火车站及机场vip俱乐部分析--20100323.ppt

火车站及机场俱乐部现状分析客服中心 10年03月,目录,,全球通俱乐部服务-火车站贵宾候车室,服务现状,全球通火车站贵宾候车室位于邯郸火车站二楼自2008年5月建立以来主要面向VIP客户提供候车及车次提醒服务此外在火车站一楼服务台设有自助缴费机两台目前设有服务人员3人，归属二营管理 08年客户接待总量2208人次，09年客户接待总量4408人次2010年1-2月火车站贵宾厅共接待客户1396人，其中1月963人，2月433人春运高峰期，使客户接待量较平时长幅较大，客户通过贵宾候车的绿色通道服务免去了排队的拥挤，使贵宾厅服务的优越性明显体现火车站贵宾候车室存在问题(一),,宣传,,积分扣减,,互联网,4,,,,目前VIP候车厅对全球通客户，未能实现积分摔扣减服务，等同于俱乐部为客户提供免费不限次服务全球通VIP候车厅外，无明显指引标志牌，宣传力度不大厅内电脑只有一台能上互联网，客户区数字电视未能接入客户进入检票口处，流程不便持动车票客户较易通过检票口，而手持普通车票客户较难通过互联网,身份识别,VIP侯车厅内杂志摆放已过期，未能及时更换报刊杂志厅内只能提供茶水，种类单一，其它饮品供应不及时。

厅内纸杯供应量不能即时满足客户需求业务接待处不能办理相关移动业务，缺少相关移动业务办理设施无移动业务推广行为所承诺的服务内容并未能按规范履行，如订票业务火车站贵宾候车室存在问题(二),火车站俱乐部完善措施（一）,火车站俱乐部改善措施（二）,目录,全球通俱乐部服务-机场贵宾厅,服务现状,,机场贵宾厅建立于07年8月，主要提供基本服务当中的贵宾候机服务：包括免费茶水、报刊阅览、航班信息查询和通知等通过机场侯机服务,让全球通VIP客户享受到了相应的服务,是我们回报客户,提高客户忠诚度的一大举措机场贵宾候车室存在问题,,VIP机场门头服务标识不明显，并且部分灯箱已损坏服务厅内空间狭小，光线不足，灯泡已坏营业台、地面、沙发表面不整洁厅内电脑不能上互联网，电视、DVD已坏，无数字电视接入，充电站损坏机场俱乐部改善措施（一）,机场俱乐部改善措施（二）,,,不不不,Thank You !,。