物业客服考试试卷.doc

《客户服务作业指导书》考试题姓名： 部门/项目名称： 成绩： 一、填空题（每空3分，共计45 分）18空1、公司的质量方针是 规范管理 关注细节 优化流程 持续改进 2、公司综合满意率是 90% 3、每半年向客户公布一次财务报告，做到透明化管理4、项目业主（住户）信息的管理， 每月 更新一次5、受理公共区域报修服务后在 5分钟 内通知相关部门6、顾客有物资出小区时，需到物业服务中心开具《出门条》7、供货商所送货物入库时，物管员需仔细核对物品是否符合订货要求，按有效送货单验收，核对完全无误后开具《验收单》8、项目管理备用钥匙包括：消防通道大门钥匙、各设备房门钥匙等9、项目备用钥匙应由项目物管员管理，物管员应对备用钥匙登记、标识，统一地点存放10、物品领用需填制规范《物品领用登记表》11、归档材料必须是办理完毕的正式材料9、物管员应随时了解客户需求，对所负责业主（住户）进行追溯性回访，回访率不低于30%；10、对于投诉处理结果的回访应在处理完毕后的3天内进行；二、选择题（每题5分，共计25分）1、有偿服务结束后的（ C ）内由物管员对有偿服务情况进行回访。

A、1小时 B、12小时 C、24小时 D、48小时2、回访方式采用上门、或信函等方式，回访率不低于 D ）A、100% B、80% C、50% D、30%3、营业房管理，客户服务中心应将营业房资料登记在内 B ）A、《业主资料登记表》 B、《营业房登记表》C、《装修登记表》 D、《家庭成员登记表》4、如有中介公司借用需转卖或转租的房屋钥匙，在钥匙借出前需请中介公司出具（ C ），并向该房屋业主打进行核实A、《工作证》B、《业主身份证》C、《委托书》D、《中介工作人员身份证》5、（ A ），收银员应对项目车位收费情况进行汇总，对欠费业主（住户）进行催收，取消不继续使用车位的业主（住户）信息A、每月末 B、每月初 C、每月中 D、每月20日三、简答题（每题10分，共计30分）1、投诉分为几类投诉，其内容分别是什么？一般投诉：一般投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成客户一般不满而引起的投诉。

重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成客户不满而引起的投诉重大投诉：指发生事故，直接影响业主的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业户的强烈不满或媒体曝光2、档案管理内容及范围·工程竣工基础资料，竣工图纸等·小区签订的各类合同（维保合同，质保合同等）·公司制度体系、内部发文（包含总经理批示后的各项工作流程、公司决定等）·公司重要的会议材料，包括会议的通知、报告、决议、总结、领导人讲话、典型发言、会议简报、会议记录等·小区质量体系运行资料·小区业主档案·项目例会会议纪要·项目下属各部门与其相关业务单位函件管理·其他资料3、 项目备用钥匙的管理： A、项目备用钥匙应由项目物管员管理，物管员应对备用钥匙登记、标识，统一地点存放 B、在特殊情况下需借用备用钥匙时，应由物管员填写《钥匙使(借）用登记表》，注明钥匙名称、数量、借出日期和时间、借用原因，并由借用人签名，签发人签字；紧急情况下，可先使用钥匙，事后补办相关手续C、备用钥匙的物管员应督促借用人归还钥匙，并注明归还日期，签名确认D、负责备用钥匙管理的物管员对其安全、完好、存取方便负责；对出现的遗失、损坏等情况应及时向主管或经理报告，采取补配或更换锁心等补救措施，保证钥匙的储备。