万科物业标准化视频解说词.docx

精选优质文档-----倾情为你奉上标准化视频解说词解说对象解说词01形象岗安全员（无客户时）岗位安全员统一着装，戴白手套精神饱满的面朝来客方向，以标准跨立站姿立于岗台上，时刻保持良好的服务意识02形象岗安全员（有行车客户时）有客户车辆驶来时，在距岗位10米处，变跨立为站立姿势，半面转向来车方向，以军礼示意；目光跟随车辆行进方向移动并保持敬礼姿势不变，待客户车辆离开后礼毕，并恢复跨立站姿同时将车辆信息及时通知下一岗位03车场岗安全员（引导泊车）当发现有客户车辆驶入时，变跨立为站立，半面转向，面朝来车，快速跑至车辆前方，以标准的交通手势指挥车辆转向进入相应的停车位在引导过程中观察车内客户的座位情况04车场岗安全员（下车开门特写）待车辆停稳后，向客户敬军礼，然后按照右后、左后、副驾、驾驶位的顺序依次为客人打开车门左手打开车门的同时右手护住车门上方，以防客户头碰车顶，并微笑问好，“您好，欢迎参观万科金色城品！”之后为客户关好车门，提醒车主关好车窗，并随身携带贵重物品再主动询问客户是否前往销售大厅、是否有预约，然后用标准手势指引客户进入销售大厅车场岗安全员主要负责维护停车区域的正常秩序和车辆停放安全；对来访车辆正确引导、指挥，整齐有序停放。

05车场岗安全员（打伞特写）在雨天或烈日时，车场岗安全员提前准备好雨伞，为客户提供撑伞服务撑伞时站在客户的左侧，保持15cm左右距离遇客户携有重物时，应主动询问，在征得客户同意后帮客户提物品，并将客户护送至销售大厅06车场岗安全员（检查填表）客户离开后，回到车场岗位，检查车身有无刮伤，车门车窗是否锁紧，将检查结果、车内人数记录之后回到岗位，恢复跨立姿势07车场岗安全员（填表）车场岗配置高档皮质文件夹，文件夹内放置《停车场车辆异常情况记录表》和《安全员值班工作交接记录表》如有异常情况需认真作好登记，在《停车场车辆异常情况记录表》对车辆进行检查和信息登记，并请车主现场签字确认08车场岗安全员（遮阳挡操作）夏季，万科物业为客户车辆提供遮阳挡服务安全员指挥客户将车辆停放在指定位置，指引客户离开后，迅速回到车场岗从收纳车内取出遮阳挡，将遮阳挡覆盖固定于车辆挡风玻璃上，遮阳挡平整、无卷角翘起10形象岗安全员（当客户从正面来）安全员精神饱满以标准跨立姿势立于岗台当视线范围内有客户经过时，提前变跨立为站立姿势，转向客户，以军礼示意并问好“您好，欢迎参观万科金色城品”；目光跟随客户行进方向移动并保持敬礼姿势不变，之后用手掌为客户指引方向，并亲切告知“售楼部这边请”。

待客户离开后，恢复跨立站姿站立，将客户人数，老人小孩数量等相关信息对讲通知下一岗位，让其作好接待准备11形象岗安全员（当客户从背面来）当有客户从背面经过时，安全员转向客户，主动进行敬礼、问好及指引服务12巡逻岗安全员（遇客户车辆）巡逻岗安全员应保持二人成行，三人成列，在遇到客户车辆时，原地向客户车辆致礼, 目光跟随客户车辆行进方向保持敬礼姿势不变，直到客户车辆离开后礼毕 13巡逻岗安全员（遇客户）巡逻岗安全员在遇到客户时，立定敬军礼并向客户问好 “您好，万科物业很高兴为您服务”,目光跟随客户行进方向保持敬礼姿势不变，直到客户离开后礼毕14迎宾安全员（迎宾岗为安全员）安全员精神饱满以标准跨立站姿立于岗位待距客户5米时，变跨立为站立姿势，转向客户，以军礼示意并大声问好“您好，欢迎参观万科金色城品”，跟随客户行走方向转身，同时用手掌为客户指引方向，“售楼部，里面请”，待客户离开后，恢复跨立姿势站立15迎宾门童（迎宾岗为门童）门童以标准站姿立于大厅入口，着装规范，戴白手套，精神饱满待距客户5米时，转向客户，上前一步，面带微笑，向客户鞠躬问好 “您好，欢迎参观金色城品”，在雨天或烈日时，主动帮助客户收伞、存放。

随后用手掌为客户指引方向，亲切明确，保持微笑待客户离开后，恢复标准站立姿势16大厅洽谈区客服（BI要求）客服接待着装规范，工作服干净整洁，佩戴工作牌,长发需统一用深色发髻盘起，穿深色工鞋、不佩戴夸张首饰，化淡妆，精神面容佳，以标准微笑姿势立于吧台前17大厅洽谈区客服（接待准备）客服接待在9：30前完成对销售大厅接待台、洽谈区桌椅及台面物品的正确摆放及清洁工作后开始当日接待饮品、糕点、糖果等的准备所装饮品应为饮具容积的2/3，冬季温度保持在70℃，其他季节视情况而定对于水杯等客户直接接触的物品，严格按操作规范进行清理，清理完成后将物品整齐地陈列于吧台上，以便客户取用18大厅洽谈区客服（问询）当客户进入销售大厅时，客服接待应第一时间将准备好的饮品用托盘送上，递饮品时应站在客户右侧，微笑并以标准服务用语询问 “您好，万科物业很高兴为您服务请问需要饮品吗？”待客户离开后，再将托盘放回吧台处，恢复迎宾站姿19大厅洽谈区客服（续水）在客户洽谈区，客服人员需要随时走动进行巡查，当发现客户水中剩余饮品不及杯器的1/3时，上前微笑询问“对不起打扰一下，请问您还需要加水吗”，如客户同意，则侧对客户进行饮品斟加，注意瓶口不能接触杯口，然后将饮品放置到客户的右前方，手掌示意客户“请慢用”，如洽谈区较矮，须使用标准蹲姿。

后退两步再转身离开如发现烟缸中有烟蒂，不超过3个，须及时更换烟缸20大厅洽谈区客服（冷热毛巾）客服接待左手托住托盘，走到客户的身边，微笑问好“不好意思打扰一下，请问需要冷（热）毛巾吗”在客户同意后，用毛巾夹将毛巾夹起递给客户，再后退两步转身离开21大厅洽谈区客服（零等待）客服接待应实时关注客户动态，若发现客户入座后1-3分钟内无销售人员接待，则主动上前询问客户是否需要翻阅杂志、刊物，如需要，则将杂志等刊物拿出递给客户并微笑示意“我们的工作人员马上过来，请您稍等一下”，后退两步再转身离开待客户使用完毛巾后，立即上前微笑问询“不好意思打扰一下，请问还需要继续使用毛巾吗”，当客户表示不需使用时，用毛巾夹将使用过的毛巾夹起放至托盘内，后退两步再转身离开，将毛巾清洗、消毒22大厅洽谈区客服（送宾）客户离开后，客服接待迅速带上空托盘和毛巾，将桌面水杯、刊物等收回至托盘内，将其他摆设物品摆置整齐，调整好桌椅的位置 23大厅保洁卫生标准大堂地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、无异味，空气清新销售厅距地面2M以内的玻璃，纸巾擦拭50CM无明显污迹；2M以上的玻璃目视无明显灰尘；垃圾桶、洽谈区桌面、地面需及时清理；展示区内物品整齐摆放；玻璃做到洁净如新。

24大厅保洁岗保洁员（遇客时）保洁人员在作业时遇到客户，需提前将清洁工具整齐归一放于一侧进行避让，面带微笑迎接客户；当客户经过时微笑鞠躬，主动问好， “您好，万科物业很高兴为您服务转身驻立，微笑目送客户离开，并使用礼貌用语“请慢走”25卫生间保洁卫生标准卫生间在进行清洁时应在显眼位置摆放温馨提示牌洗手间干净无异味，地面无积水；台面、镜面干净无水渍，卷纸统一高度，下沿不超过10厘米，马桶清洁完后盖好马桶盖，垃圾筒内垃圾积量不超过2/3， 26卫生间保洁岗保洁员（遇客时）保洁人员在作业时遇见客户，应立即停止当前清扫工作，将清洁工具整齐归一放于一侧进行避让，面带微笑迎接客户；当客户经过时微笑鞠躬，主动问好，“您好，万科物业很高兴为您服务当客户离开时，转身驻立，微笑目送客户离开，并使用礼貌用语“请慢走”27销售大厅门童（送宾）放至接待后待距客户3米时面带微笑，主动为客户开门，鞠躬致礼“谢谢参观，欢迎再次光临”，同时为客户指引方向在雨天或烈日时，主动帮助客户将存放的伞取出并为客户打开撑好，送别客户28电瓶车安全员（迎宾，开车）电瓶车司机按照要求的行车线路，在指定地点等候客户当客户走出销售大厅时，电瓶车司机应下车快速走到客户上车的地方，举手示意客户上车的位置并主动问好 “您好，欢迎参观万科金色城品！”，在客户上车时，用手护住车顶，以防客户碰头。

待客户坐稳扶牢后，返回驾驶位，提醒客户“车辆起步，请坐稳扶好”，发动车辆驶离29电瓶车安全员（转弯）电瓶车在展示区域内应慢速驾驶，时速控制在15km/h，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人，礼让三分车辆转弯时，驾驶安全员需提醒客户“车辆转弯，请拉好扶手，注意安全遇有颠婆路面时，应礼貌提醒客户“车辆颠簸，请拉好扶手”30电瓶车安全员（问好）电瓶车行驶过程中，沿途的安全员、保洁员等物业服务人员看见车辆经过时都要面向客户行礼，其中安全员行军礼（如多人时，要排列整齐），其他员工行注目礼，并统一向客户问好 “您好，万科物业很高兴为您服务！”31电瓶车安全员（送宾）电瓶车到达目的地后，司机应立即从驾驶位移步到客户身旁，用标准姿势引导客户下车，并礼貌提醒“样板间已到，请您带好随身物品，小心下车”，然后用手掌为客户指引样板间方向客户离开后，对电瓶车进行全面检查，在确认无误后驶离32样板间客服（大堂、电梯）样板间客服接待在客户到来时，应礼貌鞠躬迎接并问好“您好，欢迎参观”，为客户双手送上鞋套，示意“谢谢，请穿好鞋套”并做好来访客户信息登记待客户穿好鞋套后，指引客户乘坐电梯，并使用礼貌用语“这边请”乘坐电梯时，客服接待先行进入电梯为客户按下楼层键并立于电梯一侧，用手拦住电梯门，待客户进入电梯后退出电梯，正对电梯面带微笑以标准站姿站好，直至电梯门关闭后方可离开，同时用对讲向样板间保洁员传递客户到来信息。

33样板间保洁（准备）样板间服务人员在打扫样板间时，要注意打开全部门窗换气，保持空气清新根据每日天气情况，调试好室内的空调温度，温度应控制在24-26℃左右，湿度在45-65％样板房干净整洁、光线明亮、室内温度适中没有客户时应保证所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐，桌面光亮无尘；地面光亮洁净无尘，物品摆放有序，整齐；天花无蛛网，悬挂装饰物整齐，照明设施完好无破损、无灰尘、表面洁净无污渍石材地面和胶质地面定期打蜡或晶面处理，保持光亮无明显设施和家具破损现象通气百叶、风扇、空调滤网定期清洗，无明显灰尘已使用和未使用的鞋套区分放置、摆放整齐34样板间保洁（迎宾）当有客户来访时，样板间保洁员应在样板间门口等待客户，微笑致词“您好，欢迎参观样板间，里面请”，并以标准手势为客户指引方向35样板间保洁（提醒）样板间保洁员当发现客户在样板间进行拍照、录影、抽烟等禁止动作时，应微笑鞠躬，提醒客户“您好，不好意思，样板间不能拍照，请您配合，谢谢”36样板间保洁（送宾）客户离开时，提前为客户按好电梯，待客户进入电梯后移步到电梯正对门口，鞠躬微笑送别客户“谢谢参观，请慢走”，同时用对讲向大厅客服传递客户离开信息。

37样板间客服（送宾）客服接待提前在电梯口等候，指引客户入座，双手接过客户脱下的鞋套，放入回收框处，鞠躬送别“谢谢参观，请慢走”，目送客人离开后再回到原位38车场岗安全员（送宾）+撤下遮阳挡车场岗安全员在发现客户即将离开时，立即为客户车辆取下遮阳挡，在为客户开启车门时，用手护住车顶，以防客户碰头，并致送别词，“谢谢参观，请慢走！”安全员保持敬礼姿势直到客户驾车离开，随后整理好遮阳挡并归位39公共区域环境卫生要求展示区内绿篱、花丛边幅修剪整齐美观，单体花坛线条清晰，无枯枝枯叶，无黄土裸露，无杂草；草地与绿篱分隔清晰，有砍边处理植物生长旺盛，枝叶健壮，水分充足，无枯死无违背生长的卷叶、黄叶、异常落叶等现象新植树木，采取遮荫等养护措施绿化带不能出现枯叶、杂乱未修剪、烟头、纸片等现象行人经过的主干道要求无裂缝、破损，减速坡牢固、无破损、车辆行驶指示明确，各类刷漆设施无脱漆地砖无破裂、空鼓，公共桌椅牢固，无腐蚀，无脱色现象 专心---专注。