营销小顾问支撑主动营销.ppt

营销小顾问”－主动营销贵州移动公司2007年11月2目 录 市市 场场 背背 景景1 营销小顾问项目介绍营销小顾问项目介绍2 营销小顾问效果介绍营销小顾问效果介绍343移动通信市场环境变化发展•网络资源的容量•网络覆盖的范围•网络的业务质量•销售能力•品牌的投入•价格水平•营销活动投入•服务水平和能力•客户需求的把握•产品开发的效率•产品提供的客户满意度产品和业务提供能力的竞产品和业务提供能力的竞争争营销能力的竞争营销能力的竞争网络能力的竞争网络能力的竞争p随着移动通信市场的发展，移动通信市场的竞争更随着移动通信市场的发展，移动通信市场的竞争更多地转向了营销能力的竞争多地转向了营销能力的竞争4传统营销方式已经不能满足企业发展的需要客服客服客服客服中心中心中心中心短信短信短信短信平台平台平台平台….….….….营业营业营业营业厅厅厅厅外呼外呼外呼外呼中心中心中心中心粗放的客户管理和营销方式粗放的客户管理和营销方式客户需客户需求选择求选择新套餐新套餐新套餐新套餐…..…..彩信彩信彩信彩信新业务新业务新业务新业务彩铃彩铃彩铃彩铃客户需求把握难度大客户需求把握难度大一线营销能力不足一线营销能力不足营销内容偏离用户需求营销内容偏离用户需求缺乏针对性的市场营销组合缺乏针对性的市场营销组合海量客户信息海量客户信息分析难度大分析难度大不能有效指导不能有效指导营销营销成本高成本高营销效率低营销效率低各自为战的营销各自为战的营销渠道管理渠道管理5我们需要进行营销模式的变革客服客服客服客服中心中心中心中心新套餐新套餐新套餐新套餐…..…..彩信彩信彩信彩信新业务新业务新业务新业务短信短信短信短信平台平台平台平台….….….….营营营营业业业业厅厅厅厅外呼外呼外呼外呼中心中心中心中心彩铃彩铃彩铃彩铃营销信息管理中心营销信息管理中心营销信息管理中心营销信息管理中心需求信息需求信息需求信息需求信息客户需客户需求选择求选择业务营销规划与客户营销机会业务营销规划与客户营销机会发现的统一管理发现的统一管理营销以客户的需求为基础营销以客户的需求为基础与客户双向的信息互动，与客户双向的信息互动，传递客户价值，符合客传递客户价值，符合客户需求的选择户需求的选择整合的营销渠道整合的营销渠道整合的营销渠道为客户整合的营销渠道为客户带来统一的营销体验带来统一的营销体验6目 录 市市 场场 背背 景景1 营销小顾问项目介绍营销小顾问项目介绍2 营销小顾问效果介绍营销小顾问效果介绍37“营销小顾问” 助力营销模式的变革营销与服务并重－全新的营销手段，有 效避免了由于过度营 销造成用户满意度下降绩效激励－实现了主动营销的线性模式－新的对一线营销人员绩效考评手段和内容客户需求精确定位－通过数据挖掘模型，极大的提高了营销精确性 －通过智能分析，真正实现差异化营销打通前后台信息流－实现经营分析数据的闭环传递，数据互动－有效将经营分析系统应用下沉一线 8通过系统支撑实现了营销信息的闭环体系业务功能功能l客户管理l客户服务l营销管理l渠道管理l合作伙伴管理BOSS系系统互互动功能功能l互动数据接收l互动数据处理任任务管理功能管理功能l主动服务任任务执行反行反馈l反馈信息生成l反馈信息发送业务功能功能l关键指标l定制报表l主题分析l专题分析l动态查询BASS系系统互互动功能功能l互动数据生成l互动数据发送任任务管理功能管理功能l分析模型评估l分析模型调整任任务执行反行反馈l反馈数据接收l反馈数据处理接口数据支接口数据支持持反反馈信息信息传送送ETL数据源数据源l帐务数据l客户服务数据l客户管理数据l计费话单数据l资源管理分析数据分析数据l客户扩展属性lOLAP分析结果l专题分析信息反反馈信息信息l销售机会反馈l业务推介反馈l客户挽留反馈客客户合作合作伙伴伙伴业务管管理人理人员营销服服务人人员高高级管管理人理人员业务分分析人析人员业务管管理人理人员营销服服务人人员9营销机会挖掘协助客户接触渠道的营销能力提升外呼外呼外呼外呼中心中心中心中心短信短信短信短信平台平台平台平台营营营营业业业业厅厅厅厅客服客服客服客服中心中心中心中心BOSSBOSSBOSSBOSS前端前端前端前端营销营销营销营销机会机会机会机会管理管理管理管理客户客户客户客户特征特征特征特征挖掘挖掘挖掘挖掘营销机会营销机会营销机会营销机会管理管理管理管理经营分析系统经营分析系统经营分析系统经营分析系统短信平台短信平台短信平台短信平台客服系统客服系统客服系统客服系统信息信息信息信息交互交互交互交互营销机会应用营销机会应用营销机会应用营销机会应用10“营销小顾问”运营十个月以来已获得良好营销效果 月均月均250万人次万人次营营销支撑数销支撑数据据 月均月均5.6万人次万人次主动营主动营销推荐销推荐平均推荐平均推荐成功率成功率29.38%其中彩信营销其中彩信营销成功率高达成功率高达到到60.5%主动营销从主动营销从2007年年1月开始，已持续月开始，已持续10个月个月涵盖包括语音和新业务在内的五大类业务涵盖包括语音和新业务在内的五大类业务 成功引导成功引导3538名名一线人员一线人员进行主动进行主动营销营销11营业厅主动营销机会应用1 11 1 监测营销机会监测营销机会1 1 监测目标客户监测目标客户2 22 21 1 进行主动营销进行主动营销3 33 3实现营业员营销效率的提升实现营业员营销效率的提升•准确的时间准确的时间•准确的客户准确的客户•准确的产品准确的产品1210086热线主动营销机会应用3 3 监测营销机会监测营销机会1 1 进行主动营销进行主动营销3 3 监测目标客户监测目标客户2 22 21 1实现热线人员营销效率的提升实现热线人员营销效率的提升•准确的时间准确的时间•准确的客户准确的客户•准确的产品准确的产品13营销激励保障经营分析系统对渠道的执经营分析系统对渠道的执行力和执行效果进行监控行力和执行效果进行监控支撑对员工执行情况的考核支撑总体情况对比共包含共包含6 6个部分，多方个部分，多方面满足分析监控需要面满足分析监控需要14目 录 市市 场场 背背 景景1 营销小顾问项目介绍营销小顾问项目介绍2 营销小顾问效果介绍营销小顾问效果介绍3415“营销小顾问”支持的主要营销案及效果业务名称业务名称推送的主动营销数据推送的主动营销数据(人次人次)一线人员推荐人次一线人员推荐人次 成功办理人次成功办理人次推荐成功率推荐成功率全球通35645182173807029132.34%彩铃146474392532716736326.60%彩信46348393484210860.51%彩信报37980249425494510.01%gprs套餐1716030337031903656.48%小计2494262855726316374329.38%16营销小顾问应用案例－全球通目标客户迁移 经营分析系统根据经营分析系统根据客户的消费行为、客户的消费行为、话务模型，利用资话务模型，利用资费预演发掘目标客费预演发掘目标客户，计算出客户适户，计算出客户适用的全球通资费产用的全球通资费产品。

品 分析结果、营销建分析结果、营销建议通过系统互动推议通过系统互动推送到各个客户接触送到各个客户接触点点 －－2007年年6-10月向月向7万余万余名用户成功推荐全球通资费名用户成功推荐全球通资费产品产品－已经为全球通目标市场占有－已经为全球通目标市场占有率指标贡献近率指标贡献近8个百分点个百分点17营销小顾问应用案例－数据业务精确营销 经营分析系统根经营分析系统根据客户的自然属据客户的自然属性、消费行为、性、消费行为、终端特性等，获终端特性等，获取各项新业务的取各项新业务的潜在客户潜在客户 目标用户群信息目标用户群信息通过系统互动推通过系统互动推送到各个客户接送到各个客户接触点触点－－2007年年1-10月向月向9.35万余名用户成功推荐彩铃、万余名用户成功推荐彩铃、彩信（报）和彩信（报）和GPRS套餐套餐－成功率最高达到－成功率最高达到60.51%－新增收入－新增收入168万万……彩铃报GPRS客客户需求需求18营销小顾问应用案例－客户关怀与挽留 经营分析系统通过经营分析系统通过数据挖掘、预测分数据挖掘、预测分析出有离网倾向的析出有离网倾向的用户 有离网倾向的用户呼入有离网倾向的用户呼入10086时，客服人员时，客服人员对其进行主动关怀，推对其进行主动关怀，推荐更符合用户使用特征荐更符合用户使用特征的产品，挽留客户，降的产品，挽留客户，降低离网率低离网率 －全球通目标用户累计离－全球通目标用户累计离网率仅网率仅0.35%，不足普，不足普通用户离网率的十分之通用户离网率的十分之一。

减少客户流失造成一减少客户流失造成损失损失38.4万元万元19经济效益估算 业务名称名称营业厅创造新增收入营业厅创造新增收入(元元)客服创造新增收入客服创造新增收入(元元)新增收入小计新增收入小计(元元)全球通升级套餐9004986 0 9004986 全球通商务套餐3663770 0 3663770 GPRS5元0 290840 290840 GPRS20元0 638840 638840 GPRS100元0 65900 65900 GRPS200元0 11600 11600 报4063 9071 13134 彩信0 16680 16680 彩铃5元40300 518655 558955 彩铃8元3144 83168 86312 新增收入小计(元)12716263 1634754 14351017 其中新增数据业务收入其中新增数据业务收入(元元)4750716347541682261营销收益营销收益206.6万万 截止截止10月，实现全球通目标客户增长月，实现全球通目标客户增长70291人，已经为全球通目标市场占有率指标人，已经为全球通目标市场占有率指标贡献近贡献近8个百分点。

预计年底可满足全球通目标占有率个百分点预计年底可满足全球通目标占有率53%的的KPI要求要求20社会效益客户满意度提升客户满意度提升－－避免营销中对客户的过度打扰和宣传 －推荐产品符合客户需求营销小顾问营销小顾问公司竞争能力提升公司竞争能力提升－－通过营销模式的转变，确立信息时代的竞争优势－通过服务提升，确立移动品牌在客户中的知名度21 。