销售工具如何第一次与客户电话沟通.ppt

版权所有 ©2007-2010 金蝶友商电子商务服务有限公司如何与客户初次沟通如何与客户初次沟通金蝶友商电子商务服务有限公司渠道营销部版权所有 ©2007-2010 金蝶友商电子商务服务有限公司P21.第一次可能遇到的情况2.应对办法版权所有 ©2007-2010 金蝶友商电子商务服务有限公司P3我们在进行营销的时候会遇到不同的 客户、以及不同客户不同的角色，所以电 话沟通的内容不一样，所以我们先要对目 标客户和客户角色做分类定义： 客户分类：n新客户：完全没有购买任何软件 的客户n小软件客户：使用了其他小品牌 软件、部门级软件的客户n主要竞争对手客户：n使用主要对手客户（例如用友等 ）部门级应用n使用主要对手客户（例如用友等 ）财务业务一体化应用n金蝶老客户：使用金蝶产品的部 门级、一体化客户角色分类：n前台等：客户前台以及其他人员 n业务部门工作人员：包括财务、 进销存部门工作人员和部门经理 n客户管理层：客户老板、付总等版权所有 ©2007-2010 金蝶友商电子商务服务有限公司P4营销大多数是在不清楚客户组织架构和联系人的情况下开始的， 很多情况是先被前台、助理等无关人员截下来，绕过前台、得到 有效信息是营销的第一步。

n销售：您好，请转财务部？n前台：你是哪里？你找哪位？ 方法一：告诉她自己是做什么的，但不用讲得太清楚n销售：我是众发公司（不要讲软件）的n前台：你有什么事？n销售：我们有一些软件方面的事情需要和财务经理确认一下，你直接转过去就行了 前台如果不转，你可以顺便问一下财务经理的姓名或其他联系人姓名，下次再打就可以直接 找联系人，不用再和前台纠缠 方法二：不告诉她自己是做什么的，可以说自己是一些权利机构的，不要纠缠n销售：我是××机构的，需要和你们财务核对一些数据n前台：好的 有时候前台会继续问你要找哪位，你可以说找负责人，并且可以顺便问一下负责人姓什么， 以便下次再打被前台截住的，如果绕不过去，要多问几个部门的经理 姓什么，实在问不出来，也要将自己的留下，不然这个 就白打了版权所有 ©2007-2010 金蝶友商电子商务服务有限公司P5n销售：打扰您一下，我是金蝶公司的，想了解一下公司有没有使用一些财务 、进销存方面的软件？ 第一种情况： 接的人不了解你问的问题，你可以了解谁负责这些业务，问清楚再打 第二种情况： 接的人了解你问的问题，这时候就会分成新客户、老客户、其他软件公司客 户几种分类。

营销进入第二个环节进入业务部门，包括财务、进销存等部门，第一 次的陌生太多不知道接人的姓名和职务，接通后要要尊重 接的客户，可以先问一下客户贵姓，然后试探客户的职务可以称 客户为经理，如果对方否认，改称主管，先生或小姐，目的就是试探接 人的职务KIS的客户是小型企业，在陌生阶段需要迅速进入主题 ，在短时间内找出潜在商机版权所有 ©2007-2010 金蝶友商电子商务服务有限公司P6对全新客户，我们使用以下话题沟通：——主要以财务及进销存为突破口n销售：打扰您一下，我是金蝶公司的，想了解一下公司有没有使用一些 财务、进销存方面的软件？n客户：没有n销售：随着公司的不断发展，您对收付款、企业库存以及财务报表等多方面的信息是否特别关 心，例如公司有多少钱没有收回来?销售毛利？库房里面积压多少货款？等重要问题，我想钱 总您也一定很关心这个问题对么?n客户：嗯，这些是我关心的；但是我现在手工也挺好的n销售：但是手工始终会可能存在手工错误，效率低等问题，而且这些信息对企业管理是非常重 要的而使用软件就会避免这些问题，规范公司业务的流程您看这样好不好，明天找个时间 我上门亲自拜访您，顺便给您介绍一下我们软件的价值。

不知明天您什么时候方便 情景一：n客户：那就上午10：00吧 （营销的目的：拜访） 情景二：n客户：哦，我明天还有事，以后再说吧n销售：没有问题，如果以后有什么地方我可以帮助的，请您随时与我联系，当然，我也会保持跟您联系的 (下次再打再次确认是否目标客户，并分析他是否真的 忙)版权所有 ©2007-2010 金蝶友商电子商务服务有限公司P7对于小软件客户，我们使用以下话题沟通：——强调软件的专业性，财务、业务一体化n销售：打扰您一下，我是金蝶公司的，想了解一下公司有没有使用一些财 务、进销存方面的软件？n客户：用了××软件n销售：据我所知，××软件主要就是简单的财务（仓存），这些软件在初期能解决该业务部门的信 息问题但是有个问题就是由于没有统一的系统，各个部门的数据是孤立的，数据传递和核对会 占用很多的时间和精力，比如：业务业务单据业务部门计算一遍，财务还是要从算一遍n客户：嗯，好像是这样n销售：金蝶能够涵盖了企业的财务、进销存等多个部门，提供的是一个财务、业务一体化解决方 案各部门数据实现了无缝链接并且在全国40多万家客户得到了验证我相信我们的系统能够 帮助贵公司实现财务业务一体化。

您看这样好不好，明天找个时间我上门亲自拜访您，顺便给您 介绍一下我们软件的应用不知明天您什么时候方便 情景一：n钱总：那就上午10：00吧 （OK） 情景二：n钱总：我最近比较忙，你寄份资料来吧n胡经理：没有问题，那我再跟您确认一下另外，有些资料可能需要用电子邮箱，方便 您保存，您的邮箱是？ (寄出资料，就为下次联系，埋下了伏笔) （保持与客户的沟通，需要长期跟踪）版权所有 ©2007-2010 金蝶友商电子商务服务有限公司P8对于主要竞争对手，我们使用以下话题沟通：——客户部门级应用，推荐财务、业务一体化（案例2）——客户整体应用，了解使用情况n销售：打扰您一下，我是金蝶公司的，想了解一下公司有没有使用一些财 务、进销存方面的软件？n客户：我们已经使用了××软件了n销售：目前使用情况怎么样呢？n客户：使用情况不怎么样 对于客户软件使用情况不好的情况，要加以引导，这时是进行差异化销售的好机会，仔细询问客户使用 不好的原因，创造拜访机会： 情景一：n客户：服务不好n销售：服务对于软件确实是非常重要的，所谓”软件就是服务”，在这一点上我们公司有着多年的 服务经验，技术人员都是经过金蝶认证的，您看明天是否有空，我去拜访一下您，给您介绍一下金 蝶的服务体系和服务内容。

情景二：n客户：不会用n销售：不会用主要原因主要是××软件操作很复杂，金蝶KIS是目前小型企业管理软家中操作最简洁 的，界面人性化，您看明天是否有空，我去拜访一下您，给您介绍一下金蝶的KIS产品版权所有 ©2007-2010 金蝶友商电子商务服务有限公司P9情景三：n客户：不灵活n销售：这主要是因为企业有些业务流程是固有的、特殊的但是标准化的软件要改变是很困难的， 最后只能是企业很别扭的改变流程去符合软件同理性引导）n客户：对，使用的很痛苦了n销售：正是为了改变这种局面，降低企业应用中的困难金蝶KIS系列软件具有很强的单据自定义和 业务自定义功能，查询功能是目前管理软件里最方便的，支持全键盘操作，您看明天是否有空，我 去拜访一下您，给您介绍一下金蝶的KIS产品 情景四：n客户：功能不能满足 对于客户已有软件功能不能满足的客户，可以在中简单的问清楚客户的业务场景和需求，在对照金 蝶软件后，回答客户，当然也可以告诉客户这个问题比较典型，我把金蝶在这方面的资料准备好， 给您送过去参考一下争取拜访机会版权所有 ©2007-2010 金蝶友商电子商务服务有限公司P10对于主要竞争对手客户，可能使用得比较好，客户没有什么问题：——留下联系方式，建立联系，不要无节奏的纠缠客户，造成客户 反感。

n销售：打扰您一下，我是金蝶公司的，想了解一下公司有没有使用一些财务、进销 存方面的软件？ 情景二：n客户：我已经使用了××软件了，我对他们很满意n销售：我理解的，钱总，今天我给您打，并不是希望您转而购买我们的软件， 我只是希望您能对我们有个了解，以便以后您有需要的时候，可以直接联系我们n客户：那好n销售：我的联系方式是很高兴与您通谢谢您！再见！版权所有 ©2007-2010 金蝶友商电子商务服务有限公司P11对应金蝶客户，我们使用以下话题沟通：——强调关怀，了解做不到位的地方，推荐新产品及服务情景一：n客户：哦，我知道，我们公司已使用了你们软件n销售：感谢贵公司对我们金蝶公司的信任，今天我主要是来了解软件在贵公司的应用状 况，以便我们能更好得提供服务给贵公司您觉得目前软件应用稳定性如何？n客户：还可以n销售：我们公司服务响应速度您满意吗？n客户：还可以，就是有一个小问题n销售：哦，这样，您看能不能把问题告诉我，我帮您看看n客户：好得 （客户信任销售，这是一个非常好的事情，销售应该在得到问题后，如不能在中解决， 应及时跟踪协调问题得解决，并借次机会及时与客户保持联系） 情景二：使用很好没有什么问题。

n销售：我公司最近针对老客户推出了软件升级活动，公司也正好推出了新的版本，您看 这样好不好，明天找个时间我上门亲自拜访您，顺便给您介绍一下我们这个活动不知 明天您什么时候方便n客户：那就上午10：00吧 （OK）版权所有 ©2007-2010 金蝶友商电子商务服务有限公司P12对于客户老板，我们使用以下话题沟通：——对于不同类型的客户可以用和业务部门人员相同的方式老板更关心 管理、分析和规范方面的问题n老板：哦，我知道，我们财务部使用了你们的软件n金蝶：是的，感谢贵公司选择我们软件，您对软件稳定行和我们的服务感觉如 何？n老板：还可以了n金蝶：谢谢您对我们公司的肯定贵司的业务数据是不是都是分散在各个业务 部门n老板：是啊n金蝶：财务业务一体化可以解决企业数据分散的问题，使贵公司的信息数据串 联起来，可以规范管理，加强业务监控和分析n老板：哦，这样还不错啊n金蝶：钱总，您看这样好不好，明天找个时间我上门亲自拜访您，顺便给您介 绍一下我们金蝶不知明天您什么时候方便n老板：那就上午10：00吧 （OK）企业老板有需求的时候，有时也会让你直接找业务部门，你可以问清楚找谁 后，再直接去联系相关业务负责人就好说了。

版权所有 ©2007-2010 金蝶友商电子商务服务有限公司P13在营销中一般情况下，争取拜访客户是第一目的，不要在中纠缠 太多，客户有问题就是一次拜访机会，没问题留下联系方式约见时间的 确认：n销售：您好，请找钱经理听？n客户：我是，请问你哪里？n销售：您好！我是金蝶公司的**，给您寄得资料您收到了吗?n客户：收到了，产品确实不错客套话）（接下需要趁热打铁，预定上门拜访时间） 错误情景1：n销售：那太好了，相信您还没有做一个深入了解，是否需要我到您公司给您再详细的讲解？n客户：不需要了，再说吧 错误情景2：n销售：相信您已经有了大概的了解，而且你们目前正在考虑选型，不如我到您公司给您再详细的 讲解，您看是否有空？n客户：最近很忙，等我有时间联系你吧 (分析：在关键问题上，例如约时间等，不要提“是”或者“否”为答案的问题，应该是提正面 的选择式问题) 正确情景：n销售：相信您已经有了大概的了解，而且你们目前正在考虑选型，不如我到您公司给您再详细的 讲解，您看明天还是后天方便？n客户：那就明天吧 ( OK)版权所有 ©2007-2010 金蝶友商电子商务服务有限公司P14版权所有 ©2007-2010 金蝶友商电子商务服务有限公司P15。