客运地面服务过程控制程序.doc

页码：第 1 页，共 19 页 国航股份西南分公司质量管理体系程序文件 编号:CA-B-7-07/A1客运地面服务过程控制程序1 目的与范围1.1 目的对国内、国际（地区）航班旅客进、出港服务过程进行控制，为旅客提供细致、周到的地面服务1.2 适用范围适用于公司及公司代理的国内、国际（地区）进出港航班的现场生产运行和服务运作（包括生产运行控制、机场候补客票及客票变更、签转、退票、离港控制、国内及国际值机、收运行李、 飞机载重与平衡、旅客导乘服务、候机服务、要客服务、特殊旅客服务、旅客上下航空器的组织引导、旅客登机放行、航班不正常服务、特种车辆保障、机上清洁服务、出港航班旅客托运行李分拣、待运、 贮 存、装卸机过程控制、进港航班旅客托运行李交付、旅客托运行李不正常运输的查询及理赔等）2 职责与权限2.1 地面服务部2.1.1 负责本程序的制（修）订和实施。

2.1.2 负责地面服务部现场生产和服务运作的组织、指挥、协调2.1.3 负责计算出港航班的载重与平衡，拍发运输业务电报及往来业务函电的处理；负责向外站发送公司各机型的载重平衡图表，以及对外站代理单位有关人员进行飞机载重平衡业务培训 页码：第 2 页，共 19 页 国航股份西南分公司质量管理体系程序文件 编号:CA-B-7-07/A22.1.4 负责根据航班计划表在离港系统中建立次日航班，并根据航班变动信息进行及时修改，确保航班数据准确；负责根据载重平衡要求锁定航班座位，按照规定为重要旅客、特殊旅客等预留座位；负责处理离港系统发生的不正常情况，及时与各生产保障单位协调、沟通，并与中航信等单位保持联系，处理系统故障问题2.1.5 负责办理成都始发国内航班（含公司代理航班）旅客的乘机登记手续，包括旅客身份证件的查验、发放登机牌、托运行李的验证、收运及逾重行李费的收取等。

2.1.6 负责办理成都始发国际（地区）航班（含公司代理航班）旅客的乘机登记手续，包括旅客护照、签证等证件的查验、发放登机牌、托运行李的验证、收运、拍发机组名单报、制作 总申报单和海关监管联系单、履行报关手续等2.1.7 负责国际（地区）航班的旅客导乘服务、特殊旅客服务、航班不正常服务、旅客上下航空器的组织引导、登机放行等；负责根据当日进出港航班情况，准备各航班去程目的站所需的资料（包括入境卡、健康申报表等）及回程入境所需的资料（包括《边防检查入境登记卡》、 《中华人民共和国入境健康检疫申明卡》、 《中华人民共和国海关申报单》等）；出港航班在航班起飞前40分钟通知联检单位检查飞机，进港航班在飞机到达前5分钟与联检单位到达停机位，并与机组交接总申报单和机组护 页码：第 3 页，共 19 页 国航股份西南分公司质量管理体系程序文件 编号:CA-B-7-07/A3照。

2.1.8 负责旅客导乘服务、要客服务、特殊旅客服务、航班不正常服务、旅客上下航空器的组织引导、登机放行等2.1.9 负责公司进、出港航班（含公司代理航班）旅客托运行李装卸过程的监控、进港航班旅客托运行李的交付、旅客托运行李不正常运输的查询及理赔2.1.10 负责生产现场特种车辆的保障以及机上清洁服务2.2 维修技术工程公司成都维修基地2.2.1 负责向地面服务部书面提供公司执管飞机的载重平衡静态数据、载重平衡图表版本、座位布局表以及对印制的载重平衡图表进行技术鉴定与确认2.3 运行分控中心2.3.1 负责向地面服务部书面提供航线油量数据和飞行性能限制数据；对于某一具体航班的加油量变化，由总签派室通知地面服务部生产运行控制中心生产调度室；负责向地面服务部生产运行控制中心生产调度室临时传递要客、特殊旅客服务的有关信息；负责向地面服务部生产运行控制中心生产调度室提供航班飞行计划表 2.4 成都营业部2.4.1 负责向地面服务部生产运行控制中心生产调度室传递重要旅客、 页码：第 4 页，共 19 页 国航股份西南分公司质量管理体系程序文件 编号:CA-B-7-07/A4担架旅客、病残旅客及犯人旅客等特殊旅客信息；负责向维修技术工程公司成都维修基地传递担架旅客信息；负责机场候补客票和客票变更、签转、退票工作，并协助地面服务部处理航班不正常情况及其它需其配合的工作。

2.5 国货航成都运营基地2.5.1 负责书面向地面服务部生产运行控制中心配载室提供货物、邮件预配信息；负责旅客托运行李的分拣，并与地面服务部核对行李分拣件数；负责旅客托运行李的装卸，并及时将舱位占用情况通知地面服务部生产运行控制中心配载室2.6 客舱服务部2.6.1 负责与地面服务部签字交接航班实际登机人数在国际（地区）航班执行之日前一天15：30，负责向地面服务部生产运行控制中心生产调度室提供执行国际（地区）航班的乘务组名单，并最迟在航班起飞前90分钟向地面服务部生产运行控制中心生产调度室提供名单更改信息2.7 飞行部2.7.1 负责在国际（地区）航班执行之日前一天15：30，向地面服务部生产运行控制中心生产调度室提供执行国际（地区）航班的机组名单，并最迟在航班起飞前90分钟向地面服务部生产运行控制中心生产调度室提供名单更改信息 页码：第 5 页，共 19 页 国航股份西南分公司质量管理体系程序文件 编号:CA-B-7-07/A52.8 公司办公室2.8.1 负责向地面服务部传递公邮箱，并与地面服务部进行书面交接。

2.9 公司财务部2.9.1 负责向地面服务部传递票证箱，并与地面服务部进行书面交接2.10 代理航空公司2.10.1 负责向地面服务部提供其飞机载重平衡数据、座位布局、航线油量等业务数据资料3 术语3.1 通用术语采用GB/T19000-IS09000：2000的定义3.2 专用术语采用CCAR－271TR －R1标准的定义3.2.1 重要旅客包括：最重要旅客（VVIP）、重要旅客(VIP)、商务要客（CIP）3.2.2 VVIP旅客范围：3.2.2.1 中共中央总书记、中央政治局常委、委员、候补委员；3.2.2.2 国家主席、国家副主席；3.2.2.3 全国人大委员长、副委员长、最高人民检察院检察长、最高人民法院院长；3.2.2.4 国务院总理、副总理、国务委员；3.2.2.5 全国政协主席、副主席； 页码：第 6 页，共 19 页 国航股份西南分公司质量管理体系程序文件 编号:CA-B-7-07/A63.2.2.6 中央军委主席、副主席；3.2.2.7 外国国家元首、政府首脑、议会议长及副议长、联合国秘书长。

3.2.3 VIP旅客范围：3.2.3.1 国务院和民航局规定的VIP旅客:a.省、部级（含副职）党政负责人；b.军队在职正军职少将以上负责人；c.大使、公使级外交使节；d.由国家各部委以上单位或我驻外使领馆提出要求按VIP接待的客人；e.“两院”院士3.2.3.2 公司要求按VIP标准接待的客人:a.成都市副 职级领导 ；b.全国人大、全国政协在川代表、委员；c.民航 总局各司局 领导、民航驻西南各大单位主要领导；d.经公司同意，其他需按VIP标准接待的客人3.2.4 CIP旅客范 围：国航常旅客白金卡、金卡会员3.2.5 特殊旅客：指因身份、行为、年龄和身体状况，在旅途中需特殊礼遇或照料并符合一定条件才能运输的旅客包括：重要旅客、有成人陪伴儿童、无成人陪伴儿童、病残旅客、孕妇、盲人旅客、 聋哑旅客、醉酒 页码：第 7 页，共 19 页 国航股份西南分公司质量管理体系程序文件 编号:CA-B-7-07/A7旅客、犯人、机要交通人员、外交信使、 额外占座旅客、自理行李占座旅客、保密旅客等。

3.2.6 随机业务文件：包括舱单或各种机型飞机的载重平衡图表、总申报单、旅客名单、海关监管联系单等3.3 本程序规定以下术语定义3.3.1 业务用品：指地面服务部各生产单位在保障旅客及行李运输各项业务工作时，所使用的登机牌、行李牌、载重表、平衡图等用品3.3.2特种车辆：指为保障航班运行用于运输和装卸行李、货物、邮件的行李牵引车、拖车、升降传送带车；为旅客提供服务所使用的要客车、摆渡车、客梯车；为保障机上清洁服务所使用的污水车、垃圾车、饮水车3.3.3 登机放行：指客运地面服务保障工作结束包括：旅客到齐或未登机旅客行李已被拉下（含旅客托运行李、自理行李和随身携带物品）；登机旅客托运行李已装机完毕；对随机业务文件已进行必要的修正；廊桥或客梯车撤离4 管理与控制要求4.1 地面服务部生产运行控制中心生产调度室应全面了解、掌握地面服务部现场生产情况，协调处理现场生产过程中发生的业务问题；全面掌握航班动态，准确、及时、清楚地将有关信息传递到各相关单位；监 页码：第 8 页，共 19 页 国航股份西南分公司质量管理体系程序文件 编号:CA-B-7-07/A8督、检查、指挥各单位现场生产情况， 坚持信息跟踪和反馈；根据现场情况，把好登机放行关；根据航班不正常情况,向运行分控中心总签派室提出调整、合并航班的建议；根据运行分控中心总签派室提供的航班飞行计划表编制《航班计划通知单》；根据成都营业部传递的重要旅客信息，准确编制次日《重要旅客通知单》；及时处理各种往来业务函电及特殊服务旅客的相关信息,认真做好记录工作。

4.2 地面服务部各生产单位根据《航班计划通知单》和生产运行控制中心生产调度室发布的生产信息、指令，做好人员安排和各项生产保障服务工作4.3 值机准备、办理旅客乘机手续4.3.1 地面服务部生产运行控制中心离港控制室在航班开办前，及时核对是否有调换飞机及登机口的情况，并及时在离港系统中进行修改在监控航班办理过程中，根据航班实际情况和国内、国际值机室值班主任的通知设定航班 GS 限额，并提醒值机部门及时进行航班初始。