学习情境十六：CRM系统中的技术.ppt

学习情境：CRM系统中的技术,主讲：苑毅 电子商务教研室,任务一：数据仓库,1.1 客户数据的类型,任务一：数据仓库,1.1 客户数据的类型 1、客户描述性数据,任务一：数据仓库,1.1 客户数据的类型 1、客户描述性数据,任务一：数据仓库,1.1 客户数据的类型 2、市场促销性数据,任务一：数据仓库,1.1 客户数据的类型 3、客户交易数据,任务一：数据仓库,1.2 优质数据是CRM实施的基础 1、数据、知识与信息 2、劣质数据的危害性 （1）由于错误数据造成决策失误； （2）由于无法得到所需的可信数据从而失去机会 （3）修复非正常中止的作业，需要很多时间精力 （4）受劣质数据影响违反法规政策而被处以罚款 （5）冗余数据造成软硬件和程序员的开支 （6）由于劣质数据而造成恶劣公共关系 （7）造成与业务伙伴、顾客等的关系恶劣,任务一：数据仓库,1.2 优质数据是CRM实施的基础 3、客户数据质量管理 （1）建立数据的标准，明确数据的定义 （2）建立一个可重复的数据收集、数据修改和数据维护流程 （3）在数据转化流程中设立多个性能监控点 （4）对流程不断进行改善和优化 （5）把责任落实到人,任务一：数据仓库,1.3 客户数据的隐私问题 1、CRM和客户数据隐私 2、CRM中的客户数据隐私保护 （1）匿名身份信息 （2）具体数据与汇总数据 （3）信息用于市场定位或评估 （4）合并数据源 （5）匿名系统结构,任务一：数据仓库,1.3 客户数据的隐私问题 3、客户数据隐私的法律保护 （1）个人对资料数据的权利 （2）个人数据的收集和持有 （3）关于个人数据的使用 （4）个人数据的披露和公开 （5）侵权赔偿,任务一：数据仓库,1.4 CRM的数据采集 1、数据采集的定义 就是将系统需要管理的所有对象的原始数据收集、归类、整理、录入到系统当中去。

2、数据采集的特点 （1）采集渠道的多样性 （2）采集文件形式的多样性,任务一：数据仓库,1.4 CRM的数据采集 3、CRM中数据采集的基本步骤 （1）企业定义 （2）数据储存与选择 （3）为建模准备数据 （4）数据建模 （5）数据评估和部署,任务一：数据仓库,1.5 数据仓库的概念、特征及类型 1、数据仓库的概念 数据仓库(data warehouse)是一个面向主题的(subject oriented)、集成的(integrated)、非易失的(non-volatile)、随时间变化的(time variant)数据集合，用于支持管理决策任务一：数据仓库,1.5 数据仓库的概念、特征及类型 2、数据仓库的特征 （1）面向主题 （2）集成的 （3）相对稳定的 （4）反映历史变化,任务一：数据仓库,1.5 数据仓库的概念、特征及类型 3、数据仓库的类型 （1）企业数据仓库 （2）操作型数据库 （3）数据集市,任务一：数据仓库,1.6 数据仓库的内容 1、数据的抽取 2、存储和管理 3、数据的表现,任务一：数据仓库,1.7 数据仓库在CRM中的应用 1、分析重点客户 2、降低成本 3、满足客户需求 4、分析企业经营状况,任务一：数据仓库,1.8 数据仓库系统体系结构,,任务二：数据挖掘,1.1 数据挖掘的含义 数据挖掘(DM，Data Mining)就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在的有用信息和知识的过程。

数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据任务二：数据挖掘,1.2 数据挖掘的特点 1、处理的数据规模十分庞大 2、即时随机查询 3、提供决策支持 4、基于统计规律 5、规则动态更新,任务二：数据挖掘,1.3 数据挖掘所发现的知识 1、广义知识（Generalization） 2、关联知识（Association） 3、分类知识(Classification) 4、预测型知识（Prediction） 5、偏差型知识(Deviation),任务二：数据挖掘,1.4 数据挖掘的任务,任务二：数据挖掘,1.5 数据挖掘的步骤 1、识别商业问题 2、数据理解 3、衡量结果 4、采取行动,任务二：数据挖掘,1.6 数据挖掘在CRM中的价值 1、客户盈利能力分析 2、客户的筛选获取 3、客户的保持 4、交叉营销 5、客户细分,,任务三：呼叫中心,1.1 什么是呼叫中心 从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。

从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机集成技术建立起来的客户关系中心；对外提供语音、数据、、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算集合网络联系客户数据库和各部门资源任务三：呼叫中心,1.2 呼叫中心的技术演变历程 1、第一代呼叫中心,任务三：呼叫中心,1.2 呼叫中心的技术演变历程 2、第二代呼叫中心,任务三：呼叫中心,1.2 呼叫中心的技术演变历程 3、第三代呼叫中心,任务三：呼叫中心,1.2 呼叫中心的技术演变历程 4、第四代呼叫中心,任务三：呼叫中心,1.3 呼叫中心技术的发展趋势 1、基于互联网的新型呼叫中心 2、多媒体呼叫中心 3、虚拟呼叫中心,任务三：呼叫中心,1.4 呼叫中心在客户关系管理中意义 1、呼叫中心是企业与客户沟通的单一平台 2、呼叫中心是了解客户需求的关键渠道 3、呼叫中心是维护客户忠诚度的中心 4、呼叫中心是变成利润中心的重要手段 5、呼叫中心具有流程再造中流程总管功能,任务三：呼叫中心,1.5 呼叫中心的系统构成 1、智能网络 2、具有自动呼叫分配功能的程控交换机 3、计算机集成系统 4、交互式语音应答系统 5、来话呼叫管理系统 6、去话呼叫管理系统 7、数据库服务器服务器 8、数字录音质检系统 9、呼叫管理系统,,任务三：呼叫中心,1.6 呼叫中心业务流程 1、功能 2、坐席电脑功能 3、客户信息管理功能 4、可分时间段工作 5、自动语音信息服务IVR 6、数字录音功能 7、防火墙功能,,任务三：呼叫中心,1.7 呼叫中心的形式选择 1、大型呼叫中心 2、中型呼叫中心 3、小型呼叫中心,任务三：呼叫中心,1.8 呼叫中心的建设模式 1、自建模式 2、外包模式,任务三：呼叫中心,1.9呼叫中心的建设步骤 1、明确建设目标 2、确定业务需求及流程 3、设备选型 4、建设实施 5、招募和培训人员 6、运营管理,任务三：呼叫中心,1.10 呼叫中心运行中的挑战 1、座席代表能否识别出正确的产品和服务 2、座席代表能否迅速准确的应答 3、整个呼叫中心能否独立确保业务流程完成 4、呼叫中心是否能应对多重渠道联络客户 5、如何培育和保持一种与客户的人性化关系,。