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《7-ELEVEN 》零售圣经零售圣经掌握经商的掌握经商的『『地奇地奇』』增添消费者的福气增添消费者的福气(DIKI)资料资料 Data资讯资讯 Information知识知识 Knowledge智慧智慧 Intelligence 零售圣经零售圣经u 经商的基本原则经商的基本原则u 抓住顾客的心抓住顾客的心u 一切从相信开始一切从相信开始u 热情带动人热情带动人第第一一章章 经经商商的的基基本本原原则则★★做做好好不不起起眼眼的的工工作作★★态态度度决决定定胜胜负负★★主主动动不不是是强强迫迫推推销销★★以以消消费费者者角角度度思思考考★★不不能能让让顾顾客客厌厌腻腻★★质质--钱钱花花在在刀刀刃刃上上★★任任何何一一个个数数字字都都是是警警惕惕★★货货色色齐齐全全∮∮库库存存太太多多★★销销售售额额滑滑落落与与竞竞争争无无关关★★忽忽视视基基本本原原则则的的后后果果零售业就是注重细节零售业就是注重细节商品齐全鲜度管理清洁维护亲切服务成功四原则：成功四原则：做好不起眼的工作做好不起眼的工作零售业原本就不是讲求气派的生意，只零售业原本就不是讲求气派的生意，只有本本份份、踏踏实实地彻底做好许多有本本份份、踏踏实实地彻底做好许多不起眼的工作才能创造差异化的经营。

不起眼的工作才能创造差异化的经营必须努力排除因循守旧的诱惑，并持续必须努力排除因循守旧的诱惑，并持续贯彻基本原则，才能从累积的努力中增贯彻基本原则，才能从累积的努力中增加来客数及营业额加来客数及营业额持之以恒，就一定能达到理想持之以恒，就一定能达到理想案例：只花一、两个星期或一两个月的时间注意清洁的案例：只花一、两个星期或一两个月的时间注意清洁的维护，马上就可以让营业额向上攀升吗？答案当然不维护，马上就可以让营业额向上攀升吗？答案当然不是反过来说，一向注重清洁维护的店，一、两个星是反过来说，一向注重清洁维护的店，一、两个星期不打扫，营业额应该与不会突然滑落？不，营业额期不打扫，营业额应该与不会突然滑落？不，营业额会大受影响，这是一个非常可怕的事实会大受影响，这是一个非常可怕的事实态度决定胜负态度决定胜负要要改变自己的行动模式是需要勇气的，改变自己的行动模式是需要勇气的，所以就算持续进行长时间的沟通协调也所以就算持续进行长时间的沟通协调也未必就能改变对方的态度未必就能改变对方的态度 共识共识+协调沟通协调沟通+态度态度+沟通沟通=目标目标极致的极致的新鲜货新鲜货在在严酷的竞争条件之下，如果不能经常严酷的竞争条件之下，如果不能经常创造差异化的经营，我们的市场就会越创造差异化的经营，我们的市场就会越走越小，越走越偏，在这种情形下，想走越小，越走越偏，在这种情形下，想要扩大市场保持均衡，思索消费者的需要扩大市场保持均衡，思索消费者的需求。

求商品取得消费者的信任之后，销售自然商品取得消费者的信任之后，销售自然旺盛，上下架的速度也会跟着加快，这旺盛，上下架的速度也会跟着加快，这就是就是[善循环善循环]善循环起，废弃率即降善循环起，废弃率即降主动，不是强迫推销主动，不是强迫推销无论外围环境如何略势，店内状态必须无论外围环境如何略势，店内状态必须具备配合转台随时改变的资质具备配合转台随时改变的资质心念及行动才能做出完美的结合心念及行动才能做出完美的结合我们站在消费者立场思考，才能了解顾我们站在消费者立场思考，才能了解顾客真正的需求客真正的需求 例如：六月天气冰淇淋一定很热销售，梅雨时节的雨具用品 亲切服务体现 ：今天天气下雨买这个如何？ 语言的沟通并非只讲『欢迎光临』和『谢谢』 不能让顾客厌不能让顾客厌腻腻我们拥有很多潜在的顾客，到目前未止我们拥有很多潜在的顾客，到目前未止我们无法满足消费者对日常生活方便的我们无法满足消费者对日常生活方便的需求，因此我们还有创造需要的空间需求，因此我们还有创造需要的空间有人将营业额没有起色归就于竞争太激有人将营业额没有起色归就于竞争太激烈这是一种极为愚蠢的想法烈这是一种极为愚蠢的想法”因为您总因为您总是在你走过的路上来回穿梭所以才会如是在你走过的路上来回穿梭所以才会如此的思考。

而且商品总是千篇一律毫无此的思考而且商品总是千篇一律毫无新意的话，消费者当然会厌腻所以我新意的话，消费者当然会厌腻所以我们必须下工夫，不让消费者感到厌腻们必须下工夫，不让消费者感到厌腻 方法：新进商品仔细观察商品发现畅销方法：新进商品仔细观察商品发现畅销与滞销的商品占比与滞销的商品占比以消费者的角度思考以消费者的角度思考n经商，尤其是做零售业，一定要经常以消费者经商，尤其是做零售业，一定要经常以消费者的心理来思考事情，才能了解消费者真正的需的心理来思考事情，才能了解消费者真正的需求我们必须依据顾客心理，检讨自己的店到求我们必须依据顾客心理，检讨自己的店到底少了些什么，才能进一步决定该怎么做底少了些什么，才能进一步决定该怎么做n零售业者要能以消费者的角度思考事情，简言零售业者要能以消费者的角度思考事情，简言之就是之就是“客观客观”的态度在处理商品的时候，的态度在处理商品的时候，都必须事先了解各种商品的特性都必须事先了解各种商品的特性我们必须依据顾客心理，我们必须依据顾客心理，检讨自己的店检讨自己的店到底到底少了些什么少了些什么？？才能进一步决定才能进一步决定该怎么做？该怎么做？质质---钱花在刀花在刃上钱花在刀花在刃上现在的消费者心理，和九十年代有相当现在的消费者心理，和九十年代有相当大的差异。

比从前更重视大的差异比从前更重视『『质质』』，所以，所以现在已经不是便宜就是好的时代现在已经不是便宜就是好的时代在现今这个时代，不仅商品本在现今这个时代，不仅商品本身要讲究品质，连卖场的购物身要讲究品质，连卖场的购物环境是否清洁、舒适，服务人环境是否清洁、舒适，服务人员的态度是否亲切等员的态度是否亲切等附加条件附加条件，，也会影响生意，因为这些条件也会影响生意，因为这些条件都会左右消费者选择卖场及购都会左右消费者选择卖场及购买的心理买的心理 任何一个任何一个数字数字都是警惕都是警惕工作不在复杂只要商品排列整齐、只要牢记方工作不在复杂只要商品排列整齐、只要牢记方法任何人都可以简单上手法任何人都可以简单上手每个时段都有商品的畅缺对不良库存等等问题每个时段都有商品的畅缺对不良库存等等问题造成问题直接原因就是忽视基本造成问题直接原因就是忽视基本无论做什么工作，基本最重要无论做什么工作，基本最重要只要牢记做什么，任何人都可以只要牢记做什么，任何人都可以做好难的是要确确实实落实这做好难的是要确确实实落实这些基本工作些基本工作落实落实基本工夫才是基本工夫才是成功做好工作的不二法门成功做好工作的不二法门。

货色齐全货色齐全∮∮库存太多库存太多库存多不代表商品齐全库存多不代表商品齐全 针对各种商品的来店客数、针对各种商品的来店客数、客层、季节等详细分析进客层、季节等详细分析进行订货例如：例如：一个家庭无视收入和支出的状况一个家庭无视收入和支出的状况就在任意贷款供房情形将会如何？就在任意贷款供房情形将会如何？在竞争中胜出：精准在竞争中胜出：精准如果因为害怕损失而不引进市场如果因为害怕损失而不引进市场份额大的货品，经营将会步向缩份额大的货品，经营将会步向缩小而失衡的困境小而失衡的困境如果我们能提高市场操作的精准如果我们能提高市场操作的精准度，尽可能的减少损失，并增加度，尽可能的减少损失，并增加销售额，就足以应付同业的竞争销售额，就足以应付同业的竞争如果我们不能经常洞观四周的动如果我们不能经常洞观四周的动向，激励自己动动大脑，是无法向，激励自己动动大脑，是无法在这个业界继续生存下去我们在这个业界继续生存下去我们也必须不忘时时备战，向提升水也必须不忘时时备战，向提升水准进行挑战准进行挑战相对价值和绝对价值相对价值和绝对价值n在商品政策、亲切服务、清洁维护这些方面，在商品政策、亲切服务、清洁维护这些方面，虽然我们仍本着一贯原则尽心尽力，努力提升虽然我们仍本着一贯原则尽心尽力，努力提升绝对水准，但如果整体的水准皆向上提升，那绝对水准，但如果整体的水准皆向上提升，那么相对的，我们的分数就比以前退步。

么相对的，我们的分数就比以前退步n经营零售业，只拥有绝对的价值是不够的，对经营零售业，只拥有绝对的价值是不够的，对于商店而言，绝对的价值固然不可缺，但是我于商店而言，绝对的价值固然不可缺，但是我们还是必须努力在绝对价值上，提高它的相对们还是必须努力在绝对价值上，提高它的相对价值n如果我们无法判断相对价值，就无法提升绝对如果我们无法判断相对价值，就无法提升绝对价值价值 零售业是一种相对事业零售业是一种相对事业质的提升永无止境质的提升永无止境n如果从相对比较的观点来看竞争的话，就是确认如果从相对比较的观点来看竞争的话，就是确认自家店铺的四周是否出现了对抗性的商品，然后自家店铺的四周是否出现了对抗性的商品，然后再齐备比人家更好的货品这时只求量的追加有再齐备比人家更好的货品这时只求量的追加有极限；对于质的追求，却可以永无止境极限；对于质的追求，却可以永无止境n我们不能以量改变质，若是弄巧成拙，量甚至还我们不能以量改变质，若是弄巧成拙，量甚至还会伤到质；反之，借着质的提升再增加量，却是会伤到质；反之，借着质的提升再增加量，却是可行的，这是经营便利店的基本认知可行的，这是经营便利店的基本认知n构成质的要素就是商品齐全、鲜度管理、清洁维构成质的要素就是商品齐全、鲜度管理、清洁维护及亲切服务护及亲切服务 。

商品齐全：畅销商品是否齐商品齐全：畅销商品是否齐全、是否缺货、价格是否合理）全、是否缺货、价格是否合理）销售额的下降，不是相互竞争所造成，而是顾销售额的下降，不是相互竞争所造成，而是顾客用心中那把比较商店价值的尺，所测量后的客用心中那把比较商店价值的尺，所测量后的结果而已结果而已当有一个比较对象出现时，平日的疏忽即被突当有一个比较对象出现时，平日的疏忽即被突显出来，才造成销售下滑不论出现何种竞争显出来，才造成销售下滑不论出现何种竞争对手，都就保持不败之姿，让自己拥有对手，都就保持不败之姿，让自己拥有“强健强健的体质的体质”销售额的滑落与竞争对手无关销售额的滑落与竞争对手无关针对竞争对手，打出特惠针对竞争对手，打出特惠商品，吸引顾客的目光，商品，吸引顾客的目光，这不是根本的解决之策；这不是根本的解决之策；我们应考虑的是提升我们应考虑的是提升[质质]忽视基本原则的后果忽视基本原则的后果店内商品齐全、清洁维护、亲切服务等基本原则店内商品齐全、清洁维护、亲切服务等基本原则都一一落实都一一落实工作的没有按基本准则来完成，收尾工作就很多工作的没有按基本准则来完成，收尾工作就很多如果员工在工作中认为份内事情做，份外事情如果员工在工作中认为份内事情做，份外事情『『不关我的不关我的事事』』Not my business真正的服务就是真正的服务就是——顺应顾客的需求，提供应对。

顺应顾客的需求，提供应对在引进畅销品之前，必须先排除滞销品，如果未在引进畅销品之前，必须先排除滞销品，如果未排除滞销品就引进新货，会给消费都仍然在卖滞排除滞销品就引进新货，会给消费都仍然在卖滞销品的感觉销品的感觉削减经费非良策削减经费非良策n零售业是提供让消费者满足的价值，进而从中获零售业是提供让消费者满足的价值，进而从中获得利润做为代价，如何让利润继续产生并持续扩得利润做为代价，如何让利润继续产生并持续扩大，是我们该做的工作因此，我们绝不能采取大，是我们该做的工作因此，我们绝不能采取会让经营状况陷入缩小均衡的对策会让经营状况陷入缩小均衡的对策n经营零售业的人，不能不加思考的任意消减经费，经营零售业的人，不能不加思考的任意消减经费，而是要做好经费的管控而是要做好经费的管控n经费管控：视情况削减或增加费用经费管控：视情况削减或增加费用n衡量管控的那把尺：如何做才能为全体带来最大衡量管控的那把尺：如何做才能为全体带来最大的成果如果增加人事费用，反而会得到多于经的成果如果增加人事费用，反而会得到多于经费的成果，这就是有效的经费管控费的成果，这就是有效的经费管控 n不管重质还是重量，都与用人有关，销售额会因不管重质还是重量，都与用人有关，销售额会因经营都所雇用人不同而有不同的变化。

经营都所雇用人不同而有不同的变化第二章抓住顾客的心第二章抓住顾客的心★★无法以经济学说明无法以经济学说明★★不能依赖过去的经验不能依赖过去的经验★★资讯的取得和适用资讯的取得和适用★★打破过去的自信才能成长打破过去的自信才能成长★★以顾客的立场来做标示以顾客的立场来做标示★★方便顾客就是对的方便顾客就是对的以以心理学思考的消费模式心理学思考的消费模式从从过去的思考方式来分析，消费属于经过去的思考方式来分析，消费属于经济学的范畴在时代脚步进入买方市场济学的范畴在时代脚步进入买方市场的现在，商品的价值是由顾客的心来决的现在，商品的价值是由顾客的心来决定的在消费都已进入心理学领域的现在，懂在消费都已进入心理学领域的现在，懂得重视顾客心中价值的商店，将会比把得重视顾客心中价值的商店，将会比把价格当利器的廉价商店更具优势价格当利器的廉价商店更具优势无法以经济学说明无法以经济学说明n经营事业面我们而言，拥有足以应对变化的对应经营事业面我们而言，拥有足以应对变化的对应能是是必要的，如果不能了解顾客是因何种动机能是是必要的，如果不能了解顾客是因何种动机而购物，将无法在业界继续生存下去而购物，将无法在业界继续生存下去。

n顾客的价值观可以用心理学来说明，却无法用经顾客的价值观可以用心理学来说明，却无法用经济学的常识来解读济学的常识来解读n在商品开发方面，现在已完全进入必须以顾客心在商品开发方面，现在已完全进入必须以顾客心理为基础进行考量的时代了理为基础进行考量的时代了不能依赖过去的经验不能依赖过去的经验瞄准消费者心理做功课瞄准消费者心理做功课为唤起消费者沉睡的需求，为唤起消费者沉睡的需求，从各种角度进行情况的收从各种角度进行情况的收集是非常重要的集是非常重要的例如：例如： 季节商品占比消费人群等季节商品占比消费人群等因素考虑经营的时段因素考虑经营的时段仔细假设与验证仔细假设与验证持续细腻地以人类的心理做假设，并根持续细腻地以人类的心理做假设，并根据正确的资讯进行验证据正确的资讯进行验证如果我们无法掌握此一时、彼一时顾客如果我们无法掌握此一时、彼一时顾客所青睐的商品，也就无法提供消费者有所青睐的商品，也就无法提供消费者有魅力而且齐全的商品魅力而且齐全的商品逞一时之快，以借品断吉凶，是无法让逞一时之快，以借品断吉凶，是无法让营业额成长的营业额成长的资讯的取得和适用资讯的取得和适用以以肌肤去感受肌肤去感受不要对天气漠不关心不要对天气漠不关心媒体信息（广播、电视、报纸、网络等）媒体信息（广播、电视、报纸、网络等）待客之道的重要待客之道的重要不是光把商品陈上架，顾客就会去购买，不是光把商品陈上架，顾客就会去购买，要主动和顾客打招呼，进一步诱惑顾客要主动和顾客打招呼，进一步诱惑顾客试吃，再积极宣传商品的价值，最后让试吃，再积极宣传商品的价值，最后让顾客掏腰包买下东西，才能增加营业额。

顾客掏腰包买下东西，才能增加营业额做为卖方做为卖方——要为消费者制造购买的机要为消费者制造购买的机会配合季节选货配合季节选货当季节改变时，所有的商品也要蜕变得更当季节改变时，所有的商品也要蜕变得更有活力在演出换季戏码时，必须先仔细衡量何种在演出换季戏码时，必须先仔细衡量何种商品在现在的气候会受欢迎？什么商品会商品在现在的气候会受欢迎？什么商品会踢到铁板？然后才反映到全商品中踢到铁板？然后才反映到全商品中要让光临的顾客能感觉到要让光临的顾客能感觉到[啊！换季了！啊！换季了！]打破过度自信才能成长打破过度自信才能成长营业额越是不起色，就要越强调季节感营业额越是不起色，就要越强调季节感为强调换季，陈列的位置变得非常重要为强调换季，陈列的位置变得非常重要商家要绞尽脑汁，让消费者感觉到商品商家要绞尽脑汁，让消费者感觉到商品换季了无论什么时候，我们都应站在换季了无论什么时候，我们都应站在买方的立场进行思考买方的立场进行思考废弃和机会损失是划上等号的废弃和机会损失是划上等号的站在买方的角度进行决微，洞悉大大小站在买方的角度进行决微，洞悉大大小小的问题，了解什么该变，什么不该变小的问题，了解什么该变，什么不该变。

错误的改装危机重重错误的改装危机重重当你当你决定改装时，不仅仅是单纯的店面决定改装时，不仅仅是单纯的店面改装，而是要知道我们到底要卖什么？改装，而是要知道我们到底要卖什么？客层究竟为何？而后才检讨应该如何是客层究竟为何？而后才检讨应该如何是行店面改装，如何整修内与外行店面改装，如何整修内与外竞争越是激烈，确定业种的特性就越重竞争越是激烈，确定业种的特性就越重要以以顾客的立场做商品标示顾客的立场做商品标示如果卖的人认为如果卖的人认为[这种事这么简单还不会！这种事这么简单还不会！]就是销售者的任性，而且过度自信就是销售者的任性，而且过度自信例如：购买速食调理商品例如：购买速食调理商品——如果未明确如果未明确标示正确的调理方法，消费者不能借正标示正确的调理方法，消费者不能借正确的调理方法而享用到的商品的美味，确的调理方法而享用到的商品的美味，保证不会再购买了如此一来，势必引保证不会再购买了如此一来，势必引起销售不佳，业绩恶化的连锁反应起销售不佳，业绩恶化的连锁反应何谓合理的价格何谓合理的价格不管进货的成本如何，如果一定价无法不管进货的成本如何，如果一定价无法获得消费者的认同，消费者是不会打开获得消费者的认同，消费者是不会打开钱包的。

钱包的在买方市场的时代里，成败的一个关键在买方市场的时代里，成败的一个关键就是如何建构一种低于进货价，都还是就是如何建构一种低于进货价，都还是可以赚得利润的体制可以赚得利润的体制是消费者在判定好坏是消费者在判定好坏经营好一家店就必须积极引进新的商品判经营好一家店就必须积极引进新的商品判定新商品好坏的人不是我们，而是消费者定新商品好坏的人不是我们，而是消费者就算新的商品能带动营业额的成长，世上也就算新的商品能带动营业额的成长，世上也没有永远都受欢迎的商品，面对多种面貌价没有永远都受欢迎的商品，面对多种面貌价值观的消费者，我们要假设消费者又回来钟值观的消费者，我们要假设消费者又回来钟情于旧商品情于旧商品必须根据这种假设，决定是否要增加新商品必须根据这种假设，决定是否要增加新商品的订货量的订货量哪种哪种配合厂商该开除配合厂商该开除为了因应诸多变化，我们需不断提升自为了因应诸多变化，我们需不断提升自己商品的品质己商品的品质如果所经营的商品尚赶不上消费者需求如果所经营的商品尚赶不上消费者需求的变化，我们就必须积极提出改善方案，的变化，我们就必须积极提出改善方案，变更商品的内容变更商品的内容我们的目标是开发能够让消费者满足的我们的目标是开发能够让消费者满足的商品，而不是采购让厂商满足的东西。

商品，而不是采购让厂商满足的东西如果厂商不能做到这一点，就必须要有如果厂商不能做到这一点，就必须要有被撤换的觉悟被撤换的觉悟以以顾客立场采购商品顾客立场采购商品我们所采购的商品，都需是站在消费者我们所采购的商品，都需是站在消费者的立场时所希望得到的东西不论是商的立场时所希望得到的东西不论是商品的品质、数量、价格，我们都应站在品的品质、数量、价格，我们都应站在顾客的立场进行调整、调度，并且善尽顾客的立场进行调整、调度，并且善尽供货之实供货之实当我们知道消费者需要什么之后，再拟当我们知道消费者需要什么之后，再拟好计划交给制造商进行生产，这才是新好计划交给制造商进行生产，这才是新市场行销的该有状态市场行销的该有状态方便顾客就是对的方便顾客就是对的 n所提供的服务能符合社会变迁的方向、社会所提供的服务能符合社会变迁的方向、社会的需求、消费者的方便，就会被大家所接受的需求、消费者的方便，就会被大家所接受n对于什么样的商品该怎么卖，什么样的消费对于什么样的商品该怎么卖，什么样的消费者会抱着什么样的心理购买商品等等，都必者会抱着什么样的心理购买商品等等，都必须事先进行彻底的调查能够理解买方的趋须事先进行彻底的调查。

能够理解买方的趋势动向，就自然而然有能力假设什么样的商势动向，就自然而然有能力假设什么样的商品能够卖得好品能够卖得好 常存危机意识常存危机意识 n我们都应该有危机意识，以客观的角度检视我们都应该有危机意识，以客观的角度检视自己的店，站在消费者的立场考虑什么商品自己的店，站在消费者的立场考虑什么商品会卖得好？什么商品会卖不好？会卖得好？什么商品会卖不好？n就算大企业能够以其强大的采购能力廉价进就算大企业能够以其强大的采购能力廉价进货，但所采购的商品是消费者想要的，就会货，但所采购的商品是消费者想要的，就会造成仓压或不良库存的问题造成仓压或不良库存的问题n所谓站在消费者的立场，就是当消费者上门所谓站在消费者的立场，就是当消费者上门来买东西的时候，架上陈列的都是消费者想来买东西的时候，架上陈列的都是消费者想要的商品要的商品第三章一切从相信开始第三章一切从相信开始★★高用量顾客的可贵与可怕高用量顾客的可贵与可怕★★造假，不可原谅造假，不可原谅 ★★商品的鲜度绝不妥协商品的鲜度绝不妥协 ★★消费者对商店的惠顾性消费者对商店的惠顾性 ★★顾客跑掉的原因顾客跑掉的原因★★对顾客的抱怨心存感激对顾客的抱怨心存感激★★热门商品的定义热门商品的定义★★张贴公告与做事态度张贴公告与做事态度★★胜败在战前已定胜败在战前已定★★竞争对手是我们的朋友竞争对手是我们的朋友★★形象来自平日累积形象来自平日累积★★ 7-ELEVEN的招牌的招牌 ★★卖掉的后果更恐怖卖掉的后果更恐怖7-ELEVEN的招牌的招牌n所谓的招牌，指的就是商品政策所谓的招牌，指的就是商品政策（（Merchandising））和印象（和印象（Image）。

n商品政策就是商品齐全程度商品政策就是商品齐全程度商品齐全大致由商品齐全大致由三个要素组成：味道，鲜度，价格三个要素组成：味道，鲜度，价格印象即是印象即是店铺的整洁，亲切的服务态度如果我们能够店铺的整洁，亲切的服务态度如果我们能够确实做好这两点，就可以提升整体印象确实做好这两点，就可以提升整体印象n彼此建立在互相信赖之上，才能够共荣共存彼此建立在互相信赖之上，才能够共荣共存味道味道鲜度鲜度价格卖掉的后果更恐怖？卖掉的后果更恐怖？n对商品的品质该负起责任的除了商品部对商品的品质该负起责任的除了商品部的同仁之外，供货商都与有责任供货的同仁之外，供货商都与有责任供货商必须提供最好的商品商必须提供最好的商品n供货商提供高品质的商品，我们则提供供货商提供高品质的商品，我们则提供高品质的经营，采取绝不妥协的合作方高品质的经营，采取绝不妥协的合作方式，每天兢兢业业努力不懈，消费者对式，每天兢兢业业努力不懈，消费者对商店的惠顾性及同一品牌商品的重复购商店的惠顾性及同一品牌商品的重复购买率自然都会随之提升买率自然都会随之提升 高用量顾客的可贵与可怕高用量顾客的可贵与可怕n我们的卖场，我们的贩卖方式，都必我们的卖场，我们的贩卖方式，都必须随着时代的变化而变化。

一个人的须随着时代的变化而变化一个人的做事方法足以影响整体的业绩做事方法足以影响整体的业绩n如果我们能够在商品齐全的三大要素如果我们能够在商品齐全的三大要素上更进一步适时提供符合消费者需求上更进一步适时提供符合消费者需求的商品，我们的高用量顾客一定会不的商品，我们的高用量顾客一定会不断增加，营业额也会一片欣欣向荣断增加，营业额也会一片欣欣向荣 造假，不可原谅造假，不可原谅n[Bad News is Fast]好消息慢慢来，会对公司好消息慢慢来，会对公司造成问题的事情，必须马上向上反应造成问题的事情，必须马上向上反应n不论做任何事情，我们都要恪遵既定的规则，不论做任何事情，我们都要恪遵既定的规则，如果认为规则有错，就应提案求变因为我们如果认为规则有错，就应提案求变因为我们所制订的方针，如本身就夸大、不实际、令人所制订的方针，如本身就夸大、不实际、令人无法遵守的话，有订和没订是一样的，有订却无法遵守的话，有订和没订是一样的，有订却不遵守罪加一等因此能否彻底遵守规则，是不遵守罪加一等因此能否彻底遵守规则，是每一位员工本身自觉的问题每一位员工本身自觉的问题 消费者对商店的惠顾性消费者对商店的惠顾性n由消费者对店铺的相信、亲切感、满足度、期由消费者对店铺的相信、亲切感、满足度、期待感等累积于日常认识所形成的店铺印象，我待感等累积于日常认识所形成的店铺印象，我们称之为消费者对商店的惠顾性或忠诚度。

们称之为消费者对商店的惠顾性或忠诚度n“对不起，没有货了对不起，没有货了”！如果服务人员丢下这！如果服务人员丢下这一句话，就让顾客回去了，我们之前辛苦所建一句话，就让顾客回去了，我们之前辛苦所建立的信赖关系也将随着顾客的离去而化为轻烟立的信赖关系也将随着顾客的离去而化为轻烟n凡事都站在消费者的立场着想，是经商的基本凡事都站在消费者的立场着想，是经商的基本原则原则 顾客跑掉的原因顾客跑掉的原因n左右消费者对便利店惠顾性的最大因左右消费者对便利店惠顾性的最大因素，就是日用商品，所以必须把日用素，就是日用商品，所以必须把日用商品视为一根樑柱商品视为一根樑柱 n消费者会投入了新的竞争对手怀抱，消费者会投入了新的竞争对手怀抱，其实并不是一触即发，而是在新的竞其实并不是一触即发，而是在新的竞争对手开店之前就蠢蠢欲动了争对手开店之前就蠢蠢欲动了n只不过当时顾客无所选择，只好暂时只不过当时顾客无所选择，只好暂时忍耐罢了忍耐罢了对顾客的抱怨心存感激对顾客的抱怨心存感激n接到顾客抱怨的申诉时，我们心怀感激，因接到顾客抱怨的申诉时，我们心怀感激，因为他没有默默纵容那家店继续伤害别的顾客为他没有默默纵容那家店继续伤害别的顾客。

n提供亲切的服务是我们的基本原则提供亲切的服务是我们的基本原则n消费者的满意与否就是左右我们业绩的最大消费者的满意与否就是左右我们业绩的最大关键关键 热门商品的定义热门商品的定义n所谓热门商品所谓热门商品——顾名思义就是能够让消费者一顾名思义就是能够让消费者一看到，两颗眼珠子就几乎要蹦出的商品如果认看到，两颗眼珠子就几乎要蹦出的商品如果认为廉价才能造成抢手，一定会产生误解为廉价才能造成抢手，一定会产生误解n厂商为了处理卖不完的不良库存，常会采取低价厂商为了处理卖不完的不良库存，常会采取低价出售的杀手锏，但是这类售价低廉、缺乏价值感出售的杀手锏，但是这类售价低廉、缺乏价值感的商品，我们不能称之为的商品，我们不能称之为[热门商品热门商品] n经营要随时想到消费者是怎么想的？消费者是基经营要随时想到消费者是怎么想的？消费者是基于什么印象而走进店里的？因为我们要消费者不于什么印象而走进店里的？因为我们要消费者不是只来这一次，而是明天、明年、后年都能一直是只来这一次，而是明天、明年、后年都能一直到店里来购物消费到店里来购物消费n面对好奇心强盛的消费者，我们必须不断地提供面对好奇心强盛的消费者，我们必须不断地提供新的商品。

新的商品张贴公告与做事态度张贴公告与做事态度n把收据交给购买东西的消费者，是我把收据交给购买东西的消费者，是我们的基本工作们的基本工作n所谓做事，就是将每一件工作都仔细所谓做事，就是将每一件工作都仔细贯彻贯彻 如果每一件工作大家都能贯彻如果每一件工作大家都能贯彻到底，他日的成果一定非常丰硕到底，他日的成果一定非常丰硕胜败在战前已定胜败在战前已定n每一项工作都贯彻到底、经过千锤百炼的店，就算身每一项工作都贯彻到底、经过千锤百炼的店，就算身处不景气的大环境，业绩也不会失速滑落处不景气的大环境，业绩也不会失速滑落n消费者只是迫于无奈登门买东西的店铺，就算新的竞消费者只是迫于无奈登门买东西的店铺，就算新的竞争对手的消费者来店惠顾性并不高，消费者还是会转争对手的消费者来店惠顾性并不高，消费者还是会转移阵地因为之前累积在消费者心中的不满，会形成移阵地因为之前累积在消费者心中的不满，会形成一种反对力量，让消费者投向新店铺的怀抱，这就是一种反对力量，让消费者投向新店铺的怀抱，这就是消费者的心理消费者的心理n等到竞争对手出现之后，才意图在各方面做肤浅的比等到竞争对手出现之后，才意图在各方面做肤浅的比较，为时已晚。

面对这种状况，想要卷土重来，必须较，为时已晚面对这种状况，想要卷土重来，必须付出相当的努力因为卷土重来的起点，不是零就是付出相当的努力因为卷土重来的起点，不是零就是负数n所谓经营管理，不外乎就是建构店内体制、协助进行所谓经营管理，不外乎就是建构店内体制、协助进行订货、出货、贯彻环境整洁、亲切服务等等基本原则订货、出货、贯彻环境整洁、亲切服务等等基本原则竞争对手是我们的朋友竞争对手是我们的朋友 n对于竞争对手砸钱做宣传，我们应该心存对于竞争对手砸钱做宣传，我们应该心存感谢n胜败在竞争之前就已确定如果竞争对手胜败在竞争之前就已确定如果竞争对手或者是伙伴有意愿加入，我们应该表示欢或者是伙伴有意愿加入，我们应该表示欢迎n问题在于是否能够创造差异化的经营，只问题在于是否能够创造差异化的经营，只要我们彻底进行商品开发、销售、准备齐要我们彻底进行商品开发、销售、准备齐全的商品，让消费者上门时，能找到他想全的商品，让消费者上门时，能找到他想要的商品要的商品促销活动该有的效果促销活动该有的效果n平时总是缺货的店消费者的惠顾性就会平时总是缺货的店消费者的惠顾性就会降低；能够齐备多少符合消费者需求的降低；能够齐备多少符合消费者需求的商品，也关系着消费者来店惠顾客性的商品，也关系着消费者来店惠顾客性的优劣。

优劣n办活动，最重要的就是以活动为杠杆，办活动，最重要的就是以活动为杠杆，观察活动结果以后的数字是怎么动的，观察活动结果以后的数字是怎么动的，而这些数字就是活动成功与否的判断而这些数字就是活动成功与否的判断 基准基准 形象来自平日累积形象来自平日累积n在节庆活动促销的商品，并不是在节庆当天做些特在节庆活动促销的商品，并不是在节庆当天做些特别的动作，就可以让业绩扶摇直上的平日悉心培别的动作，就可以让业绩扶摇直上的平日悉心培植的形象，就是相辅相成的重要条件之一植的形象，就是相辅相成的重要条件之一n该做的是就该回归基本，符合消费者需求的商品是该做的是就该回归基本，符合消费者需求的商品是否齐全？服务态度是否够亲切？里外整洁工作是否否齐全？服务态度是否够亲切？里外整洁工作是否彻底执行？、、、、、彻底执行？、、、、、n如果店铺的价值无法在消费者心中定位，就是因为如果店铺的价值无法在消费者心中定位，就是因为他们平日不累积形象，不贯彻基本原则因此就算他们平日不累积形象，不贯彻基本原则因此就算特别花心血办活动，也是徒劳无功因为形象不是特别花心血办活动，也是徒劳无功因为形象不是有形的东西，它是长期孜孜不息累积而成的结果；有形的东西，它是长期孜孜不息累积而成的结果；它是一种自然而然散发出来的气氛、情绪。

它是一种自然而然散发出来的气氛、情绪n在各种细微之处，如果无法做到在各种细微之处，如果无法做到“用心用心”两字，是两字，是无法真正提升业绩的无法真正提升业绩的 宣传活动潜藏着危机宣传活动潜藏着危机评论零售业，除了所销售的商品外、销评论零售业，除了所销售的商品外、销售地点、人、待客的态度等都会品头论售地点、人、待客的态度等都会品头论足，易言之，接受综合评价，就是零售足，易言之，接受综合评价，就是零售来所背负的宿命来所背负的宿命宣传伎俩越高竿，就越突显现状和宣传宣传伎俩越高竿，就越突显现状和宣传之间的落差，宣传活动事实上潜藏着极之间的落差，宣传活动事实上潜藏着极大的危险性大的危险性 我们的义务我们的义务——全力以赴全力以赴以以服务众多消费者为事业对象的零售业，除了服务众多消费者为事业对象的零售业，除了要提供商品之外，还必须彻底管理环境如果要提供商品之外，还必须彻底管理环境如果是开店之后才了解这种情形，就必须在发生意是开店之后才了解这种情形，就必须在发生意外之前，立刻采取应对措施，或增设栅栏等等外之前，立刻采取应对措施，或增设栅栏等等疏忽大意、对任何事都以惯性处理的心态是危疏忽大意、对任何事都以惯性处理的心态是危险的。

不论何时何地，我们都应打起精神全力险的不论何时何地，我们都应打起精神全力以赴，因为我们要赚消费都的钱以赴，因为我们要赚消费都的钱[全力以赴全力以赴]就会成为我们的义务就会成为我们的义务第四章热情带动人第四章热情带动人★★原则必须基于热情原则必须基于热情★★磨练敏锐的神经磨练敏锐的神经★★拼命工作不算热情拼命工作不算热情★★自己的评价能力准确吗自己的评价能力准确吗★★何谓领导力何谓领导力 ★★领导人的资格领导人的资格 ★★以团队方式进行工作以团队方式进行工作 ★★资讯共享，团结合作资讯共享，团结合作 ★★认清工作的本质认清工作的本质 ★★唯戒慎恐，惧者生存唯戒慎恐，惧者生存★★将原则化为已有将原则化为已有唯戒慎恐，惧者生存唯戒慎恐，惧者生存n不管业绩在任何高度，也不可妄下结论，不管我不管业绩在任何高度，也不可妄下结论，不管我们所处的位置如何，拼劲是绝对不能更新换代的们所处的位置如何，拼劲是绝对不能更新换代的只要能够常保显露头角的拼劲及活力，就不会让只要能够常保显露头角的拼劲及活力，就不会让店铺陷入缺货、脏乱的难堪场面店铺陷入缺货、脏乱的难堪场面n回应消费者的期待，是我们的工作，同时也是我回应消费者的期待，是我们的工作，同时也是我们所背负的社会责任，所以绝对不能有丝毫的怠们所背负的社会责任，所以绝对不能有丝毫的怠慢。

慢n受到消费者的高期待、高标准评论，的确很辛苦，受到消费者的高期待、高标准评论，的确很辛苦，但也证明我们的努力有了收获我们每一个人都但也证明我们的努力有了收获我们每一个人都在跟自己战斗，因为这是一个让自己透过工作，在跟自己战斗，因为这是一个让自己透过工作，彻底磨练自己的大好机会同事之间更可藉此相彻底磨练自己的大好机会同事之间更可藉此相互切磋，而提升整体工作的水平互切磋，而提升整体工作的水平将原则化为已有将原则化为已有n如果店铺是抱着因为总公司唠叨才不得不做的心如果店铺是抱着因为总公司唠叨才不得不做的心态，那么同样的失误将会永无止尽地重复上演态，那么同样的失误将会永无止尽地重复上演 在这种情形下，如果店铺附近出现了竞争对手，在这种情形下，如果店铺附近出现了竞争对手，将立即回天乏术将立即回天乏术n要观察一个人是否真的会做事，可视其花多少的要观察一个人是否真的会做事，可视其花多少的心血，将基本原则化为已有来决定心血，将基本原则化为已有来决定n在这个重质胜过求量的时代，对于个人的时间管在这个重质胜过求量的时代，对于个人的时间管理，应该朝着如何提升效能的方向去思考，不是理，应该朝着如何提升效能的方向去思考，不是任何事情都要烦心的。

只要工作有效率，效果自任何事情都要烦心的只要工作有效率，效果自然显著，身心成乐得轻松愉快然显著，身心成乐得轻松愉快无往不利的无往不利的Know how原则必须基于热情原则必须基于热情 所谓热情，不是要大家不顾一切拼命工作，因为工作时间过长热情是无所谓热情，不是要大家不顾一切拼命工作，因为工作时间过长热情是无法持久的如果店铺是抱者因为主管唠叨才不得不做的心态，那么同样法持久的如果店铺是抱者因为主管唠叨才不得不做的心态，那么同样的失误将会永无止境地重复上演的失误将会永无止境地重复上演工作时间长是可耻事工作时间长是可耻事 缩短上班时间，浓缩工作密度，才能期待开花结果缩短上班时间，浓缩工作密度，才能期待开花结果以团队的方式进行工作以团队的方式进行工作 资讯共享团队合作资讯共享团队合作认清工作的本质认清工作的本质对事对事不对人的做事风格不对人的做事风格在在自己的工作中，时刻提醒看书自己的工作中，时刻提醒看书对事不对人，因为工作和人格是对事不对人，因为工作和人格是不同的两件事，必须做分离思考不同的两件事，必须做分离思考管理风格管理风格当当我们在分配工作的时候，必须把员工我们在分配工作的时候，必须把员工的稳定度列入考量，因为员工的稳定度的稳定度列入考量，因为员工的稳定度和该店的管理风格息息相关。

和该店的管理风格息息相关世界上没有一个人的个性完全相同的，世界上没有一个人的个性完全相同的，所以全都采取同一方式行不通透过资所以全都采取同一方式行不通透过资讯意见的交换，努力提升指导水平，没讯意见的交换，努力提升指导水平，没有必要凡事都将自己局限于所负责的事有必要凡事都将自己局限于所负责的事物之内原则必须基于热情原则必须基于热情n不必要的工作，都是因为我们未做好基本四原则才多出不必要的工作，都是因为我们未做好基本四原则才多出来的n所谓遵循原理、原则，就是追求工作上的深度，而不是所谓遵循原理、原则，就是追求工作上的深度，而不是为了要让工作变得轻松容易，而采用一成不变的管理模为了要让工作变得轻松容易，而采用一成不变的管理模式要应用原则、原理，让自己对工作碰撞出诚心热情式要应用原则、原理，让自己对工作碰撞出诚心热情的火花的火花 n只会粉饰表面、遇事逃避、坚持只在上班时间工作、有只会粉饰表面、遇事逃避、坚持只在上班时间工作、有问题马上归罪于外的人，应该扪心自问，对这份工作真问题马上归罪于外的人，应该扪心自问，对这份工作真的有热诚吗？一个有热诚的人，一定可以撼动人心，而的有热诚吗？一个有热诚的人，一定可以撼动人心，而且能够诱发自发性的力量。

且能够诱发自发性的力量n我们的工作，一点都不困难，困难的是如何彻底实践并我们的工作，一点都不困难，困难的是如何彻底实践并持之以恒，这一点和工作热诚是息息相关的持之以恒，这一点和工作热诚是息息相关的磨练敏锐的神经磨练敏锐的神经n仔细运用敏锐的神经，是我们的工作，仔细运用敏锐的神经，是我们的工作，如果每一个人都能擅用敏锐的的神经，如果每一个人都能擅用敏锐的的神经，一定可以大幅增加整体的销售额一定可以大幅增加整体的销售额n让自己的神经能够经常保持敏锐就是让自己的神经能够经常保持敏锐就是对工作保持高度的热诚对工作保持高度的热诚拼命工作不算热情拼命工作不算热情n一步一个脚印，只要不断务实努力，一定会做出结一步一个脚印，只要不断务实努力，一定会做出结果n只有持续努力实践基本原则，才能让业绩向上攀升只有持续努力实践基本原则，才能让业绩向上攀升n应用假设、检证的方法，活用正确的资料，增强工应用假设、检证的方法，活用正确的资料，增强工作深度，采取正确的工作方法，才能让业绩有所突作深度，采取正确的工作方法，才能让业绩有所突破n所谓的热情，不是要大家不顾一切拼命工作，因为所谓的热情，不是要大家不顾一切拼命工作，因为工作时间过长，热情是无法持久的工作时间过长，热情是无法持久的 。

工作时间过长是可耻的事工作时间过长是可耻的事缩短上班时间，浓缩工作密度，才能期待开花缩短上班时间，浓缩工作密度，才能期待开花结果一个懂得掌握工作密集度的人，绝不可能每天一个懂得掌握工作密集度的人，绝不可能每天都花这么长的时间在工作上都花这么长的时间在工作上我们需要的，不是工作上的时间数字，而是业我们需要的，不是工作上的时间数字，而是业绩上的数字因为评价是由数字决定的绩上的数字因为评价是由数字决定的没有事先计划，就是造成工作松散，联系沟通没有事先计划，就是造成工作松散，联系沟通密集度低弱的最大原因密集度低弱的最大原因 自己的评价能力准确吗？自己的评价能力准确吗？n不论我们的工作多忙，都应该随时保不论我们的工作多忙，都应该随时保持审慎而敏锐的观察力持审慎而敏锐的观察力n不论消费者什么时候上门，我们的店不论消费者什么时候上门，我们的店都必须提供最齐全的商品，最亲切的都必须提供最齐全的商品，最亲切的服务n以忙碌为理由，降低服务品质，是店以忙碌为理由，降低服务品质，是店铺为自己找的自私借口，消费者不会铺为自己找的自私借口，消费者不会接受的接受的 何谓领导力何谓领导力 n一个有责任感的人，只要是其责任范围内的一个有责任感的人，只要是其责任范围内的工作，绝不推诿。

在进行的过程中，不论碰工作，绝不推诿在进行的过程中，不论碰到多么厌烦、多么大的障碍，一定都设法一到多么厌烦、多么大的障碍，一定都设法一一克服n人类习于趋吉避凶，好逸恶劳，但是以这种人类习于趋吉避凶，好逸恶劳，但是以这种心态工作，即形同放弃责任心态工作，即形同放弃责任n创造一家业绩亮眼的店，即可发挥蝴蝶效应，创造一家业绩亮眼的店，即可发挥蝴蝶效应，让所有的连销店见贤思齐让所有的连销店见贤思齐n如果能以一已诚心、耐力让对方主动接近，如果能以一已诚心、耐力让对方主动接近，工作必能事半功倍工作必能事半功倍领导人的资格领导人的资格 n能否让该做的工作，从头正确彻底执行到能否让该做的工作，从头正确彻底执行到最后，这就是管理的能力，也是领导的能最后，这就是管理的能力，也是领导的能力，这点和社会经历的丰富与否无关力，这点和社会经历的丰富与否无关n不具领导能力、不懂管理的人，就没有资不具领导能力、不懂管理的人，就没有资格参与管理格参与管理 n一切的基础，都必须建立在营造一个爱消一切的基础，都必须建立在营造一个爱消费者喜爱的卖场费者喜爱的卖场以团队方式进行工作以团队方式进行工作n一家能够创造利润的店，绝不是某一个人特定的一家能够创造利润的店，绝不是某一个人特定的责任。

有好的地段，好的店面，好的市场操作系责任有好的地段，好的店面，好的市场操作系统，才能拥有一家有亮丽的利润及高营业额的店统，才能拥有一家有亮丽的利润及高营业额的店n每一家店的业绩都和各部门有关，所以不论哪一每一家店的业绩都和各部门有关，所以不论哪一个部门都必须将工作兢兢业业做好个部门都必须将工作兢兢业业做好 大家共同关大家共同关心同一件事情非常重要这不是某一个人的责任，心同一件事情非常重要这不是某一个人的责任，而是只要一有状况，大家就必须将之视为自己的而是只要一有状况，大家就必须将之视为自己的问题，彻底讨论交换意见，寻求解决问题，彻底讨论交换意见，寻求解决资讯共享，团结合作资讯共享，团结合作 n经营的环境越是恶劣，就越就该谨慎以对经营的环境越是恶劣，就越就该谨慎以对n为了将消费者吸引进店购买商品，必须做到为了将消费者吸引进店购买商品，必须做到资讯共享，团结合作资讯共享，团结合作n人是惯性的动物，要经营便利商店绝对不能人是惯性的动物，要经营便利商店绝对不能让自己陷入因循怠惰的坏习惯里必须随时让自己陷入因循怠惰的坏习惯里必须随时谨记要多争取一位顾客，多满足一位消费者，谨记要多争取一位顾客，多满足一位消费者，并减少一位顾客的抱怨，进而彻底实践基本并减少一位顾客的抱怨，进而彻底实践基本原则，努力呈现高品质的工作水准。

原则，努力呈现高品质的工作水准认清工作的本质认清工作的本质n解决问题，必须要深入而彻底如果和自己解决问题，必须要深入而彻底如果和自己的利益产生冲突时，不能只顾个人的利益的利益产生冲突时，不能只顾个人的利益因为如果公司的员工，都以已利私欲为出发因为如果公司的员工，都以已利私欲为出发点，公司和员工之间的信赖关系将无法建立点，公司和员工之间的信赖关系将无法建立n只要能认清工作的本质，即使碰到再多的问只要能认清工作的本质，即使碰到再多的问题，相信也都可以迎刃而解题，相信也都可以迎刃而解 让让这些光辉照亮你我！！这些光辉照亮你我！！零售业就是从思考开始！做生意要成功，零售业就是从思考开始！做生意要成功，没有奇策可言！没有奇策可言！聪明的行家和读者，一定可以藉此书增聪明的行家和读者，一定可以藉此书增长更多的智慧长更多的智慧 刘党奇刘党奇。