异议处理一课件.ppt

　　 异议处理异议处理 （一）（一）衔接训练系列业务培训部异议产生的原因 异议异议 = = 问题问题 + + 紧张感紧张感　　以下异议的例子，它代表了客户心中的问题　客户提出的异议是：“现在好像还不需要保险　客户真实的问题是：“保险究竟能解决我什么样 的问题？”异议处理的方法LSCPALSCPA模式模式LSCPALSCPA模式模式LISTENLISTEN－－细心聆听－－细心聆听SHARESHARE－－分享感受－－分享感受C1arifyC1arify－－探索原因－－探索原因Problem—SolvingProblem—Solving－－提出方案－－提出方案Ask for ActionAsk for Action－－请求行动－－请求行动LSCPALSCPA模式模式细心聆听（LISTEN) 留心倾听客户的述说，鼓励客户表达更多内心的疑虑可用下列短语：“你能否对这方面讲得更详细一点？”“这听起来很有趣你可否再讲得具体一点吗?”　　　　““细心聆听细心聆听””这一步骤给予你必需的时间和信这一步骤给予你必需的时间和信息，从而分析和发现客户提出异议的真实原因。

息，从而分析和发现客户提出异议的真实原因LSCPALSCPA模式模式分享感受（SHARE)　分享感受表达了你理解客户的情况,你可以用以下短语 向客户表明你对他的支持和对其感受的认同: “你说得很对” “你有这种想法我很理解” “你对这点似乎感受很深” 显然显然, ,你应避免与客户发生争执你应避免与客户发生争执. .先处理客户先处理客户的心情，再处理客户的问题，这样表示你理解他的心情，再处理客户的问题，这样表示你理解他的感受的感受, ,认为他所说的很重要认为他所说的很重要. .LSCPALSCPA模式模式　　　细心聆听和分享感受可以降　细心聆听和分享感受可以降 低客户的紧张度低客户的紧张度LSCPALSCPA模式模式探索原因(C1arify) 探索原因是确定客户所表示的异议，它的技巧如下：　　　用你自己的话复述客户的异议，以表明你对客户意图的理解可用下列短语：　　“那么，你的意思是……”　　“如果我没有理解错的话，你的顾虑是……LSCPALSCPA模式模式 　　　“探索原因”是LSCPA过程中其他步骤的关键，因为一旦找出问题所在，“提出方案”和“请求行动”这两步骤就自然而然地跟上了。

在“探索原因”的过程中，如果你发现最初的反对意见并不是问题的关键，那么回到LSCPA模式的最初步骤：“细心聆听”和“分享感受”在进入“提出方案”步骤之前，找出新的问题所在LSCPALSCPA模式模式提出方案(Problem—Solving) 在“提出方案”步骤，你就客户真实的问题提供解决方案例如：　　“如果每月500元您认为多的话，那么每月300元您认为可以承受吗？”　　“根据你所说的情况，我建议您暂时不用考虑住院费用保险　　“对此，我认为您应该先考虑健康方面的保险，待收入提高后，再考虑养老保险　　在“解决问题”步骤，必须站在客户的角度，在原有保险方案的基础上重新调整保险计划LSCPALSCPA模式模式请求行动(Ask for Action) “请求行动”是LSCPA的最后一个步骤，它的目的是征求客户对业务员所提供方案的反馈意见，若客户表示满意，业务员直接促成；若客户提出新的异议，业务员需要重复前面的步骤你可以这样发问：你可以这样发问： 业：您认为每月存300元，一年存3600元可　　 以接受吗？ 业：现在的设计可以满足您的需求吗？ 业：现在的方案可以打消您的顾虑了吧？　　同样，如果客户对成交仍有迟疑，这表示他仍然有更深层的问题未得到解决。

你应该预计还会有其他问题被提出来，直到你能真正击中客户心中存在的顾虑讲师示范示例：我再考虑考虑示例：我再考虑考虑Listen细心聆听那您还有什么顾虑吗？（引导客户说出真实想法，此时业务员要细心聆听）客户可能会担心：交不起费用、保险公司倒闭等问题Share分享感受陈先生，我理解您的想法，其实很多人在不清楚的情况下都有这样的顾虑一旦了解清楚了，这个顾虑就没有了Clarify探索原因那么您的意思是……Problem—Solving提出方案“如果每月500元您认为多的话，那么每月300元您认为可以承受吗？”Ask fOr Action请求行动（若客户表示满意）“陈先生，您的身份证号码是…”（此时业务员拿出投保单填写） 学员演练 　　　　　　三人一组，分别扮演客户、寿险顾问与观察员,以上角色每人必须轮流扮演一次，并相互点评课程回顾班主任时间课后作业1. 10张调查问卷2．打五个约访3．运用LSCPA模式面谈一至两个客户4．熟练掌握LSCPA模式及意义5．预习第二天的课程6．填写工作日志。