呼叫中心业务外包服务协议范本.doc

目录页码总则 3第一条 协议结构 3第二条 定义 4第三条 承诺与保证 4第四条 工作内容 5第五条 培训与支持 6第六条 服务期限 6第七条 费用及付款方式 6第八条 协议的终止和解除 7第九条 保密条款 8第十条 知识产权及客户资料的保护 8第十一条 不可抗力 9第十二条 通知 9第十三条 违约责任及赔偿 9第十四条 争议的解决 10第十五条 法律的适用 10第十六条 一般条款 10第十七条 附则 11附录一：收费服务标准 12本服务协议于2014年11月20日由下列双方签订：甲方： ** （以下简称甲方）地址： **市**路 号： （021）： （021）乙方： **** 司 （以下简称乙方）地址： 中国**市 ： (021) ： (021) 总则鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验，帮助甲方的客户：实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。

第一条 协议结构本协议作为一个整体由以下部分构成：1. 服务协议正文2. 附件各附件以及协议正文整体构成本协议的有机组成部分，且如无特别约定，各现有附件及双方达成一致的新的附件、补充协议应当在对本协议进行解释时作为更加具体的规定，优先适用于本协议的一般规定第二条 定义除双方另有特别约定以外，以下词语应做如下定义：1. 服务：指包括但不限于乙方根据本协议及本协议附录有关规定进行的下列管理工作：a) 客服服务时间：见附件b) 客户服务热线接听，回应客户问询和投诉或跟进工作/拨入和呼出/为甲方建立或完善声讯服务系统提供的咨询工作c) 处理甲方转发至乙方的有效电邮，呼出回访，升级回复、IVR等其它工作，包括但不限于乙方自合同签订之日起为履行义务而进行的人员组织、培训、系统前期准备等工作d) 对于项目日常运营的周报、月报、季报、半年报、年报等运营数据报表，乙方需要定期提交向甲方汇报，并进行数据存档e) 乙方需严格按照甲方要求进行报表制作（含报表格式）如需制作的报表有变更或新增，乙方需积极配合注：乙方为甲方提供服务的内容，如有变更，双方将另行签订补充协议进行约定2. 客户服务代表：根据协议的约定为甲方提供热线接听、咨询或跟进工作服务的乙方职员。

3. 呼叫系统：乙方在承接呼叫中心业务外包期间，均使用甲方运营服务系统；第三条 承诺与保证一方特此于本协议签订并生效之日向另一方承诺如下：1. 其拥有签订和履行本协议的权利、授权和批准2. 其在本协议签字的代表已获授权签署本协议3. 本协议的相应条款应构成其在法律上具有约束力的义务4. 本协议的签署及其在本协议项下义务的履行将不违反其组织章程、营业执照、组织细则或章程的任何规定，或其受制约的任何合同的规定5. 目前没有任何影响其签订本协议或履行本协议能力的正在进行的或潜在的诉讼、仲裁、或其它法律程序第四条 工作内容1. 乙方同意在合同有效期限内作为甲方的本协议所约定服务提供方，并提供足够的客户服务代表为甲方提供服务2. 乙方为甲方提供呼叫中心兼职客服人员呼叫中心业务外包服务即：客服人员至****公司职场办公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服务时间）3. 自本合同签订生效之日，乙方将继续组织客户服务代表进行相关培训；运营服务系统、办公场所及其它必备的办公条件均由甲方提供4. 本协议履行期间，甲方不得私自录用乙方推荐人员及乙方离职人员，如甲方须直接录用乙方推荐人员或乙方员工，甲方需支付乙方2个人次的月度服务费（即 元）作为对乙方的补偿。

5. 乙方提供的客户服务人员必须保证真实、准确、完整的解答客户问题，不得向客户提供虚假、错误信息6. 乙方提供的客户服务人员应当遵循诚实信用原则，不得恶意损害甲方利益，恶意损害甲方利益的情形包括但不限于乙方客户服务人员未询问客户是否有进一步需求即关闭商谈界面、冒充客户咨询等情形，如给甲方造成损失的，乙方应予以赔偿7. 对于甲方预计在一定期限内各项服务数量可能会实质性提升的特殊情况，甲方应将详细情况提前十五（15）个工作日书面通知乙方这些特殊情况包括但不限于促销及/或市场营销行为及/或甲方将进行的活动或其它事件8. 对于无法预见的各项服务数量突然提升的特殊情况，甲方应立即通知乙方乙方应根据甲方通知进行处理第五条 培训与支持1. 在乙方提出要求或在甲方认为必要时，乙方应同甲方沟通，并让其为乙方客户服务代表提供合理的帮助和培训，使他们可以高效率地保证服务的正常运作2. 如果发生需要对客户服务代表进行额外培训的特殊情况，甲方应将该特殊情况的详情提前2个工作日书面/通知乙方这些特殊情况包括但不限于新产品上市/促销/市场营销行为或甲方将进行的活动或其它事件第六条 服务期限1. 乙方的服务期限自201 年10月20日起至201 年04月19日止。

2. 除非依本协议有其他约定，本协议期限届满，双方需要续约，则甲乙双方得在协议届满前两个月进行协商，经协商一致，另行签署书面服务协议若协商未成，协议则到期终止3. 无论何种原因本协议被提前解除或本协议期满终止，甲乙双方同意自确认提前解除（提前解除通知到达被通知方或双方达成提前解除协议）或确认不再续约之日起设置90天过渡期间，在前述期间内，乙方应当按照本协议约定继续提供相关服务、按照甲方要求与甲方进行资料移交等交接手续，甲方按照本协议约定的费用标准及结算方式支付乙方费用若产生本协议约定之外的费用，经双方协商同意后由乙方根据实际发生的情况向甲方收取第七条 人员更替1. 甲方提出人员替换要求时，乙方在5个工作日内给予人员面试；2. 已超出试用期（2个月）的人员，甲方如需退回乙方，甲方必须提供员工本人签字确认的考核不合格或严重违反企业规章制度的证明3. 除甲方主动要求更换外，其它人员更替的原因均为乙方原因，乙方在5-10个工作日内给予人员补充的面试4.第八条 人员管理1、 乙方提供的服务人员，应为已与乙方签署正式劳动合同的雇员，乙方应按照相关法律法规要求，为服务人员缴纳社会保险、提供劳动者依法享有的福利、待遇。

2、 乙方提供的服务人员非为甲方雇员，乙方不得以“****”名义对外招募人员3、 乙方提供的服务人员在甲方工作期间，应遵守甲方劳动纪律及相关劳动制度如因乙方提供服务人员未遵守甲方相关制度要求，给甲方、甲方客户或其他第三方人员、财产造成损失的，乙方应予以赔偿4、乙方提供服务人员在甲方工作期间，因工作原因所造成的人身损害的，乙方应为服务人员申报工伤保险，甲方应给予协助如服务人员向甲方有任何请求、诉求的，乙方应予以解决，并保证甲方免受损失第九条 费用及付款方式1. 付款内容a) 服务费用：i. 甲方应按照协议约定的时间、方式和数额向乙方支付服务费用ii. 乙方为甲方提供呼叫中心客服人员呼叫中心业务外包服务（客服人员外派至****公司职场办公并提供7*8周一至周日9：00-18：00服务时间），外派的客服人员与乙方签订合同关系，工资由乙方人事部统一发放；iii. 服务费计算公式：按照15秒以上通话量指标（以下简称指标）18个/小时得出：A、 服务人员15秒以上通话量月指标为3132个/月（做5休2，每日工时8小时）；B、 每个座席的日指标为144个/天；C、 乙方的整体日指标为3600个/天考核指标设定：第一个月以实际目标80%达标为结算标准；第二个月以实际目标90%达标为结算标准；第三个月起则以目标100%达标为结算标准。

按照完成指标的服务人员固定服务费3000元X管理系数1.4计算得出：每个的单价为1.34元/个详情参见附件一《关于呼叫中心应急业务外包指标计算》）服务费计算公式：第一个月：乙方每月15秒以上通话量X1.68元+质检、规范奖罚第二个月：乙方每月15秒以上通话量X1.49元+质检、规范奖罚第三个月起：乙方每月15秒以上通话量X1.34元+质检、规范奖罚如有国家法定节假日当月，如需要乙方加班，则自然累计工作量指标；如不需要加班，则甲方需要扣减相应法定休假日的工作量指标）国家法定节假日如需要加班，则以国家规定3倍折算后单价支付上述报价不含税：增值税6%[咨询服务费]iv. 质检、规范奖罚详情参见附件二《呼叫中心班前会管理制度2013年版》、附件三《呼叫中心差错标准和奖惩条例2013年版》、附件四《呼叫中心定期培训与业务考试的管理条例2013年版》、附件五《呼叫中心文明吸烟规定》、附件六《呼叫中心现场管理规范》，乙方必须遵守以上规章制度v. 量报表由甲方提供vi. 乙方排班、及安排服务人员休息、午饭，必须满足甲方的运营标准，满足甲方同一个时段上线人数配备vii. 如果甲方对服务内容作重大变更，乙方有权要求甲方合理调整服务费用，具体数额由双方另行约定。

b) 其它款项：i. 除了服务费用以外，甲方应支付乙方在提供服务时所发生的、事先取得甲方书面同意的合理的开支和代垫款项ii. 乙方无须为甲方垫付费用或代表甲方向第三方作付款保证如果乙方为甲方垫付或向第三方作付款保证，应当事先取得甲方书面确认，并在甲方确认后为前述垫付或保证乙方在提供足额有效的票证后有权向甲方追偿2. 付款条件及付款方式a) 付款条件：甲方按每个自然月20日向乙方指定帐户支付服务费乙方应在每月5日前就上个月所提供的服务及发生的各项费用出具账单对帐单应完整地列出服务内容及各项费用数额甲方应在收到对帐单后5个工作日内对该对帐单进行书面确认，否则视为甲方已确认双方核对无误后，乙方在确认无误后两个工作日内向甲方开具上月的服务费发票，甲方须在每个月的20日前将上月的服务费支付给乙方付款方式：甲方以转帐方式每月向乙方付款付款账户信息如下：账户名：****信 账号： 开户行： 第十条 协议的终止和解除1. 本协议若与国家政策法规相抵触而导致部分条款无效的，应根据国家政策法规规定适当变更本协议，保证双方合同的继续进行，且无效条款不影响其余条款继续生效；若与国家政策法规相抵触而导致合同全部无效的，双方应本着善意原则协商解决未尽事宜并解除合同。

2. 发生如下情况之一时，一方可以单方解除本协议：a) 合同的一方破产或被解散或被撤销的；或丧失清偿债务的能力，或无法执行法院的判决b) 一方违反本协议，并且在收到对方要求其改正或补救的书面通知后30日内没有补救的c) 一方严重违反本协议致使另一方利益遭受重大损失的d) 一方未履行本协议条款，导致合同不能履行或不能完全履行或履行成为不必要的e) 发生不可抗力情形持续超过三个月以上,并经双方协商仍无法解决的f) 《中华人民共和国合同法》或本协议规定的其它情况3. 甲方得视业务发展以及乙方的服务质量提前六十日书面通知乙方终止本协议而不承担任何责任4. 甲方未在约定的六十日内提前通知乙方终止服务约定，则需要补偿乙方当月应付服务费用的两倍，于次月服务费结算日支付5. 合同解除不影响未尽义务的履行第十一条 保密条款1. 有关本协议及其有关项目的内容、技术、流程、模式、文件、资料、报表、乙。