第8章 商务谈判的沟通艺术.docx

第8章 商务谈判的沟通艺术 第8章 商务谈判的沟通艺术学习目标?驾驭谈判中的有声语言与无声语言?重点驾驭谈判中听、问、答、叙、辩、劝服等技巧 第一节 商务谈判的有声语言一、 商务谈判的倾听技巧?谈判中的倾听，不仅指运用耳朵这个器官去倾听，听到、听清晰、听明白，而且要用眼睛去视察对方的表情、反响，专心去感觉谈判的气氛及对手的原来设想、洞察对手话语背后的动机，即在倾听中要做到耳到、眼到、心到 ?“听”，不只是指“听”的动作本身，更重要的是指“听”的效果听到、听清晰、听明白这三者的含义是不同的听到：外界的声音传入听者的耳朵里，被听者所感觉到； ?听清晰：外界的声音精确无误地被传入到听者的耳朵，没有敷衍不清的感觉；?听明白：对听到的内容能正确的理解 1、有效倾听的“三要” ?〔1〕要“同理心地听”?〔2〕要耐性听完谈话者的想法，不行随意打断 ?〔3〕倾听时要留意对对方的话进展反应 2、有效倾听的“三不要”?〔1〕不要只摆出倾听的样子，内心却急不行耐等时机讲自己想说的?〔2〕不要“选择性“倾听 ?〔3〕不要先入为主地听 二、商务谈判的提问技巧 〔一〕提问的主要方式 ?1．选择式诱问?又称为强迫选择式发问，是一种是把自己的看法供应给对方，让对方在必须的范围内进展选择的问句。

选择式诱问带有很强的主观色调，往往要求对方做出非此即彼的选择这种发问，限制了对方回答下列问题的范围，使其无法敷衍其辞，从而使其观点明朗化 2．假设式诱问?假设式诱问，是谈判者在假设某种前提下一种存心的发问形式假设式诱问旨在为对方的答复开渠引水，使对方顺着自己设计好的思路回答下列问题具有很强的诱惑力，它既可以用以正确地引导对方实事求是地回答下列问题，也可以用以施诈、误导， 〔二〕提问时机 1．在对方发言完毕后提问 2．在对方发言的间隙时提问?例如，当对方停忽然，你可以借机提问：“您刚刚说的意思是……?” ?“细微环节问题我们以后再谈，请谈谈您的主要观点好吗?” 3．在自己的发言前后提问?例如：“您刚刚的发言要说明什么问题呢？我的理解是……对这个问题，我谈几点 看法例如，“我们的根本立场和观点就是这些，不知您有什么看法?” 4．在规定的辩论时间里提问 〔三〕提问技巧? 1．提问之前充分打算，明确提问内容 ?2．不强行追问?3．既不要以法官的看法来询问对方，也不要接连不断的问问题?4．提问后应闭口不言，用心致志地等待对方作出答复 ?5．要以恳切的看法来提问? 6．提出问题的句子应尽量简短 〔四〕提问的其他留意事项 1、谈判中不应当提出的问题 ?不提带有敌意的问题?不提对方个人生活、工作方面的问题 ?不干脆指责对方品质和信誉方面的问题 ?不为了表现自己而存心提问 2、以正常速度提问 3、留意对手的心境 三、 商务谈判的答复技巧 〔一〕答复的主要类型 1．按答复问题的方式分类 ?正面答复 ?侧面答复 2．按答复问题的性质分类 ?确定性答复 ?否认性答复?模棱两可的答复 〔二〕答复技巧 1．不要立刻答复，要给自己留有思索时间?可点支香烟或喝一口茶，或调整一下自己坐的姿态和椅子，或整理一下桌子上的资料文件，或翻一翻笔记本等动作来延缓时间，考虑一下对方的问题 2．针对提问者的真实心理答复 精确判定对方提问的用意 〔3〕不要彻底地回答下列问题?例如，对方问：“你们对这个方案怎么看，同意吗?”?这时，假如立刻答复同意，时机尚未成熟，你可以说：“我们正在考虑、推敲，……” 〔4〕 答非所问?答话者存心偏离逻辑规那么，不干脆答复对方提问，而是在形式上响应对方问话，通过有意的错位造成幽默效果，扭转不利于己方的局势。

答非所问并不是逻辑上的混乱，而是用假装错误的形式，幽默地表达潜在的意思 ?答非所问很讲究技巧，抓住外表上某种形式上的关联，不留痕迹地闪避实质层面 〔5〕想方法削减对方问话与追问的兴致和时机 ?尽量使对方找不到接着追问的话题和借口 例如 “这是一个无法答复的问题 ? “这个问题只好留待今后解决 “此时此刻探讨这种问题为时尚早，不会有什么结果的 〔6〕对于不知道的问题不要答复?谈判者对不懂的问题，应坦率地告知对方不能答复，或暂不答复，以幸免付出不应付出的代价 〔7〕以问代答用反提问来答复对方的提问把对方踢过来的球又踢了回去，请对方在自己的领域内反思后找寻答案 ? 〔8〕对某些不值得答复的问题可以礼貌地加以拒绝 〔9〕对不想答复的问题可以找借口拖延答复?可以以资料不全或还没有请示等借口来拖延答复例如:“啊，不好意思对你们所提的问题，我目前还没有第一手的资料做作,我想，你们是盼望我为能做详尽并圆满的答复的吧，但这须要时间，对吗，” 〔11〕“重申”和“打岔”有时也很有效?要求对方再次说明其所问的问题，事实上是为自己争取思索问题的时间的好方法事先在本组内部支配好某个人，特地在关键时刻打岔 〔11〕例证式答问法通过举出某个好玩而寓意深刻的例子而回答下列问题 四．商务谈判的表达技巧 ?表达就是介绍己方的状况，阐述己方对某一问题的详细看法，从而使对方了解自己的观点和立场 〔一〕 开场表达的技巧 ?采纳恰当的入题方法： 1、触景生情入题 2、迂回入题法 3、开宗明义入题 〔二〕正式表达的技巧 ?1、信息传递的精确无误 ?2、表达应客观真实 ?3、留意正确运用语言 (1)语言精确标准，通俗易懂。

(2)紧扣主题 (3)运用中性、客观和礼貌语言，不走极端 (三)谈判完毕时表达的技巧?完毕语宜采纳切题、稳健、中肯，并富有启发性的语言，尽量幸免以否认性语言完毕陈述并且要擅长运用解围用语，使自己从被动中走出来比方：“真缺憾，只差一步就胜利了”、 ?“最终的阶段是最难的”、 ?“这样对双方都不利”、 ?“双方都不盼望前功尽弃”、 ?“让我们再作一次努力吧”等 五、商务谈判辩的技巧?辩论是商务谈判的重要组成局部，是谈判者表达自己的看法、驳斥对方的观点、谋求双方共同利益的信息沟通活动，是实现双方各自目的的必需手段 ?1、看法要客观公正，措辞要精确严谨 ?2、观点要明确，立场要坚决?3、具有战略眼光，不纠缠细枝末节 ? 4、辩路要迅捷、严密，具逻辑性 ?5、驾驭好进攻的尺度?6、占优时不必轻狂，居劣时不必慌乱 ?7、具有良好的举止和优雅的气度?8、不能以势压人、蔑视、揭短，也不能舍本逐末、喋喋不休 六、 商务谈判的劝服技巧 1、劝服三阶段? (1)消退对抗阶段 ? (2)耐性劝服阶段 ? (3)提议接纳阶段 2．劝服的根本要求?(1)要冷静地答复对方。

(2)不要直截了当地反对对方 ? (3)要重视、敬重对方的观点4)从谈话一起先，就要缔造一个“是”的良好气氛，而不是形成一个“否”的气氛 ?卡内基举了这样一个例子：一家公司的总工程师通知西屋公司说，不打算订购他们的发动机了，理由是发动机的温度过高西屋公司的推销员前去交涉，他就是从“是”起先进展劝服的 ?推销员说：“我同意你的看法，假如发动机太热，不应当买它发动机的温度不应当超过国家规定的标准 ?对方答： “是”有关规定说，发动机的温度可以高出室内温度华氏73度，对吗?”?对方说：“对” ?“厂房有多热?”?对方答：“大约华氏75度75度加上73度是147度，是不是很烫手呢?” ?对方答： “是的 “那么我提议，不要把手放在发动机上面，不是一个好方法吗？”?对方想了想说：“你说是不错接着，他叫秘书过来，为下个月开了一张3.5万美元的订单 其次节 商务谈判的无声语言? “无声语言”主要是指谈判人员的行为和体态以及交谈的时间和空间等，它是反映谈判过程中谈判者身心状态的一种客观指标 ?美国口语传播学者雷蒙德·罗斯〔R.Rose 11016〕认为，在人际传播活动中，人们所得到的信息总量中，只有35%是语言符号传播的，而其余的65%的信息是非语言符号传达的，其中仅仅面部表情就可传递65%中的55% 的信息。

?据一位在其次次世界大战期间服役于德国情报局的人讲，他当时抓住很多美国的情报人员，依据的线索是：这些人在吃东西时往往用右手拿叉子，而没有严格训练成欧洲人吃东西时用叉子的方式才露了马脚此外，他们在坐的时候，两腿穿插的姿态是美国式的而不是欧洲式的 一、商务谈判中无声语言的作用?1、协助表达作用 ?2、补充说明作用 ?3、加强和渲染作用 二、商务谈判中的身体语言 〔一〕首语 1、点头?多半表示赞同的意思 2、摇头?有否认的意思但有时假设微笑摇头可能表示宠爱或无可奈何的意思 3、抬头?有思索的意思，有时也表示傲岸 4、低头?时时是人在思索时选择的一种动作但有时也用以表示虚心、羞怯、愁闷、懊悔或全无爱好 5、歪头?表示对某事有爱好或质疑 〔二〕表情语 1、眼睛动作语言比方：正视表示庄重；斜视表示轻视；仰视表示思索；俯视表示羞怯；逼视表示吩咐；瞪视表示敌意；不住上下端详表示挑衅；白眼表示反感；双目大睁表示惊讶；眨个不停表示疑问；眯成一线表示开心 眼的动作及所传递出的信息：(1)依据目光注视讲话者时间的长短来判定听者的心理感受 ?通常，与人交谈时，视线接触对方脸部的时间，正常状况下应占全部谈话时间的30％--60％。

超过这一平均值者，可认为对谈话者本人比对谈话内容更感爱好低于这一平均值，那么表示对谈话内容和谈话者本人都不怎么感爱好 〔2〕倾听对方谈话时，几乎不看对方，那是企图掩饰什么的表现3)挤眼频率有不同的含义?正常状况下，一般人每分钟挤眼5—8次，每次挤眼一般不超过1秒钟假如每分钟挤眼次数超过5—8次，一方面表示神情活泼，对某事物感爱好；另一方面也表示特性怯懦或羞怯，不敢正眼直视对方，做出不停挤眼的动作在谈判中，通常是指前者 (4)眼睛闪耀不定，这是一种反常的举动，常被认为是掩饰的一种手段或是性格上不诚恳的表现 ?(5)眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生辉，表示此人处于喜悦与兴奋状态；瞳孔缩小，神情呆滞，目光无神，愁眉紧锁，那么表示此人处于消极、戒备或气愤的状态 ? ? ?(6) 东张西望 ：表示对眼前的人或事缺乏平安感，或者是对谈话失去爱好的表现 (7)留意眼神表达的区域?眼神留意的位置，视与对方的人际关系而定?假如是亲人，比方父母、兄妹、恋人等可采纳亲近凝视 ?近亲近凝视：视线停留在两眼和下巴之间的三角形区域?远亲近凝视：视线停留在下巴和胸部之间的大三角区域 ? ?假如是一般商务场合的人，比方领导、挚友、谈判对象那么用社交凝视，视线停留在双眼与嘴部之间的倒三角形区域。

?有时要表达一种威历、气愤等情形，使自己处于主动，那么可运用肃穆凝视，视线停留区域：以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区域 ? ? 2. 眉毛动作语言?眉毛上耸，表示处于惊喜或惊慌状态 ?皱眉表示犯难， ?挤眉表示戏谑， ?扬眉表示畅快， ?低眉表示听从， ?锁眉表示忧愁， ?横眉表。