拨打电话细则.ppt

拨打细则学习目的n规范服务标准n学习咨询的处理办法n避免工作遗漏、衔接失误接n什么时候接？n接起后，要先致问候语“喂，您好，双叶家具 语言要清晰、语调要平缓，声音要有磁性要受控，要感觉就象和对方面对面交谈一样，要让对方感觉到你在微笑•待铃声第二声和第三声间将接起n如果顾客要找的人不在或自己对情况不了解时，要请顾客留下姓名，，并与之约定具体时间，给其回如晚19点前给您回）n如果顾客要求的事情要尽快解决，尽量减少周折，应请其稍等10分钟在10分钟之内，让其要找的人回n任何情况下都不得让顾客往其他商场或办事处再找，出现推托现象 接咨询 n顾客催货或反应约定时间内货未送到时；要尽可能减少周折，首先在中向顾客至歉，并请顾客稍后，10分钟内给顾客回n然后立即联系相关人员，在10分钟内给顾客清楚的答复卖场接听规定n卖场内不允许接听私人移动如有特殊事件接听商场固定不允许超过三分钟 n公司800免费不允许导购员拔打n接时的禁忌语n接时要养成一个好习惯那就是要记录，记录后转达您是谁呀？我不知道我不太清楚这件事不是我负责拨n要首先讲清楚你是谁n必须使用礼貌用语要讲普通话，不得使用方言n语气平稳，音量合适，吐字清晰，语言流畅不生硬，语速恰当。

n语言要略加修饰，注意解码，如不许说产品型号，应该描述产品的形状、功能 n顾客挂断后，方可放下n回时间要绝对准时 技巧n有欠款顾客时，拔向其家看一下安装、使用情况为由头，并说明公司结帐，请其结清n对于问题订单对顾客进行回访时要注意语言技巧，不能让顾客感觉在给我们回答问题 n了解如何接发，接完以后如何处理需要记住的n直销部经理、各商场、办事处所有员工、修家具沙发n所在商场管理部门n公司：销售部、储运中心要货、三峰公司n饰品公司接售后n接到售后服务或顾客投诉时，不得打断顾客陈述：必须耐心听完顾客阐明的观点后方可向顾客友好的解释、说明、绝对不允许与顾客抢话、争话、甚至打断顾客的陈述售后6步骤nA、真诚倾听 B、重复投诉概要 nC、对发生的事表示歉意nD、认同感受 E、提供解决方案 nF、感谢反映此事n（完成以上步骤后做好记录并在电脑中填写售后服务单）回访n开始接通前，要熟悉顾客姓名，熟悉所购产品，联想可能出现的情况，事先想好解决方案 标准内容n——“您好，我是双叶家具公司XX商场的导购员某某某，我们安装技师告诉我，您的家具今天已经送货安装完毕了，我想问一下有什么问题没有”。

n——（没有）“那好，如果以后使用过程中什么需要请给我们打，号码在你的信誉卡上在使用过程中有什么问题，也欢迎你给我们打再见”；n——（有问题）“哦，那是什么问题，”（某某问题）能解答的解答，（不能解答的）听清楚问题，然后说：“请您稍等，我去请示一下怎么处理，10分钟内给您回话，好么？再见”通知店面经理或者调度进入售后程序由店面经理或调度在5分钟后10分钟内给顾客打解决思考题n请你叙述一下“售后服务6步骤”？。