{店铺管理}导购的职责与定位.pptx

导购的职责与定位,如何做一个优秀的导购?,我们的约定,遵守时间 积极参与 记笔记 关闭移动,课程大纲,1.导购工作的角色认知,2.导购的工作职责,3.导购应具有的职业素质与职业能力,4.顾客至上的理念及服务意识,一、认识导购,导购的角色认知,,,,,,,,Text 1,Text 2,Text 3,Text 4,,,,,,,,,,,,1顾客的生活顾问,2消费者的服务大使,3信息的传播沟通者,4企业的形象代表,二、导购的工作职责,导购的日常工作流程,,,售前准备,售后服务,进店,售中服务,导购工作职责,准备营业 吸引与顾客接触 商品推介 处理异议 促成交易 成交与欢送顾客 信息的收集与分析 售后服务 交接班工作及异常事故处理 结束营业,（一）、准备营业,,个人准备,,工作准备,1,1.仪容仪表、着装和举止准备 2、心态与精神调整准备,个人,1、例会 2、商品 3、环境 4、赠品、宣传品等助销品,员工仪容检查表,（二）、吸引与接触顾客,用商品陈列吸引顾客（漂亮的陈列是顾客进店的基础） 了解顾客（敏锐的观察力，才能初步了解顾客） 初步接触顾客（非销切入）,（三）、商品推介,商品解说,,,,,F,A,B,专业,,鼓励试穿,,,,（四）、处理异议,了解顾客的异议： 倾听、分析、了解 处理顾客的异议： 让步，以优补劣，意见合并， 优势对比、直接否定、转化意见。

五）、促成交易,激发顾客的购买欲望 辅助工具：上身后的效果对比 健康、美丽信息的传递 降价、促销、赠品、会员卡 尽快成交 用肯定的语气，替顾客决定，促成交易,商品推介中应注意的事项,不能把自己的理念强加给顾客，并威胁到顾客 不能抵毁别人或同行的商品不能夸大其词，信口开河，欺骗顾客 不能用否定的语气,（六）、成交与欢送顾客,达成交易 欢送顾客,（七）、信息收集与分析,信息收集----- 1.顾客资料的收集与建档 顾客资料：姓名、、地址、生日 身高、身材比例、内衣型号 消费能力、喜好、性格 竞品信息的收集 竞品信息:风格、特点、价位 分析信息 顾客信息分析 竞品信息分析 销售情况分析学会填写销售报表，分析销售情况,红旗榜 日期：,本期红旗得主：,（八）、售后服务,及时的回访 安排合理的回访时间（固定的时间与定期的周期性回访） 回访内容： 真诚关心顾客为前提，了解顾客的感受、效果 妥善处理顾客的不满意 站在顾客的立场，正确引导顾客及指导顾客 建立回访档案,（九）、交接班工作及异常事故处理,交接班工作 异常事故处理,（十）、结束营业,检查货品 工作总结 离开卖场前的工作事项,三、导购应具有的职业素质与职业能力,一、职业素质 强烈的事业心和责任心 良好的职业道德 诚实守信的品德 丰富的专业知识和技能 坚持顾客至上的服务理念,导购应具有的职业素质与职业能力,二、卓越的职业能力 观察能力-----顾客的购买能力和心理 表达能力-----流利的商品推介和巧妙的沟通技术 记忆能力-----顾客的风格、体形 -----货品的型号、特点、价位 4应变能力-----巧妙处理顾客的异议与投诉 5自控能力-----耐心与恒心,四、顾客至上的理念,做到顾客至上-----顾客至上是顾客来到店铺的真实感受 顾客至上的理念： 顾客就是上帝，“让顾客满意”为工作准则 顾客满意是建设服务质量的唯一标准 顾客是有理性和感性的人 拒绝对顾客的错误引导 应认同顾客的价值观，顾客永远是对的 用真诚对待顾客，把顾客当成朋友 顾客的满意是我们的无形资产,优质服务的意识,使用礼貌用语 设身处地地体谅顾客 以宽容的心对待顾客 善待顾客的额外要求 尊重顾客 以顾客利益为重 提供相应的售后服务,心态篇,心态篇,服务的内涵,周到的礼节 专业和亲切的建议 提供有意义的信息 完善的售后服务 舒适的购物环境,积极的心态,认识自我 自觉自愿工作的精髓之所在,积极心态的魔力,积极的心态能够激发热情 积极的心态能够增加创造力 积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情的发生,消极心态的阻力,令我们希望破灭 令我们丧失机会 限制我们潜能的发挥 消耗掉我们90%的精力 另我们失道寡助 令我们不能充分享受人生,为什么会有消极心态？,缺乏目标 害怕失败 害怕被拒绝 埋怨与责怪 否定现实 做事半途而废 对未来悲观 好高骛远,如何调整心态,消除破坏性批评虚心接受批评，对任何否定性的批评要用成功去消除，验证。

对自己负责一诺千金 反自我验证要互相信任，及时化解矛盾,,调整心态之信念,信念一：我有必定成功的公式 仔细地决定你瑞在想要达成的事项，把它写下来 逐一找出你要进行的步骤 拖延是最大敌人，立刻行动 观察哪个行动有用，哪个行动没用,信念二：过去不等于将来 再辉煌的过去也只能成为过去，现在、将来才是重要,信念三：做事先做人 做一个勇于承担责任的人 失败并不可怕，失败是成功的基石对自己的过错要勇于承担责任，才能在过错中找到原因，战胜失败而取得成功 2做一个有团队精神的人 团队是成功的航线，团队精神是成功的航标，团队力量是成功的舵手要永远相信成功的舞台不是在唱独角戏,信念四：是的，我已经准备好了,在辽阔的非洲大草原上，一只羚羊在思考 明天太阳升起的时候，我一定能成为跑得最快的一只羚 羊，以逃脱狮子的追赶 同时，一只狮子在思考:当明天太阳升起的时候，我 一定能成为跑得最快的狮子，来追赶成群的羚羊 所以，无论是狮子还是羚羊，当明天太阳升起的时候， 要做的只有一件事,奔跑！,感谢您的宝贵时间！,感谢您的宝贵时间！,。