护理服务补救策略.ppt

护理服务补救策略护理服务补救策略护理服务补救策略护理服务补救策略主要内容主要内容护理服务护理服务 服务补救服务补救123 护理服务失误护理服务失误  服务补救案例：星巴克咖啡店公司的服务补救案例：星巴克咖啡店公司的“恐怖分子恐怖分子” 故事是从一个星巴克的顾客购买了一台有毛病故事是从一个星巴克的顾客购买了一台有毛病的卡普契诺咖啡制造机开始的他把机器退回去想的卡普契诺咖啡制造机开始的他把机器退回去想换个新的，当换机器时，他又买了一台作为礼物送换个新的，当换机器时，他又买了一台作为礼物送给朋友可是，他没有得到应随机赠送的给朋友可是，他没有得到应随机赠送的2 2磅咖啡，磅咖啡，并且该顾客抱怨员工的态度很粗鲁并且该顾客抱怨员工的态度很粗鲁 不幸的是，那台作为礼物的机器也出现了毛病不幸的是，那台作为礼物的机器也出现了毛病于是该顾客要求星巴克公司给他换一台当时顶尖的于是该顾客要求星巴克公司给他换一台当时顶尖的卡普契诺咖啡制造机，这比他原来准备送礼的机器卡普契诺咖啡制造机，这比他原来准备送礼的机器价值高出近价值高出近20002000美元。

该顾客威胁如果其要求被拒美元该顾客威胁如果其要求被拒绝，他会在绝，他会在《《华尔街日报华尔街日报》》上刊登整版的广告来揭上刊登整版的广告来揭发公司 服务补救案例：星巴克咖啡店公司的服务补救案例：星巴克咖啡店公司的“恐怖分子恐怖分子” 公司当然拒绝了他的要求，于是一整版攻击公司当然拒绝了他的要求，于是一整版攻击星巴克公司的广告出现在星巴克公司的广告出现在《《华尔街日报华尔街日报》》上，同上，同时该顾客通过其时该顾客通过其800免费征求其他人的抱怨免费征求其他人的抱怨当星巴克公司向他道歉并试图更换其两台机器时，当星巴克公司向他道歉并试图更换其两台机器时，顾客表示这还不够，并向星巴克公司提出了更多顾客表示这还不够，并向星巴克公司提出了更多的要求 他要求公司在他要求公司在《《华尔街日报华尔街日报》》上刊登整版广上刊登整版广告向他道歉并感谢他的仁慈和慷慨结果，整个告向他道歉并感谢他的仁慈和慷慨结果，整个事件引起了全国媒体的关注事件引起了全国媒体的关注 这个故事说明，即使是世界级的服务这个故事说明，即使是世界级的服务提供者也可能陷入困境！提供者也可能陷入困境！案例后续案例后续 在事件发生之后，专家们被请来为星巴克公司的处在事件发生之后，专家们被请来为星巴克公司的处境提出建议，境提出建议，所有专家所有专家都提到了顾客与星巴克公司员都提到了顾客与星巴克公司员工的第一次接触对以后事情的发展进程是多么重要。

工的第一次接触对以后事情的发展进程是多么重要 一名专家一名专家确信星巴克公司应该当顾客来退换第一确信星巴克公司应该当顾客来退换第一台有毛病的机器时就给他台有毛病的机器时就给他2磅咖啡，并且在一周后打一磅咖啡，并且在一周后打一个追踪以确认是否所有机器都工作正常个追踪以确认是否所有机器都工作正常 另一名专家另一名专家建议把遇到问题的顾客列入建议把遇到问题的顾客列入VIP名单，名单，以便将来同这些顾客有生意往来时可以引发所有警示，以便将来同这些顾客有生意往来时可以引发所有警示，提醒员工和管理层要绝对小心和优先处理随后的交易提醒员工和管理层要绝对小心和优先处理随后的交易 案例后续案例后续 另一名专家另一名专家认为星巴克公司应该立即毫无疑问认为星巴克公司应该立即毫无疑问地用贵地用贵2000美元的机器来更换那台有毛病的机器美元的机器来更换那台有毛病的机器这些专家相信，提出这类要求的顾客百分比非常这些专家相信，提出这类要求的顾客百分比非常小，所以值得用任何必要的做法来避免类似该例小，所以值得用任何必要的做法来避免类似该例子中顾客子中顾客“恐怖分子恐怖分子”的潜在行为。

的潜在行为 另一位专家另一位专家认为，认为，《《华尔街日报华尔街日报》》上的广告上的广告刚一出现时，公司就应该派人同顾客进行面对面刚一出现时，公司就应该派人同顾客进行面对面的交流，道歉并倾听顾客的倾诉，看看他想要什的交流，道歉并倾听顾客的倾诉，看看他想要什么 服务失误出现后，如果不及时补救或补救服务失误出现后，如果不及时补救或补救方式不恰当，会让损失不断升级！方式不恰当，会让损失不断升级！护理服务护理服务§护理服务是指护士为病人提供的医疗保健服护理服务是指护士为病人提供的医疗保健服务（产品），是典型的无形服务，具有服务务（产品），是典型的无形服务，具有服务产品的基本属性产品的基本属性.§向顾客（包括患者向顾客（包括患者 家属家属 及其他利益的相关及其他利益的相关者）提供满意的服务是对医疗机构的基本要者）提供满意的服务是对医疗机构的基本要求，同时也是培养顾客忠诚的重要途径求，同时也是培养顾客忠诚的重要途径Company Logo护理服务的特点护理服务的特点v瑞典学者瑞典学者Gronroos(1982)首先提出了顾客感知服务质首先提出了顾客感知服务质量的概念。

量的概念顾客感知的服务质量顾客感知的服务质量被定义为顾客对服务的期望与实际服务绩被定义为顾客对服务的期望与实际服务绩效之间的比较效之间的比较（决定满意度高低）（决定满意度高低）v制造业制造业v制造原料制造原料---选购入原料选购入原料---生产生产---比较后购买比较后购买v服务业服务业v服务的原料服务的原料---购买时不能筛选购买时不能筛选---与顾客一起见证服务与顾客一起见证服务过程过程---很难满足很难满足Company Logo护理服务失误护理服务失误护理服务是否合格，可用护理服务是否合格，可用5个问题进行概括：个问题进行概括：v是否按承诺的内容提供了护理服务是否按承诺的内容提供了护理服务？？v是否能够及时提供护理服务是否能够及时提供护理服务？？v在护理服务提供过程中能否使病人产生信任感在护理服务提供过程中能否使病人产生信任感？？v能否设身处地为病人着想能否设身处地为病人着想？？v是否有证据表明医院是否有证据表明医院确实有效确实有效地提供服务地提供服务？？ Company Logo ？？ 在护理过程中，对上述在护理过程中，对上述5个问题中的个问题中的1个个或者几个不能提供肯定的回答，就说明护或者几个不能提供肯定的回答，就说明护理过程中出现了不合格服务。

理过程中出现了不合格服务 找寻出护理服务中不合格（护理服务失找寻出护理服务中不合格（护理服务失误）的方面，针对性地给予补救是补救系误）的方面，针对性地给予补救是补救系统研究的一个重要前提统研究的一个重要前提Company Logo服务补救概念服务补救概念v服务补救定义服务补救定义最初是由最初是由Gronroos在在1988年年提出来的提出来的v服务补救亦可称之为顾客抱怨处理服务补救亦可称之为顾客抱怨处理，是指当，是指当服务发生失误时，服务提供者针对顾客的抱服务发生失误时，服务提供者针对顾客的抱怨所采取的补救反应和措施包括重新解决怨所采取的补救反应和措施包括重新解决问题、转变不满意顾客的态度，最后保留住问题、转变不满意顾客的态度，最后保留住这些原本对服务不满意的顾客这些原本对服务不满意的顾客 Company Logo服务补救概念服务补救概念v护理服务补救是一个管理过程，护理服务补救是一个管理过程，是指护理人员是指护理人员/医院医院对病人提供服务出现错误和失败时，所做的对病人提供服务出现错误和失败时，所做的即时性和即时性和主动性主动性的一种反应，其的一种反应，其目的目的是通过这种反应，将服务是通过这种反应，将服务失误对病人的感知服务质量、病人满意所带来的负面失误对病人的感知服务质量、病人满意所带来的负面影响减少到最低限度，重建病人的满意和忠诚。

影响减少到最低限度，重建病人的满意和忠诚v护理服务是一个生产和消费同步的过程，在服务过程护理服务是一个生产和消费同步的过程，在服务过程中难免会出现服务性差错中难免会出现服务性差错v因此，及时、主动的补救尤为重要因此，及时、主动的补救尤为重要Company Logo护理服务补救程序护理服务补救程序制定现场护理服务补救程序：制定现场护理服务补救程序： 当事人主动出现在现场当事人主动出现在现场——承认问题的存在承认问题的存在——更正更正错误错误——向病人和家属道歉，在恰当的时候加以解释向病人和家属道歉，在恰当的时候加以解释——调整病人的情绪调整病人的情绪——当场解决问题当场解决问题——给予病人给予病人弹性适当且相对满意的补偿，如病人损失赔偿、心理弹性适当且相对满意的补偿，如病人损失赔偿、心理安慰、物质安慰、上门随访等补偿方式安慰、物质安慰、上门随访等补偿方式 Company Logo护理服务补救中的注意事项护理服务补救中的注意事项v补救人员应表现出能从病人的角度认识问题补救人员应表现出能从病人的角度认识问题v采取积极沟通而不要同病人、家属争论；采取积极沟通而不要同病人、家属争论；v认同病人的感觉；允许病人提出质疑；阐明解认同病人的感觉；允许病人提出质疑；阐明解决问题需要。

决问题需要Company Logo 我们的目标在于赢回那些不满的我们的目标在于赢回那些不满的客户，以减少因不满客户流失而造成客户，以减少因不满客户流失而造成的损失，争论谁对谁错都无济于事的损失，争论谁对谁错都无济于事Company Logo护理服务补救的策略护理服务补救的策略v及时性策略：及时性策略：v进行服务补救关键是就地快速反应、解决问题，必进行服务补救关键是就地快速反应、解决问题，必须是在服务失误发生的现场进行，补救越快效果越须是在服务失误发生的现场进行，补救越快效果越好若未得到及时解决，好若未得到及时解决， 其服务失误将会扩大并升其服务失误将会扩大并升级v主动性策略：主动性策略：v 要求护士主动发现服务失误，要求护士主动发现服务失误，预测病人或家属对补预测病人或家属对补救服务的需求，及救服务的需求，及时采取措施弥补失误的早期干预时采取措施弥补失误的早期干预方法Company Logo护理服务补救的策略护理服务补救的策略v分类性策略：分类性策略：v区分对待不同类型的病人，施以特殊的补救方法，区分对待不同类型的病人，施以特殊的补救方法，大约有大约有4%病人经常抱怨，且对任何服务不太满意。

病人经常抱怨，且对任何服务不太满意对于这类病人，客观准确地指出病人在接受服务中对于这类病人，客观准确地指出病人在接受服务中的不当，体谅病人的情绪，讲究表达技巧，当事人的不当，体谅病人的情绪，讲究表达技巧，当事人可适当回避可适当回避v授权性策略：授权性策略： v每个护理单元推选出工作经验丰富、有良好沟通能每个护理单元推选出工作经验丰富、有良好沟通能力的护士若干名，分布于每个班次，授予特定的解力的护士若干名，分布于每个班次，授予特定的解决问题权限，遇到有服务失误，立即随责任人到现决问题权限，遇到有服务失误，立即随责任人到现场主动解决问题，护士在特定的权限内主动行使服场主动解决问题，护士在特定的权限内主动行使服务补救Company Logo三级护理服务补救模式三级护理服务补救模式v护士根据服务失误的性质、病人家属的反应、补救措护士根据服务失误的性质、病人家属的反应、补救措施的效果等采用不同级别的补救方案有学者主张采施的效果等采用不同级别的补救方案有学者主张采用用三级服务补救三级服务补救模式v一级补救（即时性补救）一级补救（即时性补救）是指服务补救可直接由提供是指服务补救可直接由提供护理的护士完成，主要针对那些没有对病人治疗和健护理的护士完成，主要针对那些没有对病人治疗和健康造成影响的服务失误。

即时性补救策略包括：对出康造成影响的服务失误即时性补救策略包括：对出现的问题及时采取有效的处理措施，防止出现不良后现的问题及时采取有效的处理措施，防止出现不良后果；倾听、认同病人或家属的感受；对工作中的不足果；倾听、认同病人或家属的感受；对工作中的不足和失误表示道歉；给予必要的补偿等和失误表示道歉；给予必要的补偿等v如果一级补救措施没有收到预期效果，则进入如果一级补救措施没有收到预期效果，则进入二级补二级补救救阶段Company Logo三级护理服务补救模式三级护理服务补救模式v二级补救二级补救一般是由专业护士、医生、护士长一般是由专业护士、医生、护士长或科主任协助完成的补救服务或科主任协助完成的补救服务v而较严重的护理失误或病人及家属要求较高，而较严重的护理失误或病人及家属要求较高，不满情绪明显，对已经提供的补救服务不满不满情绪明显，对已经提供的补救服务不满意等，需要院领导的支持和授权以帮助解决意等，需要院领导的支持和授权以帮助解决问题时则采取问题时则采取三级补救三级补救Company Logo服务补救的必要性服务补救的必要性　 只要有一次服务失误就可能导致顾客不满，只要有一次服务失误就可能导致顾客不满，并可能永远失去该顾客的信任。

并可能永远失去该顾客的信任v服务补救可以提供一个机会去弥补这些缺陷，服务补救可以提供一个机会去弥补这些缺陷，并提供一个让顾客留下正面服务印象的机会并提供一个让顾客留下正面服务印象的机会Company LogovTARP（美国技术支持研究计划协会）经过（美国技术支持研究计划协会）经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到，抱怨得到快速解决的则达到了快速解决的则达到了82%v成功的服务补救对企业收入和利润增长的成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～～150%Company Logo售后服务的作用大于初次提供的服务售后服务的作用大于初次提供的服务v　　在服务补救实践中，很多员工总是从心理上讨厌在服务补救实践中，很多员工总是从心理上讨厌前来投诉的顾客，他们总是认为这些顾客是存心来投前来投诉的顾客，他们总是认为这些顾客是存心来投诉的，因此他们觉得处理顾客投诉是一件烦人的事。

诉的，因此他们觉得处理顾客投诉是一件烦人的事因为抱有这种想法，他们在处理顾客投诉时，往往敷因为抱有这种想法，他们在处理顾客投诉时，往往敷衍了事，把顾客打发走了就万事大吉，不能使顾客真衍了事，把顾客打发走了就万事大吉，不能使顾客真正地满意，达不到服务补救的目的正地满意，达不到服务补救的目的v所以要想真正把服务补救工作做好，关键在于改变每所以要想真正把服务补救工作做好，关键在于改变每一位员工的观念，应该认识到顾客投诉对于医院一位员工的观念，应该认识到顾客投诉对于医院/企业企业来说是一种重要的市场信息来说是一种重要的市场信息v通过对病人投诉进行全面调查和分析，我们可以及时通过对病人投诉进行全面调查和分析，我们可以及时发现服务过程中潜伏的问题，这样可以从失误中获得发现服务过程中潜伏的问题，这样可以从失误中获得学习的良机，学习的良机，从服务失误中得到经验，改进服务从服务失误中得到经验，改进服务Company Logo不要等到病人抱怨时才引起重视不要等到病人抱怨时才引起重视 每个病人对每个环节都有不满意的可能，除了经常反每个病人对每个环节都有不满意的可能，除了经常反省工作中的疏漏和不足，主动征询病人的意见和建议，省工作中的疏漏和不足，主动征询病人的意见和建议，借鉴他人的服务失误的典型案例进行预警教育以外，借鉴他人的服务失误的典型案例进行预警教育以外，还要努力让病人感受到护士尽心尽力的工作态度，尽还要努力让病人感受到护士尽心尽力的工作态度，尽职尽责的敬业精神职尽责的敬业精神（服务质量高低由病人感知得到）（服务质量高低由病人感知得到）。

在此前提下，一旦病人抱怨，补救相对容易成功在此前提下，一旦病人抱怨，补救相对容易成功v切忌病人抱怨前一张冷脸，抱怨后一张热脸，冷热交切忌病人抱怨前一张冷脸，抱怨后一张热脸，冷热交替不仅给自己丢脸面，暴露做人的缺陷；给团队添麻替不仅给自己丢脸面，暴露做人的缺陷；给团队添麻烦凸显管理的松散（烦凸显管理的松散（坚守职业规范，稳定良好的职业坚守职业规范，稳定良好的职业态度）态度）Company Logo★★道歉是必须的，但仅有道歉远不够道歉是必须的，但仅有道歉远不够v面对服务失误必须真诚道歉，切忌心存侥幸，强面对服务失误必须真诚道歉，切忌心存侥幸，强词夺理或欺瞒狡辩，同时要克服无所谓态度或惧词夺理或欺瞒狡辩，同时要克服无所谓态度或惧怕心理，对病人的抱怨置之不理或有意躲避，防怕心理，对病人的抱怨置之不理或有意躲避，防止抱怨升级止抱怨升级v然而仅仅有道歉是远远不够的，针对失误的实质然而仅仅有道歉是远远不够的，针对失误的实质内容，结合病人对补救的期望，启动明确的补救内容，结合病人对补救的期望，启动明确的补救程序，让病人感受到补救的进展和实实在在的效程序，让病人感受到补救的进展和实实在在的效果，是补救成功的关键所在。

果，是补救成功的关键所在Company Logo★补救启动越早，补救效果越好补救启动越早，补救效果越好v一旦发生服务失误，现场人员应即刻开展一级补一旦发生服务失误，现场人员应即刻开展一级补救，同时补救者对补救能力要进行自我评估，必救，同时补救者对补救能力要进行自我评估，必要时及早启动二级或三级补救要时及早启动二级或三级补救v实践证明，开展全员服务补救知识和技能培训，实践证明，开展全员服务补救知识和技能培训，建立三级服务补救流程，明确授权范围，有利于建立三级服务补救流程，明确授权范围，有利于及早启动服务补救，从而获得满意的补救效果及早启动服务补救，从而获得满意的补救效果Company Logo病人满意是服务补救成功的唯一标准病人满意是服务补救成功的唯一标准v 服务补救的最终目标是重获病人满意服务补救的最终目标是重获病人满意，，同样的失误发生在不同病人，即使采取相同样的失误发生在不同病人，即使采取相同的补救措施，也很难取得相同的补救效同的补救措施，也很难取得相同的补救效果v 无论补救过程多艰难，补救成本多昂贵，无论补救过程多艰难，补救成本多昂贵，都不能用来衡量补救的结果。

相反，如果都不能用来衡量补救的结果相反，如果补救过程简单而顺利，补救成本越低，说补救过程简单而顺利，补救成本越低，说明补救技能越娴熟明补救技能越娴熟Company Logo补救成功后建立起来的信任更加牢固补救成功后建立起来的信任更加牢固v 实施补救的过程既是护患沟通情感交流的过程，实施补救的过程既是护患沟通情感交流的过程，又是充分表达服务理念和服务意愿的过程，增加了又是充分表达服务理念和服务意愿的过程，增加了病人深入了解护理工作的机会，消除误解和偏见，病人深入了解护理工作的机会，消除误解和偏见，加深理解和信任加深理解和信任v 成功的补救往往不仅仅使病人满意，更多的是成功的补救往往不仅仅使病人满意，更多的是让病人感动让病人感动（被开水烫伤脚背的家属）（被开水烫伤脚背的家属）v 护理人员应以积极的心态面对总是护理人员应以积极的心态面对总是不请自来不请自来的的服务失误，只有把服务补救当作既是弥补自己工作服务失误，只有把服务补救当作既是弥补自己工作失误的一次机会，又是赢得患者满意的责任和义务，失误的一次机会，又是赢得患者满意的责任和义务，才能不断提高患者的满意度，构建和谐的护患关系。

才能不断提高患者的满意度，构建和谐的护患关系Company Logo服务补救的意义服务补救的意义v服务补救不仅仅是重新获得消费者服务补救不仅仅是重新获得消费者满意的一种手段，同时也是一种改满意的一种手段，同时也是一种改进服务质量的有效工具进服务质量的有效工具 Company Logo小结：让服务补救贯穿于服务全过程小结：让服务补救贯穿于服务全过程v在在服务提供前，服务提供前，确定服确定服务质量标准（如护理质量标准、务质量标准（如护理质量标准、工作流程）和工作流程）和服务补救服务补救标准（如各类应急处理预案、护标准（如各类应急处理预案、护理不良事件管理流程等），理不良事件管理流程等），并加强员工培训和授并加强员工培训和授权；权；v在在服务提供过程中，服务提供过程中，高素质的员工和服务系统保证服务高素质的员工和服务系统保证服务的顺利的顺利进行：发进行：发生服务失误之后迅速采取补救措生服务失误之后迅速采取补救措施；施；v服服务结束后务结束后，，通过科室的自查和病人的意见（出院患者通过科室的自查和病人的意见（出院患者满意度调查、回访）分析满意度调查、回访）分析服务失误的原因并制定解服务失误的原因并制定解决方案；最后将以上信息归纳整理决方案；最后将以上信息归纳整理，并，并以此为依据以此为依据对服对服务务标准和服务补救标准提出新的建议，并改进服务补救标准和服务补救标准提出新的建议，并改进服务补救预警系统，从而保证提高下一阶段的服务预警系统，从而保证提高下一阶段的服务水平（持续质水平（持续质量改进）。

量改进）游桂林引游桂林引发的服的服务补救案例救案例v桂林山水甲天下桂林山水甲天下——象鼻山风景区认定残疾证属伪造象鼻山风景区认定残疾证属伪造——补买门票补买门票——让家人上残协证件管理协会核查让家人上残协证件管理协会核查——景区工作人员仍认定为假冒景区工作人员仍认定为假冒——问清投诉渠道、电问清投诉渠道、号码，说明保留投诉权利话号码，说明保留投诉权利——离开象鼻山离开象鼻山——游游“印象刘三姐印象刘三姐”——旅游局来电问具体行程，是否回象旅游局来电问具体行程，是否回象鼻山鼻山——10分钟后工作人员赶赴分钟后工作人员赶赴“印象刘三姐印象刘三姐”——道歉、致谢、退款，请导游协助挽回名誉道歉、致谢、退款，请导游协助挽回名誉v若景区及旅游局未予重视作出主动、及时的反应呢？若景区及旅游局未予重视作出主动、及时的反应呢？v游客在网上发布相关信息呢？游客在网上发布相关信息呢？Company Logo 全员、全程、全面补救全员、全程、全面补救v 服务补救是一项全员性、全过程的服务补救是一项全员性、全过程的管理工作，一个服务环节不满大家纠管理工作，一个服务环节不满大家纠正，一人服务态度不好大家指出，一正，一人服务态度不好大家指出，一起服务纠纷大家补台，真正形成服务起服务纠纷大家补台，真正形成服务缺陷主动找、随时改的良性循环，才缺陷主动找、随时改的良性循环，才能减少服务缺陷，改进服务质量。

能减少服务缺陷，改进服务质量谢谢 谢谢 大大 家家 !。