城市轨道交通客运岗位实务课件—城市轨道交通车站客运服务.ppt

项目四城市轨道交通车站客运服务项目四城市轨道交通车站客运服务典型工作任务典型工作任务1 站厅服务站厅服务典型工作任务典型工作任务2 乘客服务中心服务乘客服务中心服务典型工作任务典型工作任务3 站台服务站台服务返回典型工作任务典型工作任务1 站厅服务站厅服务情景导入情景导入下一页返回典型工作任务典型工作任务1 站厅服务站厅服务理论准备理论准备1.站厅服务的基本职责站厅服务的基本职责执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动售检票设备的运行情况，引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换或清点工作协助票箱、钱箱的更换或清点工作负责巡查站厅、出入口，保证设施设备的正常运行，并做好相关巡负责巡查站厅、出入口，保证设施设备的正常运行，并做好相关巡查记录，发现安全隐患应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的行为查记录，发现安全隐患应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的行为应及时制止并上报应及时制止并上报密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规定密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规定(如精神异常、醉酒的如精神异常、醉酒的乘客等乘客等)的应及时给予制止。

的应及时给予制止帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难的乘客上一页 下一页返回典型工作任务典型工作任务1 站厅服务站厅服务2.车站客运服务工作的基本要求车站客运服务工作的基本要求车站客运服务工作是完成轨道交通运输任务的重要组成部分车站客车站客运服务工作是完成轨道交通运输任务的重要组成部分车站客运服务工作直接面对乘客，能否提供安全、便利且舒适、文明的服务，运服务工作直接面对乘客，能否提供安全、便利且舒适、文明的服务，是反映轨道交通运营管理水平的标志之一对车站客运服务工作的基是反映轨道交通运营管理水平的标志之一对车站客运服务工作的基本要求是本要求是:必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄工作时，精神饱满、思想集中、不闲聊工作时，精神饱满、思想集中、不闲聊留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处理，留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒同时设置警示牌，防止乘客摔倒上一页 下一页返回典型工作任务典型工作任务1 站厅服务站厅服务负责站厅、出入口的客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时采负责站厅、出入口的客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时采取相应的限流措施。

取相应的限流措施遇到老人、儿童等需要帮助的乘客，要适当留意，协助他们尽快出遇到老人、儿童等需要帮助的乘客，要适当留意，协助他们尽快出入站发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释工作应的解释工作遇到乘客不能进出站的现象，要礼貌地引导乘客到客服中心进行票遇到乘客不能进出站的现象，要礼貌地引导乘客到客服中心进行票卡的分析卡的分析遇到漏票现象，要态度平和地要求乘客去客服中心进行补票，切不遇到漏票现象，要态度平和地要求乘客去客服中心进行补票，切不可与乘客争吵或讽刺挖苦乘客可与乘客争吵或讽刺挖苦乘客上一页 下一页返回典型工作任务典型工作任务1 站厅服务站厅服务3.地铁安检服务地铁安检服务大包必检、小包抽检大包必检、小包抽检乘地铁禁带物品乘地铁禁带物品:易爆品、易燃物、毒害品、腐蚀物、违禁物易爆品、易燃物、毒害品、腐蚀物、违禁物安检通道的设置安检通道的设置:当地铁安检工作站发生人员拥堵时，应迅速增开人当地铁安检工作站发生人员拥堵时，应迅速增开人工检查通道或设置蛇形通道工检查通道或设置蛇形通道对限带物品的保管对限带物品的保管:应由两名以上安检人员共同清点和登记，及时交应由两名以上安检人员共同清点和登记，及时交由车站专人保管。

由车站专人保管液体安检一些瓶装水和饮料，乘客当面试喝一口后，一般可以不液体安检一些瓶装水和饮料，乘客当面试喝一口后，一般可以不用仪器检测用仪器检测上一页 下一页返回典型工作任务典型工作任务1 站厅服务站厅服务4.监票服务监票服务(1)监票服务的基本流程监票服务的基本流程监票服务的基本流程见监票服务的基本流程见表表4.12)监票服务常见问题处理监票服务常见问题处理当乘客初次使用车票时当乘客初次使用车票时a.耐心地告诉并指导乘客耐心地告诉并指导乘客:“请您在请您在x x区域刷卡，出站时票卡需要回收，区域刷卡，出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的合作请妥善保管，谢谢您的合作b.必要时协助乘客使用票卡，注意不要影响其他乘客进出闸机必要时协助乘客使用票卡，注意不要影响其他乘客进出闸机上一页 下一页返回典型工作任务典型工作任务1 站厅服务站厅服务当乘客携带大件行李时当乘客携带大件行李时a.礼貌地和乘客沟通，建议其使用直梯或走楼梯礼貌地和乘客沟通，建议其使用直梯或走楼梯:“您好，您的行李较您好，您的行李较多，为了您的安全，请使用直梯，谢谢您的配合多，为了您的安全，请使用直梯，谢谢您的配合b.引导其从宽闸机引导其从宽闸机(见见图图4.1)进站。

进站当发现成人、身高超过当发现成人、身高超过1.2 m的小孩逃票或违规使用车票进站时的小孩逃票或违规使用车票进站时a.应立即上前制止，并要求其到售票处买票应立即上前制止，并要求其到售票处买票:“对不起，您的孩子身高对不起，您的孩子身高超过了超过了1.2 m,请您买票，谢谢您的配合请您买票，谢谢您的配合!”b.若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安机若发现违规使用车票的乘客，可按法制程序执行，必要时找公安机关人员配合关人员配合上一页 下一页返回典型工作任务典型工作任务1 站厅服务站厅服务发现乘客刷卡正确，但刷卡无效时发现乘客刷卡正确，但刷卡无效时a.先了解情况，礼貌地向乘客询问是否已经刷过卡先了解情况，礼貌地向乘客询问是否已经刷过卡b.如了解情况后，仍不能解决，则需要安抚乘客如了解情况后，仍不能解决，则需要安抚乘客:“您别着急，我帮您您别着急，我帮您查询一下查询一下c.引导乘客到客服中心或补票亭进行查询，礼貌地用手指示前往的方引导乘客到客服中心或补票亭进行查询，礼貌地用手指示前往的方向d.若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘客重复提出问若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘客重复提出问题和需要。

题和需要e.服务中注意使用文明用语服务中注意使用文明用语:请跟我来、请这边走、谢谢您的配合等请跟我来、请这边走、谢谢您的配合等上一页 下一页返回典型工作任务典型工作任务1 站厅服务站厅服务当乘客出站卡票时当乘客出站卡票时a.先安抚乘客先安抚乘客:“对不起，我们马上为您解决对不起，我们马上为您解决b.查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理c.找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是否为该乘客的，找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释和道歉工作并做好相应的解释和道歉工作5.自助售票服务自助售票服务(1)乘客第一次使用自动售票设备乘客第一次使用自动售票设备耐心指导乘客如何使用自动售票设备耐心指导乘客如何使用自动售票设备(见见图图4.2)，尽量让乘客自己，尽量让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的纠纷操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的纠纷耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客妥善保管票卡，出站时票耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客妥善保管票卡，出站时票卡需要回收卡需要回收。

上一页 下一页返回典型工作任务典型工作任务1 站厅服务站厅服务(2)乘客使用自动售票设备出现卡币乘客使用自动售票设备出现卡币检查设备状态，如显示卡币，则向乘客道歉并按票务管理规定办理检查设备状态，如显示卡币，则向乘客道歉并按票务管理规定办理如显示正常，则按有关规定开启设备维修门，确认有卡币现象后，如显示正常，则按有关规定开启设备维修门，确认有卡币现象后，立即向乘客道歉立即向乘客道歉:“对不起，设备出现故障，请您谅解，我会马上为您对不起，设备出现故障，请您谅解，我会马上为您处理如打开维修门后，确认没有出现卡币现象，则向乘客解释如打开维修门后，确认没有出现卡币现象，则向乘客解释:“对不起，对不起，经我们核查，目前机器没有出现故障，按照规定我们不能为您办理，经我们核查，目前机器没有出现故障，按照规定我们不能为您办理，请您谅解和合作请您谅解和合作上一页 下一页返回典型工作任务典型工作任务1 站厅服务站厅服务(3)乘客使用自助售票设备出现卡票乘客使用自助售票设备出现卡票检查设备状态，如显示卡票，则按规定办理检查设备状态，如显示卡票，则按规定办理如显示正常，则打开维修门进行查看，如出现卡票现象则立即向乘如显示正常，则打开维修门进行查看，如出现卡票现象则立即向乘客道歉客道歉:“对不起，我们立即为您重新发售车票。

对不起，我们立即为您重新发售车票如打开维修门后，发现没有卡票现象，则由工作人员向乘客做好解如打开维修门后，发现没有卡票现象，则由工作人员向乘客做好解释工作，必要时可以交给值班站长处理释工作，必要时可以交给值班站长处理4)售票亭处排队乘客过多售票亭处排队乘客过多面带微笑，主动进行宣传疏导面带微笑，主动进行宣传疏导:“现在购票乘客较多，您可以使用自现在购票乘客较多，您可以使用自动售票机购票或充值动售票机购票或充值征得乘客同意，引领乘客征得乘客同意，引领乘客:“您好，请跟我来您好，请跟我来对乘客的配合表示感谢对乘客的配合表示感谢:“谢谢您的配合谢谢您的配合上一页 下一页返回典型工作任务典型工作任务1 站厅服务站厅服务6.对乘客遗失物品的处理对乘客遗失物品的处理(1)在站内拾到乘客遗失物品时的处理在站内拾到乘客遗失物品时的处理要主动如数上交到车站站长室，两人以上当面清点并按规定填写遗失要主动如数上交到车站站长室，两人以上当面清点并按规定填写遗失物品登记簿，妥善保管，同时积极寻找失主，做好招领工作物品登记簿，妥善保管，同时积极寻找失主，做好招领工作2)乘客认领遗失物品服务乘客认领遗失物品服务由于地铁车站和列车为公共场所，人来人往，有些乘客会遗漏一些物由于地铁车站和列车为公共场所，人来人往，有些乘客会遗漏一些物品在车站或列车上，也就是乘客遗失物品。

乘客遗失物品种类繁多，品在车站或列车上，也就是乘客遗失物品乘客遗失物品种类繁多，且状态也不一样，有些物品比较贵重，有些物品可能乘客丢失后都无且状态也不一样，有些物品比较贵重，有些物品可能乘客丢失后都无所谓，但对于地铁员工，不管乘客遗失物品贵重与否，都必须严格保所谓，但对于地铁员工，不管乘客遗失物品贵重与否，都必须严格保存和管理存和管理上一页 下一页返回典型工作任务典型工作任务1 站厅服务站厅服务 一般遗失物品认领程序一般遗失物品认领程序由认领人提供遗失物品名称、遗失地点、遗失时间，车站或遗失物品由认领人提供遗失物品名称、遗失地点、遗失时间，车站或遗失物品处理中心初步确认是否有认领人所提供的相符物品如有则请认领人处理中心初步确认是否有认领人所提供的相符物品如有则请认领人提供两项以上最能表现遗失物品特征的证明，如特征相符则由车站客提供两项以上最能表现遗失物品特征的证明，如特征相符则由车站客运值班员及值班站长共同确认并办理认领手续认领人须凭本人身份运值班员及值班站长共同确认并办理认领手续认领人须凭本人身份证或其他有效身份证明办理领取手续，认领时要求认领人如实填写相证或其他有效身份证明办理领取手续，认领时要求认领人如实填写相关资料，并由双方在车站遗失物品处理登记单。