2022年浅析政府公关危机案例两则.docx

精选word文档 下载可编辑　　浅析政府公关危机案例两则　　第一篇危机事件中的政府危机公关反思　　【摘要】随着社会管理的日益复杂化，政府管理的对象、层面也日益多样化，在瞬息万变的现代社会中，政府的决策稍有疏忽，就可能造成危机4?11兰州水污染;事件，由于政府部门信息披露不及时等原因，在一定范围内引发了公众对政府公信力的讨论本文结合4?11兰州水污染;事件，反思了政府危机公关存在的问题，从而总结出了政府危机公关的对策　　【关键词】危机公关；问题；策略　　政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件政府能否妥善应对、处理好公关危机，关系到政府的有效治理和整个社会未来的稳定繁荣回顾我国政府应对公关危机的历史，不难发现，政府的危机公关处理经历一个从无到有的不断完善的过程每次公共危机的爆发，都推动着政府公关工作的进步与发展下面通过2014年4月11日发生在兰州的兰州水污染事件;进一步来探讨政府危机公关这个话题　　一、政府在处理兰州水污染;公共危机时暴露诸多问题　　4月10日下午5时兰州威立雅水务公司首次检测到自来水苯指标超标，11日凌晨5时兰州市政府接到自来水苯超标的报告，11日下午2时，兰州市政府正式向中央、省市新闻媒体和全体市民发布了局部自来水苯指标超标事件的消息。

从供水企业检测到苯指标超标到向公众告知真相，时间过去了18个小时水是生命的源泉，当大面积饮用水出现异常情况时，公众的恐慌心理可想而知与以往水污染事件一样，此次兰州水污染事件在事发初也引发过恐慌，很多超市的矿泉水被抢购一空，而个别商家也趁机加价，为本次公共危机事件雪上加霜;为何信息公开如此滞后？在群众纷纷到超市抢水的同时，当地政府没能在第一时间公布信息，及时辟谣，从而导致了大面积的恐慌情绪蔓延和谣言滋生，也出现了哄抬物价等市场投机行为，这是必须引起我们反思的兰州这次应急处置工作存在着不少问题，值得思考　　（一）政府公关意识的淡薄　　在日益突出的社会矛盾和问题面前，漠视与广大公众、社会组织、新闻媒介、企业等各方面的沟通协调，把公众对政府的理解和支持视为理所当然水是生命之源，供水管线也是城市的生命线工程从发现自来水苯超标到通报，这个时间比较长政府与兰州威立雅水务集团的回应，均闪烁其词、含糊不清，让公众和媒体不得不投下不信任;的一票如，在回应为何不在第一时间公布自来水苯含量超标的沉默18小时;时，兰州威立雅水务集团的负责人称不能一发现问题，就关水，必须先确定污染源性质;，并认为应由政府负责信息发布。

实际上在上个月，也曾经发生过自来水的异味　　（二）政府公关人员与公众公共沟通渠道不畅　　在危机管理中，沟通是最重要的工具如果身陷危机情境的人，与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响但是由于传统文化中的官本位和官智民愚思想影响着政府公关人员，使其不愿与公众和媒体交流，而公民由于对政府的依赖性较强，缺乏参政议政的意识和能力这种公众冷漠是对政府公共关系活动极其消极的态度　　（三）从信息报送的角度，政府欺骗公众，本质上损害了公众的知情权　　从最早的企业的发现，然后确认信息，经历的时间比较长，从最早的10号17点开始怀疑存在问题，到凌晨兰州市政府接到自来水苯超标的报告，经历了大约十个小时，应急信息的报送比较迟缓当地政府善意;隐瞒真相，客观上误导了公众从首份公告不难看出，当地政府还是采取过去的常规做法;：低估百姓的判断力，隐瞒事实真相，欺骗百姓发布时间的延宕，权威信息的前后矛盾，让这场水污染风波显得浑浊不清，乃至引发公众的巨大焦虑和不满　　二、面对公共危机事件，政府应采取科学的应对策略　　政府危机公关在政府公共事务管理工作中和政府形象问题上，具有十分重要的意义如果处理得当，会增强民众对政府的信任，增加民众同政府间的凝聚力，美化政府形象，巩固政府的统治基础。

基于此，政府应从以下几个方面注意与加强危机公关工作，这也是兰州水污染;事件给我们的几点启发：　　（一）信息应及时公开化、透明化　　政府应该在第一时间查明事件真相，并通过各种信息传播媒介详细、透明地向公众公开这是因为在信息时代，信息的传播途径比以往都要多，传播的速度比以往都要快，人们获取信息的能力比以往都要强因此，拖沓敷衍或者是掩饰真相将会带来一系列负面影响　　（二）政府官员要深人群众，进行直接的人际传播，安抚人心，树立党和政府的亲民形象　　在处理危机事件中，人际传播的作用不可小视人际传播具有双向性强、互动性好、反馈迅速等显著特征人与人的直接交流更容易获得认同，打动对方公共危机事件发生后，政府官员与百姓的零距离接触，面对面对话，对于消除公众疑虑，稳定公众情绪，引导公众恢复正常的生活秩序具有重要作用　　（三）设立专门的政府危机公关中心来处理公共危机　　政府公共关系机构处于领导层与各职能部门之间，管理层与非管理层之间，在组织与外部公众之间起着桥梁和纽带作用，不仅对内可以通过信息，充当参谋，而且对外可以代表政府发布信息，协调关系由于我国政府的公共关系人员和部门众多，所以在为公众和媒体提供信息时，难免出现不一致和不协调的情况。

　　（四）实现媒体的双向沟通，提高政府公关效率是危机治理的重要渠道　　开展任何公关活动，都要研究公众，掌握充分的、明确的、相应的事实做基础对每一信息都要完成传播―反馈两个环节的过程如果任何一个环节中断，或者是任何一项信息的沟通过程不完善，就会造成整个信息链的中断而导致不良后果的产生以在公共危机治理中，借助于双向流通渠道来展开公关具有重要的意义　　总之，政府在进行危机公关时，为了有效的对公共危机进行管理，政府应高度关注公共关系的开展，以依据事实，客观真实地进行信息传递和互动交流，从而建立与社会公众之间的彼此信任的基础上，维护公共利益、社会利益、公民利益，协调政府与公众关系，才能真正树立政府的良好信誉和形象　　参考文献　　[1]叶蔚云.成功政府危机公关的两个要点[j].探求，2010.6，（134）.　　[2]喻国明.我们为什么需要新闻发言人[j].郑州大学学报（哲学社会科学版），2004，（5）.　　[3]朱光喜，胡璇.政府危机公关初探[m].2004.　　作者简介　　王能高，出生年：1991，性别：男，籍贯：湖北黄石，工作单位：西北民族大学新闻传播学院　　第二篇浅析新媒体环境下的政府危机公关　　【摘要】：在新媒体环境下，信息传播的速度和广度得到提高，受众能够自主发表自己的意见。

同时，负面网络舆论容易在新媒体环境中被放大，这也无形中增加了政府的潜在危机因此，提升政府危机事件的处理能力已成为新媒体时代迫切需要解决的问题文章以青岛大虾;事件为个案，分析了事件中政府危机公关的表现与问题，并针对新媒体环境下的政府危机公关策略提出了四点建议：建立严格的问责制度和奖惩制度；政府应及时发布信息和做好网络舆论引导工作；完善新媒体环境下我国政府的危机公关管理体制；加强新媒体环境下政府工作人员的能力建设　　【关键词】：青岛大虾;事件 新媒体 政府危机公关　　2015年国庆期间，青岛发生了一起最受民众关注的热点事件10月4日，在青岛市善德活海鲜烧烤家常菜;吃饭的朱先生和肖先生遇到了麻烦他们各自点了一份标价38元的蒜蓉大虾;，结账时才被店老板告知按每只虾38元收费就在朱先生和肖先生跟店老板理论的过程中，店老板不仅放出狠话，而且拿着铁棍堵在门口威胁无奈之下，朱先生和肖先生拨打了110报警和物价局结果，派出所表示管不了;，物价局表示没到上班时间处理不了;最后，肖先生和朱先生分别给了店老板800元和2000元才得以脱身返回家中后，他们把各自的遭遇发到了微博上，引发网友极大关注　　一、青岛大虾;事件中的政府危机公关　　(一)青岛大虾;事件中政府危机公关的表现　　10月5日上午，网友相互转发该微博，并@青岛相关部门和@青岛交通广播fm897;①。

然而，青岛市政府以及相关部门并没有回应和采取措施　　10月6日下午，涉事烧烤店收到了青岛市市北物价局下发的《行政处罚事先告知书》;②在告知书中，市北物价局责令涉事烧烤店关停店铺，并拟以涉嫌欺诈为由对经营者处以9万元罚款同时，市北区市场监管局的负责人被停职检查晚上7点，该处罚消息发布在市北区区委宣传部的官方微博上　　10月7日，各传播渠道深挖和后续跟进，网络舆论蝴蝶效应;③形成青岛市人民政府新闻办公室的官方微博发布了一条消息，青岛市消保委发布了《关于维护消费者合法权益的声明》，并对涉事烧烤店的违法行为进行了严厉谴责此外，青岛市旅游局、物价局等部门联合发布了《关于进一步治理规范旅游市场秩序的通告》，进一步规范旅游市场秩序;④同时，青岛市委书记李群做出批示，市长张新起立即召集市政府分管负责人和有关部门研究危机公关措施　　10月8日下午，青岛市市长张新起主持召开全市旅游工作领导小组扩大会议，进一步维护旅游消费者的合法权益　　10月9号中午，一名自称是市北区物价局的女工作人员给肖先生打赔礼道歉，并承诺全额退还10月4日当天收的餐费至此，青岛大虾;事件告一段落　　(二)青岛大虾;事件中政府危机公关的借鉴之处　　1.政府部门诚恳接受民众批评，公开信息，积极应对危机事件　　青岛大虾;事件发生之初，受害游客在微博上曝光青岛派出所和物价局的不作为，引起广大网友的吐槽批评。

面对批评，青岛政府诚恳接受，积极开展危机公关活动如10月6日，市北物价局向涉事烧烤店下发《行政处罚事先告知书》，责令其关停店铺并处以罚款如10月7日，青岛市人民政府新闻办公室的官方微博公开信息并公布投诉监督除此之外，青岛政府还采取了相关有效措施，积极弥补过失使危机顺利解决可见，青岛政府部门能够诚恳接受民众批评，积极应对危机事件　　2.政府相关部门统一积极配合介入调查并依法办事　　青岛大虾;事件发生后，青岛市各政府部门积极联动协调起来依法办事如10月7日，青岛市旅游局、工商行政管理局、物价局等联合发布了《关于进一步治理规范旅游市场秩序的通告》10月8日下午，青岛市市长张新起主持召开会议，调动各部门联动起来处理危机事件此外，政府部门根据相关法律法规办事，依法承担相应责任如市北物价局依据《行政处罚事先告知书》对经营者处以罚款青岛市消保委依据《关于维护消费者合法权益的声明》对涉事烧烤店的违法行为进行谴责可见，政府部门统一联动起来依法办事是一种正确的危机公关策略　　3.政府官方微博表态，政府领导人起带头作用　　在青岛大虾;事件的顺利解决中，政府领导人起着重要的带头作用如10月7日，青岛市委书记李群做出批示，市长张新起立即召集市政府分管负责人和有关部门研究危机公关措施。

如10月8日下午，市长张新起主持召开会议，调动各部门联动起来处理危机事件同时，青岛政府利用新媒体的优势发布信息，表明自己的态度立场如青岛市人民政府新闻办公室官方微博及时公开相关信息，对涉事烧烤店的违法行为进行严厉谴责，并对受害者表达歉意可见，在危机事件中政府领导人是非常重要的角色　　(三)青岛大虾;事件中政府危机公关存在的问题　　1.部分政府部门无所作为,相互推诿责任　　青岛大虾;事件发生后，受害游客当晚就报案当地派出所工作人员接到报案后，对明显的店家欺诈行为置之不理和一味推诿，称该事情属于价格纠纷管不了，让受害游客去找物价局于是，受害游客又给物价局打然而，物价局工作人员称他们已经下班，需要等到国庆假期结束后上班才。