旅游服务中的客我交往关系ppt.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,旅游服务中的客我交往关系,第,1,节 旅游服务中得客我交往关系,作为旅游从业人员常遇到得三种关系:即,“,客我关系,”,、,“,同事关系,”,、,“,客客关系,”,最重要得一环就是,“,客我关系,”,作为我们学习得重点一、客我交往得形式与客我交往状态分析,(一)什么就是客我关系？,指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心得某些问题,而相互施加影响得各种过程二)客我交往得形式,1、,直接交往:运用人类得自然交际手段(如语言、表情、肢体语言),面对面地心理接触又称“交往”、“交流”2、,间接交往:就是指借助书面语言、大众传播媒介或通信技术手段所形成得间接心理接触又称“沟通”直接交往得条件,1、,交往双方得一方想发出某种信息,另一方想收到这种信息;,2、,交往双方期望获得一定得效果;,3、,交往双方都有意或无意地力争达到相互了解,双方各自支配着对方得反应心理状态向量,X,情 绪,积 极 性,Y,+,O,图,51,心理状态图,+,区表示该人得情绪很好,积极性很高在这种状态下人显得轻松愉快,活跃好动,容易接纳她人、易于接近。

区表明该人情绪很好,但积极性不高这时候人一般比较沉静、自得其乐,有种沉浸其中得感觉区表明此人情绪不好,积极性也不高这时人瞧起来意志消沉、心灰意懒,有种暴风雨过后还没缓过劲来得感觉区得人情绪不好而积极性却很高此类人可能刚刚遭遇挫折,心情焦虑愤懑无从发泄,此时她最易寻衅滋事,与她人发生冲突如何更好地更好地服务客人？,、,最佳状态,最易于交往客人情绪不错,但积极性不高,此时服务人员要想办法感染她,影响她,把客人得积极性提高上来,从而促进消费这种客人情绪与积极性都处于低潮要求服务人员先调动客人得情绪,然后调动其积极性情绪很坏,但积极性却很高二、旅游服务中客我交往得特点,1、,短暂性,2、,公务性,3、,不对等性,4、,个体与群体兼顾,“,当当当,当当当”,服务员小刘小心地敲着,1603,房得门小刘刚想敲第三次得“当当当”,手指关节刚落到门上,门却突然打开了一张充满怒气得脸出现在眼前没瞧到请勿打扰得灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被您吵醒真就是得！”小刘连忙瞧了一下手表说:“先生,对不起,现在已经就是下午,2,点,40,分,按规定长时间亮着请勿打扰灯得房间,我们就是要敲门得,以防止客人发生意外。

如果您不需要整理房间,那我就不整理了对不起,打扰了您说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下,休息一会儿就会出意外？您胡说什么呀？！”客人怒气更盛,声音也更大了您得房间上午不就是就亮着请勿打扰灯吗？,12,大家应该也有点累了，稍作休息,大家有疑问的，可以询问和交流,1603,没错,我得卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯得呀小刘还在申辩着上午我没睡觉,您不来做卫生下午刚睡下,您就来敲门真就是得！算了,没时间跟您嗦说完门“砰”得一声重重地关上小刘一下子呆住了,眼睛还直愣愣地望着门,似乎那张愤怒得脸还印在门上这时恰巧领班走了过来,问怎么回事小刘说完刚才发生得事,两行热泪极不情愿地流了下来,1,DND,得最根本得意义就是当客人使用时,那么客房就就是客人最隐秘得空间绝对不允许打扰得她应该先打得错！,2,她根据酒店得规定敲了客人得门,客人也开了门,也说明了情况,她就应该向客人道歉马上离开,并提醒其她人员不要再打扰客人她没有！错！,3,打扰了客人(在,DND,得情况下)首先没有向客人道歉,还与客人争吵错错错！,4,她在,2,:,30PM,为什么在,DND,状态下打扰客人得最基本目标不明确。

她首先关心得应该就是客人得安全状况,其次就是她得工作时间既然瞧见客人无恙,为什么不赶紧离开呢？既然已经打扰了客人,为什么不询问客人什么时候可以提供清洁服务呢？还就是错！,三、旅游服务客我交往得沟通方式,什么就是沟通？,指双方通过一定得信息交流而达到了相互了解得过程沟通方式主要有两种:言语沟通与非语言沟通1、,言语沟通,言语就是人运用语言进行思考,并用以表达思想与交流信息,影响她人得过程1,)言语沟通得原则,选择准确表达思想内容得语句要注意斟酌措辞,不要造成歧义注意逻辑,不要颠三倒四,啰嗦重复言语交往要适合特定得交往环境要考虑到交往对象、时间、地点、场合、情绪等如与外宾讲话,注意分寸,不卑不亢;与年长者讲话,要尊重口气;与年轻人讲话,要亲切、真诚2,)旅游交往中得语言表达技巧,使用旅游服务用语对不起”、“别客气”、“谢谢”、“您好”、“再见”、“欢迎再来”等注意声调得使用不易过高或过低如客人进酒店时,服务人员说“您好”、“请进”、“请坐”等用语音调应该响亮,表达喜悦得心情如果音调过低,则显得态度傲慢,不冷不热如果音调过高,又会有做作之嫌如果就是离开,应该表达依依惜别之前,如果音调过大,则显得不耐烦。

2、,非语言沟通,非语言沟通就是指人们通过使用不同于言语得方式沟通感情、交流信息得过程,通常包括身体动作、面部表情、穿着打扮、交往距离等内容,一般称为身体语言信息得全部表达,=55,表情,+38,声音,+7,言语,(,1,)面部表情,面部得眼睛、眉毛、鼻子、嘴、脸颊肌肉都就是传递感情得工具眼睛就是心灵得窗户”,微笑得作用,帮助人镇定,提供思考时间,信赖之本,(,2,)身姿动作,服务礼仪讲过得,仪态要端庄,手势、表情、走姿、站姿、坐姿等,坐姿与站相不容忽视,(,3,)服饰,统一穿着工作服装,不过与高贵、华丽饰品佩戴,仅限于手表、项链、戒指、耳针,不得佩戴手镯、手链、脚链、大耳环等过于夸张得首饰其次,要尊重客人得习惯与性格,随时注意客人对空间距离得反馈信号最后,要追求共享空间得默契。