客服部奖惩制度(共3页).doc

精选优质文档-----倾情为你奉上 客服部奖惩制度 员工行为规范是企业形象的重要体现，是员工整体素质最直接的反映现制定《客服部奖惩制度》以明示 一、 文明办公规范要求 1、办公区域内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站，发现一次扣2分； 2、上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事，发现一次扣2分； 3、部门员工传递文件资料时，未使用指定文件夹及按规范填写的，发现一次扣2分； 4、随便将外来人员带入办公区域内，一次扣2分； 5、工作时间擅离职守、脱岗、串岗，一次扣3分； 6、工作期间接听私人，未调静音或振动的，一次扣2分； 7、临时调班或正常班，接班人员有义务询头号钥匙交接问题，造成无法正常开门工作的，由当日上班人员承担责任，一次扣5分； 8、其它违反文明办公规范要求的行为，一次扣2分；（如摔鼠标发泄等行为） 二、 接听规范要求 1、客户服务响铃三声未接起，一次扣5分； 2、接听未通报公司或部门名称，未按客服规范报工号，一次扣5分； 3、用聊天或长时间占用（未向主管报备），一次扣3分； 4、通过、、MSN为用户提供服务过程中，未按标准用语实施，出现不当言词及语气，发现一次扣10分； 5、客服主管不定期查询、MSN记录，发现5分钟内未回复用户留言或未体现主动服务意识的，发现一交扣10分； 6、其它违反接听规范要求的行为，一次扣2分；（如语气不善、无精打采等情况） 三、系统操作规范要求 1、未首先核实客户是否有订购记录的，一次扣5分； 2、订单录入过程中出现错字、别字影响到整句话意思的，一次扣10分； 3、客户对包装及送达时间等特别要求，而客服未按要求记录的，一次扣50分；由于未写明特别备注，影响用户拒收、退货等订单，由此造成的损失由员工本人承担； 4、需要与其他部门进行接触，涉及到订单修改等内容未按书面程序走的，发现一次扣5分；对公司造成经济损失的，一次扣10分； 5、对遗留问题未及时写交接本造成延误处理的，发现一次扣5分； 6、对交接本上的遗留问题未及时处理的，发现一次同时扣当班人员各5分；对公司造成经济损失的，一次扣10分； 7、客服漏单、错单等行为，一次扣50分； 四、员工仪容仪表要求 1、上班时间穿着不得体，首饰佩戴夸张，一次扣1分； 2、女员工化浓妆，涂夸张有色指甲油，一次扣1分； 3、发型蓬乱，染夸张色，梳怪异发型，一次扣1分； 4、其它违返员工仪容仪表规范要求的行为，一次扣1分； 5、接待来访者时不注意自身礼仪形象，破坏公司形象，一次扣2分； 6、办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹，一次扣2分； 7、办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行业，一次扣2分； 8、其它违反日常接待规范的行为，一次扣1分； 五、电脑使用方面 1、离开办公区域未关闭文件，一次扣2分； 2、私自安装音箱、光驱和软驱等设备，一次扣2分； 3、浏览和下载与工作无关的各类网站和内容，如各类软件、游戏、影视、小说、音乐、各类文章和图片等，每人每次扣3分； 4、安装和玩各种游戏软件，一次扣3分； 5、将上网账户、公司内部网络账户借给他人使用，一次扣5分； 6、未经上级批准将电脑借给与工作无关人员使用，一次扣5分； 7、其它违反员工电脑使用制度的行为，一次扣2分； 六、奖励方案 1、客服员工在订单处理及浏览网站时，及时对存在失误及错误的地方提出修改建议的，一次奖励10分； 2、提出对客服部、公司的建议性意见的，一次奖励20分； 3、接到客户来信表扬的，一次奖励50分；接到、等形式的表扬及嘉奖的，一次奖励20分； 4、接到其他部门主管赞许的，一次奖励20分； 5、发现及时更正他人错误，避免造成损失的，一次奖励10分； 6、工作主动、认真负责，能够以团队、公司利益为重的，一次奖励20分； 七、备注： 1、1分即为2元，一经发现现场直接予以警告； 2、规范中的办公区域包含办公室、会议室以及公司所属其他场所。

3、本规范适用于客服部员工在工作区域内的任何工作时间，特别规定的除外 4、员工日常考勤、请假、出差等行为参照《员工手册》《考勤制度》中的相关规定 5、有关的其他员工规范要求，参照公司相关制度执行 八、检查实施方案 1、检查部门：由客服部安排人员进行检查 2、检查时间：每日/1次 3、每日检查：每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范 4、检查要求：每日将检查结果反馈至各组负责人处；各组在晨会及周例会上对产生的问题进行深入剖析，对责任人进行批评教育或处罚 专心---专注---专业。