文摘录原文摘录) )Ÿ“希望经常沟通，销售人员的业务水平进一步提高，特别是对新产品的介绍应更加详细Ÿ“宣传新产品的同时要实事求是，不要夸大产品功能Ÿ“希望华为公司能真正按照WTO的国际标准，参与国际市场竞争，在国际市场上占有首要地位”Ÿ“方案介绍时，不同阶段的技术人员水平参差不齐，有时不能到位Ÿ“公司实力能够再壮大一些，技术介绍应继续加强；不要由于前期购买的产品价格低而导致后来购买的产品价格高，反复过大（特指商业网站方面）造成信誉度降低Ÿ“报价时应该与同类产品同行业比较接近；合同各条款可以同买方协商，留有一定余地Ÿ“产品介绍上与实际不符的应协助更换Ÿ“希望多做一些宣传工作，不仅仅是广告宣传，而是让人员对华为业务、新产品设备亲自介绍，可配合一些资料介绍25T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传售中服务客户满意度研究售中服务客户满意度研究26T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传售中服务满意度研究售中服务满意度研究满意的主要方面（前三位）满意的主要方面（前三位）l安装人员服务态度l交货正确性l工程质量l现场讲解/ 培训效果l安装人员的专业技术水平l供货总体满意度报怨的主要方面（前三位）报怨的主要方面（前三位）Ø供货总体满意度Ø工程质量Ø安装总体满意度重要性（前三位重要性（前三位））«安装人员的专业技术水平安装人员的专业技术水平«供货总体满意度供货总体满意度«现场讲解现场讲解/ /培训效果培训效果行动重点行动重点售中售中售中售中供货供货供货供货安装安装安装安装B B公司公司(7%)(7%)E E公司公司(6%)(6%)B B公司公司(4%)(4%)E E公司公司(4%)(4%)H H公司公司(7%)(7%)D D公司公司(5%)(5%)华为华为 (62%)(62%)华为华为 (74%)(74%)华为华为 (66%)(66%)Ÿ华为客户对“安装人员服务态度”的满意指数最高(91%)；“供货总体满意度”和“工程质量”对售中服务总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，“安装人员的专业技术水平”和“供货总体满意度”两个方面应该成为华为公司在售中服务方面改进的重点。

Ÿ在售中服务方面，有最多的被访者（62%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约13% ）售中售中服务服务总体总体满意满意度度79%79%竞争分析竞争分析“在工程安装方面，工程安装人员应边安装，边讲解，达到理论与实际相结合希望更踏实，对具体情况更了解，对实际情况更适合一些.”27T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传客户对华为售中服务的意见和期望客户对华为售中服务的意见和期望( (原文摘录原文摘录) )Ÿ“工程人员的技术水平还是比较高的，但是与公司负责人员、技术人员接触的机会比较少，希望华为公司工程技术人员能带一带使用操作人员，让他们很快了解设备的操作与使用Ÿ“希望华为在产品(所有产品)的供货方面能更加快速准确”Ÿ“出现的问题能尽快反馈；由于内部管理制度严格，由于一部分客户的原因，在工程安装方面，流程多，速度较慢，耽误时间，希望在这方面能得到改善Ÿ“做好现场培训；应急、抢救方案应完备，抢救要及时Ÿ“加强现场培训，提高施工人员的技术素质，加快工程进度Ÿ“走线不规范，应加强；加强现场技术人员培训；施工应符合运营商的规范。

Ÿ“希望工程人员也象市场人员一样多与客户沟通；市场人员与工程人员之间的协调能力要加强Ÿ“有快捷的供货方式，特殊业务要特殊处理28T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传售后服务总体满意度研究售后服务总体满意度研究29T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传售后服务行动重点分析售后服务行动重点分析“有偿服务水平再提升一些对出现问题及时给予解决，应建立维护中心，对设备定期巡查，对用户进行定期培训希望在原有基础上不断发展，满足客户新的需求技术解决力度应加强，设备故障及时解决，排障人员技术水平应加强提高技术人员水平，发现技术人员不能解决问题，升级也不行对用户建立回访制度，咨询他们使用产品后的反应30T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传售后服务竞争分析售后服务竞争分析D5.您对华为公司的售后服务的总体满意程度如何? 用5分制表示评价评价H H公司公司(4%)(4%)B B公司公司(3%)(3%)D D公司公司(3%)(3%)G G公司公司(3%)(3%)F F公司公司(2%)(2%)A A公司公司(2%)(2%)华为华为 (74%)(74%)竞争分析竞争分析Ÿ华为客户对华为公司售后服务的总体满意度评价为84%.其中电信客户的满意度最高,为87%,其次为移动、联通和网通。

Ÿ在售后服务总体评价方面，有最多的被访者（74%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约8% ）竞争分析竞争分析31T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传问题问题处理处理和技和技术支术支持总持总体满体满意度意度81%81%问题处理和技术支持客户满意度研究问题处理和技术支持客户满意度研究l遗留问题的跟踪处理l升级/ 更新产品培训的及时跟进l升级/ 更新产品资料的及时跟进满意的主要方面（前三位）满意的主要方面（前三位）l技术支持人员的服务态度l技术支持人员的专业技术水平l现场维护/ 升级系统预先通知 报怨的主要方面（前三位）报怨的主要方面（前三位）Ø遗留问题的跟踪处理Ø故障处理的及时性Ø反映问题渠道的明确性和顺畅性重要性（前三位重要性（前三位））«遗留问题的跟踪处理遗留问题的跟踪处理«故障一次处理的彻底性故障一次处理的彻底性«故障处理的及时性故障处理的及时性 行动重点行动重点H H公司公司(5%)(5%)B B公司公司(4%)(4%)D D公司公司(4%)(4%)F F公司公司(3%)(3%)G G公司公司(3%)(3%)E E公司公司(2%)(2%)华为华为 (71%)(71%)竞争分析竞争分析Ÿ华为客户对“技术支持人员服务态度”的满意指数最高(95%)；“遗留问题的跟踪处理” 和”故障处理的及时性” 对问题处理和技术支持总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，“遗留问题的跟踪处理”和“故障一次处理的彻底性”两个方面应该成为华为公司在问题处理和技术支持方面改进的重点。

Ÿ在问题处理和技术支持方面，有最多的被访者（71%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约8% ）技术支持力度应该加大，及时性要提高 问题处理与其他设备供应商提高配合能力希望售后服务人员的专业技术水平和解决问题的能力进一步提高(解决问题一次解决，不要出现返修)”32T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传集中培训客户满意度研究集中培训客户满意度研究满意的主要方面（前二位）满意的主要方面（前二位）l培训效果l培训教师 l培训教师l培训效果l培训教材报怨的主要方面（前三位）报怨的主要方面（前三位）Ø培训效果Ø培训安排的及时性Ø培训教材重要性（前三位重要性（前三位））«培训效果培训效果«培训安排的及时性培训安排的及时性«培训教材培训教材 行动重点行动重点B B公司公司(7%)(7%)D D公司公司(5%)(5%)H H公司公司(4%)(4%)E E公司公司(3%)(3%)G G公司公司(3%)(3%)F F公司公司(3%)(3%)华为华为 (68%)(68%)竞争分析竞争分析Ÿ华为客户对“培训效果”和“培训教师”的满意指数最高(87%和86%)；“培训效果” 对集中培训总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，“培训效果”和“培训安排的及时性”两个方面应该成为华为公司在集中培训方面改进的重点。

Ÿ在集中培训方面，有最多的被访者（68%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约7% ）集中集中培训培训总体总体满意满意度度85%85%“希望集中培训力度加大 技术产品升级能得到更大的支持”“人员水平要提高，多给我公司的技术人员培训33T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传备件支持客户满意度研究备件支持客户满意度研究满意的主要方面（前三位）满意的主要方面（前三位）l备件质量合格l备件到货及时l备件维修及时l备件购买价格合理l备件维修价格合理l备件定购手续简便报怨的主要方面（前三位）报怨的主要方面（前三位）Ø备件到货及时Ø备件维修及时Ø备件定购手续简便重要性（前三位重要性（前三位））«备件到货及时备件到货及时«备件维修及时备件维修及时«备件定购手续简便备件定购手续简便 行动重点行动重点B B公司公司(8%)(8%)H H公司公司(4%)(4%)D D公司公司(3%)(3%)E E公司公司(3%)(3%)F F公司公司(2%)(2%)I I公司公司(2%)(2%)华为华为 (65%)(65%)竞争分析竞争分析Ÿ华为客户对“备件质量合格”的满意指数最高(91%)；“备件到货及时”和“备件维修及时”对备件支持总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，这两个方面也应该成为华为公司在备件支持方面改进的重点。

Ÿ在备件支持方面，有最多的被访者（65%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约10% ）备件备件支持支持总体总体满意满意度度74%74%“备件库的库存量再大一些维修服务更迅速一点，维修配件价格与供货定货时的价格应该一样，现在维修的配件价格高于供货时的配件价格34T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传有偿服务满意度研究有偿服务满意度研究满意的主要方面（前三位）满意的主要方面（前三位）l有偿服务交付的规范性l有偿服务交付质量合格l有偿服务内容的实用性 l有偿服务价格合理l有偿服务内容能否完全满足需要l购买有偿服务手续简便 报怨的主要方面（前三位）报怨的主要方面（前三位）Ø有偿服务内容的实用性Ø有偿服务内容能否完全满足需要Ø有偿服务交付质量合格重要性（前三位重要性（前三位））«有偿服务内容能否完全满有偿服务内容能否完全满足需要足需要«有偿服务内容的实用性有偿服务内容的实用性«购买有偿服务手续简便购买有偿服务手续简便行动重点行动重点B B公司公司(6%)(6%)H H公司公司(4%)(4%)I I公司公司(4%)(4%)F F公司公司(4%)(4%)D D公司公司(3%)(3%)A A公司公司(3%)(3%)华为华为 (65%)(65%)竞争分析竞争分析Ÿ华为客户对“有偿服务交付的规范性”的满意指数最高(80%)；“有偿服务内容的实用性”和“有偿服务内容能否完全满足需要”对有偿服务总体满意度的影响最大，综合考虑重要性和满意指数，这两个方面也应该成为华为公司在有偿服务方面改进的重点。

Ÿ在有偿服务方面，有最多的被访者（65%）认为华为是在该方面做得最好的公司；华为与客户最理想公司的均值得分尚有一定的差距（约14% ）有偿有偿服务服务总体总体满意满意度度66%66%“希望把有偿服务的价格降低些，现在价格太高了35T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传客户对华为售后服务的意见和期望客户对华为售后服务的意见和期望( (原文摘录原文摘录) )Ÿ“有偿服务水平再提升一些Ÿ“定期对设备检查，提出告诫性意见；协助用户作好运行，维护工作Ÿ“原有的巡检方式对华为来说负担较重，应加强培训给我们留下一支固定的技术骨干；每年的公司董事会时，应将到会的老总进行培训”Ÿ“对出现问题及时给予解决，应建立维护中心，对设备定期巡查，对用户进行定期培训Ÿ“保证已用产品的支撑，折旧年限内应提供备件、备品；软件方面的新功能、新业务要提供必要的支撑；要面对中国电信市场的改革前景Ÿ“经常进行回访，在保修期内经常派人专门检查设备运行状况，征求客户对产品质量方面的意见和建议Ÿ“技术支持力度应该加大，及时性要提高 问题处理与其他设备供应商提高配合能力 培训层次要提高”Ÿ“1、提高技术人员水平，发现技术人员不能解决问题，升级也不行。

2、对用户建立回访制度，咨询他们使用产品后的反应36T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传华为提高客户满意度策略分析37T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传重要性得分关键改进象限低优先度象限高低保持象限可利用象限表现得分高低低低高高华为在这些相对重要的方面表现很好，有较大的优势至少要保持住现有的客户满意度，并在资源允许的条件下进一步提高在公关和广告活动中适当的利用这些优势将起到很好的效果由于在这些相对重要的方面客户满意度很低，华为处于比较不利的境地应尽快加以改进华为在这些相对不重要的方面拥有很大优势努力保持住这种优势并监测它们重要性的变化如果它们重要性上升并仍然拥有优势，则这些方面也将成为其公关和广告活动中的优势卖点虽然重要性相对很低，但华为在这些方面表现不好同样可能使公司在竞争中处于劣势一旦资源被分配到更重要的方面时，我们仍然应该用一些专门的时间来改善这些方面，因为它们在一段时间后也可能变得更加重要策略矩阵分析策略矩阵分析38T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传总体满意度策略矩阵分析总体满意度策略矩阵分析Ÿ华为公司在产品质量、售前、售中、售后服务的各个环节上总体而言得到了客户的肯定。

在“问题处理和技术支持总体满意度”和“产品质量总体满意度”这两个对华为客户满意度综合指标影响很大的方面做得较好，从而有利于华为公司经营业绩的进一步提升39T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传各服务项目策略矩阵分析各服务项目策略矩阵分析 Ÿ众多对华为客户满意度综合指数有较大影响的服务项目表现得分也比较高(落于右上四分之一象限的点)；从提高华为客户满意度综合指数的角度出发，华为迫切需要改进的服务项目是“故障一次处理的彻底性”40T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传指标说明指标说明高度相关41T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传指标说明指标说明高度相关42T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传行动重点分析行动重点分析产品质量售后服务售中服务售前服务> >> >> >优先指标优先指标=0.036=0.036优先指标优先指标=0.035=0.035优先指标优先指标=0.024=0.024优先指标优先指标=0.014=0.014Ÿ根据对重要性和表现的综合评价(优先指标)，“产品质量”和“售后服务”两大方面相对来说应该成为华为改进工作的重点方向；在售后服务的各大部分中，“问题处理和技术支持”和“有偿服务”相对来说应该成为售后服务改进工作的重点方面（这主要是由于其重要性非常高，即使如上页所说表现很好，但综合考虑优先指标，它们仍然是需要继续投入资源并改进的方面）。

43T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传总体满意度分析总体满意度分析- -重要结论重要结论满意的主要方面（满意指数前三位）满意的主要方面（满意指数前三位）报怨的主要方面（报怨指数前三位报怨的主要方面（报怨指数前三位））l售前服务l集中培训l工程安装l有偿服务l备件支持l供货«产品质量总体满意产品质量总体满意度度§产品运行稳定性产品运行稳定性§产品系统安全性产品系统安全性§产品结构与工艺产品结构与工艺«售后服务总体满意售后服务总体满意度度§问题处理和技术支持问题处理和技术支持§有偿服务有偿服务§备件支持备件支持§集中培训集中培训Ø售后服务Ÿ问题处理与技术支持Ø产品质量对华为综合满意度影响最大的方面（重要性前三位对华为综合满意度影响最大的方面（重要性前三位））行动重点行动重点44T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传l有问题的客户只占所有客户的很小比例有问题的客户只占所有客户的很小比例(1%)(1%)综合满意度关注重点综合满意度关注重点所有客户所有客户所有客户所有客户不满意不满意不满意不满意 (1%)(1%)(1%)(1%)满意满意满意满意/ / / /一般一般一般一般 (99%)(99%)(99%)(99%)l l更重要的是在那对华为评价为满意更重要的是在那对华为评价为满意更重要的是在那对华为评价为满意更重要的是在那对华为评价为满意/ / / /一般的一般的一般的一般的99%99%99%99%的客户中提高综合满意度的客户中提高综合满意度的客户中提高综合满意度的客户中提高综合满意度 。

45T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传华为客户满意度重要结论小结46T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传重要结论摘要重要结论摘要 华为与主要竞争对手品牌优劣势比较及其战略意义华为与主要竞争对手品牌优劣势比较及其战略意义Ÿ华为在所有考察品牌形象的维度上与其主要的跨国公司竞争对手存在一定距离，但这种差异对目前华为的品牌战略并未构成很大的竞争威胁，其原因在于所有在对品牌满意度综合指数贡献比较大的要素上，华为与竞争对手之间差距不大，而华为与竞争对手差距最明显的要素，如“值得付出更多的钱去购买”，对品牌满意度指数贡献不大总体评价总体评价Ÿ被访者对华为公司的总体满意度评价较高，有87%的被访者对华为公司感到“满意”或“非常满意”；有一半的被访者认为华为公司的产品和服务“优于”或“非常优于”其最强的竞争对手对华为公司感到“不满意”或“非常不满意度”的被访者仅有1%，他们的意见也主要集中在售后服务（技术支持等方面）。

Ÿ华为的服务水平与客户最理想公司存在一定的差距，这个差距在10%左右Ÿ47%的华为客户既对华为表示满意，同时又认为华为公司与其最强竞争对手相比有竞争优势，由此可见现有客户中至少有47%将成为未来华为的稳定客户47T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传分层评价分层评价Ÿ从本次研究涉及的售前、售中和售后服务的7个重要方面（售前服务、供货、安装、问题处理和技术支持、集中培训、备件支持、有偿服务）来看,售前服务做得最好,集中培训其次, 然后是工程安装、问题处理和技术支持、供货，做得相对较差的是有偿服务和备件支持.Ÿ“产品质量”和“售后服务”成为驱动客户满意度的关键因素客户一旦认同这两点，其满意度将会明显上升；而如果一旦这两方面做得不好，它们也会成为使客户不满意的主要原因Ÿ综合考虑重要性和目前华为的表现，“产品质量”和“售后服务”两大方面相对来说应该成为华为改进工作的重点方向；产品质量需要改进的重点是“产品运行稳定性”和“产品系统安全性”；在售后服务的各大部分中，“问题处理和技术支持”和“有偿服务”相对来说应该成为售后服务改进工作的重点方面。

Ÿ从具体华为有待提高的方面来看， 问题处理和技术支持需要改进的重点是“遗留问题的跟踪处理”和“故障一次处理的彻底性 ”;有偿服务方面需要改进的重点是“有偿服务内容能否完全满足需要”和“有偿服务内容的实用性”；备件支持需要改进的重点是“备件到货及时”和“备件维修及时”；供货方面需要改进的重点是“交（到）货及时齐套性”；”；工程安装方面需要改进的重点是“工程执行过程中的总体效率 ”和“安装人员的专业技术水平”； 集中培训需要改进的重点是“培训效果”和“培训安排的及时性”；售前服务需要改进的重点是“产品介绍根据不同对象的针对性”和“解决方案的合理性和恰当性”重要结论摘要重要结论摘要48T THEHEGGALLUPALLUPOORGANIZATIONRGANIZATION内部资料，请勿外传内部资料，请勿外传分办事处评价分办事处评价Ÿ本次研究根据“华为服务客户满意度指标”对华为的２７个办事处进行了评价长春、乌鲁木齐和天津办事处居于前三位，而福州、深圳和南昌则排在了后三位Ÿ需要注意的是，２７个办事处虽然有先后的排名，但他们实际的得分差异并不很大（得分最高８４.3，最低７５.0），而且由于各地区的市场和客户发展程度不同，造成了不同地区客户对华为产品和服务的期望不同，从而影响到具体打分。

因此对各办事处的评价应综合考虑多种因素，不应片面的以该分数来评价行动方案与结论行动方案与结论Ÿ通过本次客户满意度研究，盖洛普公司同华为公司共同发现了在售前、售中、售后服务各方面需要改进的重点（见“分层评价”部分）和各个关键指标的初始值盖洛普客户满意度研究是一个连续的监测过程，在发现了这些改进重点后，盖洛普公司认为下一步的研究工作重点是采取切实的措施对这些方面进行改进，并在这些重点指标上设置预期目标值，然后通过下一次的客户满意度研究来跟踪改进的效果奖励的重点是进步最快的那些办事处而不仅仅限于总体满意度前几名的办事处由此可以帮助华为公司形成一整套的客户服务满意度监测系统，从而保证华为公司的客户服务工作能够不断的提高重要结论摘要重要结论摘要49。