本科毕业论文---银行客户关系的发展分析以临沧市农行南塘支行为例.doc

目 录一、绪论 1二、中国农业银行临沧分行南塘支行面临问题 2（一）网点服务环境 2（二）客户服务资源投入欠缺 3（三）柜员务服不到位 3（四）营销意识不强 4（五）态度和服务细节不到位 5三、促使中国农业银行临沧分行南塘支行客户关系问题产生的因素 6（一）制度问题 6（二）管理不到位 6（三）官本本思想严重 6（四）行业风气不好 6（五）国内管理制度不够完善 6四、中国农业银行临沧分行南塘支行对相关问题的处理措施 7（一）创建人性化科学合理的银行网点环境 7（二）稳抓大堂工作 7（三）创建科学合理的柜台服务体系 8（四）注重对员工的关心和帮助 8（五）制定相应的投诉预防机制 9结论 10参考文献 102银行客户关系的发展分析——以临沧市农行南塘支行为例提 纲一、绪论二、中国农业银行临沧分行南塘支行客户关系面临问题（一）网点服务环境（二）客户服务资源投入欠缺（三）柜员服务不到位（四）营销意识不强（五）态度和服务细节不到位三、促使中国农业银行临沧分行南塘支行客户关系问题产生的因素（一）银行的制度问题（二）相关责任人管理不到位（三）官本思想严重（四）行业风气不好（五）国内管理制度不够完善四、中国农业银行临沧分行南塘支行对相关问题的处理措施（一）创建人性化科学合理的银行网点环境（二）稳抓大堂工作（三）创建科学合理的柜台服务体系（四）注重对员工的关心和帮助（五）制定相应的投诉预防机制结论第 1 页 共 2 页银行客户关系的发展分析——以临沧市农行南塘支行为例12级经济管理班 0801120126 秦飞摘要：中国农业银行临沧分行南塘支行在服务制度、管理制度等各个方面能否跟上高速的改革步伐、能否将相关机制落实到位、能否像机关单位宣传的一样光彩，答案是否定的。

南塘支行如何在出现问题的时候用适当的方式解决，如何处理与客户发生的冲突成为今天讨论的课题由于市场经济的发展，银行业内竞争的激烈程度加剧，服务水平的提高就显得尤为重要，南塘农业银行把“客户至上”作为服务理念但是南塘支行的业务服务却只能办理简单的现金业务，贷款业务则由市分行统一处理因此，如何提高银行的服务水平，如何让人们享受更多的专属且应该享受的服务成为今天所要讨论的课题如何寻找自身缺点，如何采取有效措施解决客户服务方面的问题将伴随南塘支行的服务展开关键词：银行客户关系；解决措施一、绪论各大商业银行的竞争日趋激烈，中国农业银行临沧分行南塘支行与其他各银行网点及同行也存在同样激烈的竞争因此，服务的创新成为个银行及银行网点所必须面临的问题，谁能提供优质便捷的服务谁就会拥有更多优质的客户资源中国农业银行临沧分行南塘支行原来是临沧分行的机关驻地，是整个临沧农业银行的运营中枢，自临沧农业银行机关搬迁以后才独立成为临沧南塘支行，坐落在临沧人流量最大的南塘街，也体现了其网点的重要性但是在整个银行业当中并非像机关介绍的一样完美，任然存在一系列的问题，如：服务质量差、态度不好、卫生条件、网点内部设计不够人性化等等相关问题。

这也是农行乃至整个经融系统存在的通病也可以说其他行业也存在同样的问题二、中国农业银行临沧分行南塘支行面临问题（一）网点服务环境绿化植物数量不够，摆放不合理，进入大厅给人的大多只有地板砖、墙壁和白色的灯光有限的座椅让前来办业务的客户只能晕乎乎的转来转去，找不到可以休息的地方，更不可能找到释放复杂心情的方式电视机的摆放让人们感觉就是仰天长叹，位置过高而且内容总是那么几个，几分钟放完又重复，给不了人们焕然一新的感觉，过于枯燥乏味又如，填单台就真的只有一张桌子，如果有客户想坐下来填写相关单据都没有任何办法，当有的老人想填写单据的时候不得不请人代笔或者从新找其他地方更重要的是如果有客户想去厕所，则很难找到，因为不仅门多，而且偏僻，有时候保安还不让你进去当然，我国机关单位的厕所跟办事一样是很难进去的，农业银行也是一样有一次一个四川口音的帅哥想上厕所，就自己去银行后院找厕所，结果厕所没有找到还被保安忽悠，告诉他这没有厕所这四川帅哥直接开骂保安了堂堂农业银行会没有厕所？这不仅是服务环境，更是服务态度的问题无论如何厕所还是上不了二）客户服务资源投入欠缺网点里面的柜员只能做柜台里面的事，很难发现并挖掘客户资源。

大堂经理忙于处理大堂里客户的相关工作，也很难挖掘客户资源保安主要是安保工作，能帮助大堂经理做一些基础简单事，对挖掘客户资源几乎起不到实质性的作用而且保安非银行内部人员，也不需要熟悉相关的业务但是客户则认为网点内工作人员都应该为客户提供相应服务，因此降低了对银行的好感网点主任则对柜内柜外的基础性业务不够熟悉，跟客户的交流较少，更难发现潜在客户因此，大堂的人员配备不足，客户的大流量使大堂经理无暇顾及每一位客户，而且大多数大堂经理身兼数职如：南塘街农业银行的大堂经理是理财师、还是保洁员南塘银行网点的卫生全是大堂经理一个人完成大堂经理的管理工作很难到位客户资源的挖掘又成为银行的又一短板试问：农业银行大堂经理的职业定位到底是什么？（三）柜员务服不到位随着社会经济的发展，人们的生活水平逐渐提高，有更多剩余的钱存入银行因此，银行的业务越来越繁忙银行柜员原始、简单的操作模式很难满足客户的服务需求而且柜员的业务操作不够熟练影响了工作效率的提高，出现了柜员忙死，客户等死的现象然而银行网点上所开窗口的数量不是银行柜员所能决定的，银行柜员只能无条件接受逐渐增长的工作量列如：南塘街农业银行周一到周五只开两个窗口，柜员从上班就一直忙到吃饭的时候，而吃饭的时候只能开一个窗口。

周六周末的时候开三个窗口，但是任然满足不了客户的服务需求每天都有客户在抱怨：“那么大一个农行；那么多客户在等；每次都等那么长时间，你们银行是不是考虑增加工作窗口了”？网点工作人员只能说不好意思因为员工没有办法改变因此，任劳任怨的是银行柜员，等死了客户，忙死了大堂经理，赚死了银行由此可证，柜员服务不到位的原因一方面是柜员另一方面则是银行开多了窗口，成本自然就增加了，银行的利益就得不到最大化因此，每个银行网点都对窗口的数量加以控制，甚至是银行工作人员的数量都是可用可不用就不用这样是现状决定了顾客并不在上帝的位置，有时候甚至感觉在地狱四）营销意识不强前面我们说过柜员的服务不到位一方面是柜员个人的原因，另一方面也是银行业的现状所决定那么，在营销方面银行以及银行柜员又处于怎样的现状呢？事实上，跟银行服务一样有相同的原因：1、银行柜员从事的是简单统一的工作，每天的工作都是一个样银行柜员没有时间进行营销方面的学习，更没有时间对相关产品进行营销银行柜员因为自己从事的是简单同一性的工作，也缺乏营销方面的学习意识，大多认为自己没有必要进行营销培训，更不可能得到营销技能的提高而且，南塘街农业银行的柜员大多数是年龄偏大的，从成长经历到工作经历都很少有营销方面的意识。

2、银行工作环境的现状：银行的工作现状决定柜员没有时间和精力进行相关产品的营销，而银行为减少成本也很少对柜员进行营销方面的培训因此，银行很少或者就没有对柜员进行营销知识的培训银行业的现状也是银行柜员得不到专业培训的根本原因3、地理因素：云南省临沧市地处云南西南边境，交通相对不便距离昆明相对较远去昆明培训使得银行的成本相对更高，相关部门就会减少对员工的培训；由于路途相对较远，生活不方便，银行员工自己也不太愿意去进行培训五）态度和服务细节不到位银行网点职工的数量在一定程度上决定了服务的态度和质量，当银行网点所开窗口数量有限，一定量的工作不得不强加在在岗员工的身上在岗员工的工作量增加就意味着要有更高的工作效率才能够完成当日的工作因此，柜员在工作的时候就不得不把注意力集中于工作而不能更好的服务于客户这样势必会使客户感觉到银行服务的缺失，产生不满情绪还有，现在每个银行都有自己的贵宾客户，当贵宾客户和一般客户一起进入银行或者贵宾客户在一般客户进来以后才进入银行却能够最快且服务很周到的办理完相关业务的时候，这也会给一般的在等客户产生强烈的不平衡感这样，一旦出现一般客户与柜员言语不当就很容易产生语言冲突，甚至会影响银行的正常运营，而且在这种情况下其他客户大多会站在客户方，维护弱势客户的权力，有时也会出现银行店大欺客的现象，最终也只能走法律程序。

这样的银行服务质量势必会大打折扣，影响银行的公信力必然会损失一定的客户资源，造成银行网点的业绩下滑三、促使中国农业银行临沧分行南塘支行客户关系问题产生的因素（一）制度问题店大欺客的现象在银行层出不穷，究其原因无非是利益商业银行在为客户提供服务的同时更重要的是追求自身利益的最大化因此，当银行内部管理不到位，相关机制落实不到位在这样的情况下出现了问题，银行为了维护自身利益，在很大程度上选择自身利益最大化最终受到伤害的还是客户二）管理不到位整个经融行业中，无论是银行还是保险，都是说到做不全因此，农行南塘支行也没有真正把客户的事放在重要位置相关领导都把重点放在业绩的提升上，很少会替客户想说到底就是没有人管，很多事使客户投诉无门三）官本思想严重官本思想使银行为维护自身利益经常出现店大欺客的现象，银行一方独大，说什么就是什么无论什么事都是以自我为中心，独断、自大成为银行领导的标志四）行业风气不好无论哪家经融机构都有店大欺客的现象，银行不服务、保险不理赔、信贷常跑路，都不是新鲜事了五）国内管理制度不够完善改革开放以来，相关政策措施更多的是帮助金融业发展，忽略了制度完善使经融企业在发展的时候走捷径，一定程度上伤害了客户的利益，但是又没有相关措施维护客户的利益。

制度的不完善使客户不得不为金融业的恶果买单因此，我国银行制度的完善是保障客户权益的根本四、中国农业银行临沧分行南塘支行对相关问题的处理措施（一）创建人性化科学合理的银行网点环境1、放低姿态，充分听取客户对银行网点设计的意见，请求客户帮忙设计出科学合理的网点服务环境，根据客户的需求摆放物品因为，一方面请客户提意见的时候客户会根据自己的需要设计能够更充分的站在客户需求的角度分析问题和解决问题这样设计出来的银行网点环境客户群体更容易接受另一方面是能够提高客户对银行工作建言献策的积极性，提高客户对银行的认同感，减少银行员工与客户的摩擦，树立更好的企业形象而南塘街农行的室内设计的领导的作品，没有听取他人意见试问，这样的设计体现人性化吗？2、银行网点应该在一定时期内主动更换相关物品，让网点员工和客户都有新鲜感特别是经常更换绿色植物，这样银行网点才有生气、才有活力列如南塘街农行的绿色植物太少，给人的敢接只有墙壁和地板因此，就应该在门外和室内放置一些绿色植物或者其他更温馨的物品二）稳抓大堂工作1、大堂的工作不只是大堂经理的工作，他是银行网点所有工作人员的工作，但是南塘街农行柜员忙办自己所要办的业务，领导在办公室。

大堂里只有一个大堂经理和保安，他们在承担了大堂所有工作之外还有网点室内室外的卫生，这样的工作量是大堂经理所不能完全完成的因此稳抓大堂工作的重中之重就是适当增加大堂工作人员，将大堂里的工作进行合理化分工，使大堂经理的工作更轻松更专业，对客户的服务更周到全面2、解决了人力资源的问题之后就是设备了南塘街农行的电脑和打印机陈旧，操作起来影响大堂经理的工作效率前台设计不合理，大堂经理没有足够的操作空间因此，改善大堂经理的工作条件成为解决大堂问题的另一要务三）创建科学合理的柜台服务体系1、南塘街农行面临的现状就是窗口开的少，客户群体多解决这一。