精品干洗店专业知识及工作总结.pdf

1 / 17 干洗店专业知识及工作总结干洗行业术语(一)水洗： 将衣服置于放有水的盆或洗衣机中进行洗涤水洗可以用机器也可以用手工进行 ) (二)氯漂：在水洗之前、水洗过程中或水洗之后，在水溶液中使用氯漂白剂以提高洁白度及去除污渍三)熨烫：使用适当的工具和设备，在纺织品或者服装上进行熨烫，以恢复其形态和外貌四)干洗： 使用有机溶剂洗涤纺织品或服装，包括必要的去处污渍、冲洗、脱水、干燥五)水洗后干燥：在水洗后，将纺织品或服装上残留的水分予以去除不宜甩干或拧干的，可直接滴干六)分开洗涤 (wash separately)：单独洗涤或将颜色相近的纺织品或服装放在一起洗涤七)反面洗涤 (wash inside out) ：为了保护纺织品或服装，将其里朝外翻过来洗涤八)不可皂洗 (do not use soap) ：不可用日常的肥皂来洗涤九)不可甩干 (do not spin to dry) ：水洗后不能用机器甩干十)不可搓洗 (do not scrub) ：不能用搓衣板搓洗，也不能用手搓洗十一 )刷洗 (brush)：用刷子轻轻刷洗十二 )整件刷洗 (all brush) ：将整件衣服轻轻用刷子刷洗。

十三 )反面熨烫 (iron on reverse side only) ：将服装底反面翻到外面来熨烫十四 )湿熨烫 (iron damp) ：在熨烫前将服装弄湿十五 )远离热源 (dry away from heat) ：是指在洗后晾晒时，衣服远离直接热源干洗店前台形象大使应该掌握什么技巧干洗店经营， 前台职位是一个重要的位置身为干洗店前台窗口的人员，给顾客留下的第一印象， 影响着干洗店的形象问题干洗店的前台人员应该掌握些什么呢？专业的干洗店连锁加盟总部带大家一起共同学习：一、要学会与顾客沟通作为干洗店前台收发员，首先必须统一着装，衣服整洁，精神饱满，乐于笑待顾客，善于使用礼貌用语， 并且要善于运用一些专业的干洗店连锁洗涤的专业术语与顾客交流，让顾客深切地感受到我们的专业化服务在接件检验衣物过程中，要善于与顾客沟通前台人员员必须学会尊重顾客，礼貌待人，必须站立服务，微笑服务忙的时候，一个笑容，一个善意的眼神，一两句问候或歉意，都能让顾客减少等待的烦恼二精确分辨衣物，做好干洗店的形象大使干洗连锁加盟店前台员工在接收服装过程中将会遇到许多实际问题有些衣服可干洗，有些衣服可水洗，而还有一些衣服本身可水洗（或干洗），但衣服上的饰物却不能水洗（或干洗） ，还有一些服装既不能干洗又不能水洗。

了解和掌握这些专业的干洗技能，是前台人员成为顾客的生活顾问，为顾客分忧解难必须具备的素质干洗店经营， 前台人员在与顾客2 / 17 解释的过程中， 前台员工既要用友好的态度，又要表示出关心他们的衣服在一切可能的情况下， 尊称顾客的名字，向他们问好，是对前台人员的一个基本要求如果顾客听到员工称呼他（她）名字，从内心上他（她）一定会高兴前台人员要十分清醒地认识到，你是这个店的形象代表， 你的微笑，你与顾客的交流，哪怕是几句家常话，都会让顾客感觉你是一个训练有素的员工，反映出来的是你们店的企业形象，这将直接影响消费者的消费心理三在服务中合理领导消费干洗店的员工要对自己从事的职业充满信心和激情现代从业不是看你干什么，而是看你怎么干 干洗店的员工在推销干洗店的过程中，重要的是围绕干洗店的特点推销自己另外干洗店要善于根据不同的季节，像顾客善意地提出衣服保养、洗涤、存放的建议，使顾客感受到干洗店对衣服护理的专业水准，一些店在冬季结束、春天来临的时候，为顾客的冬衣放上卫生球，并提醒顾客不要随便打开，这一小小的创意，竟也能让顾客大加赞赏四长期建立客户档案，分析消费行情的变化对于长期到干洗加盟连锁店来消费的顾客，干洗店前台人员必须建立消费档案（记录），善于从他们的消费变化中找出问题、看出趋势。

由于有了档案， 还可以不定期地征求顾客意见，既可面对面的征求，又可征求做好记录，并对这些记录进行认真的分析，为干洗店的长期经营制定出更加有效的措施有了档案，在人性化服务方面， 我们还可以更近一步通过对干洗店服务质量的认识，干洗店的优质服务还能在一些纠纷事件中起到一定的化解作用所以，做好服务质量是干洗店立于不败之地的基础，因此，更应该清楚地认识到：以人为本，做好服务质量是干洗店生存和发展的根本解决干洗店洗衣纠纷有技巧干洗店发生的干洗纠纷事故怎样解决?这是值得干洗店经营者认真考虑、对待的问题，解决得好，不但能够把坏事变成好事，还能起到宣传干洗店的作用;解决不好，将有损干洗店的市场形成形象，从而影响干洗店的营业额以下几个方面值得干洗店在解决问题中多加注意1.处理干洗纠纷选择合适的谈话场所顾客的衣物出现问题后，不管是谁的责任，他们一般表现为情绪比较激动，此时若能选择适当的谈话场所，既能起到抑制情绪的作用，又不会影响店内正常的营业秩序，这是我们首先考虑的问题2.确定干洗纠纷解决人员根据平时对干洗店顾客的了解情况，如性别、大概年龄、性格、文化修养等，确定参加解决纠纷的人员和形式，尽量避免因参与顾客之间的性格不合、语言交流不、 当而导致纠纷解决失败。

3.解决干洗纠纷准时参加，承诺要执行一旦与顾客之间商定了解决的时间、地点、 就必须准时参加，不能因为不准时而导致事件升级在与顾客的交谈中，要尊重顾客，倾听顾客的意见，注意昼准确运用一些专业术语和有关规定进行协商解决，以增强自己语言的力量4.准备记录参与人员或请来的调解人员应准备记录本，听取并记录意见通过这种形式， 让顾客感觉到干洗店是很专业、很认真的，是十分重视他们的，从而为解决好干洗纠纷做好铺垫5.善于运用方法3 / 17 在协商解决过程中，一般轻易不由干洗店店主出面，因为干洗店店主的出现和语言都极易将商谈条件定格对有疑问或定不下来的事情，要善于用“我们再想法进行修复”或“请公司有关专业部门支持“等话语，争取时间，用时间来降低对方的欲望，但必须理由充分，而不是有意拖延6.使用免洗在最后解决重要条件及理赔方式上，干洗店要尽量争取采用免洗、打折等形式， 而尽可能避免或少用现金赔偿形式，这既可留住顾客又可减少现金开支毕竟免洗付出的成本是有限的7.关于总结干洗店在与顾客的协商过程中，一般要注意不乱批评、指责干洗店员工，如属于干洗店的问题，要表示干洗店一定会总结、提高，还会对有关人员进行处罚争取同情，尽量降低赔付费用。

事后必须对事故原因进行分析总结，从中总结出经验教训，引以为戒 要尽量通过事故吸取经验教训，使员工的技能、管理跃上一个新台阶8.外界因素发生干洗纷事故，经分析，准确判断不是干洗店的责任时，在协商中仍要表述：“虽不是我们的责任，但店主要求我们有义务协助找有关的厂、商家进行解决”，表现出处处为顾客着想的优质服务，展示干洗店的企业形象服装装饰物应怎样干洗质量不好的装饰物会给干洗人员带来诸多问题如果一件织物标签上的干洗标志下有一横线， 表明干洗时应十分小心，根据需要进行干洗，那么这一要求也应适用于装饰物这一横线至少对四个方面进行了限制：在干洗时要尽量减少机械运动、降低烘干温度、 降低溶剂温度和控制系统的湿度这要求干洗人员在检查织物时，要决定哪一个限制是至关重要的，而我们的许多干洗人员往往忽略了这四项限制条件减少装饰物和钮扣，防止钮扣脱落或织物应翻一面再放入网袋洗涤当然还需要减少洗涤循环时间，减少转笼的装载量如果干洗标志没有一横，那么该织物是一定能经受常规的干洗循环的，钮扣不会脱落，珠状饰物也不会溶化这意味着钮扣的结构和材料是可以经受住与转笼的碰撞的有些服装上的装饰物的成份是聚氨脂，在穿着时通常会出现弯曲的问题，只有在经过干洗之后，任何裂开、 剥落的现象才会完全展现出来。

出现装饰物或钮扣碎裂，是装饰物或钮扣用的的塑料不能承受常规干洗循环过程中与转笼的重复冲击力如果衣服标志上没有横线的，对装饰物或钮扣的成份确认不准的情况下，在洗涤前可以用洗涤剂在装饰物或扭扣上轻轻擦拭，擦拭完毕最好长放一会儿，观察装饰物或钮扣擦拭部分有变化，证明不能放到干洗机里洗涤有些衣物上有黑色的珠状饰物在洗涤前， 征得顾客同意， 在合适的位置取下一粒浸入洗涤剂 (四氯乙烯 )2 分钟，黑色的珠状饰物变软或溶化，证明不能放入干洗有机里洗涤一但不小心放入干洗机洗涤，小黑珠饰物会变软、溶化，只留下难看的黑色污渍，整件衣服都有这样的污渍干洗店如何创造长期客户？4 / 17 衣食住行是人们活动最基础的行为，干洗行业就是服务于“衣”，要让一个干洗店生意兴隆， 就必须要有良好的用户体验，这样干洗店不断积累长期客户，生意就自然会兴隆起来那么干洗店要如何提升客户体验从而创造长期客户呢？首先是洗衣效果这个与干洗店设备直接挂钩，也是最基础的一点，当然，这一点一般干洗店都能达到另外一个重要的方面就是服务态度了当顾客来到一个干洗店并打开门进来时，柜台后面的接待人员高兴地喊了声来：“噢，我最好的顾客来了!”当顾客踏进店里时，柜台接待人员微笑着叫他的名字向他打招呼。

他们一块检查要洗的衣服，然后职员从她的文件夹里抽出一个卡片为每一件衣服打孔再有两件罩衫你就可以得到一张免费洗罩衫的优惠券了她边说着边把卡片给顾客看顾客来洗衣店送洗衣服的同时还捎带着取衣服柜台接待人员把洗好的衣服取过来续着发票上的说明， 然后给顾客看原来顾客担心的夹克袖子上的污渍现在已经全不见了顾客对此很满意当登录要洗的衣服时，柜台接待人员查对了顾客的主检索卡片，把打也的卡存档她看到上面夹着一个优惠券并微笑着把它递给了顾客下次来洗衣时带上这个优惠券我们将对您要洗的一件衣服打七五折顾客把优惠券装到口袋里就满意地走了顾客走后，店员把发票金额填到主检索卡上第二天，当柜台上不忙时，柜台接待人员把检索仁抽出来卡上有顾客的信息给顾客打顾客没在家，所以就在里留了言您好 !我是某干洗店的Audrey(人名 )我只想做一些跟踪并确认您对上次在我们店里洗的衣服都满意下次来取衣服时我有两张电影票要给您根据我们的记录，下周就是您的生日，我们想送给您一个小礼物有什么问题就请给我们打现在试着想象一下，这个顾客还会到别的干洗店去洗吗?这是最佳留住顾客的营销方法 顾客从一进到店里就开始沐浴在一种亲切的氛围里直到她离店之后还能感到这种氛围的存在。

这个亲切的氛围就是：您很重要，也很有价值，值得我们欣赏顾客不可能感觉不到这种氛围 回头客营销可以达到两个目的首先， 它以一种对顾客有意义的方式对他们的再次惠顾给予承认和奖励这通常也是方程式里简单的一部分第二阶段甚至更重要它包括识别你的边缘顾客并激励他们成为你忠实的回头客增加与现有顾客的业务量比吸引进追逐一个新顾客要容易得多这两个目标成回头客营销的基础让我们回过头来分析1、热情 !没有什么能比得上被别人象对待期待已久的老朋友一样对待自己，热情地打招呼这不会花费你任何东西，并且应成为培训你的柜台接待人员规划的一部分许多人都说他们去一个店去买东西，就因为那里有一个职员接待他们并使他们感到很特别招聘并培训在你的前台工作并能友善有加的那些人2、个性化打招呼时叫出顾客的名字需要花费一些时间去记，但这样做给顾客留下的印象却是极其深刻的3、打卡制度在这个例子中，我发明了一种为每位顾客留档的卡片，可按所洗衣用类型分组 这可起两个作用 一个是提醒顾客他或她还没有意识到你的所提供的一些服务，并帮助他们积分打折与顾客交谈卡片的意义，在她眼里对于维持共价值极为重要它还表示你的店还期待着顾客的再次惠顾你知道她下次来洗衣时会带两件罩衫。

代价：一些卡片，一个打孔器以及一点培训4、交流顾客把夹克拿到店里来时在发票上记下顾客所关心的问题，会更容易使顾客放下心来 把洗好的衣服递给顾客时，柜台接待人员可以通过向顾客展示顾客所关心的问题5 / 17 已得到彻底解决而展现洗涤质量再强调一遍，。