针对餐饮业顾客的劝服流程研究论文.doc

目录 1.引言 12.劝服理论在餐饮业中的运用 22.1需求层次理论与餐饮管理 22.2感性劝服与理性劝服的有机组合 33.餐饮业顾客劝服技巧 43.1非语言类劝服技巧在餐饮管理中的运用 43.1.1卫生安全 63.1.2品牌规模和环境装饰在吸引顾客方面起着同等重要的作用 63.1.3新颖特色和服务质量主要是满足消费者的内心情感需求 63.1.4分量充足与价格低廉 73.1.5停车车位 73.1.6背景香味的选择 73.2消费者的风俗习惯、民族文化等也是影响顾客就餐的重要因素 83.3针对餐饮业顾客的语言劝服技巧运用 93.3.1员工的衣着打扮是影响其余顾客沟通、说服顾客不可忽视的打问题 93.3.2真诚的谈吐和微笑 93.3.3把握“关键时刻”，提升服务质量，提高顾客满意 93.3.4语言是人类交流的重要手段，说话是一门大学问 104.总结 125.致谢 136．参考文献 13针对餐饮业顾客的劝服流程研究摘 要：满足顾客需要，提高顾客满意度，一直以来都是餐饮企业赢得利润、取得成功的一大法宝但是，随着社会经济的发展，人们生活水平不断提高，餐饮顾客的需求越来越重视情感和精神文化的需求，消费者的感性诉求日趋强烈，只有将消费者的感性需求和理性需求有机的结合起来，才是达到劝服目的、实现良好的劝服效果。

关键词：餐饮业 劝服 餐饮环境文化 Research on the Process of Persuasion for Catering Customers Fu YongAbstract：To meet the needs of customers, improve customer satisfaction,has been a major magic weapon catering enterprises to win the profit, the success of the. However, with the development of society and economy, people's living standards improve, the demand of catering customers pay more and more attention to the emotional and spiritual and cultural needs, emotional demands ofconsumers increasingly strong, only the emotional needs of consumers and the rational needs of organic combination, is topersuade to persuade, achieve good effectKey word：Catering Persuade The dining environment culture 1.引言改革开放以来，特别是中国加入世贸组织（WTO）以后，国民经济迅速发展，人民收入不断增加，生活逐渐富裕起来。

在经济迅速发展的同时，人们的生活节奏也在不断加快，下班之后大家都感觉身心疲惫，外出就餐日趋频繁，餐饮企业之间的竞争也愈演愈烈外出就餐人数的不断增加，带动了餐饮业的空前繁荣餐饮业作为一种特殊行业，它与民众生活直接相关，源源不断的消费者是餐饮业成功经营的基石和保障因此，只有保持就餐人数的增加和顾客满意与顾客忠诚的不断提高，餐饮企业才会得以生存和发展因此，劝服新顾客，维持老顾客，提高顾客满意率和忠诚度，成为餐饮企业之间竞争的焦点和获取利润的有效手段想要劝服顾客就餐，为企业获取利润、创造价值，使企业在激烈的市场竞争中占得先机我们首先先来了解一下何为劝服？美国著名劝服学教授Richard Perl off在他的名著《The Dynamics of Persuasion》一书中作出定义:“劝服是一种活动或过程，在此活动或过程中，传播者通过信息的传递，力图诱导有一定自由程度的他人和群体在信念上、态度上和行为上发生改变”劝服的途径大体上可以分为两类：一是正面陈述劝服内容和理由，这种劝服的技巧性主要表现在逻辑构思、遣词造句等言语表达方面，即系统地提供有说服力的信息，激起个体的积极反应；二是侧面提供线索以激起个体的思考，让对方体会和把握劝服内容，这种劝服的技巧性更强一些《贵州民族学院学报：哲学社会科学版》- 2003 《呼吁中国大学开设劝服学课程》喻野平。

在前人研究的基础上，本文着重从非语言类劝服技巧、文化劝服技巧和语言类劝服技巧三个方面来探讨如何说服顾客，留住顾客 2.劝服理论在餐饮业中的运用 餐饮业的迅速发展，餐饮企业之间的竞争日益激烈，为赢得顾客，让顾客有个满意的用餐体验，餐饮企业也是想尽了办法，各种营销手段层出不穷但是，有些企业大费周章却不尽人意，最终“竹篮打水一场空”，费力不讨好归根结底，还是因为没有打好感情仗的缘故2.1需求层次理论与餐饮管理马斯洛提出了需求层次理论，认为人的需求在不同阶段是变化的，包括生理需要、安全需要、社会需要、尊重的需要和自我实现的需要五个层次在当今社会，社会需要、尊重的需要和自我实现的需要就显得十分的重要，这可以归结为消费者的情感和精神的需要良好的情感和感觉的创造是说服顾客，建立良好顾客关系的关键性要素在社会生活中，人们都希望自己被尊重和被需要但在现实生活中，许多餐饮企业并不了解这一点他们把重心和精力都聚集到了餐饮产品的特色、口味和质量的可靠性上，却忽略了对顾客情感的培养因此，餐饮企业要继续向前发展，在市场上占得一席之地不仅要在产品的特色、口感、质量等硬性条件上下功夫，更要在消费者的心理上创造一片天地，满足顾客的心理期望以及顾客的情感需求。

随着经济的发展，人们可支配收入逐渐增加，对产品和服务的要求越来越高，希望产品和服务能够带来情感上的触动所以，要劝服顾客，达到顾客满意，就要在顾客情感上下真功夫，与顾客的心灵产生共鸣，达到与顾客融为一体的境界，带给顾客心理上以及情感上的慰藉这就需要我们在劝服方法上的细细斟酌2.2感性劝服与理性劝服的有机组合有研究表明，感性劝服比理性劝服更具有时效性，较之理性的方法，感性的认识更可能改变人们的态度，使传播者与受众达成共识在现实生活中，一个完整的传播活动往往是感性因素与理性因素的有机结合，感性因素使受众态度改变，理性的因素则能够强化受众的认识人们常说“人是感情类动物”，一旦动情，就难以自拔，餐饮企业就应该俘获消费者的“心”，满足消费者的需求乔治·哈特曼（George Hartman）也曾在这方面作过一次有关政治的实验调查调查结果表明，竞选者获得的选票最多的区散发的传单多为情感煽动；而获得的选票较少的区域的传单大部分是理性分析；没有做过发送过任何传单的地区获得的政治选票最少可见，诉诸情感比诉诸理性对人的行为影响更大，也就是劝服效果更佳餐饮企业要与顾客产生联动效应，首先，我们应该以情动之，解除消费者的心理防御，先让顾客对企业的产品和服务产生认同感、亲切感和温馨感，让其产生一种邻里乡情的感觉。

其次，在攻克顾客的心理防线之后，我们就应该让顾客晓之以理，就是要让顾客了解我们的产品和服务，给顾客实惠，这样，动之以情才更有效果，顾客的心理预期才不至于落空因此，将“动之以情，晓之以理”有机结合起来的劝服效果最佳当然，受顾客心理机制的影响，不同顾客采用不同的劝服方法例如，对于赶时间的顾客，就要注意服务效率，包括产品的质量、出品的速度等有关产品的硬性要求就显得尤为重要，当然服务员的服务态度也不容忽视而相对于久坐的顾客来说，来就餐就是一种享受，一种休闲，一种体验所以，对于这类顾客，除了产品的本身因素以外，打好感情的攻坚战就势在必行了一般情况下，适合诉诸情感的劝服对象还有如下两种：文化程度偏低的普通接受者，尤其是女性居多，因为他们不喜欢烦琐的说教、抽象的语言、严密的推理在传播活动中，如果表达了与受众一样的生活体验，就会使受众产生情感的共鸣，进而朝着你所暗示或指引的目标行动然而，理性分析法则适合那些智力水平高、对你所描述的问题也比较关注和感兴趣的劝服对象 3.餐饮业顾客劝服技巧餐饮业作为一种特殊的服务行业，随着社会经济的不断发展，体验经济时代的到来，人们外出就餐已经不是单一的去填饱肚子，而是一种享受、一种放松、缓解疲惫的身心。

因此，消费者侧重的更是情感上的享受和体验由于我们每个人的情感需求各不相同，即使是个人，其对于情感的需求在不同时期、不同地点、不同环境中也是变化多端的所以，影响消费者就餐的因素也是千奇百怪的，专业化、个性化特点日益突出3.1非语言类劝服技巧在餐饮管理中的运用餐饮环境文化是指将餐饮的文化和餐饮的周边环境氛围相互协调，把餐饮文化融入到环境里，吸引客户眼球并去尝试主要有自然的地理环境和人工的物理环境本文主要探讨物理环境的建设对餐饮顾客的重要影响，物理环境是由人类行为促成的一种人工环境针对餐饮而言，主要包括餐饮店的建筑风格、装饰艺术、餐桌摆设、物理空间等餐饮环境文化是影响顾客就餐情绪和满意度的重要因素，情因景而显，景因情而生感情的宣泄来源于风景，风景因为有了情更加美丽顾客都希望在一个与自己内心情感相符合的环境中就餐，宣泄自己的内心世界比如，在心情不好时，有的人选择进KTV高歌、有的人会选择僻静的地方大喊，有的人则会选择独自畅饮等等；他们都是在选择与自身情绪相似的环境来宣泄内心的失落和惆怅现如今，吃健康、吃环境、吃文化、吃品味已经成为消费者的一种追求、一种时尚、一种文化的体验和精算上的享受正因为如此，消费者就更应该加强企业环境的建设，满足人们不断增长的精神文化需求。

心理学上说，感觉是其他一切心理活动的基础，最初的感觉和印象尤为重要就餐环境的好坏，直接影响着消费者的行为和决策消费者进入餐厅，第一个感觉来源就是餐厅的环境装饰，然后去感觉、评价，最后再做决定这也是首因效应给消费者留下的深刻影响，也即是我们所说的第一感觉有关装饰艺术在影响顾客就餐中的重要作用可参见表1：表1主要是针对影响顾客满意相关因素所做的问卷调查，调查对象是安徽省合肥市4个区的15家二级以上餐饮企业，采用的是等距配额抽样法，问卷是由消费者本人填写的这次客户满意度调查总共发了356份问卷，其中收回来的有342份，有效问卷为336份 表1消费者认知、感知总体情况影响因素认知程度（％）感觉程度（％）差异空间（％）分量充足22.3228.55-27.91价格低廉16.2229.23-80.21新颖特色28.2819.2332.00服务质量30.5630.65-0.29卫生安全48.6539.9617.86环境装饰36.8425.6330.43品牌规模45.6120.4855.10停车车位11.2221.69-93.31资料来源：刁宗广，吴慧，张涛著《从餐饮业的顾客满意度影响因素看餐饮业的消费趋向和营销策略》认知程度=认为某项因素能够提高自己对餐饮消费满意度的人数/样本总人数％感知程度=实际感受到令人满意的影响因素的人数/样本总人数％差异空间=（认知程度-感。