客户判断的思路.doc

实战的背景问题挖掘话术一、客户公司基本信息– 准确全称？（避免撞单）问法：X总，我和您确认一下，您公司的全称是XXXX公司吗？（客户说不是，继续问）那您公司的全称是？（确认公司名称每个字写法）– 是营销类、还是服务类？（排除生产加工、工业制造、个体门店等）问法：我在您公司网站上看到您公司是XXX业务的，对吧？我有几家和您公司做类似业务的客户，XXX、XXX、XXX公司，和我们合作效果非常好，我也想看一下是不是也有可能和您公司接触一下如果是关键人，马上抛促发客户需求问句）（如果是非关键人，参见绕前台话术）你公司是呼出多，还是进线多？主要接咨询、做客服、还是销售？– 私企/民营、股份制、集团（集团决定，还是分公司决定）、事业单位？（是看决策流程和决策周期）问法：哎（升调），X总，您公司是股份制，还是您自己的私企呀，是不是重要的决策您直接就能定？（集团的：需要集团审批吗？股份制的：需要申请董事会同意吗？事业单位：需要走审批流程吗？需要多长时间？）– 是否合伙制，有几个合伙人，谁是大股东？（谁是决策者） 问法：哎（升调），X总，是不是重要的决策您直接就能定？（如果说有合伙人：哎（升调），X总，您看我需不需要跟您的合伙人直接介绍一下我们的服务？我知道您是对我们已经非常认可啦，但肯定我更了解我们的产品，我直接给您的合伙人介绍一下，效果一定会更好，您合伙人的是多少？）– 是否在各地有分支机构？（是否需要分布式管理）问法：X总，我看您公司网站上（在全国各地）有很多分公司（分支机构、网点、加盟店、加盟商、代理商等），如果让所有分公司一起上，实现统一管理，是不是可以更好的提升您公司的品牌和竞争力？这样，您就可以统一监控、统一管理、统一报表，同时，却可以实现按照就近原则，本地化服务。

二、KP--关键人是谁？• 需要什么决策流程或审批手续，谁拍板？– 谁是关键决策者？ • 老板（客服/销售经理）问法：和老板交流侧重（1、老板关心的人和事，2、天使（客户）和魔鬼（同行），3、是否能掌控大局，4、高投资收益（提高业绩、提高成交率、扩大规模），5、发展趋势– 谁是伪决策者？ • IT主管、老板助理（经手人）问法：对经手人交流侧重（该项目对他成长的帮助，带给他未来发展的机会和好处）– 谁是关键影响者？ • 客服/销售经理（实际使用者）问法：和客服/销售经理交流侧重（1、上传下达：上指老板关心内容（见和老板交流侧重），下指员工是否抵触（从帮助员工成长角度讲）；2、自己：对经理自身的好处（如何更好汇报，提升业绩，提高成交率，提高管理效率，加快团队成长）– 谁是消极影响者？ 法务、财务、行政问法：和法务/财务/行政交流侧重（一定要积极搞好关系，最好留；不直接带给他麻烦，施以小恩惠，给他舒适和优越感）三、主营业务和营销模式– 主营业务：电子商务（B2C、B2B）、旅游票务、教育培训、期货基金、医疗保健、法律会计、投资管理；渠道、代理、经销；BPO（业务流程外包）问法：同行切入（收集同行成交客户名单）– 目前有些和您公司做类似业务的同行，已经在和讯鸟公司合作，并且效果非常好，我给您讲一讲他们使用讯鸟产品解决的问题，以及达到的效果，您看是不是对您公司也有帮助。

– 营销模式：广告营销（电视、户外媒体、网络推广、邮件、短信等）、进线接听（咨询、订购、投诉、客服）、主动呼出问法：模式切入（研究客服、电销、调查模式）– 业绩对所有企业来讲都是发展命脉，现在大部分企业无非两种营销模式：一种是广告营销推广，带来进线；另外一种是主动销售，您公司目前进线多，还是外呼多？促发需求问题：– 对于中小企业来说，传统的呼叫中心建设一次性投入大，维护成本高，升级困难、周期长，占用大笔流动资金，对企业经营造成巨大压力– 随着企业的发展壮大，各地分支机构不断增加，管理混乱、各自为政，如何实现统一管理，集中把控客服类：– 现在客户越来越理性，要求越来越高，忠诚度却越来越低，加上竞争对手虎视眈眈，客户维护服务对公司发展，业绩稳定增长越来越重要，加强客户服务能力势在必行！– 客服人员专业水平参差不齐，客户问题难易不同，如何在客服团队中，实现新人、老人、技术、专家协同配合，同一客户问题，不同岗位无缝对接，不同客户问题，合理分工，座席合理调配– 对外没有统一的服务接口，各部门“各自为政”；客户服务缺少统一的处理流程，处理进度无法跟踪，更无法调配和管理，客户投诉日益严重– 做完推广后，咨询纷纷而至，客户进不来，白白浪费推广费用；每天接到的咨询也不少，但成交率总是无法提高，客户被转来转去，总找不到合适的服务人员，客户体验差？– 很多公司都有淡旺季，旺季生意做不了，淡季又没有生意做，能不能淡季主动营销，关怀回访做客情，进行二次销售、转介绍；旺季扩大团队，多接生意。

– 广告费用越来越高，哪些媒体有效，哪些媒体没用，如何统计广告效果，才能集中火力，避免浪费？ –电销类：– 现在很多公司面临推广成本越来越高，客户咨询成交率却很低，花了钱却得不到效果；– 员工薪资越来越高，每个月几十万，上百万的员工薪资，却无法知道员工工作效果，带来多少业绩无法掌控；– 员工成长速度慢，几个月才能有产出，优秀员工的经验无法快速复制，管理者想帮忙却无从下手；– 竞争越来越激烈，与同行PK常常败下阵来，是员工技能不行，还是有人在放水、走私单；员工之间为撞单吵个不停，谁是谁非，如何判定，依据何在？– 员工一旦离职，薪资成本不算，客户跟进进展无法交接，客户也会跟着流失；– 随着企业发展，团队越做越大，人数越来越多，管理难度随之增大，该抓哪些关键指标，盯哪些管理环节才科学，才能让业绩持续增长？– 经理要向老板汇报，老板也想知道业务进展是否良性，缺少管控工具和报表，如何实现！四、人员规模 • 客服几人（1人以上） 问法：X总，您公司有几个客户服务人员？–• 销售座席几人（5人以上） 问法：X总，您公司有几个销售人员？• BPO座席多大规模问法：X总，您公司是做业务流程外包的吧，咱有多大规模？六、目前使用什么办公工具？ • 网络 • 传统座机 • 大灵通（无线商话）• 一号通（铁通虚拟号接固话、） • 400接进线 • 自建呼叫中心（话务盒、板卡、交换机） • 坐席是否配电脑（现在是否电脑办公；如无电脑，是否愿意配或鼓励员工自带）问法：X总，您公司目前使用什么通讯工具做业务的？（结合以上通讯工具优劣势讲）。