商务沟通方法与技能复习重点.doc

《商务沟通措施与技能》复习资料（★代表重要知识点）第一部分 基本概念梳理第2章 商务沟通的重要性 1. 沟通过程:信息由发送者到接受者的传递过程　2. 沟通的对象:指利益有关者,涉及员工、股东、顾客、供应商、本地社区、政府3. 沟通的类型:内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递;外部沟通——与组织外部利益有关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题4. 沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素(P27－P3６) 5. 克服沟通障碍★★★：（P３６－P38）　1) 考虑接受者的需要和理解能力 2) 保证清晰地报告 3) 简要扼要的体现信息　4) 避免使用行业术语 5) 使用不止一种沟通系统 6) 鼓励对话7) 缩短沟通链8) 保证反馈 第3章　 沟通措施和途径1． 单向沟通★:信息向一种方向流动，并且不规定接受者的回应这一般发生在下行沟通中，如向员工下达指令 2． 双向沟通★:信息在发送者和接受者之间双向流动，涉及反馈以及对话中持续进行过程的某部分3． 正式沟通:它与组织正式构造相联系，涉及发送与组织经营有关的信息，例如会议告知和员工指令 4． 非正式沟通：它可以和组织经营有关,但也可以和工作绩效无关。

例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话5． 沟通的方向★：1) 下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动一般与单向沟通有关,如向工人传达指令　2) 上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动一般与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运营的方式 3) 横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种可以有效地解决一体化问题的较为理性的，容易控制的解决措施　６.　沟通网络:信息从发送者到接受者的传递系统 第4章 口头沟通:1． 口头沟通的方式——面对面交流、沟通、非正式会面、面谈和其她正式会议、半正式会议2． 影响口头沟通的因素★★★——说话的语调、语言、倾听技巧、提问方式、有效论述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断(P66-P72) 第5章 非语言沟通 1． 个体外表:是指个人的外貌和她们想展示给对方的形象 2． 肢体语言★: 1) 积极的肢体语言——显示出我们对活动感爱好的手势或姿势 2) 悲观的肢体语言——显示出我们对活动不感爱好的手势或姿势 3． 工作环境下的非语言沟通:工作环境下，员工的个人行为举止在一定限度上体现组织的形象,每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。

大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道 第6章 书面商务文献★★★——内部沟通文献 （重点复习每种沟通文献类型的格式;先写出格式框架，再填充内容) 1． 内部沟通文献:在组织内部人们互相沟通的书面形式　2． 备忘录★★★：是组织内部沟通文献的一种常用形式备忘录一般很简短,一般只记录一两个问题,并且只限于公司内部传阅同一份备忘录也许被发送给多种收件人3． 会议议程★★★：会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的顺序 4． 会议记录★★★：是用来概括会议所讨论的要点,并被存档以供此后参照5． 报告★★★：报告是涵盖一种特定主题的正式的书面交流形式，一般为内部使用报告是由某些人收集并研究的材料、然后将它送达给那些为某特定目的而规定收集并研究这些资料的她人或小组的一种书面交流形式报告一般是形成决策的根据执行摘要是重点复习内容) 6． 告示★★:制作并张贴告示,是用以告知员工有关她们也许感爱好的某些事宜告示用来支持或批注已发送给员工的其她信息7． 公司内部刊物★★：是传播公司信息的一种方式她们由公司出版并分发给员工，一般１周或1月出版一期,内容也许十分详尽　第7章　　书面商务文献★★★——外部沟通文献 (重点复习每种沟通文献类型格式；先写出格式框架,再填充内容) 1. 外部沟通文献:是指内部的人员与其组织外部的利益有关者进行沟通时所采用的书面方式。

2. 致意便条★★：致意便条只涉及公司名称及一条礼节性短信，一般如“谨向您致意”此外,具体经办人还会加上她名字和一条短信息，一般使用一般手写体　3. 商务信函★★★:是一种用于和外部组织沟通的正式方式 4. 商业筹划★★★:是一份正式文献,用以阐明组织将如何履行新的风险项目重点记住商业筹划的五个部分:即经营目的、销售与市场营销、生产、资源需求和资金支持方面的数据) 5. 年度报告★★：用以解释阐明公司上一种交易年度的业绩执行摘要是重点复习内容) 6. ：是指通过系统发送的文献7. 电子邮件★★★：只通过网络发送的文献，可以同步发送给多人正式的电子邮件的格式比较随意，商务场合请参照商务信函的格式规定) 8. 短信服务(SMS）：是指通过移动网络发送的文本信息 第八章 视觉沟通★★★： 使用多种数据信息的沟通措施，如表格、条形图、柱状图、曲线图、记录地图、象形图、饼状图、散点图、表格重构和Z形图重点理解每种表格和图形的合用范畴;务必不要忘掉横坐标x和纵坐标y的名称、整个图表的名称、图例,以及坐标轴单位)1． 表格:将数据使用一种与文字论述不同的形式来展示,它会变的容易阅读,并请易于理解,数据表格就是这样的一种形式。

2． 条形图:可用于阐明在某个定期点上一组特定数据中所有类别状况的视觉沟通体现形式可以更直观地看到数据的变化，并可以使用不同的颜色显示不同的数据类别体现效果形象直观长处：①可以使人们很容易看出变量的变化趋势②易于比较数据之间的差别缺陷：①不能迅速的看出数量的具体值②不能精确的督促条形图所示的数值，因此丧失了数字的精确性③数据的总值也没有在图中显示出来3． 柱状图:借助条形描述各变量数据的另一种方式,与条形图不同,在条形图中条形的宽度是相等的,而柱状图中横坐标上的各个柱体宽度则不同柱状图是条形图的一种特殊方式,当X轴不做均等划分时，就用柱状图)4． 曲线图/线形图：线形图一般画在一张给定标尺的坐标纸上，目的是为了表达两个变量之间的关系,特定变量的值随另一变量的值变化的规律5． 记录地图:记录地图是生动展示有特性的地理分布的一种措施,可以用图画形式展示各个分销点,人口密集度不同的各个区域，多种产业类型等6． 象形图：象形图是一幅图或一系列图片，一般是卡通类图片，能以一种简朴的方式成功地传达信息，象形图有时涉及风趣元素,与那些看起来枯燥、冰冷并请难于理解的正式的登记表相比,可以令大多数人更乐于接受,沟通更以便。

7． 饼状图：饼状图的目的，就是画一种圆圈并将其分为几种部分，用来阐明各部分数字所占的比例8． 散点图：散点图可以显示出两组数据间的有关对比关系和变化散点图关注的重点是展示有关关系，因此无论是x轴还是ｙ轴的标尺都没必要从零开始9． 表格重构：有事多种形象的图形难以表白所有信息的时候，就需要使用复杂表格来展示10． “Z”形图：三类信息的综合体，把三张折线图放到一张图中,从而反映一种事实第二部分 重要考点解析第2章 商务沟通的重要性　 1. 沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者互换信息、想法和情感沟通的模型（简朴的和带有反馈的） 2. 沟通的对象:员工、股东、顾客、供应商、本地社区、政府内部利益有关者与外部利益有关者内部沟通与外部沟通的定义 考点:举例阐明有效沟通的重要性和必要性 3. 沟通的重要性或用途: 1) 、做出有效的决策，需要获得最精确和最新的可用信息　2) 、向员工发出指令,以便她们根据规定完毕任务 3) 、使组织内同一级别的同事能互相交流 4) 、和外部联系5) 、告知员工正在发生的事 6) 、提供应员工有关薪酬、养老金、休假、其她福利和总体工作条件等方面的必要信息。

4.　沟通障碍★★★(注意辨析案例属于哪一种障碍，以及相应的解决方式)　 沟通障碍:发送者想要经接受和理解的形式发送信息,而这个沟通过程中却存在诸多的阻碍因素叫沟通障碍 １).物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良工作环境 2）.内部系统:距离、无效的沟通系统、不清晰的组织构造、缺少培训、监管局限性、角色不明、缺少积极性 3).员工：个人背景(宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化)、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差别、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲　　5.　克服沟通障碍★★★(根据具体案例选择一种或几种合适的应对方略,其中第1和８点是常常考的考点） 　1）、考虑接受者的需要和理解能力 2)、保证清晰的报告　3)、简要扼要地体现信息　4)、避免使用行业术语　5)、使用不只一种沟通系统 6)、鼓励对话 7）、缩短沟通链 8)、保证反馈 第3章 沟通的措施和途径 1． 单项和双向沟通渠道定义及相应的组织形式　2． 正式和非正式沟通渠道的定义及特性　3. 沟通的方向★ 1)、下行沟通:正式沟通系统的重要构成部分,重要目的是给出明确的指令 潜在的问题：（１)命令链太长,沟通的速度变慢。

2)命令链中有人不在，系统将停止运营3）容易在命令链中产生错误和误解，并且没有检查系统4）沟通只能由上而下，没有反馈,高层管理者无法懂得潜在的不良影响重要形式:简报小组、员工会议、公示等 ２）、上行沟通：从工作中较低档别的群体向较高档别群体传递信息,非正式 重要形式:联合征询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等,如“门户开放政策” 3）、横向沟通：组织内部从部门到部门 重要形式:跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等　４.　沟通网络（构造图、辨析术语哪一种沟通网络)★ 1)、链式:下行沟通 2）、“Y”式：中心人物，也许会阻碍群体内所有成员的对话，级别构造 3）、轮式：高度中央集权的渠道,依赖中心人物的能力,解决问题最快的途径　４）、环式:没有中心人物，难以形成有效地决策 5）、全通道式:每个人都能彼此沟通，能迅速达到一致意见 第4章 口头沟通 1． 口头沟通的方式：口头沟通就是人们互相交谈,这意味着接受者必须听到信息、理解信息,然后对信息进行评价以做出决策,最后做出反馈 ★面对面交流:组织中常用的传递信息的方式，正式会议和非正式会面 ★交流:内部和外部沟通,可以节省大量时间 ★明确的规定或是有关原则(接、打）：1)、接的原则: ①　 总是能迅速地接听。

②　 礼貌地问候对方并给出公司名称 ③　 礼貌地询问对方需要什么，说话的语调 ④　 表述清晰　⑤　 迅速解决来电或者把它们转给可以提供合适答复的那个人 ⑥　 保证手头有笔，以备必要记录下来谈话细节　2) 、打原则： ①　 懂得自己想说什么 ②　 准备好所有需要的信息 ③　 懂得想与谁说话　④　 说话简要扼要 ⑤　 要找的人不在，留言要清晰 ★非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事,很少有会议议程,很少有会议记录,小道消息或者传闻★面谈和其她正式会议,提前以书面形式告知与会者，有会议议程,召开正式会议的理由 ★半正式会议,开放式讨论 2． 影响口头沟通的因素★★★ 1) 说话的语调(什么也不说，或说得很少应考虑:对方与否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌,没有表白真实的观点）2) 语言(应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、与否带地方口音、措辞。