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河北省中小流通公司应对电子商务冲击的方略研究【摘要】随着如今网络的迅速发展，电子商务作为网络经济时代的重要产物日益红火，越来越多的人选择网上购物的方式来满足自己的生活需求，而实体店作为人们购物的另一重要渠道，和网店来比各有利弊弄清两大销售方式差别存在的因素并想措施改善才是提高两大经济活动平台的最后目的基于本小组这次的研究课题，我们选择了网店和实体店的优劣对比进行了进一步探讨核心词】网店、实体店、优劣对比、建议【作者】李嘉琦、刘赫、赵欣、蔡灵洁、张岳、曹雅琪1引言实体店就是拥有自己的店面，通过面对面交谈来销售商品的一种店铺，是比较老式也是目前应用范畴最广的形式而电子商务是近几十年新兴的一种产业，依赖于互联网或者是服务器，通过图片、文字等多方面信息来简介并销售产品的一种商品销售新模式近年来，电子商务发展越来越好，而人们对实体店和网店的选择也各有不同，重点体目前年龄方面，如下图所示，以262位消费者为例进行了调查，具体分析了调查成果，得出如下数据结论： 图1 网店和实体店的消费者年龄分布由上图可以看出，年龄在28岁如下的顾客更倾向于网上购物，而28岁后来顾客的更倾向于实体店购物如果有更具体的人数或者比例也可以加上。

我们通过如下几方面的分析进行了实体店与网店的优劣对比2网店和实体店的对比现状2.1种类和价格方面考虑到成本和空间的问题，网店的物品种类较实体店来说更齐全更多样，并且价格比实体店要低三分之一到一半，甚至更多2.1.1种类方面种类方面是网店占优势，由于实体店不仅要受到面积因素的限制，并且铺货措施也一定限度上制约了实体店所能承载的商品种类与之相相应的网店就大不相似，网店没有自己的实体店铺，只需要一种仓库，将每件商品一一罗列起来，按照最小的占地面积就可以了2.1.2价格方面价格方面的优势方同样是网店网店减少了租用店铺的成本，而这些成本都是要加入到消费者的购买价格中另一方面，在实体店中，需要雇佣店员来为消费者服务，而在网店中，这个问题就不存在了，减少了人员雇佣的成本，自然就减少了商品的价格2.2质量和体验心理方面网店和实体店完全不同的两个销售渠道，因此顾客消费时的心理也有所不同，实体店由于可以让消费者亲身体验后在进行挑选而占有绝对优势2.2.1质量方面质量方面很难比较出孰优孰劣，由于目前诸多网店的进货渠道和实体店的已经完全同样了，这就使得网店与实体店的价格差别只存在于经营成本中，因此在网店与实体店的两者中，虽然实体店也许稍占上风，但实体店与网店的商品质量都是可以保证的。

2.2.2体验心理方面体验心理方面自然是实体店更加优秀，由于在实体店中不仅可以看见商品，并且可以对比同款商品，看出商品与否有小瑕疵，这一点是网店无论如何都做不到的由于网店是大规模的批量销售，没有措施将每一件商品的每一种细节都展目前消费者面前2.3服务态度和便捷限度方面足不出户就能买到所需物品无疑是电子商务的一大优势，因此网店的便捷无可厚非在服务态度方面，特有的“淘宝体”总是让人们很难有不接受的理由，而实体店却做不到家家微笑服务因此网店便捷加上优质的服务态度让大多数实体店可望而不可及2.3.1服务态度方面服务态度方面，网店不必面对面为消费者服务，文字的交流也更简朴，而实体店不断地对员工进行培训却很难做到家家都是微笑服务，虽然大多数消费者理解商家的辛苦，但是有时这种服务的滞后性也体现出了网店的服务态度方面的缺陷2.3.2便捷限度方面便捷限度方面自然是网店的一大优势，网络的互联网逐渐演变为物联网，真正的给消费者以便捷因此便捷限度的评判原则就要看这件商品与否急需了，如果是急需或者相对急需，网店并没有想象中那么的有优势2.4 信誉和售后维权方面实体店和网店在价格上是没法竞争的，只能注重售后服务方面，这是大多数网店的“短板” [1]。

实体店更好的接受了法律的约束，而网店有关法律相对真空，导致了在“多美滋案”中，实体店采用大面积收回及下架解决等方式来维护消费者权益，而大多数网店店主采用不予解决的方略来应对已给好评的消费者，仅有局限性30%的网购者退换了商品 [2]因此在信誉和维权方面，实体店对网店而言占据了很大优势3网店和实体店存在优劣差别的因素3.1成本差距网店有上游的供应商对其提供大力支持，而实体店的供应商相对较少，供应渠道相对狭窄，导致商品种类较少，因此常常会让消费者找不到自己想要的东西，便导致了实体店商品种类要比网店少的现象网店网上经营的最大的好处是公开透明，通过平台，征税成本极低，成本低税率也可以低[3]，网络经营更加节省成本，对于初入电商来说，开店都不是难事但是实体店经营成本巨大，一方面是房租费、装修费，黄金地段还需要门面转让费，另一方面是多种必缴费用，并且不管产品有无售出，人员开销、工资都必须支付此外网店的商品价格要比实体店要低诸多，由于网店的成本低，电子商务的模式使得商品互换过程中间环节缩减，进入直接经济[4]，并且网店的客流相对较大，有些商家为了吸引消费者的消费欲望大幅度减少价格实体店则需要聘任培训工作人员，租赁门面房和仓库，启动大批的流动资金，要靠提高价格来达到获利的目的。

3.2 商品信息获取方式不同实体店其中的商品顾客可以通过切身的体会与对比来判断商品的质量好坏，因此一般而言，顾客都可以买到质量令自己满意的商品而网店商品只有照片并且难以判断真伪，购买的时候存在着一定的风险因此顾客购买时会有顾虑，难如下定决心购买由于每个人的喜好和审美不同，她们对物品的选择原则也有很大差别以服装行业为例，消费者的需求由物质享有转向情感和精神享有，服装市场越来越强调消费者个性化、感性化的品牌体验[5]有些衣服看起来好看但是不一定适合自己穿，因此更多的人要亲自到服装店试穿购买最适合自己的其他行业亦是如此因此相比较而言，实体店中可以获得更多商品信息令顾客更放心购买实体店由于地区限制的因素，很容易浮现同货品的现象，但也由于该因素，不同地段面对不同区域的客户，因此竞争并没有想象中剧烈实体店客户获得成本较小，实体店坐落在某区域，事实上某区域居民一般就是实体店意向性客户实体店通过不同的促销措施、DM广告等宣传自己销售方略，吸引广大顾客光顾，一般状况下居民比较容易形成忠实客户电商和实体店客户忠诚度不一，电商客户忠诚度相对而言比实体店客户要低诸多，网络化信息化时代，电商客户会通过不同方式搜索自己需要的商品，只要价格低，服务水平差不多，这些客户往往会流失。

实体店不同样，诸多居民重要看便利性，价格差别不大，居民往往会常常惠顾某家实体店[6]3.3店家态度和交通运送导致的不同网店与消费者的交流途径也是网络，网络用语的广泛流行拉进人与人之间距离，且网络交流的特性掩盖了交流人的真实态度与表情，实体店店员都是与消费者面对面接触，由于培训水平和服务人员素质导致服务态度参差不齐，不能保证始终微笑服务，所有就服务态度来讲，对实体店服务人员的规定高于网店服务人员因此在服务态度方面线上商家比实体店有优势网店通过图片、文字、视屏展示图片，因此安全限度和可靠限度得不到保证所收到的货品和网店所看到的货品最后有差，地区相隔较远，售后很麻烦实体店面对面交易、实物展示，顾客有安全感且满意度高，售后以便，退换货的状况不多网店不受任何地区限制，覆盖全国各地，波及面广泛将商品信息放在网络上使不同区域的人理解到商品信息，在顾客下完订单后通过物流将商品输送不同地区随着物流的不断发展，网店的商品可以更快更广泛的送达到顾客手中实体店相对网店而言，受到区域限制，只能波及到一条街道、一种社区或或一种片区，覆盖面狭窄只有在实体店相对较近范畴内，顾客才可以通过交通工具达到实体店理解到商品信息，而超过这个范畴，则会显得很困难，不便的交通会给人们带来很大困扰，实体店在这方面就失去了优势。

所有从便捷限度方面考虑，网店比实体店更有优势网店因面对全球全国市场，虽然有诸多自己的售后服务点，也很难做到售后服务满意，诸多电商销售商品，实体店和某些售后服务部门不予以售后服务，而实体店因贴近居民区，贴近购物者生活圈，实际售后比较容易解决3.4 缺少行业规范 线上维权难上加难开一种实体店要具有营业执照和质量安全检查合格证，因此有较高的信誉，而对于网店，未免存在用少量的钱来刷得超高信誉的问题，导致大多数消费者都被蒙蔽在这种用钱砸出来的信誉当中因此信誉方面实体店的确比网店更能让人们接受图2 消费者遇到不良消费体验如上图所示，遇到不良好的网购体验，有55%也就是一半以上的消费者选择了差评，剩余大部分有解决意向但没去解决或者选择投诉，也有小部分消费者选择吃亏算了可见网店对消费者的售后维权相称不便捷，并且会减少网店信誉，对比实体店的上门服务和消费者短时间达到实体店进行售后服务的高效行为，处在较大劣势因此就维权的难易限度来讲，实体店有着很大的优势实体店都是拥有经营许可的正规商家，行为上面受到法律和业界规范约束和管理，在实体店消费的顾客一旦浮现问题较容易被解决相比之下，网店作为线上交易的一种平台，没有具体的质量监管单位和相应维权法律，一旦浮现问题很难找到是哪一交易环节出了错，并且诸多网店都没有在工商局注册，法律相对真空又缺少相应的行业规范，维权之路就难上加难了。

虽然有关部门对电子商务发展的指引与规范始终均有，也出台过有关的条例和规定，例如《有关加快电子商务发展的若干意见》《有关增进网络购物健康发展的指引意见》和《非金融机构支付服务管理措施》等，但在全面性和可操作性上略显欠缺法律的空白也使电子商务市场始终存在门槛过低、鱼龙混杂的状态业界普遍觉得，公司的自律只是软性原则，市场始终在等待有关法律法规的出台4国内案例借鉴美乐乐家具网[7]是中国领先的集装修、建材、家居于一体的O2O网站，是中国家居领域最受消费者欢迎和最具行业影响力的电子商务网站之一美乐乐通过互联网为顾客提供高质量的装修设计，专业的装修施工管理服务，以及家具建材等一整套的电子商务解决方案美乐乐线下体验馆超过250家，凭借线上线下的优势，力求为消费者实现“透明装修，居家无忧”的家居梦想4.1 服务内容第一、供应链的选择它挑选拥有正规资质的供应商进货，一方面通过优化供应链和谨慎选择商品品类来抬高门槛，另一方面采用了一系列机制，严格控制引进与退出，杜绝假货第二、个性化的服务诸多消费者对家具产品不理解，在购买之前，都会到网上理解一番美乐乐家具网正是抓住了这一点，运用互联网广泛传播的优势，为消费者和网站提供了一种多元互动的交流平台。

第三、物流体系的建设美乐乐家具设有8个仓库，仓库储量大，保护措施完善，且采用自动化管理方式，有效达到短时间高效率的发货状态用快、好、省的措施，保证所有业务能保质保量的完毕第四、体验馆的开设美乐乐家具网对顾客体验度的操作重要是通过线下体验馆的方式进行的线上线下形成互动，互为补充互相依托，这样在发展中也会滋生出更多机会和市场4.2 运作管理美乐乐家具网在短短几年时间迅速发展为中国较大的专业家具电商平台，这有赖于美乐乐独特的营销模式，即“严格的产品质量”和“系统化的销售渠道”优质产品保质量美乐乐家具在成立之初通过多次进一步调查和分析目前国内消费者对家具的选购原则和需求，最后把产品定位在“国内生产，国际一线品质”的原则上，给人们提供更多高品质的外贸家具渠道和品牌开拓市场美乐乐家具网突破老式的销售模式，率先提出网购家具的概念，运用电子商务平台扩大市场范畴同步根据市场需要，在家具网购的基本上延伸了“线下体验”——开设体验馆，形成了线上线下遥相呼应的新模式4.3 创新之处第一，美乐乐家具网突破老式的销售模式，率先提出网购家具的概念，运用电子商务平台扩大市场范畴第二，根据市场需要，。