物业巡查的20个主要触点及基本要求.docx

触点1：人行出入口1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正2、安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品3、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引4、岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐5、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响，标识无破损、干净、清晰6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘8、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露9、夜间照明正常触点2：车行出入口1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正2、在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品3、收费主动提供票据(票据平整干净)，客户不要的发票投入废票箱4、交通标识齐全，无破损、干净、清晰5、岗亭、雨棚完好，无破损、褪色6、道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳7、夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣8、减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳9、路面无破损、杂物、污迹、积水。

10、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露触点3：道路、广场1、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序2、对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止3、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车)；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品4、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动5、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀6、各类标识无破损、干净、清晰7、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声8、雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声9、减速坡(路拱)无破损、斑驳10、路灯(地灯)照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀11、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘12、如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续触点4：水景1、水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。

2、提示标识充分、清晰明显，无破损褪色3、水中及岸边植物长势良好，定期打理触点5：停车场1、有专人看护，交通指挥动作规范；无车位占用2、照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀3、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳4、各类标识齐全，无破损、干净、清晰5、地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘墙面无污迹、破损顶棚无渗漏6、排水沟篦子无破损、堵塞、松动7、减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳8、凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施9、地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目10、地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常11、人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁12、车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到触点6：围墙1、围墙(栏)完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画2、外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测3、较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等)，每日检查确保完好触点7：宣传栏1、宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰2、夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。

3、张贴位置适当、张贴平整，整洁美观4、通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当5、落款盖章，有效期至及时撤下6、无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)触点8：苑门、单元门1、苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响2、把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀3、门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识4、门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范5、读卡(密码)器及各类标识无破损，干净、清晰6、玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘7、冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布触点9：苑落内1、地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度2、设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰3、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声4、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物5、电源开关箱、配电房门锁好6、道路平整，无凹陷、松动、破损7、休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网8、架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰触点10：垃圾桶1、垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。

2、周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流3、小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放4、小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境触点11：大堂(电梯厅)1、光线充足，空气清新2、大堂玻璃门有防撞标识3、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光4、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹5、沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳6、室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净7、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹8、垃圾桶、烟灰盅及时清洁9、下雨天及时摆放“小心地滑”标识触点12：电梯内1、光线充足，通风良好，无异味2、地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光3、轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网4、运行平稳无异常震动5、张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识6、楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援7、装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹8、遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。

触点13：楼道1、楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落2、墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网3、门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网4、无异味，通风良好5、光线充足，灯光开关功能正常6、防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击7、消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰；消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰8、楼层标识字迹清晰，无破损9、高层张贴消防疏散示意图10、消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；应急灯无灰尘、工作正常11、保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行触点14：商铺1、商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象2、无乱拉电线3、地面无杂物、积尘、油污、积水4、无油烟污染、噪音扰民5、商铺人员无聚集喧哗6、消防箱内器材齐备、完好，定期检查触点15：前台1、环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰2、墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网3、台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。

4、等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等)，有饮水机，并放置报刊杂志5、服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品并做到“有无客户到前台都一样”6、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准7、需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等8、与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水9、对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认10、如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱11、办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们12、空调、机、复印机使用正常13、沙发、茶几干净整洁14、室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净15、客户离开时起立送别触点16：会所1、光线充足，空气清新2、供暖/空调工作正常，保证合适环境温度3、服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品4、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准5、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光6、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀7、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。

8、物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹9、沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳10、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹11、垃圾桶、烟灰盅及时清洁12、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净触点17：沟通1、三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切2、如未能及时接听客户，须回拨并致歉3、认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认4、逢节假日，向业主(住户)发送祝福短信5、重要通知或大型社区文化活动，向业主(住户)发送短信通知触点18：公共设施维修1、提前告知(张贴工作内容、时间)2、安全提示(摆放安全提示牌)3、隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域)4、工完场清(工作完毕及时清理)触点19：上门家政维修1、一免：10分钟内完工，免收人工费(注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施)2、二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁3、三要：1、准时(注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场)，2、遵守员工行为规范，3、主动询问是否还有其它服务需求。

4、四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套5、维修前有说明(携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进行说明)，维修中有询问，维修后有讲解6、不在客户家中饮水吃东西，婉拒。