4s汽车客服人员岗位职责（共6篇）.doc

4s汽车客服人员岗位职责（共6篇） 第1篇：汽车4S店的客服工作职责l客服工作职责及工作明细l 一整理售前所有已交车客户的档案资料并归档（档案的整理收集） l1 每日交车客户信息的整理从2012年1月到11月所有客户资料的l收集归纳（已交车客户的的次人信息、交车客户的档案资料7项、诺相随保 l养手册客户的核对）l2 整理售后每月颐养客户的详细信息，每日的售后来店颐养客户的记录归档每月客户颐养明细分布明细整理归档l3 每日回访的客户档案整理（电子版）l（1）售前客户SSI回访流程，从2012年11月7日开始回访l随时记录反馈问题并整理归纳在回访时所用的话术完全依照SSI考核的内容 l逐项回访l（2）售后客户CSI回访流程，现包含三菱在内的每日颐养维修客户的回访， l三菱搬迁从11月7号全部通知（以前的档案表格中所有客户），已群发给客户告诉搬迁至雷诺4S店，在回访中反馈的问题第一时间报给售后经理进行落实记录反馈落实解决整理归纳l 二客服工作使用并了解的系统学习（11月6号开始学习了解）1 怀远系统（售后每日客户颐养维修的明细）l2 诺相随颐养系统（新交车客户的详细资料的查问，售后来店颐养维修 l的客户信息。

l3 短信平台的了解（用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用 l来群发客户信息）l 三客服部和市场部配合定期举行的店内活动（互动）l1 客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活动中和 l客户互动、周到的服务等l2 客服部依照领导的指示定期根据客户群体的不同，将对新老客户的喜好 l兴趣举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，发掘新的意向客户在 l于客户的交流中了解更多的信息，客户心里对车的需求l3 客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做，根据客户的喜好给客 l的孩子寄生日礼物，由总经理签字同意进行赠送，现在客户礼品这块需进行 l适当调整，因为客户的喜好很多，而且赠送的额度是有规定的如何更好的 l满足客户的要求，我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行选择性的填写 l自己的生日礼物，客户既得到了礼物我们的额度也在控制范围内，礼品目的 l维系老客户l4 客服部配合市场销售做好每次活动，在活动中充分发挥客服的互动性，在 l配合发送礼品，保障每位客户的茶水、饮品、点心、咖啡、糖果等的到位，让 l每位客户都能感受到我们积极性的服务在活动中客服和每位员工一起增加烘托 l气氛，活动为了可以更好的签单，建立客户的信息为以后邀约做好基础。

l 四客户部的岗位职责（包括差别化服务）l1 回访员的职责：每日依照新老客户的资料进行回访在回访中提高l我们的服务，倾听客户的心里，反馈客户的问题，解决客户的疑问通过客户l反馈的问题做好和各部分的及时沟通落实，根据各部分经理的解决方案相对的 l进行二次回访客服的目的就是在客户和公司之间起到桥梁的作用，记录问题 l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l ll l l l反馈问题，解决问题，提高了我们的满意度通过老客户发掘新的客户2 客休区专员的职责：每日对来店的新老客户进行专职化服务第一时间的为客户提供差别化服务，为客人提供我们细心周到的服务，让客人感受舒心，自然，温馨的休息环境售前面对的是新客户，在客户选车，购车的过程中让其感受到我们雷诺的细心服务，客户在店内的时间就是我们促单的最好时间售后来店的老客户在等待颐养和维修期间，让客户在温馨的休息区等待的时候，送上我们的一杯咖啡，看着最新下载的影视大片，客户会自然轻松的耐心等待在通过和客户的交流更好的了解客户的要法和需求，找到一些轻松的话题并从中找到我们需要的一些信息（如客户的工作职业和交际档次）对以后开展公司业绩起到一定的辅助作用。

五客服部面访职责（信息的收集、差别化服务）1 面访作为客户资料的完善起到重要性的作用售前新客户交车时有填写次人详细信息，信息的收集未能完善所以需要在后续的工作中来完善客户的资料，为了是在公司举行的优惠活动中，第一时间通知客户，在需要我们雷诺服务辅助的时候我们可以知道客户的详细信息，准确的送上我们的关心维护（生日贺卡及礼品）2 面访的主要要求是在于客户的交流中将客户对我们的一些相关建议第一时间反馈，我们可以及时的给予解决在了解中知道客户的用车情况及身边用车朋友和家人的一些详细信息，我们会根据客户提的一些要法辅助客户来解决客户的工作和生活圈会为我们带来一些转介绍，这也是客服要了解的重要的内容，搜集客户的重要信息是为以后开展工作起到铺垫作用重要客户面访表） 六如何做好SSI和CSI的提高1 客服每日的回访针对新交车客户和颐养维修客户在回访中根据厂家提供的回访内容进行回访，客户反映的问题在可以回答客户的及时给和回复，如需要进行确认的，和相关部分人员进行落实，再和客户回复如果因为技术问题或客观问题的，请相关部分经理进行尽快的核算处理在一些无法改变的问题上给和客户良好的解释是客服的职责2 客服在面对厂家沟通问题上，依照厂家的工作指示内容仔细做好回访。

厂家事宜需按领导的工作要求进行填写上报每日回访中有客户不满意的需进行多次回访直到满意3 客服的工作主要在于和各部分之间的配合才干做好客户满意度，满意度达不到在一些问题上是售前和售后工作没有依照要求做到位，改进提高还是需要落实执行工作流程的要求来做客服的职业也是监督落实工作流程的严谨性4 客服部根据厂家发给的不满意事项，通过领导的改进决策进行监督并辅助配合售前售后做好客户满意度的提高第2篇：客服人员岗位职责客服中心岗位职责咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重和诚意，专心倾听，不可三心二意2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，防止有夸张论调 （5）接听应首先报上姓名或景区名称，回答咨询时要积极性、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表现歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断。

投诉受理服务： （1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、积极性、耐心地接待投诉游客2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改善，提高了服务质量3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地辅助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生和游客争吵现象4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能和客人争强好胜、和客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益 （5）景区应设立专用投诉，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）表明投诉号码，且有专人值守第3篇：客服人员岗位职责客服人员岗位职责客服专员,是指承当客服工作的专员即通过,邮件等通讯方式对客户提出的疑问和建议做出相应的答复和受理客服人员岗位职责有哪些，接下来是橙子整理的客服人员岗位职责，欢迎阅读岗位职责1：客服人员岗位职责1、仔细贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高了自身业务水平2、积极完成公司规定或部分许诺的工作目标 3、为客户提供主动、积极性、满意、周到的服务。

4、为公司各类客户提供业务咨询5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提高提出参考意见 6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保存工作7、协助一线部分做好上门客户的接待和来访工作，及时转告客户信息，妥善处理8、负责接听客户投诉，做好记录9、完成上级领导临时交办的其他任务职责2：客服人员岗位职责1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各种办证业务; 2、负责部分内务管理工作和各种文件的拟定、打印和分派; 3、负责汇总呈报部分月资料需用规划和月资料消耗报表; 4、负责本部分工作资料档案和业户档案的建立和管理; 5、物业管理相关法律法规的收集整理工作; 6、负责信件的收发和登记7、协助主管编制本部分的相关统计报表 8、完成上级领导交办的其他任务; 岗位职责3：客服人员岗位职责1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，依照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、和同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改进依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

岗位职责4：客服人员岗位职责一、负责协助部分经理组织部分员工按部分工作要求落实各种日常性的工作,保障公司服务工作的质量二、负责和服务相关的文件的受控发放和对相关文件的管理 三、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部分、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度 四、负责组织部分员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次讲演,每月将相关情况通报各部分、区域,落实改善措施五、组织各区域对客户的走访活动负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度丈量六、负责对本部分各岗位的工作检查,负责组织部分内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作七、负责对区内标识执行情况的监督检查八、负责检查部分电脑客户资料的准确性,保障电脑系统及权限登录系统的正常运作九、对质量谋划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作十、定期向业主/住户宣传相关物业管理的法规及尺度,引导业主依法、合理地解决投诉问题十一、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和纠正措施的检查监督情况十二、完成部分交付的其他工作。

文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编纂（2020年2月22日星期六）第4篇：客服人员岗位职责 客服人员岗位职责客服人员岗位职责一、客服人员的岗位职责1、仔细贯彻执行公司客户管理制度的规定和实施细则，为客户提供主动、积极性、满意、周到的服务2、负责收集互联网的潜在客户信息回访并整理建档 4、熟悉公司各类业务，并为客户提供业务咨询6、负责公司客户资料的管理、归类、整理、建档和保存工作 5、负责维护群，并整理相关问题，及时反馈和客户主管7、负责接听客户投诉，做好记录，整理客户意见，对公司形象提高提出参。